Por lo tanto, invierte miles de dólares en campañas de marketing, optimiza su sitio web, alivia el proceso de pago y finalmente hace que el cliente presione el botón «Comprar ahora». ¿Ahora que? ¿Está hecho el trabajo?
La experiencia del cliente posterior a la compra comienza después de que se realiza la venta. La forma en que trata a sus clientes durante esta fase puede ser la diferencia entre los clientes decepcionados y agitados y los defensores de la marca leal.
Al mejorar la experiencia posterior a la compra, puede alentar a los clientes a comprar nuevamente, hacer crecer sus ventas y convertirlos en extensiones de su departamento de marketing.
Entonces, si ha terminado de entretener a los clientes únicos y espera construir relaciones a largo plazo, este blog es para usted. Entenderemos la definición de experiencia posterior a la compra, discutiremos el papel del software de servicio al cliente minorista y exploraremos las 10 estrategias que lo ayudarán a ofrecer valor a los clientes incluso después de que hayan hecho compras.
La experiencia del cliente posterior a la compra se refiere a la parte del viaje del cliente que comienza después de que un cliente ha comprado un producto o servicio de su negocio. Implica todas las interacciones posteriores que un cliente tiene con su equipo y con el producto en sí.
Hay varios elementos de la experiencia posterior a la compra. Discutamos de inmediato.
Los clientes existentes son como una mina de oro para cualquier negocio moderno. Sin embargo, muchas marcas ignoran a los clientes justo después de haber realizado una compra y, en cambio, se centran en adquirir otras nuevas.
¿Qué es la experiencia de compra?
Es un pensamiento común entre las empresas que una experiencia de compra comienza cuando un cliente entra en una tienda o un sitio web de comercio electrónico y se detiene cuando este mismo cliente se va con sus compras. Esto también es lo que los compradores pueden pensar porque no ven detrás de escena. Pero una experiencia de compra es más compleja. Echemos un vistazo más profundo a lo que es.
Primero debemos considerar la experiencia de compra en su totalidad. Con el aumento de las nuevas tecnologías, hay muchos nuevos puntos de contacto que permiten a los compradores interactuar con una marca. Ya sea que se trate de un comercial de televisión, un anuncio en línea en un motor de búsqueda o una publicación de Facebook, estos son puntos de partida para la experiencia de compra. El comprador está buscando un producto o un servicio y podría estar interesado en sus ofertas y contenido de marca, lo que aumenta su interés en su oferta. Aquí comienza no solo la experiencia de compra, sino el viaje de compra. Desde una búsqueda móvil hasta la visita en la tienda, las marcas de compradores de interacciones están aumentando y las marcas deben descubrir cómo captar la atención de los compradores en estos diferentes puntos de contacto.
Insight: Un estudio reciente mostró que más del 50% de los compradores comienzan su viaje de compras en Amazon en lugar de usar motores de búsqueda.
Ahora que ha criado el comprador interesado, comienza el proceso de reducir las opciones. ¿Es su producto o servicio el mejor para las expectativas del comprador? ¿Qué pasa con los competidores? ¿El precio es una coincidencia correcta? Una vez que un comprador ha mostrado interés en un producto o servicio, se consideran todas las demás opciones, desde la comparación de los precios en línea hasta la búsqueda de alternativas.
¿Cómo dar una buena experiencia de compra?
Un subconjunto de experiencia general del cliente (CX), la experiencia de compra del cliente está influenciada por varios factores durante un período de tiempo. Estas influencias incluyen medios de varios canales: canales tradicionales como televisión, radio y fuera del hogar, además de canales digitales como social y correo electrónico, así como la red del cliente. La experiencia del comprador es de varias etapas, continua y a menudo impulsada emocionalmente.
Los criterios más comunes para proporcionar una buena experiencia del comprador son:
- Relevancia: su cliente tiene un trabajo que necesita. Tal vez necesiten liberar más tiempo durante su día de trabajo para que puedan centrarse en tareas importantes. Tal vez quieran disfrutar más de su tiempo con su familia. Cualquiera sea el trabajo, su producto o servicio debe hacer ese trabajo para el cliente. Alinee su solución con las necesidades de su cliente apuntando a la audiencia correcta con los mensajes correctos en el momento adecuado.
