Incluya la gestión de servicios y los detalles de soporte aplicables al proveedor de servicios en esta sección
La cobertura de servicio por parte del [proveedor de servicios] como se describe en este acuerdo sigue el horario especificado a continuación:
- Soporte en el sitio: 9:00 a.m. a las 6:00 p.m., de lunes a viernes entre el 5 de enero de 2022 y el 20 de diciembre de 2022.
- Soporte telefónico: 24 horas según la sección 3.2. de este acuerdo.
- Soporte por correo electrónico: 24 horas según la sección 3.2. de este acuerdo.
- …
Incluya acuerdos de referencia, documentos de política, glosario y detalles relevantes en esta sección. Esto puede incluir términos y condiciones tanto para el proveedor de servicios como para el cliente, y cualquier material de referencia adicional, como contratos de proveedores de terceros.
El Apéndice es un buen lugar para almacenar información relevante que no encaja en otros lugares, como modelos de precios y cargos. La siguiente sección es un ejemplo de información que puede agregar a su SLA.
Incluya los modelos de precios para cada tipo de servicio con especificaciones detalladas.
Aunque su SLA es un acuerdo documentado, no necesita ser largo o demasiado complicado. Es un documento flexible y vivo. ¿Mi consejo? Cree uno usando esta plantilla y ejemplos y consulte con sus clientes para cualquier brecha percibida. Como las instancias imprevistas son inevitables, puede volver a visitar y ajustar el SLA según sea necesario.
Cada empresa y organización puede aprovechar los grandes volúmenes y la variedad de datos para tomar decisiones estratégicas bien informadas, ahí es donde entran las métricas. Este libro electrónico presenta métricas en la empresa. Las organizaciones de todas las formas y tamaños pueden usar cualquier cantidad de métricas. En este libro electrónico, veremos cuatro áreas donde las métricas son vitales para la empresa.
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio ejemplo?
A continuación puede acceder a 17 plantillas de lista de verificación de acuerdo de nivel de servicio diferentes.
La idea detrás de su construcción era ampliar el alcance de nuestra plantilla de creación general de SLA para incluir la revisión de gestión y los procesos de seguimiento métrico que siguen meses o incluso años después de que se haya implementado el acuerdo.
Por ejemplo, 3 meses después de que se estableció el acuerdo, el cliente puede solicitar que los términos del acuerdo se cambien ligeramente o que el proveedor de servicios necesita iterar sus objetivos.
O simplemente desea realizar revisiones periódicas del acuerdo para garantizar que se cumplan todos los requisitos.
Además, cada ejemplo aborda una industria/caso de uso diferente. Estos incluyen servicios de TI, servicios de redes sociales, servicios de centros de llamadas y servicios de recursos humanos.
Entonces, antes de entrar en una introducción rápida para cada plantilla, permítanme aclarar lo que verá.
3 de las plantillas son a lo que nos referimos como plantillas «maestros». El primero es el proceso de plantilla de acuerdo de nivel de servicio: la lista de verificación presentada en enero en el segundo artículo que vinculé anteriormente en la publicación.
La segunda plantilla maestra es la plantilla de la lista de verificación de gestión de SLA, que es simplemente una extensión del primer maestro, que incluye tareas adicionales después de la creación del SLA para revisar el acuerdo una vez al mes. Este maestro se ramifica en otras 7 plantillas personalizadas para varios casos de uso.
La tercera y última plantilla maestra es la plantilla del proceso de seguimiento de métricas SLA, que está diseñada para realizar revisiones periódicas de un acuerdo de nivel de servicio para garantizar que ambas partes cumplan todos los requisitos y evalúen si se deben realizar cambios en el futuro. Al igual que el segundo maestro, esta plantilla también establece la base para otras 7 plantillas que abordan diferentes casos de uso.
¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente. Se acordan aspectos particulares del servicio (calidad, disponibilidad, responsabilidades) entre el proveedor de servicios y el usuario del servicio. [1]
El componente más común de un SLA es que los Servicios deben proporcionarse al Cliente según lo acordado en el Contrato. Como ejemplo, los proveedores de servicios de Internet y las telecomunicaciones comúnmente incluirán acuerdos de nivel de servicio dentro de los términos de sus contratos con los clientes para definir los niveles de servicio que se venden en términos de lenguaje sencillo. En este caso, el SLA generalmente tendrá una definición técnica de tiempo medio entre fallas (MTBF), tiempo medio de reparación o tiempo medio de recuperación (MTTR); identificar qué parte es responsable de informar fallas o pagar tarifas; responsabilidad de varias tasas de datos; rendimiento; estar nervioso; o detalles medibles similares.
Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre dos o más partes, donde uno es el cliente y los otros son proveedores de servicios. Esto puede ser un «contrato» informal legalmente vinculante o informal (por ejemplo, relaciones internas del departamento). El acuerdo puede involucrar organizaciones separadas o diferentes equipos dentro de una organización. Los contratos entre el proveedor de servicios y otros terceros a menudo se llaman (incorrectamente) SLA, debido a que el nivel (principal) del nivel de servicio ha establecido el nivel de servicio, no puede haber un «acuerdo» entre terceros; Estos acuerdos son simplemente «contratos». [Cita necesaria] Los acuerdos de nivel operativo u OLA, sin embargo, pueden ser utilizados por grupos internos para apoyar SLA. Si no se ha acordado algún aspecto del servicio con el cliente, no es un «SLA».
Los SLA comúnmente incluyen muchos componentes, desde una definición de servicios hasta la terminación del acuerdo. [2] Para garantizar que los SLA se cumplan de manera consistente, estos acuerdos a menudo se diseñan con líneas específicas de demarcación y las partes involucradas deben reunirse regularmente para crear un foro abierto para la comunicación. Las recompensas y sanciones que se aplican al proveedor a menudo se especifican. La mayoría de los SLA también dejan espacio para una revisión periódica (anual) para hacer cambios. [3]
¿Cómo se hace un Acuerdo de Nivel de Servicio?
Se crea un acuerdo de nivel de servicio para describir la calidad del servicio que un cliente o usuario final puede esperar de un proveedor de servicios. Proporciona un lenguaje que determina los puntos de referencia de calidad de servicio, así como las sanciones o remedios que están disponibles para los clientes. 3 minutos Leer
Se crea un acuerdo de nivel de servicio para describir la calidad del servicio que un cliente o usuario final puede esperar de un proveedor de servicios. Proporciona un lenguaje que determina los puntos de referencia de calidad de servicio, así como las sanciones o remedios que están disponibles para los clientes.
Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato legalmente vinculante entre usuarios finales y proveedores de servicios. Crea expectativas sobre la calidad del servicio que se proporciona. Su enfoque está en describir lo que el usuario (o cliente) puede esperar recibir. En ese sentido, están muy basados en la salida. El acuerdo no describe el «cómo» de la provisión de servicios, solo cuál será el resultado final. El documento también se puede referir como un acuerdo de nivel operativo cuando no existe una relación formal de cliente/proveedor de servicios entre las dos partes.
Un ejemplo de un acuerdo de nivel de servicio es el documento que un proveedor de servicios de Internet generalmente ofrece a sus clientes. Tal documento describiría algunas cosas clave si se escribe correctamente:
- Una descripción detallada del servicio. Incluiría el lenguaje sobre la conectividad de red, cómo deberían funcionar los servidores de nombres de dominio y cualquier otra característica clave del servicio.
- Expectativas de confiabilidad o tiempo de actividad. Podría establecer un límite en el porcentaje de tiempo de inactividad que el usuario puede esperar.
- Programa de servicio y tiempos de respuesta. El documento incluiría el tiempo de respuesta esperado para las solicitudes de mantenimiento. También podría establecer un cronograma de servicio para el producto.
- Protocolos para lidiar con errores. Podría indicar a quién contactar sobre los problemas, cómo se pueden aumentar los problemas y cualquier otra información relevante para cómo los clientes pueden esperar que se resuelvan los problemas con su servicio.
- Detalles sobre cómo se monitorea el rendimiento. ¿El proveedor de servicios recopilará algún dato sobre el rendimiento de su servicio y con qué frecuencia? ¿Cuánto de esta información está disponible para el cliente?
- ¿Qué sucede si no se cumplen estos estándares? ¿Puede el cliente cancelar su contrato? ¿Serán reembolsados por completo por el costo del servicio?
- Lenguaje que detalla las circunstancias que liberarían al proveedor de servicios de la obligación de cumplir con estos estándares. Por ejemplo, si una inundación importante destruye parte de la infraestructura del ISP, podrían liberarse de los requisitos del acuerdo de nivel de servicio.
Si bien es probable que los términos exactos de cualquier acuerdo de nivel de servicio varíen, cada acuerdo de nivel de servicio debe definir el volumen o el alcance del trabajo, la calidad esperada, la velocidad o eficiencia del proveedor del servicio y la respuesta esperada para las necesidades de resolución de problemas. Cuando todo esto está cubierto, el documento establece efectivamente las expectativas del cliente y las responsabilidades del proveedor de servicios. Crea una garantía para el cliente al mismo tiempo que establece las prioridades del proveedor de servicios.
¿Cuáles son los niveles de servicio al cliente?
El nivel de servicio al cliente es el porcentaje de ocasiones que el pedido se entrega según lo prometido.
Es un conjunto de reglas y estrategias para evaluar el desempeño de un sistema. Entonces, por ejemplo, podemos determinar la satisfacción de los clientes que trata y cuánto más de un esfuerzo debe hacer.
