Los mapas de empatía son herramientas de visualización que le permiten articular lo que sabe sobre tipos específicos de usuarios. A menudo se consideran parte de la metodología de pensamiento de diseño, y le permiten crear una comprensión compartida de las necesidades del usuario y ayudar a los tomadores de decisiones con llamadas de juicio clave.
Un buen ejemplo de mapa de empatía es cómo lo usan los profesionales de UX. Deben crear productos beneficiosos para los usuarios con los que nunca han conocido o interactuado. Para hacerlo, es importante comprender a sus usuarios y ayudar a sus colegas a hacer lo mismo, por lo que un mapa de empatía es una herramienta poderosa que les ayuda a hacer ambas cosas.
Muchas empresas emplean el mapeo de la empatía como parte del proceso de diseño porque es útil para comprender a sus usuarios, sus deseos y lo que quieren de su producto.
La base del mapeo de empatía suele ser algunos datos de primera mano recibidos de los usuarios que describen sus pensamientos sobre el uso del producto. Uno de los principales beneficios del mapeo de la empatía es que requiere que se destaque más sobre el cliente de estos datos, determine lo que siente y crea una narrativa que informa el resto de su diseño de UX & UI.
Los mapas de empatía también son un ejercicio útil porque te obligan a ponerte en el lugar de tus usuarios y determinar cómo se acercan e interactúan con tu producto. Es fácil para los diseñadores perder de vista la experiencia del usuario del mundo real con el producto, por lo que los mapas de empatía ayudan a mantenerse en tierra.
Otro beneficio del mapeo de la empatía es que es un ejercicio visual que destila varias información sobre la experiencia del cliente en un solo punto de referencia. Los mapas de empatía pueden ser utilizados y referenciados por diferentes partes interesadas y miembros del equipo en varios puntos del ciclo de desarrollo, y son relativamente simples de crear.
¿Qué es mapa de empatía ejemplos?
Un mapa de empatía es un visual simple y fácil de digerir que captura el conocimiento sobre los comportamientos y actitudes de un usuario. Es una herramienta útil para ayudar a los equipos a comprender mejor a sus usuarios. El mapeo de empatía es una actividad de taller simple que se puede hacer con las partes interesadas, el marketing y las ventas, el desarrollo de productos o los equipos creativos para generar empatía para los usuarios finales. Para los equipos involucrados en el diseño y la ingeniería de productos, servicios o experiencias, una sesión de mapeo de empatía es un gran ejercicio para que los grupos «ingresen a las cabezas» de los usuarios.
Crear una solución efectiva requiere comprender el verdadero problema y la persona que lo está experimentando. El ejercicio de crear el mapa ayuda a los participantes a considerar las cosas desde la perspectiva del usuario junto con sus objetivos y desafíos.
Los mapas de empatía son más útiles al comienzo del proceso de diseño después de la investigación del usuario, pero antes de los requisitos y conceptos. El proceso de mapeo puede ayudar a sintetizar observaciones de investigación y revelar ideas más profundas sobre las necesidades de un usuario. (Los mapas son más efectivos cuando se basan en datos de investigación, pero al igual que las personas provisionales, se pueden construir utilizando el conocimiento de los participantes internos o el uso de personas existentes). Puede ayudar a guiar la construcción de personas o servir como un puente entre las personas y los entregables conceptuales.
Cuando se incluye en las primeras etapas del proyecto, el ejercicio ayuda a los equipos a ingresar al mundo del usuario y a abordar las cosas desde su punto de vista antes de crear soluciones, ya sean ideas para el contenido, un diseño de página web, un prototipo de aplicaciones o una nueva oferta de servicios. Los beneficios incluyen:
- Mejor comprensión del usuario
¿Cuáles son las partes del mapa de empatía?
El mapa de empatía se puede personalizar fácilmente: si hay más áreas de estudio para los fines del proyecto, puede insertar creando su modelo. Algunos prefieren centrarse en las cuatro áreas principales eliminando los dolores y los valores.
El lienzo debe ser grande, al menos 50 × 70 cm, para que pueda contener fácilmente publicarlo. Los carteles de mapa de empatía se pueden imprimir o diseñar, colocarse en una mesa o colgar en una pared. Es importante que los participantes en las sesiones de Codesign tengan facilidad para compartir el espacio de trabajo.
El mapa de empatía, como todas las técnicas participativas, debe planificarse y organizarse de una manera muy cuidadosa. Si gestiona múltiples grupos, los formatea de manera heterogénea para que estén compuestas por personas con diferentes características. Pruebe la actividad con amigos y colegas primero para comprender si las tareas son claras y los tiempos congruentes.
Introducir la sesión de una manera simple y clara, sobre todo explica los objetivos que están destinados a lograr: los participantes deben estar claros inmediatamente desde donde comenzamos y donde quieras llegar.
