Una cultura de servicio al cliente se trata de lo que está sucediendo dentro de su empresa. La cultura es cómo las visiones, los valores y la misión de su empresa se mantienen con sus empleados y clientes. Con una cultura positiva de servicio al cliente, sus empleados se sentirán capacitados para poner al cliente primero.
Vamos a sumergirnos en los pasos procesables que puede tomar para crear una sólida cultura de servicio al cliente que ponga al cliente primero.
- Contratar para la cultura.
- Trate bien a sus empleados.
- Crea camaradería en tu equipo.
- Construya seguridad psicológica en su equipo.
- Invertir en desarrollo profesional.
- Recompensa y proporcione comentarios a los empleados.
- Defina y refuerza tu cultura.
Para comenzar con su cultura de servicio al cliente, deberá mirar hacia adentro.
De hecho, lo más tangible que puede hacer para crear una cultura positiva de servicio al cliente es contratar personas que encarnen sus valores.
Cuando está contratando empleados, debe hacer preguntas que van más allá de la experiencia y las habilidades. Haga preguntas que lo ayuden a determinar si no solo encarnarán su cultura existente, sino que también se agreguen.
Esto significa que debe preguntar sobre los valores de los candidatos, las experiencias de trabajo en equipo, las habilidades de resolución de problemas y cómo priorizan su trabajo. Shannon Howard en el índice predictivo enumera 20 preguntas que puede hacer para determinar el ajuste de la cultura y la cultura.
Por ejemplo, en Hubspot, nuestros valores son corazón (humildes, empáticos, adaptables, notables y transparentes). Esos valores juegan un papel importante en a quién contratamos.
¿Qué es la cultura de servicio?
Es posible que haya escuchado cuán importante es la cultura de servicio, especialmente en la industria hotelera. Pero, ¿qué es exactamente la cultura de servicio y por qué es tan importante? Echemos un vistazo en profundidad a este concepto y cómo se desarrolla a través de ejemplos de cultura de servicio al cliente.
Puede encontrar definiciones variables del término ‘cultura de servicio’. En esencia, se refiere a una cultura de la empresa centrada en el servicio al cliente, por lo que también podría llamarla cultura de servicio al cliente. Una empresa con una cultura de servicio enfoca su misión y procesos en servir al cliente en primer lugar.
El objetivo es proporcionar la mejor experiencia y el mayor valor para el cliente, y las tareas de cada empleado deben centrarse en ese objetivo. Una cultura de servicio efectiva motiva a los miembros del equipo a poner al cliente primero.
La cultura de servicio al cliente es importante porque es el factor clave que conduce a un gran servicio. Cuando los clientes experimentan un excelente servicio al cliente, es más probable que continúen con su negocio y también alientan a otras personas a probarlo. En otras palabras, brindando un servicio al cliente superior a su negocio.
La gente asociará su marca con una experiencia positiva. Disfrutarán del tiempo que pasan con su marca, querrán tener la experiencia nuevamente y proporcionarán marketing gratuito, entregando comentarios positivos en su negocio.
¿Cuál es la importancia de la cultura de servicio?
Los profesionales de marketing erróneos creen que el servicio al cliente es un problema operativo. Piensan que el trabajo de marketing es llevar a los clientes a la empresa y el servicio al cliente es importante solo después de que se realice su magia de marketing. Estos profesionales equivocados se centran con gran intensidad en la construcción de marcas, la publicidad y las promociones, pero ignoran la disciplina diaria de brindar un excelente servicio.
Los profesionales de marketing erróneos también creen que construir una cultura de servicio sólida es el trabajo de otra persona. Piensan que el marketing se centra externamente en las perspectivas y los clientes, mientras que la cultura es un asunto interno y, por lo tanto, la responsabilidad de otra persona, generalmente sus colegas en los recursos humanos.
Esta forma de pensar es obsoleta. Los profesionales de marketing modernos entienden el papel vital del servicio constantemente excelente. Y entienden que construir una cultura de servicio al cliente fuerte es una conversación que el marketing debería llevar.
Aquí hay cinco razones por las cuales el servicio al cliente y la cultura de servicios son muy importantes para las empresas y las marcas, y para los profesionales de marketing de pensamiento claro:
1. La marca de una empresa tiene experiencia en cada punto del viaje de un cliente.
El atractivo de una marca es vulnerable en cada punto de percepción, desde la primera conciencia hasta la compra final, desde el sitio web en línea hasta la garantía de varios años, desde la información previa al soporte posterior a la venta y desde la entrega inicial hasta el reciclaje o consumo eventual.
¿Qué es cultura corporativa y cuál es la relación con el servicio al cliente?
