Los planos de servicio generalmente contienen cinco categorías que ilustran los componentes principales del servicio que se está asignando.
Con qué clientes (y empleados) entran en contacto. Aunque primero en la línea, generalmente es el último elemento agregado.
Ejemplo: esta categoría incluye ubicaciones, como una tienda física o el sitio web de la empresa, pero también cualquier señalización, recibos, correos electrónicos de notificación o confirmación, etc.
Ejemplo: los clientes pueden visitar el sitio web, hablar con un empleado (en persona o en línea), hacer una compra, realizar un pedido, aceptar un pedido o recibir algo.
Qué ven los clientes y con quién interactúan. Para las empresas de tecnología pesada, agregue o reemplace esta categoría con la tecnología que interactúa con el cliente.
Los planos de servicio también incluyen líneas para separar cada categoría, aclarando cómo los componentes en un proceso de servicio interactúan entre sí. Esto permite a los empleados y gerentes comprender mejor su papel y, lo más importante, posibles fuentes de insatisfacción del cliente dentro de una experiencia de servicio.
Si necesita más detalles, también puede agregar una línea de tiempo para mostrar cuánto tiempo lleva cada paso, algún tipo de métrica de éxito para medir los objetivos o las emociones del cliente durante todo el proceso.
Fundamentalmente, los planos de servicio se centran en el cliente. Permiten una visión clara del diseño del servicio, lo que a su vez ayuda a las organizaciones a refinar sus procesos y ofrece experiencias agradables y memorables de los clientes.
¿Cómo hacer un diagrama de atención al cliente?
Para cualquier negocio, el servicio al cliente es un elemento crucial; Especialmente porque trata a sus clientes decidirá cómo perciben su marca. La falta de servicio al cliente adecuado dará como resultado clientes insatisfechos que lo dejarán para sus competidores.
La mejor manera de aumentar su rendimiento de ventas y hacer crecer su negocio es mejorar sus procesos de servicio al cliente y su equipo de atención al cliente.
En esta publicación, discutiremos cómo puede usar diagramas de flujo para mejorar las capacidades de servicio al cliente de su empresa.
Un diagrama de flujo es una herramienta visual que se utiliza para delinear gráficamente el flujo de pasos en un proceso. Si bien un solo diagrama de flujo puede transmitir páginas de texto, es más fácil de entender y seguir.
Es por eso que es una herramienta ideal para usar al mejorar sus procesos de servicios al cliente y ayudar al equipo de atención al cliente a funcionar mejor.
Al evaluar un proceso para su eficiencia, debe tener en cuenta los pasos de proceso individuales y los roles responsables de llevarlos a cabo. Si bien un diagrama de flujo ilustra la secuencia de un proceso, al agregarle a Swimlanes, puede resaltar a los empleados o los departamentos responsables de cada paso.
A veces, ayuda tener un script para dirigir una conversación entre un agente de servicio al cliente y un cliente. Un diagrama de flujo puede ser útil en este caso, ya que ayuda a visualizar el flujo de la conversación que podría tener con un cliente.
Puede cambiar el contenido en el diagrama de flujo para ajustarlo a cualquier escenario. También se puede usar para capacitar a nuevos agentes de atención al cliente.
¿Qué es un diagrama de flujo de atención al cliente?
Los diagramas de flujo del modelo de proceso de servicio al cliente, o flujos de trabajo, son documentos que representan gráficamente las diversas actividades realizadas por los departamentos de servicio al cliente al procesar el trabajo. La mayoría de los procesos de servicio al cliente tienden a ser fáciles de capturar visualmente, como el procesamiento de llamadas, la facturación y las devoluciones, y la resolución de emisión. Sin embargo, los procesos de servicio al cliente existentes, y aquellos que aún no están visualizados, pueden beneficiarse del modelado de diagramas de flujo de procesos y ayudar a aumentar la velocidad para completar los proyectos de automatización.
Las empresas que respaldan productos superiores con un excelente servicio al cliente están en la mejor posición para tener éxito. La solución subyacente para mejorar el servicio al cliente es un flujo de trabajo simplificado, que se puede lograr con documentación detallada del proceso. El resultado es una mejor productividad y eficiencia departamentales, y los controles de procesos que benefician a la empresa en términos de resolución de problemas, divulgación y compromiso. Están a continuación ejemplos adicionales de uso exitoso del diagrama de flujo en los departamentos de servicio al cliente:
Resoluciones de problemas más rápidas:
La resolución de los problemas del cliente puede retrasarse debido a flujos de trabajo de resolución poco claros o ineficientes. El uso del análisis de diagrama de flujo de servicio al cliente para desarrollar procesos estándar permite a los representantes de servicios saber cómo escalar o resolver problemas más rápido. Menos tiempo en espera o esperando que un gerente conduzca a clientes satisfechos.
Comprender y reducir los cuellos de botella del proceso:
Los procesos de servicio al cliente pueden ejecutarse con muchos tipos de cuellos de botella, como procesos de reenvío ineficientes y procesos duplicados que afectan negativamente la calidad del servicio. Documentar los modelos de proceso actuales puede ayudar a identificar estos cuellos de botella.
¿Cómo hacer un blueprint de servicios?
