Como diseñador de UX o investigador de CX, una de sus superpoderes está teniendo una gran cantidad de empatía con sus usuarios. Esa empatía tampoco se basa solo en los corazones: se basa en comentarios e investigaciones cualitativas. Pero es posible que se encuentre vadeando demasiados datos y luchando con cómo presentarlos al resto de su equipo. Más allá de eso, es posible que se pregunte cómo formular planes procesables a partir de toda esa información.
Ahí es donde entran los mapas de empatía. Son herramientas visuales directas que pueden conducir a resultados poderosos. Lo guiaremos a través de cómo crear un mapa de empatía útil para capitalizar significativamente la empatía de ese usuario ganado con fuerza.
Un mapa de empatía es menos un mapa y más un gráfico dividido en cuatro cuadrantes. Los mapas de empatía ayudan a visualizar a sus usuarios, no solo para su beneficio sino también para el beneficio de su equipo. De hecho, usar un mapa de empatía es una excelente manera de ayudar a otros realmente a profundizar en las necesidades de sus usuarios. Esta es una forma poderosa de mejorar la calidad del diseño del producto. Y si su equipo sigue la metodología de pensamiento de diseño, estos mapas pueden ser una gran adición a la etapa de empatización.
- Desarrolle un viaje de usuario: cuando comprenda a sus usuarios, puede anticipar mejor cómo interactuarán con su producto.
- Mantenga su diseño pragmático: puede tener algunos planes de diseño ingeniosos, pero sus usuarios pueden no quererlos. El mapeo de empatía mantiene las características sintonizadas con los deseos de sus usuarios.
Piénselo de esta manera: si está comprando un regalo secreto de Santa para alguien en línea, y lo único que sabe sobre su destinatario de regalos es que le gustan los perros, está limitado en lo que puede comprar. Espero que le guste su borrador en forma de hueso.
Por otro lado, si le dan detalles sobre la persona y sabe que posee un gran danés llamado Presidente Caserole, vive en Wisconsin y disfruta de caminar, puede comprar un regalo personalizado y útil para ella. Del mismo modo, su mapa de empatía lo ayudará a obtener claridad sobre las decisiones que tome en su diseño. Si cada característica es un regalo, es desarrollado en función de la empatía y la comprensión.
¿Qué es y cómo hacer un mapa de empatía?
Un mapa de empatía debe usarse no solo a través del proceso UX (donde es obligatorio para establecer un terreno común entre los miembros del equipo), sino en todos los procesos en los que queremos empatizar con nuestros usuarios finales. Por lo general, en el proceso UX, esta herramienta se usa al comienzo del proceso o durante una sesión de sprint de diseño. Los beneficios de los mapas de empatía son:
- Describa quién es un usuario, un grupo de usuarios o una persona;
- comunicar a un usuario, un grupo de usuarios o una persona a los demás;
- Recopile datos directamente del usuario final.
- Defina el propósito del mapeo de empatía. Antes de construir un mapa de empatía, debe identificar la razón por la que necesita crear uno. Por lo general, puede crear un mapa para la comprensión de una situación o para la comprensión de los usuarios finales.
- Realizar investigaciones de usuarios. Para tener un mapa de empatía preciso que lo llevará a lograr sus objetivos, antes de crearlo, debe realizar una investigación de usuarios. Se recomienda tener datos cualitativos y cuantitativos de los usuarios. Los resultados de la investigación deben compartirse con todos los miembros que estarán involucrados en el proceso de creación de mapas de empatía.
- Involucrar a un equipo. Los mapas de empatía deben ser construidos por un equipo, no solo de una sola persona. Al igual que en el proceso de pensamiento de diseño, invita a los miembros con diversas experiencia (por ejemplo, persona de UX, gerente de productos, desarrollador, especialista en marketing, probador, etc.), se recomienda que en este proceso también involucre personas en forma de T también. Además, si tiene la posibilidad de involucrar a las partes interesadas en el proceso también será una ventaja.
