En el mundo actual del escrutinio regulatorio cada vez mayor sobre la calidad farmacéutica, todos hemos sido testigos de primera mano de la pesadilla de las relaciones públicas de eventos adversos, retiros de drogas e incluso cierres de empresas. En respuesta, las compañías farmacéuticas han establecido reglas y regulaciones más estrictas para que sus empleados los sigan, para garantizar que sigan cumpliendo con los reguladores y eviten los resultados de inspección negativa. Este enfoque en la calidad (calidad del proceso, calidad del lote, calidad del producto final o incluso la calidad de toda la operación) ha llevado a muchos fabricantes a buscar el establecimiento de una cultura de calidad entre sus empleados.
Pero, ¿qué es exactamente una cultura de calidad? En su artículo seminal que define la calidad, Lee Harvey y Diana Green describieron la naturaleza de la cultura de calidad, que se vio en ese momento en función de la industria manufacturera: “Una cultura de calidad es aquella en la que todos en la organización, no solo la calidad. Controladores es responsable de la calidad ”. 1 A medida que las empresas comienzan a desarrollar su cultura de calidad, explicaron los autores, comienzan a adoptar la filosofía si hacen las cosas bien la primera vez. Este tipo de comportamiento extiende la responsabilidad de la calidad más allá del grupo de calidad, para toda la organización.
¿Cuáles son los beneficios de la cultura de calidad? Las organizaciones que fomentan el desarrollo de una cultura de calidad generalmente experimentan menos frustración de los empleados, menos rotación de empleados e inspecciones regulatorias más exitosas. Trabajar en tales compañías capacita a los empleados en el nivel de la tienda para que se involucren más en mejorar los procesos que realizan todos los días, lo que mejora la motivación, la lealtad de la empresa y el compromiso con la calidad.
Sin embargo, una cultura de calidad exitosa no ocurre de la noche a la mañana. Se necesita un compromiso de la alta gerencia, los gerentes de la línea media y los empleados de Shop Floor para iniciar y mantener dicho movimiento y lograr sus beneficios. Pero, ¿qué impulsa la calidad cultural como un elemento necesario en una organización? ¿Es un lema de calidad? ¿Un premio monetario para los empleados que logran cero errores? No. Si bien cada uno de estos artículos es bueno tener, establecer y retener una cultura sólida de calidad requiere algunos pasos clave.
Primero, debe realizar un análisis de brecha para determinar dónde está la empresa actualmente con respecto a la calidad. Algunas preguntas para hacer en este análisis son: ¿Cuál es el estado de la cultura de calidad en el taller, en el almacén, en el laboratorio e incluso en las áreas de oficina? ¿Dónde se imagina la organización en el futuro con respecto a la calidad? ¿Qué, de hecho, estamos tratando de lograr? Establecer metas para la organización ayudan a construir una base sólida para una cultura de calidad.
¿Cuál es la importancia de la cultura de la calidad?
La conciencia cultural de la calidad, su importancia para el negocio y sus clientes deben ser dirigidos y respaldados por la alta gerencia, que también tiene el deber de establecer un entorno que fomente una cultura orientada al cliente y la importancia de la calidad en las operaciones comerciales cotidianas.
Se puede lograr una cultura de la empresa que tiene un gran enfoque en la calidad a través del compromiso activo con los clientes y sus necesidades, rastreando el rendimiento de calidad no solo a través del departamento de ventas y marketing sino también en todos los niveles de la organización. Las actividades e iniciativas que pueden mejorar la cultura de calidad de los empleados de una empresa se enumeran a continuación:
-En visitas al cliente regular a las operaciones de la compañía, incluidos los recorridos del sitio, las presentaciones de productos y el personal de reuniones en todos los niveles.
-Visitas regulares no solo de representantes de ventas, sino también de gerentes y personal a plantas de clientes, sitios de trabajo u operaciones para comprender sus operaciones y usos de los productos y servicios que compran.
-Diciativas de mejora continuas y programas relacionados con la calidad del producto y el servicio.