Imagina que es tu primer día en un nuevo trabajo. Una solicitud proviene de un cliente que solicita el producto o servicio de su empresa. Debería ser bastante fácil autorizar lo que han pedido. Pero a medida que profundiza en las herramientas y procesos con los que necesita trabajar, los golpes de la realidad: para terminar una sola tarea, resulta que necesita navegar a través de varios tipos de sistemas y al menos media docena de departamentos diferentes.
Antes de que te des cuenta, tus tareas diarias se vuelven confusas, lentas y llenas de detalles innecesarios. Los planos de servicio pueden ayudar a su equipo a asignar un camino a seguir si se encuentra aquí. ¿Su propósito? Para iluminar los puntos débiles ocultos en sus operaciones comerciales y ayudarlo a resolverlos.
¿Cómo se crea uno? Sigue leyendo para obtener más información sobre el servicio de servicio.
Un plan de servicio es una herramienta que ayuda a los equipos a comprender cómo el cliente ve o experimenta el proceso de servicio de una empresa. Es un diagrama que visualiza las relaciones entre personas, procesos y puntos de contacto físicos y digitales vinculados a un viaje específico del cliente.
Piense en un plan de servicio como un mapa del tesoro. Algunas oportunidades de negocios dorados pueden estar ocultas, incluso a la vista. Al crear un mapa, descubrirá un camino para lograr los objetivos comerciales resolviendo necesidades reales, eliminando despidos y silos, o mejorando la experiencia de un empleado. Los planos de servicio están diseñados para revelar la naturaleza de múltiples capas de cómo muchos tipos diferentes de personas y tecnologías trabajan juntas o, en algunos casos, no en un entorno comercial.
¿Cómo realizar el diseño de un servicio?
La interacción de un usuario con un servicio está enredada en una amplia gama de relaciones y dependencias. Su campo de actividad, sus necesidades, sus miedos, el contexto en el que usan un servicio en particular son solo algunas de las cosas en las que debemos tener en cuenta.
Para proporcionar a sus clientes una solución que sea útil, reflexiva y holística, las empresas deben buscar un enfoque estructurado que tenga en cuenta esta serie de factores. Afortunadamente, hay una práctica que se remonta a principios de los años 80 llamadas Service Design (SD) que parece proporcionar una respuesta a este enigma.
En este artículo, analizaremos más de cerca los beneficios, principios y componentes del diseño de servicios y por qué las empresas deben tratar de incorporar esta práctica en el flujo de trabajo de su empresa.
La idea del diseño del servicio fue acuñado por Lynn Shostack en 1982. Su propósito principal era lograr una comprensión más profunda y abarcadora de los procesos detrás de un servicio y cómo interactúan entre sí, en lugar de dejar su gerencia a la gerencia a la discreción de empleados individuales. Como resultado, SD es una responsabilidad de la organización en su conjunto.
Jeneanne M. Rae, cofundadora de Peer Insight, dijo una vez que
[El diseño del servicio es] una de esas áreas que es un tweener, que se cae entre otros departamentos en una empresa. Nunca es responsabilidad de una persona, debe ser la sustancia adhesiva la que mantiene un servicio unido.
Uno de los objetivos más importantes de este enfoque es guiar a los empleados, su comunicación, la infraestructura y otros elementos de un servicio en una dirección significativa. Esto permite a las empresas mejorar, repensar o diseñar un nuevo servicio desde cero. Además, un subproducto esencial del diseño del servicio es un mapa integral de los elementos que se destinan a crear un servicio, que se convierte en una documentación vital.
¿Dónde hacer un Blueprint?
Use el modo de dibujo continuo de Cedreo para dibujar un plano completo con solo unos pocos clics. Incluso puede importar un plan existente, o bosquejarlo y rastrearlo para crear un duplicado. A medida que dibuja el plano de planta, las dimensiones se actualizarán en tiempo real.
Agregue rápidamente los diseños de techo personalizados. Arrastre y caiga puertas, ventanas y otras aberturas de pared desde la extensa biblioteca de diseño de más de 650 productos. Puede personalizar sus dimensiones y aplicar instantáneamente las ediciones a otras aberturas similares.
Y al igual que el software de planos más caro, puede agregar símbolos de pared, tipos de habitaciones y marcados de dimensiones.
Mientras esté en el diseñador de planos, arrastre y suelte muebles, materiales y otras características de diseño de interiores. Agregue pisos, pintura de pared y personalice muebles. Con más de 7,000 elementos para elegir, sabe que podrá encontrar la combinación correcta para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Simplifique sus opciones de diseño seleccionando muebles y decoraciones que se organizan de acuerdo con los estilos de diseño populares. La aplicación lo ayuda a encontrar y combinar las piezas correctas cada vez, incluso si es un nuevo diseñador.
Mientras trabaja en diseños de planos 2D, puede ver simultáneamente las plantillas en 3D. Esto te ayuda a crear planos precisos que sabes que se verán geniales en la vida real.
Esta característica también ayuda a editar planes en función de los comentarios de los clientes. Simplemente realice los cambios en los planos 2D y vea instantáneamente la visualización 3D actualizada.
Vaya más allá de los límites de un generador de planos 2D tradicional. Use el fabricante de planos CEDREO para crear representaciones 3D de alta calidad que muestren a los clientes cómo se verá realmente su producto terminado.
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