- Programe suficiente tiempo para la sesión. Construir un mapa de empatía no necesitará llevarte más de 30 a 60 minutos. Pero, necesitará 30 minutos adicionales (15 antes y 15 después) para asegurarse de que todo esté configurado y resumir los hallazgos.
- Un moderador para facilitar el proceso. Cada paso para crear un mapa de empatía debe ser facilitado por un moderador. Esa persona no debe hacer preguntas principales, no expresar su propia opinión y se asegurará de que las personas involucradas participen activamente durante todo el proceso.
- Un mapa para una persona. Por lo general, para una persona o para un grupo de usuarios, debe crear un solo mapa de empatía. Esto significa que si tiene más personas o grupos de usuarios, debe crear un mapa de empatía para cada uno.
- Crear un contexto o escenario. Para el éxito de un mapa de empatía, se debe crear un contexto (puede mencionar la ubicación, la necesidad del usuario y el objetivo que él/ella quiere lograr). Por ejemplo, un cuidador en el hospital que intenta encontrar lo que necesita hacer para ese día.
- Una comprensión común de la persona o el grupo de usuarios. Antes de crear el mapa de empatía, debería haber creado una persona. Esa persona también debe estar presente en el proceso de creación del mapa de empatía. Por lo general, una persona podría presentarse a través de un proyector o en la lista en papel.
- Use notas de palo. Cada miembro que participará en este proceso es único y tiene sus propios pensamientos. Por tener a alguien involucrado, debe alentar a las personas a escribir en Sticky, no todas las cosas que considerarán relacionadas con el objetivo establecido. Tendrá la posibilidad de agrupar las notas, de ponerlas en diferentes categorías.
- Resumir los resultados. Después de que se crearon todos los campos, debe tomarse un tiempo para reflexionar sobre cada sección y resumir los resultados. Esto lo ayudará a tener una descripción general que será fácil de compartir con los otros miembros del equipo que no participaron en el proceso de creación.
Por lo tanto, el uso de mapas de empatía lo ayudará a tener una mentalidad orientada al usuario. Además, esto estará detrás de todas las decisiones que se pueden tomar durante el proceso de desarrollo.
¿Cómo hacer un buen mapa de empatía?
Usted hizo el mapa de la empatía para identificar su objetivo, pero necesitaría más ejemplos para mejorarlo: aquí está la colección para usted.
En la colección, identifique el objetivo, utilizamos el mapa de la empatía (un instrumento concebido por una compañía de consultoría llamada Xplane) para aprender a ponernos en el papel de nuestros clientes, comprender lo que piensan, ver, sentir, decir y hacer.
El problema es que el mapa de la empatía no es bueno en la primera toma: a menudo se necesitan pequeñas pruebas y errores para obtener el camino correcto. Y tal vez no tengas ese tiempo.
Con esta colección facilitamos su vida: le mostramos cuatro mapas de empatía (que puede descargar), le decimos cómo los hemos hecho, por qué y para quién, y le decimos cómo se pueden usar.
Los cuatro mapas están hechos para cuatro actividades diferentes, describen cuatro objetivos diferentes y, sobre todo, tienen cuatro propósitos diferentes: el cruce de todas estas variables le dará la oportunidad de aprovechar muchas ideas para mejorar su mapa de empatía.
Si observa esta colección, aprende cómo usamos el mapa de la empatía en términos concretos. ¿Dónde comenzamos cuando hacemos uno, cuáles son las razones por las que elegimos describir el objetivo de ciertas maneras y no en otros, los caminos mentales que hacemos para decidir cómo trabajar, en la práctica, los mapas terminados?
En esta colección hacemos cuatro mapas de empatía (que puede descargar) y respondemos las preguntas más comunes que hemos recibido sobre cómo hacer una búsqueda para encontrar su objetivo.
¿Cómo se resuelve un mapa de empatía?
¿Qué puede o hacer o hacer el mercado de usuario/objetivo? ¿Qué acciones y comportamientos muestran cuando experimentan el resultado? ¿Cómo usan el lenguaje? Este segmento tiene que ver con verbos y ayuda a identificar sus actitudes hacia el problema dado. La observación del comportamiento es invaluable. Los diarios diarios también ayudarán. ¿Tienen algún problema físico o dificultad?
