Una llamada de salida es una iniciada por un agente del centro de llamadas a un cliente en nombre de un centro de llamadas o cliente. Las llamadas salientes generalmente se realizan a posibles clientes y se centran en ventas, generación de leads, telemercadeo y recaudación de fondos.
Las llamadas también se pueden hacer a los clientes existentes para servicios de renovación, actualizaciones de la lista de contactos, recaudación de deudas, investigación de mercado o servicio al cliente preventivo.
Alternativamente, una llamada entrante es una que un cliente inicia al centro de llamadas. Algunos centros de contacto manejan llamadas de salida o entrantes exclusivamente. Otros, conocidos como centros de llamadas combinados, tratan con una combinación de los dos.
Las llamadas entrantes y salientes requieren diferentes tipos de tecnología y diferentes estrategias de agentes.
Las campañas de ventas y marketing que utilizan llamadas salientes pueden ser intensivas en el tiempo y los recursos. Para justificar la inversión, los líderes de equipo pueden emplear una o más de las siguientes estrategias:
Marcado predictivo: los sistemas de marcación predictiva realizan automáticamente llamadas salientes, marcando números de teléfono y seleccionando señales ocupadas, correo de voz, no respuesta y números desconectados para que los agentes solo estén en el teléfono cuando una persona responde. Al hacer el uso más eficiente del tiempo de un agente, los centros de llamadas que usan esta tecnología pueden completar un alto volumen de llamadas salientes en un corto período de tiempo.
¿Qué es inbound y outbound?
Publicado el 25 de enero de 2022
Última actualización el 17 de mayo de 2022
En un mundo de chatbots y correo electrónico, puede pensar que los compradores de hoy rara vez llaman a las empresas. El opuesto es verdad; Según el Informe de Trends 2022 de Zendesk Customer Experience 2022, el teléfono sigue siendo la herramienta más común que usan los clientes para resolver problemas con una empresa.
Esto es cierto incluso para los Millennials y la Generación Z. Un análisis de 45,000 compañías muestra que más del 50 por ciento de sus clientes Millennial y Gen Z llaman empresas. Tiene sentido que las empresas aumenten su capacidad de atención al cliente para manejar llamadas entrantes y salientes. En otras palabras, deberían considerar invertir en centros de llamadas entrantes y salientes.
¿No está seguro de cómo difieren los centros de llamadas entrantes y salientes? Estamos aquí para ayudar. En esta publicación, cubriremos las diferencias clave entre cada tipo de centro de llamadas, junto con los diferentes tipos de llamadas entrantes y salientes que su equipo puede hacer para llegar a los clientes.
Un centro de llamadas entrante recibe llamadas entrantes de los clientes. Los equipos de apoyo generalmente monitorean los centros de entrada, ya que las llamadas tienden a provenir de clientes existentes con problemas o preguntas.
Un centro de llamadas saliente, por otro lado, hace llamadas salientes a los compradores. Los equipos de ventas generalmente llevan a los centros de contacto salientes a los clientes potenciales de llamadas frías sobre sus productos. Las empresas también pueden hacer llamadas salientes para encuestar a los compradores y recopilar investigación de mercado.
¿Dónde existen estos centros? Las empresas los administran internamente en sus oficinas o subcontratan las llamadas entrantes y salientes a centros externos. Para obtener más información sobre las compensaciones de la insurcación o la subcontratación de estas llamadas, eche un vistazo a este recurso.
¿Qué es inbound y outbound en call center?
En un mundo de chatbots y correo electrónico, puede suponer que los compradores de hoy rara vez llaman a negocios. El opuesto es verdad; Según el Informe de Trends 2022 de Zendesk Customer Experience 2022, el teléfono sigue siendo la herramienta más común que usan los clientes para resolver problemas con una empresa.
Eso es cierto incluso para los Millennials y la Generación Z. Un análisis de 45,000 compañías muestra que más del 50% de sus clientes Millennial y Gen Z llaman negocios. Tiene sentido que las empresas aumenten su capacidad para manejar llamadas entrantes y salientes. En otras palabras, deberían considerar invertir en centros de llamadas entrantes y salientes.
¿No está seguro de cómo difieren los centros de llamadas entrantes y salientes? Estamos aquí para ayudar. En esta publicación, cubriremos las diferencias clave entre cada tipo de centro de llamadas, junto con los diferentes tipos de llamadas entrantes y salientes que su equipo puede hacer para llegar a los clientes.