Cuantos más clientes una empresa satisface o se ocupa con éxito, más elevará la escalera. La escalera aquí es el reconocimiento y el valor del mercado. La relación entre el cliente y la empresa es significativa.
Si las personas no compran la idea de la empresa, nunca llegará a la cima. Los clientes deben creer en ellos y tener fe en los productos terminados y comercializados.
Ahí es donde la importancia de los estándares de servicio al cliente juega su parte.
Los estándares de servicio al cliente son las pautas que las empresas utilizan para garantizar que sus clientes estén satisfechos. Estos estándares pueden cubrir todo, desde cómo los empleados saludan a los clientes hasta los pasos tomados para resolver las quejas. Al tener estándares claros y concisos para el servicio al cliente, las empresas pueden garantizar que sus clientes siempre tengan una experiencia positiva. El buen servicio al cliente es más crítico en el mercado competitivo actual. Al garantizar que su negocio cumpla o exceda constantemente las expectativas del cliente, estará en camino hacia el éxito.
Depende de cuán eficientemente se cumplan las demandas del cliente antes de las acciones del inventario disponible y qué tan pronto se restablezca.
Las empresas pueden obtener el reconocimiento de sus clientes al cumplir con los estándares de rendimiento específicos. Por ejemplo, un centro de llamadas debe hablar con varios clientes cada mes. Y las empresas de suministro deben enviar todos los pedidos que reciben a los clientes que los pidieron. De esa manera, esos clientes no estarán decepcionados e incluso podrían ordenar a la compañía nuevamente pronto.
¿Cuáles son los niveles de servicio?
El nivel de servicio es la métrica por la cual se mide un servicio en particular. El nivel de servicio se utiliza principalmente en las industrias de servicios. El nivel de servicio proporciona expectativas de calidad y tipo de servicio y también remedios cuando no se cumplen los requisitos.
El nivel de servicio es un elemento importante de cualquier contrato con un proveedor. El nivel de servicio incluye todos los elementos del servicio particular proporcionado y las condiciones de disponibilidad del servicio. La medida exacta vinculada a los niveles de servicio depende del tipo de servicio proporcionado, el volumen de trabajo, la calidad del trabajo y el proveedor de servicios. En algunos casos, hay varios enfoques para determinar los niveles de servicio. El nivel de servicio a menudo se documenta utilizando un acuerdo de nivel de servicio, que describe en detalle el nivel de servicio esperado por un cliente de un proveedor. La mayoría de los proveedores de servicios tienen niveles de nivel estándar y acuerdos de nivel. Un nivel de acuerdo de servicio se ocupa de la confiabilidad, capacidad de respuesta, monitoreo y procedimientos de escalada vinculados a los niveles de servicio.
La medición del nivel de servicio ayuda a las partes involucradas a comprender el nivel de calidad del servicio. Con un nivel de nivel de servicio, protege a todas las partes involucradas en el acuerdo. El nivel de servicio ayuda a comprender las medidas de ciertos objetivos e indirectamente ayuda a lograr los objetivos.
Los SLA pueden ser documentos densos y delicados, pero juegan un papel importante en la forma en que los proveedores de terceros partidos ofrecen servicios a empresas y empresas. Aprende más aquí.
¿Cómo se mide el nivel de servicio al cliente?
Como propietario de un negocio, desea asegurarse de que sus clientes obtengan el tratamiento que se merecen. Esto significa garantizar que sus preguntas sean respondidas y sus preocupaciones se aborden lo más rápido posible.
Aunque puede hacer esto por su cuenta, trabajar con un centro de llamadas facilita el proceso. Y lo creas o no, puedes medir el rendimiento de tu centro de llamadas con un cálculo simple.
¿Cómo se calcula el nivel de servicio en un centro de llamadas? Esto es lo que necesitas saber.
El nivel de servicio en un centro de llamadas se refiere al porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo determinado. Mientras más llamadas, los representantes respondan dentro de ese tiempo predeterminado, cuanto menos tiempo pasan los clientes esperando en la línea y más felices serán con su empresa.
Por lo general, el nivel de servicio se da como porcentaje. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor será el nivel de servicio. Piense en el nivel de servicio como un objetivo y una forma de medir el rendimiento de su equipo de servicio al cliente del centro de llamadas.
La forma más fácil de calcular el nivel de servicio es analizar la cantidad de llamadas que los agentes pueden responder dentro de un cierto período de tiempo después de que el teléfono comience a sonar. Este tiempo establecido puede ser de 10 segundos a un minuto completo. Divida ese número por el número de llamadas que entran y multiplicen el resultado por 100.
Esto le dará el porcentaje de nivel de servicio. Dentro de ese cálculo, puede comprender mejor el nivel de servicio en el servicio al cliente en el centro de llamadas para que pueda medir la calidad de las personas que llaman a servicio al cliente.
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