Una política de servicio al cliente es un documento que guía la forma en que sus empleados y su organización abordan el servicio al cliente.
A veces, este es solo un código de conducta interno, pero muchas compañías publican sus políticas públicamente para que los clientes sepan qué tipo de servicio de alta calidad pueden esperar.
Los clientes de hoy esperan más que nunca. El 68% de los líderes de servicio al cliente en los Estados Unidos han visto un aumento en las expectativas del cliente desde febrero de 2022.*
Una de esas expectativas es la consistencia. Los clientes esperan una experiencia consistente independientemente del canal que usen, el representante de servicio al cliente con el que hablan o la ubicación que visitan.
De hecho, el 69% de los consumidores hacen más compras con marcas que ofrecen experiencias consistentes en la tienda y en línea.2
Para que todos sus empleados brinden un servicio consistente, debe establecer pautas. Para eso es su política de servicio al cliente.
Las políticas de servicio al cliente son vitales para un negocio centrado en el cliente porque:
Tiene objetivos para el servicio al cliente de su organización. Pueden incluir cosas como resolver los problemas de los clientes rápidamente o brindar un servicio amigable y empático.
Una política de servicio al cliente conecta esos grandes objetivos con las acciones concretas que sus empleados deben tomar. Nadie tiene que preguntarse si resolver problemas rápidamente significa volver a un cliente en una hora o una semana, está allí en la política.
Con una política de servicio al cliente, todos están en la misma página. Esto se está volviendo cada vez más importante ya que muchos equipos se mueven al trabajo remoto. El 65% de los líderes de servicio al cliente dicen que planean adoptar modelos operativos remotos o híbridos en el futuro.*
¿Qué debe contener una política de atención al cliente?
Sin duda, no hay una forma «oficial» de armar una política de servicio al cliente.
- La industria en la que opera la empresa
- La visión de la empresa para sus iniciativas de servicio al cliente
- Si el documento es para uso interno o orientado al cliente
Dicho esto, su CSP deberá incluir lo siguiente para que tenga los efectos deseados que habíamos discutido anteriormente.
Una fuerte declaración de misión prepara el escenario para el propósito de su documentación de CSP, y en sus esfuerzos de servicio al cliente, en general.
Aquí, aclarará su dedicación a la satisfacción y al éxito de sus clientes. Puede incluir un lenguaje con respecto a cualquier garantía que ofrezca a sus clientes, así como información sobre lo que los servicios al cliente de alta calidad «significa» para su equipo.
Yendo un paso más allá, también puede vincular su declaración de misión de servicio al cliente con su visión general y declaración de misión para su empresa. Básicamente, querrá comunicar cómo su enfoque estratégico y cohesivo para el servicio al cliente lleva tanto a sus clientes como a la empresa a sus objetivos respectivos.
Su política de servicio al cliente también debe incluir un lenguaje claro que establezca el estándar que sus empleados y su equipo en su conjunto se espera que cumplan.
Esencialmente, traducirá la información de la sección anterior a términos más prácticos.
- La industria en la que opera la empresa
- La visión de la empresa para sus iniciativas de servicio al cliente
- Si el documento es para uso interno o orientado al cliente
¿Qué debe contener un manual de atención al cliente?
En la reunión de hoy, en presencia del profesor. Francesco Pizzetti, presidente, del Dr. Giuseppe Chiaravalloti, vicepresidente de DR. Mauro Paissan y Dr. Giuseppe Fortunato, miembros, y del Dr. Giovanni Buttarelli, Secretario General;
Dado el código con respecto a la protección de los datos personales (Decreto legislativo 30 de junio de 2003, n. 196), con especial consideración a los artículos 2 y 13;
Dadas las observaciones formuladas por el Secretario General de conformidad con el arte. 15 de la regulación del garante n. 1/2000;
1. Medidas de simplificación y procesamiento de datos en el contexto de asistencia telefónica y servicios de información al público 1.1. La disciplina de protección de datos personales establece que el procesamiento de datos debe garantizar un alto nivel de protección de los derechos y libertades fundamentales «de conformidad con los principios de simplificación, armonización y efectividad» (Art. 1, párrafo 2, del Código).
Las disposiciones específicas implementan estos principios simplificando el contenido y los métodos para informar a las partes interesadas con respecto al tratamiento, en particular en cuanto a los servicios telefónicos de teléfono e información al público (Art. 13, párrafos 2 y 3, del Código).
El garante tiene la intención de desarrollar aún más estas disposiciones a través de esta disposición que tiene en cuenta el principio según el cual la información, cuando los datos se recopilan de las partes interesadas, «pueden no entender los elementos ya conocidos por la persona que proporciona los datos» (( Art. 13, párrafo 2).
