En la mayoría de las industrias, la calidad nunca ha importado más. Las nuevas tecnologías han capacitado a los clientes para buscar y comparar una variedad interminable de productos de todo el mundo. Los compradores pueden hacer clic para encontrar datos objetivos compilados por expertos en organizaciones como Consumer Reports y J.D. Power y conectarse en línea para leer revisiones generadas por los usuarios en sitios como Amazon; Juntos, estas fuentes proporcionan un sistema de alerta temprana que alerta al público sobre los problemas de calidad. Y cuando los clientes no están contentos con un producto o servicio, pueden usar las redes sociales para transmitir su disgusto. En las encuestas, el 26% de los consumidores dicen que han utilizado las redes sociales para que las quejas sean de una empresa y sus productos. Y este problema no se limita al espacio del consumidor: el 75% de los clientes de B2B dicen que dependen del boca a boca, incluidas las redes sociales, al tomar decisiones de compra.
Pero así como el margen de error de las empresas ha disminuido, ha aumentado la probabilidad de error. En muchas industrias, los tiempos de ciclo se están comprimiendo. Durante la recuperación de la gran recesión, las ganancias de producción han superado el crecimiento del empleo, y los empleados informan que se esfuerzan por mantenerse al día con las demandas.
Como resultado de estas presiones, los gerentes deben encontrar un nuevo enfoque de calidad, uno que va más allá de las herramientas tradicionales de «gestión de calidad total» del último cuarto de siglo. Durante dos años, CEB ha realizado investigaciones explorando cómo las empresas pueden crear una cultura en la que los empleados «viven» de calidad en todas sus acciones, donde les apasiona la calidad como un valor personal en lugar de simplemente obedecer un edicto desde lo alto. Definimos una «verdadera cultura de calidad» como un entorno en el que los empleados no solo siguen las pautas de calidad, sino que también vemos constantemente a otros que toman acciones centradas en la calidad, escuchan a otros que hablan de calidad y sienten calidad a su alrededor.
Entrevistamos a los líderes de la función de calidad en más de 60 corporaciones multinacionales, realizamos una extensa revisión de la investigación académica y profesional, y encuestamos a más de 850 empleados en una variedad de funciones e industrias y en todos los niveles de antigüedad. Algo de lo que aprendimos nos sorprendió. En particular, muchas de las estrategias tradicionales utilizadas para aumentar la calidad (incentivos monetarios, capacitación y compartir las mejores prácticas, por ejemplo) tienen poco efecto. En cambio, descubrimos, las empresas que toman un enfoque de base, impulsado por pares, desarrollan una cultura de calidad, lo que resulta en empleados que cometen menos errores, y las empresas gastan mucho menos tiempo y dinero corrigiendo errores.
¿Qué incrusta la calidad de la cultura de una empresa? ¿Y cómo, precisamente, se beneficia una organización como resultado? Estas preguntas estaban en el corazón de nuestra encuesta de «cultura de calidad».
¿Qué es la cultura de la calidad?
La cultura de calidad es un comportamiento de trabajo o una colección de comportamientos que abarcan a todos los empleados dentro de una empresa. Es una forma de trabajar donde los empleados se esfuerzan por lo mejor en todos los niveles. Tener una estructura fuerte en su lugar es esencial para crear una cultura de calidad. Ser flexible dentro de esa estructura es igualmente importante.
Por ejemplo, dentro de la industria del desarrollo de software, es posible que desee cumplir con las metodologías estrictas para lograr resultados precisos. Por otro lado, un método ágil de pruebas exploratorias puede fomentar una mejor colaboración y creatividad. Establecer las mejores prácticas de su empresa es, por lo tanto, el lugar perfecto para comenzar.
En el corazón de cualquier organización exitosa hay una estructura fuerte y clara. Los procesos de la empresa deben ser fáciles de entender y aplicables en diferentes departamentos. Una fuerte gobernanza ayudará a establecer una cultura de calidad. Una jerarquía plana ayuda a empoderar a los empleados e impulsar iniciativas de calidad.