Prepárese para responder preguntas sobre las diversas áreas y, alternativamente, maneje cada grupo para que nadie se sienta abandonado.
Si el ejercicio dura tres horas calculadas una hora más para la presentación de los resultados (cosecha) y un informe final. No olvide pedir los temas más debatidos y los temas que han generado una mayor discusión antes de llegar a una solución conjunta.
¿Cuáles son las preguntas del mapa de empatía?
No importa cuán innovador o delicioso sea un producto, es inútil si no resuena con los usuarios. A menos que todo el equipo comprenda cómo y por qué los usuarios necesitarán el producto que está estableciendo para tomar, las decisiones de diseño serán más difíciles de tomar. El mapa de empatía permite al equipo entrar en los zapatos del usuario objetivo en lugar de hacer suposiciones.
Una de las primeras cosas que hacemos como parte de nuestro proceso de diseño de productos en Yeti es pedir a los clientes que trabajen con nosotros para crear un mapa de empatía. Esto nos permite alinear el problema que estamos resolviendo y cómo afectará al usuario final. Por lo general, este ejercicio emitirá información importante que conducirán a cómo se posiciona el producto, no solo para el diseño, sino también para el eventual marketing del producto.
Para comenzar un ejercicio de mapeo de empatía, querrá que todo su equipo se reúna para una actividad de petróleo (los equipos virtuales pueden hacerlo utilizando pizarras virtuales). Antes de entrar en mapas de empatía, debería haber realizado una investigación inicial sobre su público objetivo y tener notas e idealmente entrevistas de estas personas. Asegúrese de que todos los hayan revisado. Tener una comprensión de línea de base del usuario objetivo es importante antes de comenzar.
Revise sus personajes de usuario e instruya a su equipo para que se pongan en los zapatos de ese usuario. Luego comience a completar las notas adhesivas con respuestas a las preguntas a continuación:
- ¿Qué ve su usuario?
- ¿Cómo es la experiencia diaria del usuario?
- ¿Cuáles son sus influencias de los medios? ¿Cómo es su entorno?
¿Cómo se realiza un mapa de empatía?
Los mapas de empatía son más útiles al comienzo del proceso de diseño.
Intente completar los mapas de empatía antes de los requisitos del producto, pero después de la investigación inicial de los usuarios. La estrategia del producto se trata de resolver problemas, y los mapas de empatía arrojan luz sobre qué problemas resolver y cómo. Esto también los convierte en una gran herramienta para los rediseños.
Sin embargo, los mapas de empatía funcionan mejor si se extraen de datos reales, por lo que deben hacerse después de la investigación de usuarios como entrevistas de usuarios. Pero en un apuro, los mapas de empatía aún se pueden construir sobre su conocimiento existente y sus comentarios de las partes interesadas. Los mapas de empatía básica rápida ofrecen información valiosa en cualquier reunión, de ahí el apodo de «Persona de 10 minutos».
Un mapa de empatía UX común se divide en cuatro cuadrantes, que describe notas sobre cuatro aspectos diferentes de la experiencia interna del usuario. Los cuadrantes pueden variar según las necesidades y las preferencias, pero casi siempre contienen:
- Pensamientos: citas de lo que el usuario está pensando, es decir, «Me pregunto si hay un ejemplo?» O «Espero que esto no tome mucho».
- Citas: cosas que el usuario dice, similares a los pensamientos. Se puede extraer palabra por palabra de las entrevistas de los usuarios o basarse en el conocimiento existente.
- Influencias: lo que el usuario ha escuchado de terceros que podrían influir en cómo actúan, es decir, «dicen que esto es más fácil de usar que Photoshop».
Además, en la parte inferior en un espacio vacío, siempre es una buena idea incluir:
- Pensamientos: citas de lo que el usuario está pensando, es decir, «Me pregunto si hay un ejemplo?» O «Espero que esto no tome mucho».
- Citas: cosas que el usuario dice, similares a los pensamientos. Se puede extraer palabra por palabra de las entrevistas de los usuarios o basarse en el conocimiento existente.
- Influencias: lo que el usuario ha escuchado de terceros que podrían influir en cómo actúan, es decir, «dicen que esto es más fácil de usar que Photoshop».
¿Cómo hacer un mapa de la empatía?
El mapa de empatía o el mapa de la empatía es una de las herramientas más útiles para comprender completamente las necesidades y necesidades de nuestros clientes.
Cada compañía necesita identificar, de la manera más precisa posible, su propia referencia objetivo.
Sería imposible vender un producto/servicio sin ser claro para aquellos que se dirigen.
Por esta razón, es esencial, incluso antes de ingresar al mercado, construir la identificación de nuestro cliente típico.