¿Cómo piensa el usuario sobre la solución ideal para el desafío? ¿Qué sienten? ¿Qué emociones muestran? ¿Qué temen o desconfían? Aquí comenzamos a investigar las emociones del usuario, tanto consciente como inconsciente, racional e irracional. Hasta cierto punto, vale la pena pensar en qué pensamientos motivan qué comportamientos. Esto a menudo se describe por los adjetivos.
Este cuadrante nos ayuda a desarrollar la experiencia del usuario haciendo la imagen que tenemos lo más real y vívido posible. Cuando visualizamos vívidamente el mundo en el que existe nuestro usuario, lo que ve, lo que escuchan, lo que comen, lo que huelen y lo que tocan, construimos una imagen fuerte del usuario final que es memorable y claro.
La mayoría de las personas se alejan del dolor hacia la comodidad. Si podemos identificar el dolor y los puntos de placer, comenzamos a identificar lo que les importa a las personas y lo que les importa. Qué es el éxito y cómo se puede medir para ellos.
Finalmente, una vez que hemos completado todos los cuadrantes, podemos ver los objetivos y objetivos más altos de los usuarios. Aquí comenzamos a comprender mejor lo que tiene significado y propósito. ¡Lo que realmente impulsa a nuestro usuario objetivo! Vale la pena mirar esto desde varios puntos de vista diferentes: financieros, espirituales, físicos, relaciones, etc. Nuestro propósito es poder pararse en la zapata de nuestros usuarios y poder comprender las cosas desde su punto de vista.
¿Cómo hacer un mapa de empatía de una entrevista?
Mi padre solía decir «para complacer al cliente que necesita para entrar en la piel del cliente». El dicho particular está destinado a transmitir que, a menos que realmente vea un problema desde el punto de vista del cliente, no puede responder al problema o desarrollar ninguna información del cliente para poder responder con la solución correcta.
Una herramienta que encontramos súper útil en el viaje en «Into’s Skin del cliente» es el mapa de empatía. (1)
El mapa de empatía tiene cuatro cuadrantes para indicar lo que el cliente dice, hace, piensa y siente. Debajo de esto reservamos un espacio para cualquier información sobre el dolor del cliente o la ganancia del cliente.
Esto comienza yendo a donde trabaja y juega el cliente, con algunas preguntas de la entrevista escritas por adelantado. Un recordatorio de algunas pautas de entrevista:
Pregunte «por qué» en lugar de asumir que conoce la respuesta. Trate de no acortar una conversación (con lo que podría ser una comprensión fallida) diciendo «Entonces, generalmente esto sucede…»
Haga preguntas que puedan alentar a la persona a contar una historia.
Busque inconsistencias, lo que a menudo puede conducir a ideas interesantes.
Asegúrese de entrevistarse en parejas, con una persona en busca de pistas del lenguaje corporal que podrían revelar emociones ocultas.
Trate de no sentirse obligado a llenar el silencio. El silencio le da al entrevistado el espacio para reflexionar sobre lo que él/ella dijo, dándoles la habitación para agregar cualquier comentario adicional. No ayude al sugerir una respuesta.
Haga preguntas neutrales. (Esto es más difícil de hacer de lo que se dice, así que practique entrevistar antes de hacerlo de verdad, que alguien le dé comentarios sobre cómo sus preguntas pueden influir en una respuesta). Además de este punto, una pregunta binaria (cualquier cosa que se pueda responder con un «sí» o un «no») también debe evitarse.
¿Cómo se elabora un mapa de la empatía?
Tener estos y mente y dispuestos a mejorar el proceso de los profesionales, David Gray (también conocido como autor de la compañía Connected GamingBooks) desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que lo está ayudando con su compañía de pensamiento visual (Xplane).