-Deducación y habilidad continua de la fuerza laboral en estándares de calidad, requisitos del cliente y mejores prácticas de la industria.
-Palentador de gestión de todos los niveles para la búsqueda de la calidad, la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Estas son solo algunas actividades y directrices para promover una cultura orientada a la calidad dentro de un negocio. Variarán de negocios a negocio, pero los objetivos siempre deben ser los mismos, entregar los productos y servicios adecuados para el uso del cliente y eso cumple o excede sus expectativas. Esto se puede lograr mediante la aplicación de una variedad de marcos como: gestión de calidad total, calidad en la fuente, control de calidad estadística, mejora continua y cambio cultural.
¿Qué impacto tiene la cultura hacia la calidad?
Parece obvio que los aspectos culturales compartidos de la vida organizacional deben tener algo de relación con los resultados organizacionales. Sin embargo, debido a la complejidad de las culturas de la salud y la ambigüedad en torno al «éxito» del servicio de salud, establecer tales vínculos a través de la investigación no es fácil.13 No obstante, la revisión sistemática más reciente del trabajo en esta área encontró una «asociación consistentemente positiva». . . entre la cultura y los resultados en múltiples estudios, entornos y países ”. 14 Entonces, la cultura parece importar. Los estudios individuales también pueden ofrecer información procesable importantes, como la importancia del liderazgo, la necesidad de culturas equilibradas y la naturaleza contingente de las relaciones entre cultura y rendimiento (Box 4).
Un estudio de intervención reciente (liderazgo salva vidas) se centró en acciones de liderazgo para promover cambios positivos en la cultura organizacional en 10 hospitales en los Estados Unidos. Encontró que los cambios en la cultura durante un período de dos años variaron sustancialmente entre los hospitales.1516 En los hospitales que experimentaron cambios culturales sustanciales y positivos, los cambios fueron más prominentes en dominios específicos, como las percepciones del entorno de aprendizaje, el apoyo de la alta gerencia y la psicológica la seguridad. Los hospitales con marcados cambios positivos en la cultura también experimentaron disminuciones significativas en las tasas de mortalidad estandarizadas por el riesgo (en este caso para el tratamiento del infarto agudo de miocardio). Estos hallazgos de los Estados Unidos muestran qué elementos de cultura necesitan atención de los líderes del hospital, en particular, fomentando un entorno de aprendizaje, ofreciendo apoyo de alta gerencia sostenido y visible a los equipos clínicos y garantizar que el personal de toda la organización se sienta «psicológicamente seguro» y capaz de Habla cuando se sienten que las cosas se están yendo mal.
La investigación ha demostrado que, además de los tipos culturales, el equilibrio entre diferentes culturas es importante. Shortell, por ejemplo, descubrió que, en una muestra de equipos de gestión de enfermedades crónicas, el equilibrio entre los miembros del equipo relacionados con los valores culturales de participación, logro, apertura a la innovación y el cumplimiento de las reglas y la responsabilidad se asoció positivamente con el número y la profundidad. de cambios destinados a mejorar la calidad de la atención.17
La investigación indica que no existe una sola «mejor» cultura que siempre conduzca al éxito en toda la gama de dominios de rendimiento. En cambio, los aspectos del rendimiento valorados en una cultura dada se mejoran en las organizaciones con fuerte congruencia con esa cultura. Los primeros estudios en los hospitales canadienses, del Reino Unido y los Estados Unidos encontraron, por ejemplo, que los hospitales con culturas orientadas internamente que enfatizaban la gestión a través de relaciones interpersonales informales se desempeñaban significativamente por encima del promedio en las medidas de lealtad y compromiso de los empleados que aquellos con culturas de aspecto external.18 Contra, los hospitales, los hospitales. con las culturas de aspecto externo y la gestión del procedimiento se desempeñaron mejor en las medidas de satisfacción externa de las partes interesadas. Más recientemente, la investigación longitudinal a gran escala en inglés NHS Hospital Trusts19 replicó algunos de estos hallazgos.