¿Cómo? Al recopilar información como datos desmoscópicos, comportamientos fuera de línea y en línea, hábitos, valores, aspiraciones, objetivos, etc. Cualquier información es una pieza que nos ayudará a tener una imagen completa de nuestro tipo de tipo.
Una imagen compuesta por datos diferentes y fundamentales para describir el objetivo a 360 °.
Delinear a nuestro cliente con mayor precisión posible es una de las primeras acciones que se llevarán a cabo, cuando comenzamos una actividad empresarial. Para hacer esto, podemos usar las personas compradoras que llaman. A través de este método, podemos construir perfiles específicos que describan cada uno de nuestros clientes potenciales.
Aunque la persona compradora nos proporciona un punto de partida óptimo, para tener una visión aún más clara de nuestro objetivo, tenemos que ir más allá.
Debemos aprovechar nuestra investigación al incluir la esfera íntima y «emocional» del cliente.
Para comprender completamente las necesidades del objetivo y responder a sus necesidades de la manera más apropiada, debemos comprender cuáles son sus percepciones y sentimientos.
Al identificar y estudiar nuestro objetivo, la persona del comprador y el mapa de empatía son herramientas complementarias que no funcionan de forma independiente.
Aprender a usarlos en sinergia es esencial para guiar nuestras estrategias de marketing y nuestra comunicación.
¿Qué es un mapa de la empatía?
El mapa de la empatía es una herramienta de visualización ampliamente utilizada en el campo de la experiencia del usuario (UX) y la interacción Man-Computer (HCI). En relación con el diseño empático, el objetivo principal de un mapa de empatía (también conocido por el término inglés de «mapa de empatía») es crear un puente entre el sitio web y la comprensión del usuario final. Cuando se aplica, el mapa de la empatía se convierte en una herramienta de colaboración destinada a comprender los pensamientos y emociones de un grupo objetivo dado. El mapa de la empatía hace más consciente de todo lo relacionado con los clientes y sirve para ayudar a encontrar una orientación para las actividades empresariales. [1] [2]
El mapa de la empatía tradicional comienza con cuatro categorías: dice, piensa, actúa y escucha. En el centro del mapa, se muestra un usuario o persona para recordar a los operadores y partes interesadas cuál es el tipo de individuo en el centro de la investigación. Cada categoría del mapa de la empatía representa una instantánea de los pensamientos y sentimientos del usuario, sin ningún orden cronológico.
- Él dice: Esta categoría contiene lo que el usuario dice en voz alta durante la investigación o la prueba. Idealmente, cada punto está escrito de la manera más similar posible a las palabras originales del usuario.
- Piense: esta categoría contiene lo que piensa el usuario. Incluso si el contenido puede superponerse con la categoría «dice», la categoría «piensa» existe para comprender los pensamientos que los usuarios pueden no querer compartir debido a factores sociales, como la autoconciencia o la educación.
- Actúa: esta categoría contiene acciones y comportamientos del usuario. Captura lo que está haciendo el usuario y las acciones que está realizando.
- Sensación: esta categoría contiene el estado emocional del usuario en el contexto de su experiencia.
Con la evolución del tiempo, el mapa de la empatía se ha actualizado para proporcionar más información dentro del sector. [3]
¿Qué preguntas hacer en un mapa de empatía?
Pregunta: ¿Qué método pretende usar? ¿Harás entrevistas u observaciones cara a cara en contexto?
Agregar observación es clave porque en realidad puedes ver a las personas tratando de lograr sus objetivos en el contexto donde lo harán. Los comportamientos siempre son más verdaderos que las palabras, por lo que puedes ver lo que hacen. En algunos contextos puede ser un desafío, pero todavía hay formas de hacerlo.
De todos modos, querrá formular algunas preguntas con anticipación. Si está tratando de comprender al cliente en general y lo que les importa, use preguntas abiertas. Sugerencias a continuación.
- ¿Con qué frecuencia haces [el objetivo que te importa]?
- Pensando en la vez más reciente que hiciste [objetivo], ¿cuál fue tu razón para hacerlo?
- ¿Puedes guiarme a través de cómo lo hiciste [objetivo] la vez más reciente que lo hiciste? (Use esta pregunta para cavar. Probablemente le dirán mucho, pero dejarán mucho fuera porque suponen que lo sabe o lo olvidaron. Escuche con atención y encuentre puntos clave para decir: «Cuénteme más sobre Y.»)
- ¿Qué es lo más importante para ti cuando estás haciendo [objetivo]?
- ¿Qué dirías que es más difícil al hacer [objetivo]?