Un centro de llamadas entrante recibe llamadas entrantes de los clientes. Los equipos de soporte generalmente monitorean los centros de entrada ya que las llamadas tienden a provenir de clientes existentes con problemas o preguntas.
Un centro de llamadas saliente, por otro lado, hace llamadas salientes a los compradores. Los equipos de ventas generalmente corren centros de salida a los clientes potenciales de llamadas frías sobre sus productos. Las empresas también pueden hacer llamadas salientes para encuestar a los compradores y recopilar investigación de mercado.
¿Dónde existen estos centros? Las empresas los administran internamente en sus oficinas o subcontratan las llamadas entrantes y salientes a centros externos. Para obtener más información sobre las compensaciones de la insurcación o la subcontratación de estas llamadas, consulte este recurso.
¿Qué son las ventas outbound?
- El vendedor se comunica con el cliente potencial para ofrecerles el servicio/producto.
- El vendedor puede usar llamadas en frío, correos electrónicos en frío o incluso enviar mensajes de texto en frío a la perspectiva.
- Los clientes potenciales de salida normalmente son menos conscientes y menos comprometidos.
Seamos claros: ninguno de los enfoques es inherentemente mejor. Ambas técnicas pueden ser herramientas poderosas para hacer crecer una empresa y aumentar los ingresos. La estrategia que puso en marcha dependerá de una serie de variables, incluido el tipo de negocio que ejecute, el tamaño promedio de su acuerdo y la sensación de los clientes que están sobre las soluciones que ofrece.
Echaremos un vistazo más de cerca a ambos enfoques de ventas para que pueda pintar una imagen más clara de qué estrategia será el mejor canal de crecimiento para su negocio.
Las ventas entrantes es la técnica donde las empresas «sacan» las perspectivas interesadas y las califican para ver si son adecuadas para su producto. En otras palabras, las ventas entrantes se centran en las necesidades del cliente y el vendedor se adapta al viaje del comprador, actuando como un asesor de confianza.
1 – Identifique a los clientes potenciales: aquí es donde se relaciona con los extraños que pasan por la sala de exposición y los convierten en clientes potenciales. Digamos, por ejemplo, que obtiene sus datos de contacto y permiso para enviarles información a través de descargas de contenido, seminarios web o chat en vivo.
2 – Conéctese con clientes potenciales: ahora ayuda a los clientes potenciales a darse cuenta de sus necesidades y decidir si puede ayudarlos o no. Aquí están considerando sus soluciones como parte de sus objetivos.
¿Qué es venta Inbound y outbound?
La principal diferencia entre las ventas entrantes y salientes se responde cuando responde la pregunta crítica: «¿Quién hizo el primer movimiento?».
Las ventas entrantes son cuando un prospecto viene preguntando sobre un posible producto, servicio o solución.
Por otro lado, la definición de ventas salientes es que es el tipo de interacción que ocurre cuando su equipo de ventas «alcanza» las perspectivas para educarlos sobre cómo el producto o servicio que ofrece su empresa puede resolver los problemas de la perspectiva o hacer su vida mejor.
En términos simples, en ventas entrantes, las «consultas» aparecen de los prospectos interesados, mientras que en ventas salientes, su equipo «solicita» interés de compra.
Se puede considerar que las ventas «entrantes» ayudan a los productos más «cálidos», ya que ya han estado leyendo sobre su negocio y lo que ofrece; Si bien las ventas «salientes» generalmente producen clientes potenciales «fríos», ya que no son conscientes de lo que hace y si incluso necesitan su producto o servicio en primer lugar.
Si bien es fácil pensar en «entrante» como una función de marketing y «saliente» como una actividad de divulgación de ventas, las cosas son un poco más complejas en el mundo real.
- El 75% de los ejecutivos encuestados están dispuestos a hacer una cita o asistir a un evento basado en una llamada en frío o un correo electrónico solo (por DiscoverIrg).
- El 77% de los compradores de B2B dijeron que ni siquiera hablarían con un vendedor hasta que hicieran su propia investigación (por parte de la Junta Ejecutiva Corporativa).
¿Cómo vender en outbound?
Las ventas de salida es un enfoque específico para la venta que se basa en estrategias de ventas únicas para encontrar, lanzar y cerrar nuevos clientes.
Si eres nuevo en las ventas salientes, comencemos con los fundamentos.
Las ventas de salida es el proceso de llegar a clientes potenciales para construir nuevas relaciones y cerrar nuevos acuerdos. La llamada en frío es un ejemplo clásico. Sin embargo, las ventas modernas han evolucionado para incluir alcance por correo electrónico y otros canales de comunicación.
