Ciclo de servicio: cómo planificar y llevar a cabo un ciclo de servicio eficaz

Un ciclo de servicio describe la experiencia completa a extremo que tiene un cliente cuando interactúa con una organización en relación con una oferta de servicios particular. De manera crucial, se forma desde el punto de vista del cliente en lugar de la organización y los resultados resultantes generan una visión reveladora y a menudo sorprendente de la verdadera experiencia del cliente.

En un proceso cuidadosamente facilitado, las personas de primera línea que brindan un servicio en particular explorarán un ciclo, pero desde el conjunto mental del cliente en lugar de su propia organización. Este es un desafío: crear un ciclo de servicio efectivo requiere que las personas dejen de pensar en sus clientes como lo hacen todos los días y que comiencen a pensar como ellos. Crear este cambio en la mente es el primer paso para ofrecer mejoras sorprendentes y duraderas a la experiencia del cliente.

El viaje en bicicleta explora dos puntos de interacción diferentes que un cliente tiene con una organización.
Los ‘puntos de contacto’ describen una interacción específica y tangible, por ejemplo, cuando un cliente contacta un número de ayuda en el hombro duro de una autopista. Aunque el término se usa ampliamente hoy en día, la verdadera perspectiva del cliente sobre dónde comienzan estos puntos de contacto, cuántos hay y cuando concluyen generalmente está ampliamente en desacuerdo con la visión organizacional (que a menudo refleja sus propios procesos en lugar del viaje real del cliente) .
Pero la experiencia es mucho más profunda que los puntos de contacto. Para la persona que se ha derrumbado en la autopista, también es probable que esté pensando, y sintiendo, varias cosas mucho antes de que realmente coloquen la llamada a la línea de ayuda. Por ejemplo, ¿tienen un seguro apropiado, ¿cuál es el número de llamar y estarán seguros donde se han detenido?
Estos se llaman ‘puntos de pensamiento’. Pueden ocurrir en y entre todos y cada uno de los puntos de contacto. Al analizar la experiencia en estos dos niveles, es posible examinar la verdadera experiencia del cliente en un nivel de complejidad que nunca antes se había contemplado.

Con todos los ‘puntos de contacto’ y ‘puntos de pensamiento’ que forman un ciclo de servicio identificado con precisión, es posible examinar las experiencias positivas (mágicas) y negativas (trágicas) que los clientes encuentran a lo largo de estos puntos de interacción.
Cuando se trata de ideas para abordar las experiencias trágicas y crear las mágicas, los expertos residentes son casi siempre las personas de primera línea que tratan con los clientes directamente todos los días. Las ideas resultantes que forman los participantes de primera línea durante un ciclo de servicio se dividen en 3 categorías.
1. ¿Qué puedo hacer de manera diferente?
2. ¿Qué puede hacer el equipo de manera diferente?
3. ¿Qué puede hacer la organización de manera diferente?
En un ciclo de servicio típico, se pueden formular cientos de ideas para la mejora. La mayoría de estos (alrededor del 80%) caerán en la primera categoría: «¿Qué puedo hacer de manera diferente?» Los participantes se dedican a un proceso que clasifica las ideas para que las que sean más fáciles y rápidas de implementar, con el mayor impacto y los costos más bajos se priorizan para la implementación inmediata.

¿Qué es un ciclo de servicio y un ejemplo?

Período de servicio significa, con respecto a cualquier servicio, el período que comienza en la fecha de distribución aplicable y finaliza la antes que ocurrir de (a) la fecha en que una parte termina la provisión de dicho servicio de conformidad con la Sección 5.03 y (b) la fecha , si lo hay, especificado para la terminación de dicho servicio en los horarios al presente, o, si no se especifica dicha fecha, la fecha que es el dieciocho (18) el mes de la fecha de distribución aplicable.

El ciclo de rendimiento significa uno o más períodos de tiempo, que pueden ser de duraciones variables y superpuestas, como puede seleccionar el administrador, sobre los cuales el logro de uno o más criterios de rendimiento se medirá con el fin de determinar el derecho de un concesionario y el pago de una adjudicación de acciones restringidas, unidades de acciones restringidas, adjudicación de acciones de desempeño o premio basado en efectivo, cuya adjudicación y/o pago están sujetas al logro de uno o más objetivos de rendimiento. Cada uno de estos períodos no será inferior a 12 meses.

