Al estar en la edad del cliente empoderado, todos esperamos cada vez más formas de resolver nuestros problemas de servicio al cliente. Es obvio: al asegurarse de que el servicio al cliente sea accesible para satisfacer estas expectativas, es más probable que las empresas construyan la lealtad de marca y reciban compras repetidas. Es por eso que ha habido tantas herramientas de servicio al cliente nuevas y mejoradas que aparecen en todo el lugar.
Aquí hay 10 de las mejores herramientas para proporcionar y medir una gran experiencia del cliente.
Ah, sí, las buenas encuestas de satisfacción del cliente. Cuando se envía en diferentes puntos de contacto, estos no solo muestran que le importa, sino que lo ayudará a indicar claramente lo que necesita cambiar para mejorar la experiencia de su cliente. SurveyMonkey es la herramienta de encuesta en línea líder en la industria. Se usa para crear encuestas de casi cualquier cosa, lo que lo convierte en una herramienta bastante flexible, aunque aún puede ser bastante básica. Quiero decir, la versión gratuita no te da mucha flexibilidad para la personalización, pero sigue siendo bastante buena para las encuestas únicas.
O, si eres un usuario de Salesforce, tienes suerte. Con las nuevas encuestas de Salesforce, puede hacer formularios hermosos y fáciles de usar para recopilar comentarios y datos de sus usuarios o clientes. Además, todos los datos de la encuesta se almacenarán en su Org de Salesforce, por lo que puede ver datos, crear informes y paneles y compartir esas ideas internamente. También puede incrustar encuestas en páginas y comunidades de rayos si desea ramificarse a un público más amplio.
¿Qué métodos existen para medir la satisfacción del cliente?
Los clientes son el activo fundamental de cada negocio. La satisfacción del cliente es el catalizador principal que impulsa a una empresa hacia adelante, asegurando los negocios repetidos. Sin embargo, las empresas no pueden planificar sus estrategias de servicio basadas en datos vagos o pocas interacciones. Uno solo puede confiar en los datos cuantitativos. No obstante, se deben emplear un trabajo de encuesta exhaustivo y algunos parámetros de medición para comprender los estándares del servicio al cliente. Estas métricas ayudan a mejorar el valor del cliente al tiempo que reducen la tasa de rotación.
Las empresas centradas en el cliente hacen que sea una práctica saludable determinar los niveles de satisfacción del cliente, muy a menudo. Los equipos de marketing mejoran sus estrategias utilizando estos datos particulares. Dichas prácticas los mantienen lejos de la deficiencia de servicio y colocarlos por delante en la competencia.
Existen varios métodos universales para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, solo unos pocos obtienen datos casi precisos.
Las encuestas son un método esencial para medir la calidad del servicio al cliente. Es mejor preguntar a sus clientes directamente qué piensan de su servicio, en lugar de solo autocalculaciones. Inicie diferentes tipos de encuestas en varios canales, principalmente después de que se brinda el servicio. Las encuestas se pueden alojar de 3 maneras diferentes:
Los clientes a menudo tienden a ignorar tales encuestas a menos que estén atrapados en la acción. La mejor manera de obtener comentarios honestos es mientras aprovechan sus servicios en su aplicación. Inicie una encuesta posterior a la compra o posterior al servicio. La tasa de respuesta es definitivamente más alta y es más probable que la retroalimentación sea honesta.
¿Cómo evaluar la atención al cliente a través de la medición de satisfacción?
Si desea mejorar la lealtad del cliente y reducir la tasa de abandono, debe crear una estrategia para complacer a sus clientes. ¿Qué hace que su empresa sea especial? Estudie cómo agregar valor a los servicios que ofrece.
La mejora de la satisfacción del cliente aumenta el valor del ciclo de vida del cliente y disminuye el boca a boca negativo. Y aunque el satispación del cliente es un objetivo esencial, el mismo espacio que otros indicadores no está dedicado. Y esto se debe a que su medición no es tan inmediata como la relacionada con el tráfico de un sitio web o ganancias.
Pero medir la satisfacción del cliente no necesariamente tiene que ser complicada. Pruebe los siguientes métodos para avanzar rápidamente.