- Inicie una nueva charla presentándose: “Buenas tardes. Mi nombre es John.» O haga una pregunta directa para entablar una conversación: “¡Hola! ¿Que te trae aquí hoy?»
- Use una encuesta previa a la CHAT para recopilar información que guíe la dirección de su conversación. Recuerde mantenerlo simple solo haciendo las preguntas para proporcionarle suficiente información de antecedentes para una respuesta rápida y cortés.
- Al final de su sesión de chat en vivo, ofrezca enviar un correo electrónico a una copia de la transcripción para sus registros.
La venta social le permite dirigir las perspectivas de láser y establecer una relación con conexiones nuevas y existentes. Puede ser tan efectivo que cada $ 1 invertido puede entregar $ 5 ROI.
Funciones de venta social al dar más de lo que recibe. Con eso en mente, cree una lista de sus mejores consejos y consejos relacionados con su industria o experiencia. Luego, cree contenido centrado en el valor que esté diseñado para ayudar a las personas.
Para poner esto en perspectiva, puede usar plataformas como LinkedIn para iniciar nuevas relaciones.
¿Qué es una campaña de outbound?
Como agente, puede trabajar en campañas (por ejemplo, colecciones, telemarketing o recaudación de fondos) donde realiza llamadas salientes a los contactos. Puede ver y administrar sus campañas desde la pestaña My Campañas.
- Las campañas de previsión de previsión, en las que el sistema le envía automáticamente un registro para obtener una vista previa, luego hace clic para conectar la llamada.
Aquí hay cuatro videos tutoriales que le brindan una visión general rápida de ser un agente en una campaña de salida. El primer video presenta campañas salientes, el segundo demuestra campañas predictivas y progresivas (automáticas), la tercera demuestra campañas de vista previa (manual) y la cuarta demuestra campañas de previsión de empuje (semiautomática).
En las campañas que utilizan el modo de marcación de vista previa, solicita un registro del sistema y luego marca el contacto. Puede obtener una vista previa de la información del caso y otros detalles antes de comenzar la llamada. Debe estar en un estado listo para recibir interacciones.
Recibirá una notificación emergente cada vez que un administrador carga o inicia una nueva campaña. Cuando comience la campaña, se inicie, puede elegir:
- Las campañas de previsión de previsión, en las que el sistema le envía automáticamente un registro para obtener una vista previa, luego hace clic para conectar la llamada.
para llamar al contacto. Cuando la llamada está conectada, puede monitorear el estado de la llamada y usar los controles de llamadas de voz estándar para administrar la llamada.
¿Qué hace un outbound?
La tarea del operador saliente es administrar las actividades telefónicas y generar los usuarios de los usuarios o bases de clientes y en diferentes áreas, como, por ejemplo: telesles, telemarketing, recolección telefónica e investigaciones del mercado.
Estas actividades requieren habilidades y habilidades similares, pero cada una de estas tiene sus propias peculiaridades.
Las actividades salientes han sufrido varios cambios a lo largo de los años, también debido a la introducción de nuevas reglas, incluidas las regulaciones de privacidad del usuario.
Sin embargo, todavía se usan en muchos sectores, por lo que hay numerosas oportunidades abiertas para esta posición. Así que veamos cuáles son las 7 características fundamentales para convertirse en un buen operador saliente para el telemarketing:
- Extroversión
Si es una gente introvertida, reflexiva y acomodadora, este trabajo puede no ser su vocación. Para gestionar las actividades de salida, de hecho, es necesario ser extrovertido y emprendedor.
Un operador saliente debe poder escuchar no solo lo que se dice, sino también lo que se manifiesta indirectamente, interpretando el tono de voz del interlocutor, sus descansos y la velocidad con la que habla y agarrando todos los matices.
La capacidad, es decir, identificar y comprender las emociones de los demás, para poder resolver de manera efectiva los problemas del usuario, utilizando las palabras y el tono correctos, dependiendo del estado mental de los demás.
Recuerde: saber cómo concentrarse es esencial para poder escuchar y responder de manera efectiva, ya que es fácil prestar atención cuando no se enfrenta al interlocutor.
¿Cuándo usar outbound marketing?
Ahora que hemos cubierto los conceptos básicos del marketing entrante y el marketing saliente, así como las ventajas de cada uno, veamos tres factores que debe considerar al invertir en cada enfoque de marketing.
