Una necesidad del cliente es una necesidad que motiva a un cliente a comprar un producto o servicio. Se puede conocer la necesidad (es decir, el cliente puede ponerlo en palabras) o desconocido, y es el factor final que determina qué solución compra el cliente.
Una forma efectiva de determinar y evaluar las necesidades del cliente es mediante el uso de la lente de «trabajos a hacer».
Según el marco de trabajos a hacer (JTBD), defendido por el profesor de Harvard Business School Clayton Christensen, los clientes no compran un producto; En cambio, lo contratan para completar un cierto trabajo o tarea.
En la estrategia disruptiva del curso en línea, un trabajo a hacer se define como una «descripción basada en circunstancias de comprender los deseos, el conjunto competitivo, las ansiedades, los hábitos y la línea de tiempo de la compra de sus clientes».
Las necesidades de los clientes se pueden dividir en muchas variedades y categorías diferentes. Por ejemplo, un cliente podría necesitar una solución que tenga una funcionalidad específica, se encuentre dentro de un presupuesto establecido o proporcione un cierto nivel de confiabilidad.
En última instancia, todas las necesidades del cliente se pueden clasificar en tres tipos principales: necesidades funcionales, sociales y emocionales.
Las necesidades funcionales son las más tangibles y obvias de los tres tipos principales de necesidades del cliente. Los clientes generalmente evalúan posibles soluciones en función de si les ayudarán a lograr una tarea o función en particular. Es probable que el producto o servicio que mejor aborde su necesidad funcional sea el que compren o contraten.
¿Cuáles son las necesidades de un cliente?
Por muy bueno que sea su producto o servicio, la simple verdad es que nadie lo comprará si no lo quieren o creen que no lo necesitan. Y no persuadirá a nadie de que quieran o necesite comprar lo que está ofreciendo a menos que comprenda claramente lo que realmente desean sus clientes.
Conocer y comprender las necesidades de los clientes está en el centro de cada negocio exitoso, ya sea que se venda directamente a individuos u otras empresas. Una vez que tenga este conocimiento, puede usarlo para persuadir a los clientes potenciales y existentes de que comprarle lo mejor para usted.
Esta guía le dice lo que necesita saber sobre sus clientes, cómo usar esta información para venderles de manera más efectiva y cómo ganar negocios de sus competidores.
Cada negocio necesita una razón para que sus clientes les compren y no a sus competidores. Esto se llama una propuesta de ventas única (USP). Su USP se puede identificar completando la frase «Los clientes me comprarán porque mi negocio es el único…»
Su USP puede cambiar a medida que su negocio o su mercado cambia, y puede tener diferentes USP para diferentes tipos de clientes.
- Una tienda de papelería podría ofrecer un servicio de entrega del mismo día gratuito para sus clientes comerciales dentro de un área local, un USP efectivo para las empresas que necesitan una entrega rápida
- La misma tienda de papelería podría ofrecer un descuento del 5 por ciento a las empresas que gastan más de $ 1,000 al mes; esto sería un USP para los clientes conscientes de los costos
¿Cómo se identifican las necesidades de un cliente?
Concluir una asociación comercial no reside en la venta de un producto o servicio, sino en la respuesta a una necesidad concreta. Para desarrollar una propuesta comercial que pueda interesar a una clientela potencial, llamada prospectos, es crucial identificar la necesidad del cliente a la que su oferta responde para defenderla lo mejor posible durante una campaña de prospección telefónica.
Sin embargo, cada interlocutor es diferente y todos pueden querer satisfacer una necesidad diferente gracias a su producto o servicio. Esta es la razón por la cual la detección de las expectativas del cliente de sus interlocutores le permitirá adaptar su discurso avanzando los argumentos correspondientes a sus temores, objeciones o simplemente sus preguntas.
Con un discurso perfectamente adecuado para la necesidad de la perspectiva,, por lo tanto, multiplicará sus posibilidades de llegar a un acuerdo comercial. Aquí hay 5 pasos para definir la necesidad del cliente.