Para establecer una cultura de calidad, se requiere algunas investigaciones iniciales. Realizar análisis de rendimiento puede ayudar a identificar cualquier área de fortalezas y debilidades. Los datos se pueden analizar e informarse para ser utilizados para mejorar el sistema. Los datos recopilados cuidadosamente pueden ser una herramienta sólida para mejorar el rendimiento y crear una cultura de calidad.
Un equipo de liderazgo dedicado puede ser fundamental para crear una cultura de calidad. Cuando un líder de la compañía está comprometido, de apoyo y dedicado a su personal, estas cualidades serán transmitidas y emuladas por los miembros de su equipo. El liderazgo proactivo a menudo se cita como la forma más efectiva de crear una cultura de calidad sostenible.
¿Cómo lograr la cultura de la calidad en la empresa?
Sin crear una cultura de calidad, su organización puede funcionar de manera ineficiente, o incluso colapsar. Detrás de cada gran compañía hay una gran cultura de calidad, cuando cada parte interesada, desde la alta dirección hasta el trabajador del piso de la tienda, incorpora perfectamente la mejora en sus actividades diarias.
Una cultura pobre trae caos y contradicciones, confusión dentro de los roles y una falta de comunicación. La coordinación estará ausente, la toma de decisiones lenta. Los empleados estarán frustrados y se sentirán en conflicto. Y todo esto lleva a una mala experiencia del cliente.
A continuación compartimos lo que creemos que son los componentes básicos de construcción para establecer una cultura de calidad.
Esencial para establecer una cultura de calidad es tener los sistemas y estructuras necesarios para apoyar la mejora de la calidad. Sus procesos deben establecer criterios de rendimiento claros que se centren en el cliente. Esto significa:
- Tener una fuerte estructura de gobierno para impulsar iniciativas de calidad y garantizar que su organización sea responsable de entregar contra sus objetivos
- Identificar y eliminar posibles fuentes de error
- Asegurar que los datos se analicen e informen de manera eficiente y efectiva
- Uso de datos de rendimiento para impulsar la toma de decisiones y la mejora
El compromiso de los líderes es la fuerza impulsora de una cultura de calidad. Sus líderes deben ser claramente visibles, comprometidos e inquebrantables en su apoyo a la mejora de la calidad. Esto significa:
- Tener una fuerte estructura de gobierno para impulsar iniciativas de calidad y garantizar que su organización sea responsable de entregar contra sus objetivos
- Identificar y eliminar posibles fuentes de error
- Asegurar que los datos se analicen e informen de manera eficiente y efectiva
- Uso de datos de rendimiento para impulsar la toma de decisiones y la mejora
¿Cómo generar y mantener una cultura de calidad en el servicio?
Establecer una cultura de servicio en cualquier organización es una de las formas más efectivas de impulsar la satisfacción del cliente, mantener contentos a sus empleados y crear un ambiente de trabajo saludable que permita a sus equipos prosperar.
Pero, ¿qué es una cultura de servicio? Para nosotros, significa que cada actividad se completa teniendo en cuenta el cliente, independientemente de si la tarea en cuestión se ve afectada directamente por la tarea. En una cultura de servicio, los empleados deben poner a las personas primero, priorizar la calidad y mantener siempre un alto nivel de integridad. Pero también es mucho más. Es un estado mental, un conjunto de creencias y un valor central para que los empleados se recuperen.
«Las culturas de servicio comienzan con usted, el ejecutivo y se reducen a todos los aspectos del negocio».
Como miembro de la C-suite, sus propias acciones reflejan la cultura de la empresa y debe trabajar para ser el agente unificador. Los buenos líderes saben que el mal servicio al cliente cuesta dinero e inhibe el crecimiento. Pero los grandes líderes realmente entienden el poder de las culturas de servicio y cómo pueden afectar positivamente la satisfacción del cliente, el bienestar de los empleados y el resultado final de la compañía.