- Lealtad del cliente: mantenga a los clientes jugando con su lealtad
- Abandono: clientes cortando puentes con su empresa
- Valor del ciclo de vida del cliente: predecir la ganancia neta que un cliente puede generar
Un buen punto de partida para recopilar datos relacionados con la satisfacción del cliente está representado por encuestas cortas centradas en el nivel de satisfacción del cliente: bajo impacto para el cliente pero alto valor para usted. La pregunta central es: ‘¿Cómo evaluaría su grado de satisfacción hacia nuestra empresa?’ A través de uno o más de los siguientes enfoques, garantizará respuestas muy útiles:
¿Quieres usar un método con una alta tasa de respuesta? Haga un par de preguntas rápidas a los clientes (potenciales) que visitan su sitio. En la práctica, está pidiendo a los clientes que expresen una opinión sobre la compañía con la que interactúan en ese momento, y es por eso que este enfoque funciona tan bien.
¿Cómo se puede evaluar la satisfacción del cliente?
Desafortunadamente, la satisfacción del cliente a menudo es difícil de medir, porque los clientes satisfechos están menos inclinados a contactarlo para compartir sus comentarios con usted. Además, pueden contentarse fácilmente para proporcionar consejos honestos sobre las fallas que notan sin tomarse el tiempo para verbalizar su satisfacción general de un producto o servicio. Los indicadores de satisfacción también son extremadamente difíciles de cuantificar, además de ser exclusivos de cada cliente.
Si desea ver el lado correcto de las cosas, ahora medir la satisfacción del cliente no es necesariamente complicada. Puede simplificar enormemente el proceso eligiendo cuidadosamente cómo medirá estos datos. Para hacer esto, tenga en cuenta el tipo de producto o servicios que ofrece, el número y el tipo de clientes a los que sirve, así como la duración o frecuencia de las interacciones de su negocio con sus clientes.
Estos son los tres enfoques diferentes que puede elegir para medir la satisfacción del cliente, así como los elementos que serán Soupte antes de decidir.
Medir la satisfacción del cliente puede ser tan simple como recopilar comentarios de los clientes utilizando encuestas. Puede llevar a cabo esta operación usted mismo o llamar a una empresa como Potloc para cuestionar a sus clientes. Lo único que tiene que hacer es cuestionar a sus clientes sobre su experiencia con su producto o servicio.
A menos que una persona esté realmente muy insatisfecha con su producto o servicio, no siempre tendrá el tiempo (o el deseo) de darle sus comentarios espontáneamente. Por lo tanto, depende de usted investigar a sus clientes de vez en cuando para obtener una imagen más o menos precisa de lo que piensan de sus ofertas en algún momento. Las encuestas periódicas de satisfacción también lo ayudan a comprender la evolución de la experiencia de sus clientes habituales.
¿Cómo se mide la atencion al cliente?
El número promedio de boletos manejados es el número total de boletos que manejan los agentes de soporte en un día.
El número promedio de boletos manejados por día es un indicador simple pero efectivo de la capacidad de su equipo de soporte. Medir el rendimiento individual del miembro del equipo le brinda una idea de cuántas consultas pueden manejar sus agentes mientras mantienen la calidad y la satisfacción del cliente. Demasiadas retrasos podrían significar que necesita contratar a más personas o proporcionar capacitación adicional a su equipo de servicio al cliente para mejores tiempos de resolución.
Cómo medir el número promedio de boletos manejados:
El manejo de muy pocas consultas conduce a la ineficiencia, mientras que el manejo de demasiadas afecta la satisfacción del cliente. Encuentre el punto óptimo del mayor número de consultas que sus agentes pueden manejar sin afectar la satisfacción del cliente. Herramientas como HappyFox Business Intelligence pueden ayudarlo a informar sobre las consultas atrasadas cada día. Puede usar estos datos para contratar a más personas, distribuir la carga de trabajo o asignar menos boletos a los agentes.
El puntaje CSAT es corto para el puntaje de satisfacción del cliente, que mide cuán satisfechos están sus clientes con su negocio.
CSAT es uno de los KPI de servicio al cliente más populares e importantes que se utilizan en la actualidad. La encuesta CSAT es simple y evalúa cada punto de contacto del cliente en lugar de toda la experiencia de soporte. De esta manera, puede abordar la causa raíz de cualquier cuello de botella y controlar la tasa de rotación del cliente. También puede identificar los momentos clave que le valieron un cliente satisfecho y hacerlo más. Mida las puntuaciones de CSAT por agentes utilizando el informe de la encuesta de satisfacción. Otros KPI comunes que puede usar para rastrear la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente son la puntuación del promotor neto (NPS) y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES). CSAT se calcula con respecto al número de clientes felices y el número total de clientes que respondieron a su encuesta.
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