La cultura corporativa u organizacional es la atmósfera general dentro de un negocio que se desarrolla con el tiempo a través de la comunicación vertical y horizontal y la evolución de las normas y valores compartidos. Las filosofías y los valores de la empresa influyen en las relaciones con los clientes que pueden tener efectos positivos o negativos a largo plazo.
Las empresas generalmente operan con una cultura centrada en el cliente o una cultura centrada en el producto. Como una empresa que comercializa productos a los clientes, debe tener cierto nivel de consideración para ambos. Sin embargo, una empresa centrada en el cliente comienza centrándose en las necesidades y preocupaciones de los clientes y diseña la producción y los productos para que coincidan. Una cultura centrada en el cliente le brinda una oportunidad mucho mejor para desarrollar relaciones sólidas con los clientes que una cultura centrada en el producto, donde la tecnología y la innovación se presentan ante los clientes.
La comunicación es crítica. Es más probable que una cultura laboral que involucre una fuerte comunicación vertical y horizontal promueva relaciones positivas de los clientes. La cultura generalmente comienza con filosofías y enfoques de la alta dirección. Para comunicar un mensaje sobre las relaciones con los clientes, la comunicación debe fluir a través de los rangos a los empleados de primera línea. Además, los gerentes de primera línea y los empleados deben tener una comunicación efectiva para responsabilizar mutuamente por los comportamientos que representan el nivel de compromiso con los clientes.
La evaluación de los empleados y la estructura de recompensas en una empresa afecta el nivel de énfasis puesto en el comportamiento centrado en el cliente. Los objetivos de los empleados establecen los resultados específicos de ventas y servicios esperados de un puesto determinado, y el análisis efectivo y la comunicación del desempeño contra los estándares es clave. Durante las evaluaciones, los gerentes refuerzan el desempeño sólido de los empleados en las relaciones con los clientes o abordan las preocupaciones sobre el desempeño. Los incentivos y las recompensas para excelentes resultados de la relación con el cliente también fortalecen la cultura hacia los clientes.
Los procesos de contratación y capacitación son útiles para inculcar rápidamente los valores culturales en los nuevos empleados. Si desea una cultura orientada al cliente, las herramientas de detección deben enfatizar la evaluación de la actitud de un candidato hacia los clientes y las habilidades para servirlos en una posición determinada. La orientación y la capacitación es el momento para que los supervisores comuniquen de manera consistente y enfática la importancia de las relaciones con los clientes con el negocio y el papel del empleado en la alineación con esa visión.
¿Cómo se crea una cultura de servicio al cliente?
Nuestro negocio recientemente hizo la transición a una plataforma de mesa de ayuda más sofisticada. A lo largo del proceso de búsqueda, me sorprendió cuántas soluciones se centran en las características dirigidas a la eficiencia y la reducción de la interacción humana entre los clientes y los agentes. Paralelamente, he tenido una serie de difíciles experiencias de servicio al cliente, en industrias que van desde soluciones de software hasta imprentas.
Estas experiencias me hicieron darme cuenta de que, si bien nuestra empresa siempre se ha enorgullecido del buen servicio al cliente, nunca habíamos definido el término. Por lo tanto, nos embarcamos en un proceso para formalizar y fortalecer los valores de nuestra empresa en esta área. Aquí hay siete consejos que surgieron de este esfuerzo que pueden ayudar a los negocios medianos, particularmente aquellos en el espacio de comercio electrónico, elevar sus experiencias de clientes y avanzar a sus equipos de servicio al cliente.
Su propuesta de valor debe definir su mercado objetivo y sus necesidades, su oferta y cómo resuelve las necesidades de los clientes, y cómo sobresale y diferencia contra su competencia. Tener esto claro en su mente facilitará las decisiones estratégicas y diarias, incluidas aquellas con respecto a su visión de servicio al cliente.
2. Defina claramente lo que significa una gran experiencia del cliente.
Para algunas empresas, un excelente servicio al cliente no se trata de conectarse directamente con los clientes. Netflix y Amazon trabajan para minimizar las interacciones individuales con los clientes, pero tienen servicios y algoritmos únicos para comprender las preferencias de los clientes, y ofrecen productos y servicios rápidamente. Empresas como Harley-Davidson, que adoctrinan nuevos compradores en H.O.G. (El Grupo de propietarios de Harley), consulte el servicio al cliente como una oportunidad para la construcción de la comunidad. Empresas como Nordstrom y Zappos se centran en las interacciones individuales de los clientes y «sorprendiéndolas y deleitándolas por encima de todo.
¿Cuál es la cultura de servicio al cliente?