Un estudio de caso cualitativo de seis hospitales del NHS encontró claras diferencias en el perfil cultural de los hospitales «altos» y «bajos» en términos de: estilo de liderazgo y orientación de gestión; Sistemas de responsabilidad e información; políticas de recursos humanos; y relaciones con otras organizaciones en la economía de la salud local.20 Cada uno de estos proporciona objetivos potencialmente importantes para un cambio cultural intencional dirigido a la mejora del rendimiento.
¿Cuál es la importancia que las organizaciones pueden optar por una cultura de calidad en sus procesos?
La mayoría de las organizaciones entienden la correlación de la cultura y las capacidades con los resultados de calidad. Sin embargo, a muchos todavía les resulta difícil construirlos y sostenerlos. En parte, esto se debe a que tratan las actividades relacionadas con la calidad y el cumplimiento como las cargas necesarias para funciones fuera de la organización de calidad. Se centran en los costos organizacionales directos de garantizar una buena calidad en lugar de en los costos y riesgos asociados con la mala calidad. Ambas perspectivas son importantes.
Además, las organizaciones de operaciones tradicionales tratan las actividades relacionadas con la calidad como esfuerzos adicionales no núcleos y, a menudo, buscan cumplir con el mínimo esfuerzo. Esto se puede ver en muchos esfuerzos de construcción de capacidad donde las sesiones de capacitación se tratan más de verificar la caja que construir realmente capacidades de calidad.
Para explorar los desafíos subyacentes de construir y mantener una cultura de calidad y capacidades relacionadas, realizamos una serie de encuestas de prácticas de calidad. Nuestro estudio objetivo en más de 25 plantas en Asia con 30,000 o más personas muestra las siguientes cinco áreas comunes de mejora (Anexo 3):
- Bajo reconocimiento de los logros relacionados con la calidad y, a menudo, el crédito solo para los objetivos de entrega
- capacidades inadecuadas de resolución de problemas
- colaboración limitada entre funciones para garantizar resultados de alta calidad
- Reconocimiento débil de las sugerencias de los trabajadores para mejorar la calidad
- Diálogo insuficiente y discusiones con trabajadores sobre métricas de calidad y rendimiento
¿Qué es la cultura de calidad en una organización?
Pero en resumen, puedes decir que en una cultura de calidad, todos hacen lo correcto, incluso cuando nadie mira.
El término cultivo de calidad es difícil de definir o evaluar porque no hay métricas estándar. [2] [3] Sin embargo, Juran describe cinco características de una cultura de calidad: [1]
El liderazgo demuestra su compromiso de varias maneras, como priorizar los recursos para la calidad sobre otras demandas. Además, el liderazgo muestra una preocupación visible sobre el progreso del sistema de calidad durante las interacciones con los empleados. Sin embargo, la gerencia elige demostrar su compromiso, es palpable para todos los empleados y es duradera. [1]
El liderazgo capacita a los empleados sobre los atributos de calidad crítica (CQA) de los productos de la compañía y también los parámetros de proceso críticos (CPP). [4] Los CQA son las características de los productos de la compañía que son importantes para el funcionamiento adecuado de los productos en manos de los clientes. Los CQA son salidas del proceso de cumplimiento de la Compañía. Los CPP son insumos en los procesos de cumplimiento de la compañía que afectan la calidad del producto. Los empleados necesitan saber cómo sus acciones afectan tanto a CPPS como a CQA. [1]
Los empleados reciben una cantidad calculada de libertad para mejorar la calidad. Esto significa que tienen la autoridad para hacer cambios dentro de un alcance definido y tienen los recursos para hacer esos cambios. [1]
Con la globalización aumentando las presiones competitivas sobre las empresas, los productos de calidad de marketing ya no es un objetivo. [5] Está demostrado. J.D. Power, Consumer Reports e Internet brindan a los consumidores toda la información que necesitan para elegir un producto de calidad. [6]
¿Qué es cultura de calidad en una organización?