¿Cómo hacer una política de servicio?
Primero, decida qué metas desea que logre su equipo. A continuación, identifique los detalles que deben incluirse en la política. Finalmente, junte todo en un documento que sea fácil de entender y referencia. Recuerde que cuanto mejor sea su política de servicio al cliente, más bien preparado será su equipo. Como resultado, será más probable que brinden un excelente servicio y garanticen la satisfacción del cliente.
El equipo de política de servicio al cliente debe estar compuesto por representantes de cada departamento que interactúen con los clientes. Esto incluye, entre otros, ventas, marketing, contabilidad, envío y servicio al cliente.
A menudo incluyen garantizar que los clientes estén satisfechos con su experiencia, brindar un excelente servicio al cliente y reducir la cantidad de quejas de los clientes.
Incluyen estándares de servicio al cliente, procedimientos de escalada, obtención de comentarios de los clientes y el proceso de queja del cliente. Cada uno de estos componentes es esencial para garantizar que su equipo brinde un excelente servicio al cliente.
Se debe almacenar una política de servicio al cliente en una ubicación central, como la intranet de la compañía o el manual de los empleados. Esto asegurará que todos los empleados tengan fácil acceso a la política y puedan hacer referencia a ella según sea necesario. También puede publicar la política en una ubicación visible, como la sala de descanso o la cocina, para que los empleados hagan referencia según sea necesario.
Hay algunas maneras de hacer esto. Puede comenzar celebrando sesiones de capacitación regulares o reuniones departamentales para revisar la política. También sería una buena idea crear un equipo de política de servicio al cliente que sea responsable de mantener los estándares y procedimientos descritos en la política. Al tomar estos pasos, puede ayudar a garantizar que su empresa brinde un excelente servicio al cliente a cada cliente, cada vez.
¿Cómo se debe redactar una política?
Los departamentos deben seguir la orientación de escritura recomendada a continuación al redactar una nueva o revisión de una política universitaria existente.
- Mantenlo simple. Las políticas deben escribirse en lenguaje sencillo, no legale. La política debe ser fácilmente entendida por toda la comunidad universitaria.
- Mantenlo general. Las políticas no pueden contemplar todas las situaciones posibles. Las políticas deben escribirse ampliamente pero con suficiente claridad para aplicar a las diferentes circunstancias. Se puede proporcionar una guía detallada en las frecuencias de preguntas frecuentes o en pautas o estándares de proceso detallados.
- Hazlo relevante. La política debe decir claramente a la audiencia por qué existe, a quién afecta, las principales condiciones y restricciones, cuándo y en qué circunstancias se aplica y cómo debe ejecutarse. Los «Términos de arte» deben definirse claramente para el lector en la sección «Definiciones».
- Verifique la precisión y el cumplimiento. Asegúrese de que el proyecto de política cumpla con todas las políticas de la Junta de Educación del Estado, las políticas universitarias de gobierno o los estatutos, las leyes/regulaciones federales y estatales actuales y los requisitos de la industria.
- Asegúrese de que la política se pueda hacer cumplir. No se debe escribir una política escrita sin intención de hacer cumplirlo, o no se debe escribir con las obligaciones sin garantizar los recursos adecuados.
- Indique claramente quién hace qué. Articular claramente los roles y responsabilidades de los departamentos y los individuos. Asegúrese de que la política establezca que esté autorizado para tomar ciertas decisiones y quién es responsable de llevar a cabo ciertas funciones.
- Menos es más. Una política no necesita ser larga. En muchos casos, más corto es mejor. El objetivo de la política es transmitir claramente información importante de manera concisa y de manera clara. Las políticas más largas pueden ser difíciles de entender, interpretar y aplicar.
Seguir la plantilla es importante para la consistencia y la accesibilidad. La plantilla de política está diseñada para ayudar a garantizar el acceso a personas de todas las habilidades.
¿Qué debe contener una política?
Al redactar una política, siga estas instrucciones para asegurarse de que, cuando se publique en la biblioteca de políticas, la política:
- Muestra correctamente
- Proporciona toda la información necesaria
- Se puede ubicar rápidamente por categoría y título
- Se puede ubicar utilizando la función de búsqueda de la biblioteca de políticas
El contenido de las políticas dentro de la biblioteca de políticas debe incluir:
- Muestra correctamente
- Proporciona toda la información necesaria
- Se puede ubicar rápidamente por categoría y título
- Se puede ubicar utilizando la función de búsqueda de la biblioteca de políticas
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