Según nuestra experiencia, hay tres preguntas abiertas que hacer después de una compra que sean más efectivas para descubrir ideas para aumentar la conversión:
Las respuestas a esta pregunta le dan un pulso cuantitativo de la experiencia de compra que luego puede medir con el tiempo y compartir con el resto de su equipo/sus clientes. La pregunta en sí puede presentarse como una escala simple 1-5 o 1-7:
Es una pregunta de bajo compromiso que pone su pie en la puerta y le brinda la oportunidad de hacer preguntas de seguimiento. Puede usar las respuestas numéricas para rastrear si cualquier cambio que realice en la experiencia conduce a mejoras o no.
Según la respuesta de sus clientes a la pregunta 1, la mayoría de las herramientas de encuestas le permiten dar una pregunta de seguimiento personalizada. Aquí es donde obtendrá respuestas cualitativas que le muestran cómo mejorar la experiencia de compra de sus clientes.
Si su cliente le dio una calificación negativa de 1-3 en la pregunta 1, entonces haga un seguimiento con «¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia?»
A menudo, las respuestas a esta pregunta lo ayudarán a descubrir soluciones rápidas que pueden aumentar instantáneamente sus conversiones, como «Tuve que hacer clic en el botón de compra 3 veces antes de pasar» o «El formulario de facturación no funcionaba correctamente».
Si los clientes le dieron una calificación positiva de 4-5 en la pregunta 1, entonces haga un seguimiento con «¿Qué fue lo que más le encantó de la experiencia?»
Las respuestas lo ayudarán a identificar lo que funciona y duplicarlo o convertirlo en una parte más destacada de la experiencia general.
¿Qué es una encuesta post venta?
Las encuestas posteriores a la compra (o encuestas posteriores a la venta) son preguntas que le hace a un cliente lo antes posible después de que él o ella complete una compra. Estas encuestas pueden variar de una sola pregunta a más de 20 preguntas dependiendo de lo que esté tratando de lograr.
A veces, estas pueden ser encuestas que aparecen en su sitio web justo después de que el cliente complete la compra, y otras veces pueden ser encuestas que se envían por correo electrónico al cliente poco después de la compra.
El objetivo de estas encuestas es aprender sobre sus clientes de manera que pueda usar para mejorar su producto, sitio web y marketing. A veces, la encuesta posterior a la compra se adapta más a lo satisfecho del cliente. A veces se les conoce como «encuestas de satisfacción del cliente».
¡Una de las mejores partes de estos tipos de encuestas es que puede cambiarlas constantemente! Ejecute una breve encuesta durante algunas semanas y luego cambie a diferentes preguntas. Por lo general, realizamos una encuesta diferente de 1 o 2 preguntas cada mes.
Por lo tanto, no está atrapado con un objetivo hasta su próxima gran encuesta. En cambio, puede tener una encuesta diferente cada semana o cada mes que se centre en cosas diferentes.
Si bien las encuestas pueden variar drásticamente dependiendo de sus objetivos específicos, hay algunos puntos a tener en cuenta al diseñar sus encuestas.
El primer paso para crear su encuesta es pensar cuál es su objetivo y qué desea lograr al revisar las respuestas a la encuesta posterior a la compra. Si su objetivo es probar cómo la experiencia de pago general es con el tiempo, entonces su encuesta puede verse diferente a una encuesta cuyo objetivo es obtener ideas para los titulares y copiar en el sitio web.
¿Cómo evaluar el servicio post venta?
El mercado actual, saturado, impregnado por las redes sociales y la democratización de Internet, ha llevado al objetivo principal de satisfacción del cliente, y las posventa para sus clientes representa una parte importante. Con el en línea, el comercio electrónico y el aumento de los competidores no solo es suficiente para vender un producto o servicio, sino que debe proporcionar una experiencia de compra completa al cliente. Entonces, ¿cómo administrar las solicitudes de los clientes?
Para hacer esto, es necesario integrar, dentro del proyecto comercial, no solo la estrategia que conduce a la compra sino también al proceso postventa.
Hoy en día es indispensable que una empresa preside Internet y, en particular, las redes sociales. Esto le permite acortar la distancia entre el cliente y la empresa, ya que cualquiera puede comunicarse rápidamente con el ejercicio comercial que necesita apoyo.