Estas preguntas deben provocar muchos datos cualitativos sobre su experiencia y los resultados deseados. Debe haber aspectos que estén viendo, haciendo y sentimientos. Clasifica los datos y úsalos para completar el mapa de empatía. Si puede agregar observación, tendrá mejores información sobre lo que ven y hacen en función de su comportamiento real.
¿Cuáles son las preguntas del mapa empatía?
No importa cuán innovador o delicioso sea un producto, es inútil si no resuena con los usuarios. A menos que todo el equipo comprenda cómo y por qué los usuarios necesitarán el producto que está estableciendo para tomar, las decisiones de diseño serán más difíciles de tomar. El mapa de empatía permite al equipo entrar en los zapatos del usuario objetivo en lugar de hacer suposiciones.
Una de las primeras cosas que hacemos como parte de nuestro proceso de diseño de productos en Yeti es pedir a los clientes que trabajen con nosotros para crear un mapa de empatía. Esto nos permite alinear el problema que estamos resolviendo y cómo afectará al usuario final. Por lo general, este ejercicio emitirá información importante que conducirán a cómo se posiciona el producto, no solo para el diseño, sino también para el eventual marketing del producto.
Para comenzar un ejercicio de mapeo de empatía, querrá que todo su equipo se reúna para una actividad de petróleo (los equipos virtuales pueden hacerlo utilizando pizarras virtuales). Antes de entrar en mapas de empatía, debería haber realizado una investigación inicial sobre su público objetivo y tener notas e idealmente entrevistas de estas personas. Asegúrese de que todos los hayan revisado. Tener una comprensión de línea de base del usuario objetivo es importante antes de comenzar.
Revise sus personajes de usuario e instruya a su equipo para que se pongan en los zapatos de ese usuario. Luego comience a completar las notas adhesivas con respuestas a las preguntas a continuación:
- ¿Qué ve su usuario?
- ¿Cómo es la experiencia diaria del usuario?
- ¿Cuáles son sus influencias de los medios? ¿Cómo es su entorno?
- ¿Qué saben de sus competidores?
- ¿Qué hace y dice su usuario?
- ¿Cómo se conducen a sí mismos? ¿Cuáles son sus tendencias y comportamientos?
- ¿Cuál es la actitud de su usuario y cómo se comunican?
- ¿Cambian sus acciones y comunicaciones dependiendo de con quién están?
Una vez que se hayan respondido todas estas preguntas, el equipo debería agrupar en colaboración notas similares en cada cuadrante y nombrar los grupos con temas que representan a cada grupo. Es importante recordar que el objetivo de esta actividad es para que todo el equipo tenga una comprensión colectiva y compartida del usuario.
¿Qué aspectos evalua un mapa de empatía?
Una tarjeta de empatía es una herramienta de colaboración que muchos equipos (marketing y comerciales entre otros) pueden usar para conocer mejor a sus clientes. El método consiste en identificar los elementos externos que están cerca del cliente y que influyen en el comportamiento de su comprador.
Esta herramienta desarrollada por la compañía Xplane le permite ir más allá de los datos estadísticos para visualizar el entorno, el comportamiento, las preocupaciones y las aspiraciones de los clientes.
Es aplicable tanto en B2C como en B2B. Su objetivo es crear una mejor experiencia de usuario tomando la perspectiva de los clientes e identificando las formas de mejorar lo que ven, escuchar, pensar, al cumplir con sus temores y expectativas.
- ¿Qué ve el cliente?
¿Cuál es su entorno, quién son sus amigos, cuáles son las ofertas a las que está expuesto? ¿Qué problemas encuentra? - ¿Qué significa el cliente?
¿Qué dicen sus amigos, colegas? ¿Quién realmente lo influye? ¿En qué medios confía? - ¿Qué piensa y siente el cliente?
¿Cuáles son sus principales preocupaciones? ¿Qué puede moverlo o perturbarlo? - ¿Qué dice el cliente y qué hace el cliente?
¿Cuál es su actitud en público? ¿Qué le dice a los demás? Tenga cuidado entre lo que dice el cliente y lo que realmente siente. - ¿Qué teme el cliente?
¿Cuáles son sus mayores frustraciones? ¿Cuáles son los obstáculos entre él y qué quiere o quiere hacer? ¿Qué riesgo está listo para tomar? - ¿Qué espera el cliente?
¿Qué quiere realmente? ¿Cuáles son sus necesidades reales? ¿Cuáles son sus criterios de éxito? Piense en las soluciones que le permitirían alcanzar sus objetivos.
La tarjeta de empatía es, por lo tanto, tanto un ambiente de trabajo como una técnica.
Esta tarjeta generalmente es desarrollada colectivamente por un equipo multidisciplinario. Muy visualmente resume los reflejos de todos los participantes y hace un uso intensivo de las notas posteriores. Descargue el modelo de este póster.
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