Comprender (comprender realmente) los objetivos de su cliente
Esto puede sonar básico, pero es la base de una cultura de servicio sólida. Muestre un interés genuino en descubrir qué es importante para sus clientes y moldear su cultura a su alrededor. No debe haber nada más fuerte que la voz de su cliente. Conósalos profundamente y aplique sus deseos y necesidades en su visión estratégica. Esto no solo mejorará la asociación con sus clientes actuales, sino que los posibles clientes reconocerán la capacidad única del equipo para perfeccionar su negocio.
¿Cómo se puede fomentar una cultura empresarial enfocada a la calidad ya la mejora continua?
El liderazgo comprometido es posiblemente el determinante más importante del éxito cuando se trata de inspirar una cultura de mejora continua sostenible. Las organizaciones con líderes que invierten en la participación de los empleados y la tecnología habilitadora, e implementan constantemente una metodología de mejora regimentada, tienen éxito en el cambio cultural hacia una mentalidad de mejora continua.
Como comienzo, aquí es cómo promover una cultura de una mejora continua en su organización:
Muestre su apoyo a una cultura de mejora continua mediante la aceptación activa de la gestión delan y los principios de las mejores prácticas. Participe en iniciativas de mejora continua abiertamente y con gusto. Actuar sobre ideas y alentar a otros a hacer lo mismo. Siga el progreso, discuta cualquier contratiempo y celebre los éxitos. Su gente necesita verlo comprometido con una cultura de mejora continua antes de que se pueda esperar que abrazan una cultura de este tipo.
Cree la aceptación entre su organización hablando sobre los beneficios y la importancia de la mejora continua con todos y en cada oportunidad. La comunicación regular y consistente sirve para generar confianza e inspirar una cultura de mejora continua sostenible.
Este es también el momento de trabajar en el desarrollo de la mentalidad correcta entre los empleados, uno de los mayores desafíos para construir una cultura de mejora continua. Una mentalidad de crecimiento donde se alienta el aprendizaje continuo impulsará mejoras a largo plazo. Considere realizar sesiones de coaching y capacitación donde fomente los nuevos comportamientos y desarrolle las habilidades requeridas, como la resolución efectiva de problemas.
¿Cómo se logra una cultura de calidad?
Un fenómeno complejo y de múltiples capas, no existe una definición única de cultivo de calidad. Hay muchas formas de definir este concepto. Sin embargo, los principales elementos de contenido de la cultura organizacional se resumen en la definición de Schein.
Él declara que la cultura organizacional es: “Un patrón de supuestos básicos compartidos que el grupo aprendió al resolver sus problemas de adaptación externa e integración interna, que ha funcionado lo suficientemente bien como para considerarse válido y, por lo tanto, para ser enseñado a los nuevos miembros como La forma correcta de percibir, pensar y sentir con respecto a esos problemas ”(Schein, 1992, p. 12).
Schein (1992) presentó tres niveles culturales, basados en el grado en que la cultura es visible para el observador, Below.
La definición de gestión de calidad total está lejos de ser simple. Muchas personas visualizan el concepto como si estuvieran diseñando un puente sin habilidades de ingeniería. Cuando se trata de calidad, la mayoría de las personas creen que saben cómo organizar un sistema efectivo de calidad de la empresa, trabajando para solucionar y prevenir problemas sin el conocimiento adecuado asociado con la tarea.
TQM es mucho más que la simple implementación de estrategias, métodos, técnicas, procedimientos y herramientas. Es una transformación cultural complicada de la gestión convencional a la calidad total. Según Deming, TQM es una filosofía de gestión que requiere una transformación cultural radical de la gestión tradicional a un estilo de gestión de mejora continua en una organización (Deming, 1986).
¿Cómo se puede lograr una cultura de calidad?
«Calidad se siente bien haciendo las cosas incluso si nadie está mirando»
(Henry Ford)
Construir una cultura interna de calidad en una organización es parte del desarrollo de un sistema de calidad como la comprensión e implementación del estándar del sector, ISO 9001: 2015.
Por lo tanto, es necesario aclarar lo que significa «cultura de calidad». Uno podría pensar, por ejemplo, eso significa «hacer algo bien la primera vez», porque trabajar bien de inmediato cuando se trata de una tarea ahorra tiempo y dinero a la organización. Parece lógico, pero lo invitamos a reflexionar sobre lo que nos dice esta creencia sobre la cultura de la empresa.