El cliente quiere sentir una parte activa del proceso de compra, afirmar sus necesidades, expresar su opinión recibiendo una respuesta sustancial y empática, ya hemos hablado de ello aquí. La comunicación se lleva a cabo en una horizontal, a la par, en la que el contacto directo se vuelve fundamental.
Al mover la perspectiva desde un punto de vista corporativo, es rentable analizar la estructuración de su proceso de ventas. Se divide en tres fases:
- La preventa, es el momento en que el cliente pregunta, compara y elige el producto o servicio más cercano a sus necesidades.
¿Cómo hacer una encuesta para la venta de un producto?
La evolución de la web de un repositorio masivo de información a un lugar de entrega de contenido a nivel personal, significa que necesitamos aprender tanto como podamos de nuestros usuarios. Un objetivo para cualquier esfuerzo de marketing que realice es entregar el contenido correcto, a las personas adecuadas en el momento adecuado. Una forma de medir la efectividad de su contenido es preguntar a sus clientes utilizando una encuesta. Una encuesta bien pensada recopilará comentarios que podemos usar para obtener información de nuestra base de clientes y ser más eficiente para lograr nuestros objetivos de marketing deseados. Vamos a ver 3 formas en que una buena encuesta puede ayudar a vender un producto:
Una de las mejores maneras de usar una encuesta es realizar investigaciones de mercado sobre sus usuarios. Una encuesta de investigación de mercado le dará una valiosa información sobre quién es su audiencia y cómo se sienten con respecto a su marca. También lo ayudan a asegurarse de que está entregando su contenido a las «personas adecuadas». Puede usar la información recopilada para construir una persona compradora. Una persona compradora garantiza que su equipo de marketing comprenda quién es su cliente ideal para que pueda hablar con ellos.
Puede hacerle a sus clientes algunas de las siguientes preguntas en una encuesta de investigación de mercado:
- Demografía
- Desafíos
- Metas
- Productos actuales que usan
Si necesita ayuda para construir su persona compradora, consulte la plantilla de personalidad del comprador de Hubspot.
¿Cómo hacer una encuesta de ventas?
- ¿Con qué frecuencia le gustaría saber de nosotros? ¡Proporcione un menú desplegable de opciones y asegúrese de cumplir con la elección que hacen!
- ¿De qué temas más interesado en aprender más? Tener este detalle le permitirá proporcionar contenido personalizado por correo electrónico en el futuro.
- ¿Qué te emociona? ¿Cuáles son tus metas? Esta es otra forma de obtener la información de la pregunta #2. Sus respuestas pueden ayudar a un vendedor a proporcionar contenido (y características/productos) que sean relevantes para los planes futuros de esta persona.
- Detalles demográficos que no capturó en su formulario principal. No se exceda y haga una docena de preguntas, pero si la edad, el título y/o el nivel de ingresos son importantes para su proceso de ventas, este puede ser un buen momento para recopilar esos datos.
Una de las peores cosas que puede hacer un vendedor es abrumar a un cliente potencial con información de funciones e información de funcionalidad que no es aplicable a sus necesidades. Las preguntas de la encuesta lo ayudan a optimizar su comunicación para que solo esté proporcionando cosas en las que un liderazgo está interesado.
Una palabra de precaución: estos son solo para clientes potenciales altamente calificados.
No los arroje con clientes potenciales que no han indicado un gran interés en hacer una compra.
Algunas preguntas para darle una idea de los planes de compra de un líder incluyen:
- ¿Con qué frecuencia le gustaría saber de nosotros? ¡Proporcione un menú desplegable de opciones y asegúrese de cumplir con la elección que hacen!
- ¿De qué temas más interesado en aprender más? Tener este detalle le permitirá proporcionar contenido personalizado por correo electrónico en el futuro.
- ¿Qué te emociona? ¿Cuáles son tus metas? Esta es otra forma de obtener la información de la pregunta #2. Sus respuestas pueden ayudar a un vendedor a proporcionar contenido (y características/productos) que sean relevantes para los planes futuros de esta persona.
- Detalles demográficos que no capturó en su formulario principal. No se exceda y haga una docena de preguntas, pero si la edad, el título y/o el nivel de ingresos son importantes para su proceso de ventas, este puede ser un buen momento para recopilar esos datos.
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