Defino la «cultura de servicio al cliente» como una atmósfera en la que los empleados, la gerencia y el liderazgo atienden a sus clientes con entusiasmo y efectivo. (Piense en Nordstrom, USAA Insurance, Southwest Airlines, Ritz-Carlton Hotel Company, Apple, Zappos, la tienda de contenedores y Starbucks, y sus contrapartes B2B igualmente excelentes). En tal cultura, el servicio a los clientes es una forma de vida, es una forma de vida, es Una posición predeterminada, algo que se persigue y refina implacablemente.
En mi trabajo y estudio de tales compañías, encuentro que cada cultura es, en la superficie, bastante distinta. Un empleado que ha pasado su vida trabajando en USAA y de repente es transportado al equipo de lealtad del cliente (centro de contacto) en Zappos necesitaría un período de ajuste significativo antes de sentirse como en casa. Sin embargo, debajo de esas distinciones superficiales, estas culturas de servicio al cliente tienen mucho en común. Aquí está mi lista de ocho características que son compartidas y conscientemente nutridas por todas ellas.
1. Humilidad. A menudo escucho de los empleados de Nordstrom en respuesta a los artículos que escribo sobre su destreza de servicio al cliente. Lo que encuentro notable es que los empleados de Nordstrom nunca escriben simplemente para abofetear en la espalda. En cambio, los comentarios que recibo están en la línea de “Muchas gracias por el reconocimiento en el artículo; Siempre nos esforzamos por brindar un gran servicio y mejorar en las formas en que lo hacemos «, en lugar de» Oh, sí, ¿no somos geniales? «
2. Pride. Los empleados de la empresa hotelera Ritz-Carlton no son «asociados», son damas y caballeros. Suena anacrónico para un extraño, pero hace una diferencia para los empleados. En Southwest Airlines, el orgullo es tan tangible que una azafata (al escuchar que escribo sobre el servicio al cliente) ¡Una vez me envió su propia copia de Nuts! (El libro clásico sobre Southwest) con 40 o 45 notas escritas dentro de él, comentarios como «¡Tan cierto!» y «¡Esto es lo que me encanta de trabajar aquí!»
¿Cómo construir de una cultura de colaboración y servicio?
Dependiendo del tipo de organización para la que trabaje, qué tan grande es, su flujo de trabajo y qué tipo de sistemas de colaboración que ya tiene en su lugar, los procesos exactos que debe usar para crear una cultura colaborativa probablemente diferirán. Sin embargo, con esto, aquí hay nueve pasos fundamentales que puede tomar para fortalecer la capacidad de colaboración de su equipo y transformar su cultura en general:
El primer paso para crear una cultura exitosa de colaboración en su organización es establecer una visión clara. Querrá comprender y comunicar claramente el resultado deseado de su organización al crear un entorno colaborativo. Esta visión debe incluir detalles sobre cómo se verá la colaboración, cómo ayudará al flujo de trabajo de su organización y qué pasos planea tomar para ayudar a desarrollar la capacidad de los empleados para colaborar.
Aún más, debe considerar cómo mantendrá el impulso colaborativo de su organización una vez que el trabajo en equipo se convierta en la norma para garantizar que sea una táctica utilizada regularmente. Una vez que haya descubierto estos factores, asegúrese de comunicar su visión a su equipo; cuando los líderes establecen objetivos para una iniciativa, es mucho más fácil para los miembros del equipo comprar la idea.
Si bien puede estar tentado a encabezar una iniciativa de colaboración usted mismo, puede ser útil encontrar nuevos líderes para guiar a su organización a través de esta transformación cultural. Puede considerar contratar y desarrollar candidatos externos que tengan experiencia en la construcción de culturas de colaboración exitosas en otras organizaciones. Estas personas pueden tener un estilo de gestión específico, antecedentes o una táctica de capacitación estratégica que puede ayudar a su organización a realizar sus objetivos para el trabajo en equipo más fácilmente.
¿Qué es crear una cultura dirigida al cliente?
Cuando piensa en las empresas conocidas por brindar un servicio al cliente extraordinario como Zappos, Amazon o Chick-fil-A, comparten un rasgo común. Están obsesionados con sus clientes. Para estas marcas, el servicio al cliente no es solo un departamento dentro de la organización, es el centro de la cultura de toda su empresa y juega un papel en casi todo lo que hacen. Y ha valido la pena a lo grande.
Por ejemplo, el servicio al cliente de Chick-Fil-A es tan notable que generó innumerables memes y es una de las claves para que generen más ingresos por restaurante que cualquier otra cadena de comida rápida en los Estados Unidos
Las marcas mencionadas anteriormente no solo dan forma a la experiencia de servicio al cliente para sus clientes. Están convirtiendo una excelente atención al cliente en una expectativa para todas las empresas. Por ejemplo, compañías como Zappos y Amazon han obtenido retornos sin problemas y envío rápido dos de los factores más influyentes para los compradores en línea.