Antes de definir sus necesidades, es importante determinar quiénes son sus perspectivas. Cuando se pone en contacto con un interlocutor, es crucial hacer preguntas para comprender mejor a quién abordamos. Esto ayudará a analizar mejor su perfil y necesidades. En cualquier caso, debe identificarse rápidamente si aborda el fabricante de decisiones de la compañía porque es su única decisión la que incluirá las escalas y transformará las perspectivas en nuevos clientes. Si su interlocutor no es el tomador de decisiones, las mejores soluciones es negociar la obtención de una cita con los tomadores de decisiones de la compañía.
¿Cómo identificar las necesidades de los clientes ejemplo?
No hay una sola mejor respuesta a esto, ya que las necesidades del cliente pueden tomar muchas formas diferentes.
Podría ser una necesidad basada en productos para llenar un propósito. Por ejemplo, un centro de jardinería almacena una variedad de herramientas de cuidado de césped, plantas y decoración.
Podría ser un servicio basado en la comodidad, como la entrega en la acera de su restaurante favorito.
O podría ser un centro de llamadas que puede responder preguntas específicas relacionadas con el producto antes de que un cliente le ordena.
Una definición que abarca las necesidades del cliente es esta:
Las necesidades del cliente son las necesidades conocidas y desconocidas que su cliente se basa en usted o en un competidor para que cumpla.
Presta atención a esa palabra, desconocido. Hay momentos en que un consumidor no siempre sabe lo que necesita o quiere de una empresa, pero lo reconocerá cuando lo vea.
Aquí hay un ejemplo: antes de Amazon Prime, nadie estaba haciendo envío gratis de dos días. Eso no era realmente una necesidad en las mentes de las personas. Pero ahora que Amazon Prime ha existido durante 14 años y cuenta con más de 200 millones de miembros, más personas ven el envío rápido y gratuito como una necesidad. Se ha convertido en una especie de expectativa.
Cuando Amazon presentó a Amazon Prime y su famoso envío gratuito de dos días, cambió el comportamiento del cliente para siempre. Amazon conoce su audiencia: valoran cosas como la conveniencia, la tecnología y los precios bajos, todos los cuales sirven como base del éxito de Prime.
Comprender todas las posibilidades de las necesidades del cliente significa primero comprender el viaje del cliente. El viaje del cliente es el camino que toman sus clientes cuando toman medidas con su empresa. Por ejemplo, la acción podría estar haciendo una compra o inscribirse para un club de fidelización.
¿Cómo identificar las necesidades de un cliente ejemplo?
Con todo lo anterior en mente, ahora puede estar preguntando: «¿Qué métodos me permitirán recopilar las ideas necesarias?» A continuación, recomiendo algunas herramientas y tácticas probadas.
Para empezar, alcance los datos que ya tiene en sus herramientas de comunicación del cliente. Revise todos los puntos de contacto: el historial de conversación almacenado en su chat en vivo y software de chatbot, correos electrónicos en el CRM, grabaciones de conversaciones entre atención al cliente y clientes. Pregúntate: ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes o los problemas reportados con el producto?
A continuación, comuníquese con sus equipos orientados al cliente y pregúnteles sobre cualquier retroalimentación cualitativa entre la línea que quizás no se haya encontrado. Recuerde tener en cuenta más que solo comentarios sobre su servicio o producto. Para obtener una descripción general de 360, también vale la pena aprender sobre cualquier problema relacionado con el sitio web, como el rendimiento o el flujo de usuario.
También recomiendo ejecutar encuestas de satisfacción del cliente. Hay tres métricas que debe echar un vistazo: puntaje del promotor neto (NPS), satisfacción del cliente (CSAT) y puntaje de esfuerzo del cliente (CES). La primera métrica le permite evaluar la lealtad del cliente y calcular las proporciones entre quienes aman y odian su marca. El segundo se centra en medir los niveles de satisfacción del cliente, mientras que este último verifica lo fácil que es completar cualquier proceso seleccionado (por ejemplo, pago).
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