- Facilidad: las personas están ocupadas, y cada marca existente está constantemente compitiendo por su atención. Su cliente a menudo no tiene el ancho de banda o el deseo de buscar su producto o servicio, investigarlo en profundidad o navegar por un flujo de compra torpe. Es su responsabilidad llegar a su cliente donde y cuándo se puede accesible, hacer que el proceso de compra sea lo más intuitivo posible y eliminar tantas barreras para comprar lo que pueda.
- Empoderamiento: ponga el control en manos de su cliente. Asegúrese de que vean y comprendan todas sus opciones de una manera directa para que puedan tomar decisiones en función de sus necesidades y puedan comprar cuando estén listas.
Los clientes felices son el alma de su negocio. Te ayudan a crecer volviendo a comprar nuevamente y promocionando su marca a través de su red. Confían en usted para aprender sus necesidades, proporcionar soluciones que respondan a esas necesidades y faciliten la compra. Para hacer felices a estos clientes, debe asegurarse de que tengan una experiencia de compra positiva. Aquí le mostramos cómo hacerlo.
¿Qué es el ciclo de experiencia del comprador?
El ciclo de experiencia del comprador son las etapas por las que pasan las personas, que comienzan más o menos secuencialmente desde la compra hasta la eliminación. Esto representa el eje horizontal en el mapa de utilidad del comprador.
Las 6 palancas de servicios públicos en el mapa de servicios públicos del comprador son las formas en que las empresas desbloquean la utilidad para sus clientes. Esto representa el eje vertical en el mapa de utilidad del comprador.
¿Alguna vez has intentado usar el mapa de utilidad del comprador? ¿O necesita ayuda para completar el mapa para su empresa? Me encantaría ayudar. Déjame saber abajo en los comentarios.
Tú. O cualquier persona que quiera hacer cambios. Lo llenas desde la perspectiva del comprador.
Una analogía simple serán características y beneficios. Las características son desde la perspectiva de Comoany, mientras que los beneficios son de los compradores.
Pero el mapa de servicios públicos va más allá de los beneficios. En lugar de solo mirar cómo los beneficia, lo mira desde todo el viaje del cliente y a lo largo de un criterio fijo. Los que realmente importan.
La mejor manera es preguntarles. U observar. Realice todo el proceso de compra desde su perspectiva. Una discusión grupal enfocada también podría valer la pena.
El problema generalmente es que los líderes empresariales no hacen esto desde la perspectiva de su comprador y, por lo tanto, fuera de sintonía con lo que está sucediendo en el terreno. Es por eso que se descuidan tantos de estos puntos débiles.
Digamos que eres un supermercado, escucha lo que la gente dice o mira su lenguaje corporal y expresiones faciales.
Se está formando una línea, ¿los clientes como ese? Lo más probable no. Entonces, ¿qué puedes hacer para remediar eso? Proporcione más contadores de autocoplez o ofrezca una opción de recogida o entrega. O alguna otra forma de pagar más rápido.
¿Cómo dar una experiencia de compra?
¿Cómo alentar a su cliente dispuesto a tomar medidas una vez que estén listos para comprar?
Cuando estás bajo una situación en la que ya has movido tus leads por el proceso, ahora están listos para comprar.
Es vital importante crear una experiencia de compra positiva.
Hay dos palabras clave que debemos recordar: ¡claras y simples!
El comercio de hoy puede ser simple, se sienta en casa, busca en línea y se compara con diferentes productos y realiza una compra. Suena simple, ¿verdad?
No siempre es tan fácil. Algunas veces encontrará pasos de confusión al pasar por el proceso de compra.
La tasa promedio de abandono del carrito de compras es un número increíble: 71%
Cuando está construyendo su sitio web. Asegúrese de pensar en el punto de vista del cliente. ¿Cuál será una gran experiencia para que los clientes realicen la compra?
Deje que el cliente visite como invitado si no quieren completar un formulario de registro. Algunas personas ven el formulario de registro como prolongar el proceso e invadir su privacidad personal.