Aunque les cuesta más dinero ofrecer opciones de envío más rápidas y devoluciones gratuitas, están dispuestos a aceptarlo porque hace que el proceso de compra sea más conveniente para los clientes.
La pregunta es, ¿cómo puedes seguir sus pasos? ¿Cómo se construye una cultura orientada al cliente? Aquí hay cinco consejos y lecciones de marcas que lo han hecho con éxito.
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¿Qué es una cultura orientada al cliente?
En pocas palabras, una cultura orientada al cliente hace que la experiencia del cliente sea una parte esencial de la estrategia comercial, los valores y la visión. Más precisamente, un negocio orientado al cliente se ve impulsado principalmente por la satisfacción, la lealtad y los comentarios positivos de los clientes.
Ningún negocio puede permanecer en el negocio sin clientes. Cómo los trata o maltratan determina cuánto tiempo permanecen abiertos sus puertas: hombre de negocios y autor, Harvey Mackay
Ahora, aunque generalmente relacionamos una cultura sensible al cliente con un servicio al cliente bien desarrollado y el uso de software de atención al cliente adecuado. Sin embargo, la verdad es que la orientación de su cultura empresarial se construye de una manera más compleja. En otras palabras, representa la consecuencia de todas sus formas de hacer negocios.
Entonces, aparte de una estrategia de apoyo, también se ve afectado por:
- la conciencia y la responsabilidad de todos sus empleados,
- Su estilo de gestión,
- La flexibilidad de su estructura interna, etc.
Para mantener su negocio en función de la cultura orientada al cliente, haga de sus clientes el enfoque principal no solo para su personal de soporte sino también para todos los demás departamentos. Y en las siguientes secciones, discutiremos por qué debe construir una cultura orientada al cliente y cómo hacerlo con éxito.
Para estar genuinamente motivado al construir una cultura de servicio al cliente, debe conocer todos los beneficios y eficiencias a los que este proceso lleva. Entonces, verifiquemos algunos de los efectos positivos más importantes de construir una cultura sensible al cliente:
Si su forma de hacer negocios se trata de satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerlos satisfechos, es más probable que se queden con usted e ignoren otras marcas.
¿Qué es la cultura de servicio al cliente y cuáles son sus elementos?
Mi definición de cultura de servicio al cliente, la definición práctica y de trabajo que uso en el lugar de trabajo, es tan simple como 1 y 2 (ni siquiera hay un 3). Su cultura de servicio al cliente, para bien o para mal, tiene dos elementos principales:
- La forma en que su empresa trata a sus clientes.
- La forma en que su empresa trata a las personas cuyo trabajo es cuidar a estos clientes: empleados, así como proveedores y subcontratistas.
Si descuida a sus clientes, probablemente te lastimará más de lo que les duele.
La complicación fundamental con esta definición de dos partes es que puede que no haya una forma en el tiempo en que trates a tus clientes o una forma en el tiempo que trata a los empleados, proveedores y subcontratistas. Entonces, para obtener la medida completa de una cultura, necesitaremos subdividir los ítems 1 y 2 y mirar por separado:
- La forma en que su empresa trata a sus clientes.
- La forma en que su empresa trata a las personas cuyo trabajo es cuidar a estos clientes: empleados, así como proveedores y subcontratistas.
Desafortunadamente, algunas organizaciones difieren dramáticamente en el tratamiento que ofrecen en escenarios estresados versus no estresados. Y es aquí donde el cinismo puede crecer rápidamente: cuando los clientes y los empleados lo ven de manera inconsistente de sus principios. (Igual de malo, si un primer tiempo atrapa a su empresa en un mal día [estresado], su única experiencia con usted puede ser negativa. ¡En otras palabras, experimentarán una tasa de defectos del 100 por ciento!)
Por el contrario, cuando su cultura está bien concebida y se implementa constantemente, una atmósfera se establece en el que el servicio es una forma de vida, donde es la posición estándar, algo que se vive, perseguía y refina continuamente. En tal cultura, los empleados pueden realizar magia práctica que no ocurre en organizaciones menores e internamente conflictivas. En una cultura de servicio positiva, a menudo se les encuentra a los empleados que toman la iniciativa de cuidar a sus clientes, y son bien conocidos por lo justos que son en sus tratos con los proveedores y otras partes interesadas en cada tipo de circunstancias. Los clientes y otras partes interesadas aprenden con el tiempo que la compañía tiene sus intereses en el fondo, independientemente de si los cielos son justos, amenazantes o lloviendo cubos.
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