El ciclo de cumplimiento significa el ciclo del año calendario de nueve años durante el cual los sistemas públicos de agua supervisan. Cada ciclo de cumplimiento consta de tres períodos de cumplimiento de tres años. El primer ciclo del año calendario comenzó el 1 de enero de 1993 y termina el 31 de diciembre de 2001; El segundo comienza el 1 de enero de 2002 y termina el 31 de diciembre de 2010; El tercero comienza

Período de rectificación significa el período de tiempo establecido en la Sección 4.3 de este RFP durante el cual se permitirá a un proponente rectificar su propuesta para satisfacer los requisitos de presentación obligatorios de esta RFP.

El término de servicio mencionado en este Acuerdo significará el período desde el momento en que la Parte B comience a recibir el salario de la parte A al momento de la terminación (o extinción) de la relación laboral entre la Parte A y la Parte B.

¿Qué son los ciclos de servicio?

Para muchos de nosotros, nuestro automóvil es una constante en nuestra vida: está allí cada vez que lo necesitamos, llevando a los niños a la escuela, haciéndonos trabajar o permitirnos llegar a las citas médicas. Aunque es fácil darlo por sentado, su automóvil requiere un servicio de forma regular: quede a los intervalos de servicio del automóvil a tiempo y es menos probable que lo decepcione. Servir su automóvil de acuerdo con el programa de servicios del fabricante ayudará a mantener la confiabilidad, la economía de combustible, la seguridad e incluso el valor de su automóvil.

Los intervalos de servicio del automóvil son las recomendaciones del fabricante para el tiempo o el kilometraje que debe dejar entre el servicio de su automóvil cada vez. Es importante cumplir con los horarios de servicio y mantener un registro del historial de servicios de su automóvil porque los fabricantes calculan estos intervalos meticulosamente para garantizar que el motor de su automóvil y otros componentes se mantengan lo más saludables posible.

Si su automóvil viene con una garantía del fabricante, es de su mejor interés dar servicio al automóvil en el momento adecuado si desea mantener su validez. Faltar un servicio o no llevarlo a cabo a tiempo arriesgando que anular la garantía, lo que significa que el vehículo no se cubrirá si algo sale mal. En algunos casos, esto podría significar perder el valor de los años que de otro modo habría tenido derecho.

Se espera que los automóviles reciban servicio durante toda su vida para mantenerlos funcionando de manera óptima. La mayoría de los servicios significan cambiar el aceite, los filtros de aceite y otros fluidos de los automóviles, mientras que otros, como los cambios de Cambelt, suelen ser menos frecuentes.

Los fabricantes generalmente enumeran los tiempos entre el servicio en el manual del automóvil, esto se llama intervalo de servicio. En la mayoría de los casos, esto se enumerará como un marco de tiempo en años o meses y en el kilometraje y debe recibir el servicio del automóvil cuando se alcance uno de ellos primero. La mayoría de los autos modernos ahora informan automáticamente al conductor al mostrar un mensaje en el tablero para decirle cuándo deben un servicio.

¿Cómo se hace un ciclo de servicio?

El ciclo de servicio es crucial para el éxito de cualquier negocio. El servicio al cliente es una habilidad que debe considerarse en cada etapa de la interacción del cliente, no solo después de que se haya vendido un producto. Hay cinco etapas principales dentro del ciclo de servicio. Éstos incluyen:

  • Reconocimiento de servicios
  • Búsqueda de información
  • Evaluación de alternativas
  • Servicio
  • Servicio de evaluación posterior

Su oportunidad de servicio al cliente comienza en el primer punto de contacto. En este punto, debe reconocer que existe la necesidad de un buen servicio al cliente y abordarlo en consecuencia. Abordarlo puede significar buscar información sobre los tipos de servicio que necesita cada cliente individual y luego encontrar métodos alternativos para proporcionar ese servicio.