Hacer algo bien la primera vez establece la expectativa de que un trabajador cumple con los requisitos de la regla, los del cliente y la compañía la primera vez que lleva a cabo una tarea y quién sabe cómo hacerlo cada vez que lo enfrente. En este caso, si el pensamiento básico es este, tendremos una organización que mide el resultado, o el número de errores cometidos, en lugar de los éxitos, es decir, el número de votos en el que esa tarea se hizo bien. Sin embargo, el cultivo de calidad debería consistir en prevenir problemas en todas las fases del trabajo y no contar errores y tratar de resolverlos en retrospectiva.
Puede parecer una diferencia delgada, pero una organización con una cultura de calidad debería definir la calidad como algo que ayuda a los trabajadores a prevenir errores y hacer lo correcto cada vez que se encuentra un problema.
La construcción de una cultura y mentalidad capaz de apoyar mejor la implementación de un sistema de calidad dentro de una organización comienza con el liderazgo de la dirección que debe definir lo que significa hacer «bien» algo «porque sin una definición de Chiara de estos conceptos, Las personas podrían tener diferentes ideas al respecto y, en consecuencia, no habría unidad de intención para lo que concierne a los valores de la compañía y la visión de la calidad.
Esta forma de pensar pone a todas las personas que trabajan en una empresa en las condiciones de tener que hacer un razonamiento junto con la cima y desarrollar una mentalidad que las haga sentir involucradas junto con la gerencia y los gerentes en este proyecto. Es necesario comprender que, para construir realmente una cultura de calidad, la semilla de «hacer lo correcto» debe ser plantar en cada fase de cada proceso y cada actividad que se lleva a cabo dentro de la organización porque esta es la única forma de prevenir problemas.
¿Qué es tener una cultura de calidad?
La cultura de calidad es un entorno donde la calidad es la principal prioridad. Todos son responsables de la calidad, ya que está integrado en todos los aspectos del negocio. En una cultura de calidad, la calidad no es solo un departamento, es el trabajo de todos. Cada miembro de la compañía realmente se preocupa por su trabajo y desempeño, tomando decisiones basadas en lograr el más alto nivel de calidad posible.
Muchas compañías tienen su política de calidad impresa y publicada en las paredes de la oficina para que todos lo vean. Los empleados pueden saber de qué se trata la política, pero una indicación de una cultura de buena calidad es cuando los empleados realmente se preocupan por la política, realmente pueden relacionarse con ella y realmente ponerla en práctica. No solo lo tratan como una obligación que necesitan para poner en la memoria. En cambio, en realidad les importa y se lo ponen en serio la calidad de inculcar la calidad dentro del lugar de trabajo.
La verdadera cultura de calidad sirve como base para hacer productos seguros y efectivos para mejorar la vida de los clientes o resolver sus problemas. Un equipo con ese tipo de mentalidad indica una cultura de buena calidad dentro de su empresa u organización.
Si no, el problema no es que su empresa no se preocupe por sus consumidores objetivo, es solo que la cultura de calidad no se ha alentado lo suficiente. Mirando el lado positivo de esta situación, es una gran oportunidad para que haga mejoras que resuenen con todos los aspectos de su negocio y mejoren el estándar de sus operaciones.
Crear una cultura de calidad puede ser un desafío, pero vale la pena. Una cultura de calidad conduce a mejores productos y servicios, mejor satisfacción del cliente y mayores ganancias. No solo eso, sino que los empleados que trabajan en una cultura de calidad también están más comprometidos y tienen una mayor satisfacción laboral.
Artículos Relacionados:
- Ejemplo de calidad en una empresa: cómo mejorar la calidad de tu producto o servicio
- Herramientas de calidad para mejorar la empresa
- Cómo la cultura de calidad puede mejorar la eficacia de tu organización
- Estrategia de calidad: cómo aumentar la calidad de tu producto o servicio
- Empresas españolas luchan contra la falta de calidad
- 5 maneras en que la calidad puede ser tu herramienta competitiva