Una cultura centrada en la calidad crea un ambiente de trabajo saludable y conduce a clientes satisfechos. En las últimas décadas, la calidad y la productividad han surgido como áreas de gran preocupación para las empresas. Con la reducción de las barreras geográficas y la presión de la competencia en el mercado global, la excelencia operativa y del servicio se ha convertido en una necesidad para que las empresas sigan siendo competitivas a nivel mundial.
Pero, ¿cómo se asegura de que la mente de cada empleado se centre en el suministro de un producto o servicio de calidad? La base de cualquier mejora en la calidad es desarrollar una «cultura de calidad» o una mentalidad dentro de la organización e insertarla en toda la empresa.
Una verdadera cultura de calidad es un entorno en el que los miembros del equipo se preocupan sinceramente por la calidad de su trabajo y toman decisiones basadas en lograr ese nivel de calidad.
Sabes que tienes una cultura de calidad cuando hay reconocimiento en todos los niveles de una empresa de que la calidad debe lograrse por sí misma y no solo para satisfacer la aprobación regulatoria.
La cultura organizacional se define como convicciones, valores, actitudes y modelos de comportamiento compartido que caracterizan a los miembros de una organización. En una cultura corporativa saludable, lo que es bueno para la empresa y lo que es bueno para los clientes se une y se convierte en la fuerza impulsora de lo que todos hacen.
¿Cómo crear una cultura de calidad en la organización?
Muchas organizaciones que han existido durante algunos años ya podrían tener su propia calidad en progreso informal, mientras que otras pueden nunca haber comenzado el proceso de desarrollar una cultura real de calidad pero saber que necesitan «hacer algo».
La realidad es que muchas empresas necesitan desarrollar una cultura de calidad, y esto es particularmente cierto para las industrias basadas en la producción. Intentemos, entonces, ver cómo se debe proceder un entorno productivo.
Lo primero que debe hacer es sin duda mapear procesos de producción. Este es un paso esencial para comenzar a establecer el sistema de gestión de calidad. Reflexione bien en cada fase de sus procesos de producción, ya que se llevan a cabo ahora.
Intente comprender la forma en que el producto se mueve a través de la línea de producción e intente comprender dónde puede identificar cualquier ineficiencia y riesgo y dónde, sin embargo, es posible realizar mejoras. No olvide identificar también ningún cuello de botella porque, a menudo, generan problemas con los que es bueno tratar.
Mapee todo y lo represente a través de los diagramas simplificadores de los procesos y la identificación de las áreas que podrían mejorarse. Una vez que se han mapeado los procesos, puede comenzar a pensar en tratar de comprender cuáles de los pasos informados son «críticos para la calidad» o tienen, sin embargo, el mayor efecto en el producto final.
¿Cómo promover la cultura de la calidad en una empresa?
Pregunte a cualquier ejecutivo de negocios si la calidad es importante y es probable que obtenga una respuesta muy rápida: «Absolutamente, es una de nuestras principales prioridades». Pero la verdadera medida del compromiso de la gerencia con la calidad se basa en su acción, no en sus palabras. Sin duda, las palabras siguen siendo muy importantes; La construcción de una cultura de calidad requiere que los principales líderes articulen constantemente su posición como una prioridad para la organización. Pero esas palabras deben combinarse con las acciones correctas para impulsar una conciencia cristalina de que la calidad debería impulsar los comportamientos y decisiones de las personas en el lugar de trabajo todos los días.
En un artículo de 2014 en Harvard Business Review, los autores Ashwin Srinivasan y Bryan Kurey describieron cuatro factores clave en una cultura de calidad: énfasis de liderazgo, credibilidad de mensajes, participación de compañeros y propiedad de los empleados de problemas de calidad. Esos dos primeros ítems enfatizan el papel del liderazgo de arriba hacia abajo en la creación y promoción de una cultura de calidad en el lugar de trabajo. Sin embargo, los dos últimos son igualmente importantes. La calidad realmente puede florecer.
Como punto de partida, la gerencia debe aclarar sus prioridades. En otras palabras, deben hablar de calidad regularmente. Deben estar constantemente articulando su valor para la empresa y sus partes interesadas. La calidad genera ingresos y evita el desgaste del cliente. Ahorra dinero. En muchos casos, ahorra vidas. Asegura que la organización pueda cumplir con los requisitos reglamentarios y evitar repercusiones financieras y reputacionales.
