Un manual de operaciones es un documento que guía a los miembros de una organización sobre cómo realizar funciones específicas de manera eficiente. Muestra procedimientos estándar aprobados que facilitarán la realización de operaciones de manera segura y aumentarán la productividad.
El documento enumera las instrucciones paso a paso que detallan cómo llevar a cabo tareas particulares o manejar ciertas situaciones en el lugar de trabajo. Como tal, ofrece pautas completas sobre las actividades cotidianas necesarias para operar su negocio. El documento de los procedimientos operativos estándar elimina las inconsistencias y las ambigüedades al tiempo que mejora la eficiencia.
En la mayoría de los casos, el gerente de proyecto, el gerente de comunicación o el administrador de operaciones es el individuo asignado para crear un manual de operaciones. Pero con la información correcta y la atención clave al detalle, también puede elaborar un manual de operaciones decente.
Un manual de operaciones documenta cómo opera una organización, quién hace qué, jerarquía de empresas, etc.
Por otro lado, un manual de operación es un libro de instrucciones que los fabricantes proporcionan para mostrar la forma correcta de ensamblar y usar un equipo.
Los manuales de los empleados son más básicos. Cubren las reglas y políticas de empleo como horas de trabajo, políticas de vacaciones, cultura de la empresa y valores fundamentales, entre otros. Son manuales comunes en la mayoría de las empresas y tienden a ser similares entre sí.
Los manuales de operaciones son más profundos y únicos para cada empresa. Contienen procedimientos exhaustivos, procesos, instrucciones de trabajo, descripciones de trabajo y más. No son tan comunes en las empresas como los manuales de los empleados. Sin embargo, un manual de operaciones debe ser obligatorio para su negocio, como discutiremos en esta guía.
¿Cómo hacer un manual de operaciones de una empresa?
El manual de operaciones comerciales proporciona una guía de instrucciones para operar un negocio, un manual comercial de las mejores prácticas.
Son una herramienta poderosa para que las empresas se aseguren de que su personal tenga el conocimiento fundamental que necesitan para trabajar mejor juntos. Por lo general, cubren temas como el historial de la empresa, los valores de la empresa, las políticas y los procedimientos, los beneficios, la seguridad en el lugar de trabajo, el uso de equipos y mucho más.
Lo mejor que puede hacer es crear un manual que presente exactamente lo que debe suceder en cada paso de cada proceso comercial. Uno de los pasos más importantes para crear un manual de operaciones es que todo documente correctamente. Piense en todos los aspectos de su negocio que administra a diario, y luego mapea cómo desea que se realicen esos procesos.
Un manual de operaciones comerciales es un manual para administrar un negocio.
Esbozar las tareas, procesos, procedimientos y políticas sobre cómo debe ejecutarse el negocio le da un punto de referencia para las mejores prácticas. Debe actualizarse regularmente para asegurarse de que refleje las prácticas y políticas comerciales actuales.
Piense en ello como una guía detallada para la operación diaria de una empresa. Incluye toda la información sobre el negocio y cualquier otra cosa que sea útil para que los empleados sepan.
Piense en ello como una base de conocimiento para los empleados un lugar único para responder preguntas y explicar un proceso, evitando que tenga que molestar a alguien más para la respuesta.
Define y describe claramente las políticas y procedimientos de la empresa.
¿Qué es un manual de operaciones y procedimientos?
El Capítulo 3.5 de las pautas antes mencionadas define el manual de gestión de documentos como la herramienta que:
Describe el sistema de administración de computadoras y proporciona las instrucciones para el funcionamiento correcto del servicio para la tenencia del protocolo de TI, la gestión de los flujos de documentos y los archivos.
En este sentido, vale la pena pensar en tres de los conceptos en la definición.