El envío es realmente importante para los clientes cuando realizan la compra en línea, quieren cuánto tiempo pueden recibir el paquete antes de la compra.
El 24% del carrito de abandono se debe a que descubren que sus métodos de pago no son aceptados. Ofrezca una variedad de opciones de pago para que el cliente se sienta conveniente cuando realice la compra.
Para que los clientes no necesiten encontrarlos buscando. Debería ser fácil de encontrar, claro y no rodeado de mucho desorden.
¿Cómo dar una experiencia agradable al cliente?
El servicio al cliente es la piedra angular de cualquier negocio. Su capacidad para brindar un servicio increíble asegurará un cliente leal de por vida. Pero si experimentan un agente grosero o se mantienen en espera para siempre, ese cliente está fuera de la puerta para siempre. Todos hemos estado en el extremo receptor de una horrible experiencia de servicio al cliente. Sabemos cómo nos dejó sentir y cómo nuestra relación con esa marca se disolvió instantáneamente. Una encuesta American Express sobre el servicio al cliente señaló que “los estadounidenses cuentan a un promedio de nueve personas sobre buenas experiencias y cuentan 16 sobre experiencias pobres.
«El objetivo como empresa es tener un servicio al cliente que no sea solo el mejor sino legendario». – Sam Walton
Desea que los clientes llamen y tengan una experiencia inolvidable que llevará a su lealtad y confianza en un hermoso paquete de positividad. Desea causar la mejor y duradera impresión en su persona que llama para que continúen haciendo negocios con usted en el futuro. Hay desafíos obvios para ejecutar un servicio al cliente perfecto con cada llamada. Un informe interactivo de Harris encontró que, «según los consumidores, los agentes de servicio al cliente no respondieron a sus preguntas el 50 por ciento del tiempo». Esa es una estadística bastante alarmante. En esta era digital donde su competencia está a solo un clic de distancia, debe asegurarse de que se elimine la mala experiencia del cliente.
¿Qué es una experiencia de compra memorable?
Proporcionar una experiencia de cliente memorable es una de las formas más efectivas de mejorar la lealtad del cliente. Los clientes anhelan interacciones únicas con las marcas y desean ver sus necesidades satisfechas de manera inesperada. Si está buscando formas de mejorar el viaje de sus clientes, a continuación hay ocho ejemplos de compañías exitosas que han podido crear una experiencia de cliente efectiva y memorable.
La marca de moda de la maternidad Hatch es conocida por su elegante y cómoda ropa para esperar madres. Pero últimamente, la marca también se está convirtiendo en sinónimo de educación y eventos de construcción de la comunidad para el mismo grupo demográfico.
Debido a que la marca sabe que los que pronto serán intepinantes anhelan la conexión durante este tiempo de cambio en sus vidas, se han encargado de hacer de sus espacios minoristas físicos un lugar donde los clientes y los amigos pueden unirse y compartir información. A través de eventos regulares y recurrentes, se han posicionado como un recurso para los clientes que va mucho más allá de los productos que venden. Aquí hay solo un par de eventos que ofrecen:
Diseñe su plan de nacimiento: «Todas las preguntas para hacer», es una introducción a la creación de su plan de nacimiento organizado por la fundadora de Gracully Elizabeth Bachner. Este taller simplifica la abrumadora idea de prepararse para el parto a través del enfoque elegante, es decir, su viaje comienza con las relaciones que establece con su equipo de proveedores de autos.
¿Cómo hacer una buena experiencia al cliente?
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Las empresas reconocen cada vez más el poder de la experiencia del cliente cuando se trata de creciente lealtad, reduciendo los costos operativos y asegurando el crecimiento a largo plazo. Pero, ¿cómo es exactamente mejor su CX?
Mejorar la experiencia de su cliente (CX) podría tener un gran impacto en su resultado final. De hecho, un aumento moderado en la experiencia del cliente genera un aumento promedio de ingresos de $ 823 millones durante tres años para una empresa con $ 1 mil millones en ingresos anuales, según el grupo Temkin.
Una inversión en CX también puede reducir los costos operativos, como el costo de servir, según Harvard Business Review. Los clientes infelices son caros, después de todo.