Cuando la calidad aparece como un tema recurrente en las reuniones de la empresa, boletines internos y externos, programas de reconocimiento de empleados y en otros lugares, envía un mensaje claro a la fuerza laboral: «La calidad es una prioridad para nuestra empresa».
Al mismo tiempo, es de vital importancia que tales mensajes estén respaldados con las acciones correctas. Los empleados pueden leer entre líneas, y cuando las acciones y decisiones de la gerencia no se alinean con lo que están diciendo, los mensajes no verbales a menudo ganan.
¿Cómo se fomenta la cultura de calidad en una empresa?
La cultura se trata de la forma en que las personas trabajan juntas. En otras palabras, la cultura es cómo todos en su negocio entienden y actúan entre sí. También resulta en mejores resultados comerciales. Aquí hay siete formas en que puede promover la cultura de calidad en su negocio.
Uno de los pasos esenciales para establecer una cultura de calidad en su negocio es establecer valores claros y concisos de la empresa. Promover estos valores en toda la organización es fundamental para garantizar que todos los comprendan y los mantengan. Esto se puede hacer a través de un proceso formal o simplemente asegurando que todos sepan lo que se espera de ellos.
La cultura de calidad se desarrolla a través del aprendizaje continuo. Una empresa que invierte en sus empleados verá un retorno de su inversión en productos y servicios de mejor calidad. La capacitación y el desarrollo deben tener como objetivo garantizar que los empleados tengan las habilidades que necesitan para satisfacer las demandas del trabajo y promover un fuerte sentido de orgullo en su trabajo.
Las organizaciones exitosas aprenden de sus errores. Reconocer el buen trabajo con el reconocimiento puede ayudar a inspirar a los empleados y promover la cultura de calidad. Celebrar éxitos también puede ayudar a desarrollar la moral, mientras que aprender de los errores puede ayudar a las organizaciones a evitar hacerlas en el futuro.
La creatividad y la innovación son ingredientes esenciales para cualquier producto o servicio de alta calidad. Fomentar la creatividad y la innovación en el lugar de trabajo puede ayudar a mejorar la productividad y aumentar el cociente de innovación de la empresa.
¿Cómo promover la cultura de la calidad?
¿Necesitas promover la calidad? Esa podría ser una pregunta cargada dependiendo de quién y cómo haga esa pregunta.
En un mundo perfecto, la calidad no debería tener que ser promovida. Debe entrelazarse en cada conversación y acción que tomemos durante nuestra jornada laboral diaria. Pero si realmente se trata de esta pregunta de manera práctica, la calidad debe promoverse.
La calidad es tener una visión hacia adelante: política de calidad
La calidad comienza con todos en todos los niveles dentro de la organización
La calidad comienza con saber qué hacer: procedimientos
La calidad comienza con la comprensión de cómo necesita hacerlo: capacitación y competencia
La calidad está en todo lo que hacemos, pero para hacerlo realmente efectivo (significativo y sostenible) debería estar en el radar de todos en todos los niveles. La calidad debe ser parte de las reuniones y discusiones de rutina del equipo. La capacitación de calidad debe llevarse a cabo para nuevas contrataciones y anualmente.
Las auditorías internas son la forma más efectiva de promover la calidad. Haga que las personas involucren y las responsabilicen con los elementos de acción que impulsarán la mejora.
La calidad es un pilar autosuficiente del éxito de una empresa, así que tome el desafío de hablar de ello todos los días.
Kelly Huckabone es la gerente de programas de auditoría de América del Norte que supervisa los programas de auditoría de clientes y proveedores internos y de proveedores externos de los servicios de laboratorio. Kelly es un gerente de riesgo certificado, auditor principal de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ), y ha estado realizando auditorías durante más de 25 años para diferentes sistemas de calidad, incluidos ISO 9001, 13485 y 17025, así como Health Canada y la FDA .
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