Un mapa de empatía es una herramienta de colaboración visual que puede ayudar al equipo a comprender mejor y profundamente lo que el usuario final quiere y necesita. La estructura de un mapa de empatía es muy simple y se basa en alcanzar cómo se está comportando el usuario. A través de esta herramienta, puede capturar un usuario en particular o un grupo de usuarios.
El formato tradicional de un mapa de empatía tiene 4 cuadrantes: dice, piensa, siente, se siente y el usuario o la persona en el medio. Por lo general, esto es útil durante el análisis inicial.
- Dice. En esta sección se incluyen las preguntas reales dirigidas a los usuarios durante la fase de investigación o las sesiones de pruebas de usabilidad.
- Piensa. En esta sección se incluyen las preguntas que definen cómo el usuario piensa relacionado con un producto.
- Lo hace. Esta sección está dedicada a las acciones que están haciendo los usuarios y a su comportamiento mientras están haciendo algunas acciones particulares.
- Siente. Esta sección contiene información sobre las emociones que la experimentan los usuarios. Debe incluir aquí lo que preocupa a los usuarios, lo que sienten los usuarios sobre la experiencia y lo que hace felices a los usuarios.
Para hacer que el mapa de empatía sea más adaptado al proceso de diseño de UX y entregables, el diseñador de UX y especialista en transformación digital Paul Boag propone un nuevo formato puede tener 5 cuadrantes: tareas, sentimientos, puntos débiles, objetivo general, influencias y, por supuesto, el usuario o la persona en medio de la misma.
¿Qué es un mapa de empatía en Design Thinking?
«Para empatizar y conocer mejor nuestro objetivo, podemos usar el mapa de empatía, una herramienta de diseño de diseño muy útil para comprender y mapear cuál es el contexto en el que la persona está inmersa cuando tiene que tomar una decisión o cuando usa un servicio y cuáles son sus reacciones en términos de emociones, pensamientos y acciones «.
Estamos hablando de una persona abstracta, un arquetipo de nuestras perspectivas, nuestros estudiantes o sus padres. Más técnicamente, el tema en el que queremos identificarnos es en realidad la representación de un segmento de nuestro objetivo, por lo tanto, de un grupo de usuarios similares para ciertas características. Por ejemplo, las madres para niños en la banda de 4 a 6 años o un niño o una niña apasionada por la fotografía que han terminado la escuela secundaria y quieren continuar sus estudios después de sus pasiones. O nuevamente, todos los estudiantes del 1 al tercer año que asisten a la escuela posterior.
El mapa recopila lo que piensa, escucha, dice y hace que la persona que tiene que tomar una decisión, por ejemplo, inscribirse en su curso, o que aproveche un servicio, por ejemplo, usa el minibús o la cantina o los campamentos de verano de la escuela, lo sumergen. En un contexto en el que ve y escucha los estímulos externos: opiniones de miembros de la familia y conocidos, comportamientos de compañeros, publicidad, web y redes sociales, etc.
Finalmente, el mapa tiene en cuenta las dificultades y obstáculos que la persona tiene que enfrentar, los objetivos que se establece y los resultados que quiere lograr. De esta manera, nos concentraremos en un solo esquema, la visión general de nuestro arquetipo, fácilmente aceptable y utilizable para los pasos posteriores de un análisis en profundidad que también pasa por la creación de las personas de usuario o comprador y finalmente de los Mapa de viaje del cliente a ellos asociados.
- Comprender las motivaciones básicas del comportamiento del usuario
- Descubra las necesidades de los usuarios (las necesidades de las cuales aún no sean conscientes)
- Eliminar o reducir nuestro razonamiento sesnei
- Alinear al equipo con una comprensión compartida del usuario
- Extrapolar y presentar sugerencias y oportunidades
- Guiarnos hacia una mejora real
Los mapas de empatía son una herramienta de planificación conjunta, por lo que nuestro consejo metodológico es trabajar en ello con un equipo que ciertamente reúne a aquellos que están en contacto cercano con los grupos objetivo que queremos analizar, aquellos que tienen un conocimiento profundo del producto o del servicio, aquellos que tratan con la comunicación y, si es posible, incluso uno o más miembros del grupo para ser analizados.
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