- Sistema de administración de computadora de documentos. Según el sistema de gestión de documentos informáticos, significa «el conjunto de recursos de cálculo, equipos, redes de comunicación y procedimientos informáticos utilizados por las administraciones para la gestión de documentos» (en esencia, de toda la estructura tecnológica necesaria para implementar la gestión electrónica de documentos) «.
- Protocolo informático. El protocolo de TI es la ejecución de las operaciones de registro de protocolo obligatorio a través de un software especial, que es una parte fundamental del sistema de gestión de documentos.
- Flujos de documento. Un flujo de documentos es un procedimiento, establecido y compartido, que indica cómo gestionar la producción, la autenticación, la protocolación, la modificación, el intercambio, la conservación y la posible cancelación de los documentos. Se puede automatizar un flujo mediante la aplicación de flujos de trabajo documentales.
Los tres elementos deben estar claramente definidos en un manual de gestión de documentos.
¿Qué debe tener un manual de operaciones?
Debido a que su manual de operaciones sirve como base de conocimiento, puede ser difícil decidir cuánto detalle incluir. En general, debe contener lo siguiente:
- Información de contacto de la empresa: Esto incluye la dirección de la empresa, el número de teléfono y fax, URL del sitio web, direcciones de correo electrónico para los departamentos clave y cualquier otra información de contacto necesaria.
- Horas de operación: esto ayuda a los empleados, partes interesadas y proveedores a saber cuándo se abre y cierra la empresa, para que puedan hacer negocios en los momentos apropiados.
- Gráfico organizacional de la fuerza laboral: esto proporciona una visión general de la jerarquía de personal, que incluye gestión estratégica y técnica y puestos ejecutivos. También muestra al personal con quién interactuar, informar y discutir temas.
- Descripciones de trabajo: detecte cada descripción del trabajo e incluya a todos los que son, directa e indirectamente, responsables de la entrega de procesos eficientes. Esto ayuda al personal a comprender sus responsabilidades y roles.
- Procesos y políticas comerciales: esta sección ocupa la mayor cantidad de espacio porque explica cómo funcionan los procesos, así como las políticas relacionadas con el trato con las quejas de los empleados y los clientes.
- Procedimientos de emergencia: esto establece claramente qué hacer cuando surgen problemas. Por ejemplo, si la maquinaria deja de funcionar, el software está pirateado o hay una falla eléctrica. Describe a quién llamar y qué hacer.
- Plan de recuperación de desastres: debe documentar los procedimientos después de la destrucción a la propiedad, como desastres naturales y robo. Tener un plan preparado por adelantado restaura las operaciones normales lo más rápido posible y evita una pérdida significativa de ingresos.
- Contraseñas: un manual de operaciones debe tener una sección donde se documenten las contraseñas y los códigos de entrada. Por el bien de la seguridad, el acceso a esto puede estar restringido a los puestos de alta gerencia.
- Serie de listas de verificación: Cree listas de verificación para procedimientos principales como limpieza, apertura/cierre, suministros y cualquier otra tarea que requiera pasos fáciles y repetibles.
- Datos de contacto de las partes interesadas: Esto puede incluir empleados específicos, proveedores, compañías de seguros, cuentas bancarias, abogados y propietarios, a quienes pueden necesitar ser contactados para consultas o orientación urgente.
A continuación hay pasos muy amplios para ayudarlo a hacer un manual de operaciones. Dada la complejidad del detalle requerido, el proceso generalmente lleva algunas semanas, ya que necesitará colaborar con muchos departamentos y recopilar una cantidad significativa de información.
La forma más fácil de documentar los procesos es a través de la visualización. Los mapas de procesos, los diagramas de flujo y los diagramas BPMN son informativos y fáciles de usar. Capturan procesos de manera visual que son fáciles de entender para todos, independientemente de su nivel de experiencia.
La documentación de Swimlane también es útil para indicar quién es responsable de los diferentes procesos y los pasos necesarios para hacerlo. Puede obtener más información sobre cómo documentar los procesos con nuestra guía.
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