Lanzar una campaña de marketing entrante puede ser extremadamente rentable. De hecho, HubSpot informa que las empresas experimentan un costo 61% más bajo por clientes potenciales cuando se centran en el marketing entrante. Una posible razón para esto es el valor a largo plazo y agravante de construir una relación con sus perspectivas, lo que lleva a la visibilidad de boca en boca y del motor de búsqueda.
Por el contrario, el marketing saliente se paga para jugar. Si bien los costos por adelantado y constantes del enfoque de pago por clic de Outbound Marketing pueden parecer favorecer la rentabilidad del marketing entrante a primera vista, no es necesario elegir una estrategia sobre otra. De hecho, es más probable que los vendedores bien redondeados integren ambas estrategias para obtener un mejor rendimiento de lo que cualquiera de los enfoques podría producir solo.
Por ejemplo, una campaña holística podría comenzar con publicidad paga para llegar a una audiencia altamente específica y difícil de encontrar, y luego, una vez que sean suscriptores de correo electrónico o seguidores de redes sociales, nutren a esa audiencia con contenido útil. Al combinar las estrategias de marketing de empuje y extracción, le da a su marca una poderosa oportunidad para comenzar una conversación de dos lados con sus perspectivas.
¿Cómo aplicar el Outbound Marketing?
¿Cómo decide qué estrategias lo ayudará a hacer crecer su marca?
Si tienes preguntas sobre salidas, entonces has venido al lugar correcto.
El marketing de salida es donde usted (el negocio) inicia conversaciones con sus clientes para atraerlos a su marca. Por ejemplo, los comerciales de televisión, las llamadas en frío, los anuncios pagados y el correo directo son ejemplos de salidas.
El marketing entrante, por otro lado, es cuando su cliente inicia una conversación con usted. Por ejemplo, visitan su sitio web, leen un libro electrónico o descargan un documento blanco.
El objetivo del marketing saliente es construir activamente relaciones auténticas a través del compromiso, las comunicaciones específicas y poner a su empresa en el lugar correcto en el momento correcto.
No se puede negar que el marketing entrante ha crecido en popularidad en los últimos años (y con una buena razón, ya que produce resultados tremendos). Sin embargo, OutBound aún ocupa el 90 por ciento de los presupuestos de marketing debido al alto costo por alcance.
Para mejorar su ROI en salida, debe asignar su presupuesto a los métodos que funcionan para su marca. A continuación, cubriremos algunas estrategias para probar, pero primero, hablemos de su relevancia.
A cada propietario de negocios le encanta reducir los costos. Cuando usted, como consumidor, elimina inmediatamente un correo electrónico de promoción de ventas de su bandeja de entrada sin mirarla, puede preguntarse por qué ese negocio persistiría continuamente con una estrategia saliente.
La probabilidad es que han creado una enorme lista de correo y sus promociones van a cada dirección de correo electrónico, sin prestar atención a si cada cliente es directamente su público objetivo o no.
¿Cuándo utilizar el inbound marketing?
Los eventos tumultuosos hacen que cualquier líder comercial comience a hacer preguntas difíciles.
A raíz de la pandemia Covid-19 y la volatilidad económica que se sigue, las empresas de todo el mundo están analizando sus prácticas, posiciones y valores, asegurándose de que estén haciendo lo que dicen que hacen y viven su misión.
Pero no es solo la incertidumbre la que provoca tal reflexión. Día tras día, los líderes empresariales están monitoreando los números que indican la salud financiera, y el marketing siempre presenta un desafío particular a este respecto.
Hay un viejo dicho en marketing: «Sé que estoy perdiendo la mitad de mi presupuesto, simplemente no estoy seguro de qué mitad».
Esto se debe a que el marketing tradicional «saliente» implica todo, desde correos y puntos de radio hasta anuncios de vallas publicitarias y revistas. Hay mucha incertidumbre en tales esfuerzos, y medir el éxito y el ROI es notoriamente problemático ya que arrojan una red tan amplia.
Para agravar esta incertidumbre es el hecho de que los consumidores de todas partes se están volviendo cada vez más expertos en bloquear tales materiales de marketing, con DVR, radio satelital y bloqueadores de anuncios que empujan anuncios de la línea de visión. Saben cuándo están siendo comercializados y son expertos en ignorarlo.
En el pasado, estas preguntas serían manejadas por vendedores, que poseían una ventaja informativa significativa sobre el cliente. En consecuencia, se ganaron la reputación de ser agresivos, encabezados y falsos.
El marketing entrante busca cambiar todo eso. Aquí hay un Brian Halligan, CEO y cofundador de Hubspot, de cara fresca, explicando cuán diferente es diferente.
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