Consulte los 10 consejos a continuación sobre cómo mejorar la experiencia del cliente:
Hay una conexión importante entre los empleados empoderados y los clientes felices. Piénselo: ha estado hablando con un agente de servicio al cliente durante 10 minutos y solicita un descuento. El agente quiere resolver su problema, pero deben aprobarlo con su gerente. Ya estás cansado y solo quieres terminar con la conversación. Sería mucho más fácil si el agente pudiera usar su juicio, aprobar el descuento (o tomar otras medidas apropiadas) y resolver su problema en el acto.
Descubra qué está bloqueando a sus empleados para ofrecer una excelente experiencia del cliente. Use una encuesta de pulso de empleados para descubrir cualquier punto de dolor común en la experiencia de los empleados y use esas ideas para revisar procesos sistemáticos, como los protocolos del centro de contacto y el software CRM.
¿Cómo dar una buena experiencia al cliente?
Cuando crea experiencias que los clientes realmente disfrutan y recuerden, lo recompensarán por ello.
Haga una búsqueda en Internet y encontrará que la experiencia del cliente es un tema de tendencia. Donde quiera que vea, desde sitios web y blogs corporativos hasta instituciones y gobiernos nacionales, parece que todos están hablando de la gestión de la experiencia del cliente.
Las organizaciones se están despertando con el hecho de que al proporcionar experiencias que los clientes realmente disfrutan, los clientes pagarán más, volverán a menudo y contarán a otros sobre usted.
Según el informe de impacto de la experiencia del cliente de este momento:
– El 86% de los clientes felices estaban dispuestos a pagar más por su experiencia;
– El 89% de los consumidores comenzaron a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia del cliente;
– El 50% de los consumidores dio una marca una semana para responder a una pregunta antes de dejar de hacer negocios con ellos.
Sin embargo, a pesar de todo esto, ¿realmente comprendemos lo que hace que una experiencia de cliente realmente memorable? Y lo más importante, ¿sabemos cómo entregarlo?
Aquí hay seis pasos para ayudarlo a ofrecer la mejor experiencia del cliente y obtener clientes leales.
Según los comentarios y los aportes de sus clientes, empleados y liderazgo, cree una visión de la experiencia ideal del cliente. Ponga la pluma al papel y produce una declaración de visión escrita que sea inspiradora y real. Como líder, traiga vida a su visión viviendo y respirándola a diario.
¿Que nos permite crear una buena experiencia con el cliente?
Después de haber leído o escuchado este episodio, siéntese y traiga cómo quiere que se vea la experiencia de su cliente. Es posible que no pueda implementar todo a la vez, pero si aborda un punto de contacto a la vez, ¡llegará allí!
Ahora, amigo, como creativos que aman lo que hacemos, sé que es fácil estar más envuelto en nuestro arte o artesanía que sistemas y detalles arenosos.
Pero, como un recordatorio amistoso, la experiencia del cliente es importante. Y, si desea que su negocio prospere, debe recordar que ofrecer una gran experiencia del cliente es clave para poder cobrar precios que le brindarán una vida sostenible, la razón por la que sus clientes se referirán a usted y volverán a usted nuevamente. Y nuevamente, y la única forma en que su pequeña empresa tendrá éxito a largo plazo.
Entonces, ¡mapeando la experiencia de su cliente! Y, cuando lo pongas en papel o en un documento de Google, ¡me encantaría ver! ¡DM una foto de su experiencia mapeada o simplemente una foto tuya trabajando en Instagram en @VictorialRayburn!
Si eres una pareja que busca un fotógrafo de bodas, me encantaría capturar tu primer día como esposo y esposa. Y, si eres un fotógrafo o emprendedor creativo, ¡me encantaría enseñarte cómo comercializar estratégicamente tu negocio para que puedas alcanzar tus objetivos!
Soy Victoria: un fotógrafo de bodas y educador de marketing de Indianapolis. Si eres una novia, me encantaría hablar contigo sobre las fotos de tu boda. Si eres un fotógrafo, ¡me encantaría compartir recursos con ti que te ayudarán a comercializar estratégicamente tu negocio!
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