Como gerente, deberá identificar qué miembros de su equipo son los mejores para satisfacer las necesidades de cada cliente específico. La interacción entre el cliente y el representante de servicio brinda la oportunidad de construir una relación sólida, por lo que querrá asegurarse de que está haciendo una gran coincidencia tanto en habilidad como en personalidad. Incluso si no ha habido ningún tipo de comunicación, su equipo de servicio al cliente debe estar dispuesto y poder tocar la base con sus clientes en lugar de esperar a que llamen primero.

En algún momento deberá evaluar si sus clientes reciben o no el servicio que desean, necesitan y desean. Eso significa evaluar no solo a su personal sino también preguntarle directamente a su cliente. La mayoría de los clientes ofrecerán comentarios valiosos si alguien que no sea la persona con la que generalmente trabajan.

Cada paso en el ciclo de servicio es tan importante como el siguiente. Tómese unos minutos para revisar los archivos de algunos de sus clientes y determinar si reciben o no el servicio que merecen. ¿Hay espacio para el cambio?

¿Cuáles son los ciclos de un servicio?

Es posible que las organizaciones de servicio se liberen del «ciclo de falla». Esto implicaría la adopción de una postura opuesta conocida como el «ciclo del éxito». La condición obligatoria para el «ciclo de éxito» es aumentar el nivel de satisfacción de los clientes internos a través de diversas medidas e iniciativas.

Además, un análisis crítico de la cadena de fines de lucro de servicios con los objetivos de identificar y utilizar oportunidades de mejora juega un papel integral en el ingreso a este ciclo. La cadena de beneficio de servicio «consiste en todas las actividades involucradas en el enlace directo entre los proveedores de servicios y clientes o clientes de una organización» (Schermerhorn, 2011, p.468). En pocas palabras, la cadena de ganancias del servicio incluye todos los enlaces en las operaciones de servicio que tienen un impacto en el nivel de satisfacción del cliente.

Sin embargo, el punto inicial en el que centrarse es mejorar la calidad del servicio interno, es decir, invertir en habilidades y capacidades de los empleados, así como motivarlos, y esto aumentará el valor del servicio externo, aunque aumente los niveles de satisfacción y lealtad del cliente (Heskett et al. , 2008).

Este enfoque se adopta completamente en el Savoy Hotel que tiene tres miembros del personal para cada invitado y cada miembro del personal recibe una cantidad adecuada de capacitación y desarrollo, además de salario competitivo con beneficios (Peternoser, 2011, en línea).

¿Qué elementos componen el ciclo del servicio?

Una organización de servicio tendrá que manejar un ciclo de vida del servicio en lugar de un ciclo de vida del producto. ¿Qué implica la gestión de un ciclo de vida del servicio? Es esencialmente una estrategia que ofrece apoyo a las organizaciones de servicios, ayudándoles a realizar su potencial de ingresos brutos.

La organización puede evaluar varias oportunidades de servicio como un «ciclo de vida» en lugar de un evento independiente o incluso un conjunto de eventos solitarios. ¿Cómo es esto útil? Es útil para combinar cada proceso basado en servicios en una serie de flujos de trabajo separados pero complejos, así como procesos comerciales relacionados.

La gestión del ciclo de vida del servicio generalmente incluye estos elementos críticos:

  • Administración de la fuerza laboral
  • Planificación/pronóstico de componentes
  • Gestión de activos organizacionales
  • Administración de conocimiento
  • Logística inversa
  • Gestión de reparación y devoluciones
  • Gestión de contratos

El software de gestión del ciclo de vida del servicio (SLM) generalmente se ve como un componente del software de gestión del ciclo de vida del producto (PLM). SLM es útil para reducir el costo del servicio y minimiza el retorno prevenible de cualquier producto defectuoso al tiempo que mejora la eficiencia operativa del servicio.

Si bien el ciclo de vida del producto y el ciclo de vida del servicio se pueden administrar de manera diferente en una organización, ambos se determinan por el período de tiempo para el cual pueden comercializarse. Por ejemplo, el ciclo de vida de TV CRT (tubo de rayos catódicos) ha llegado a su fin ya que la gente está comprando una mayor cantidad de televisores de pantalla plana. Del mismo modo, la era de los servicios telefónicos VoIP (protocolo de internet de voz en off) ahora está en su fase de crecimiento con más y más personas que muestran una inclinación a probarlo. Por lo tanto, el ciclo de vida del servicio de las líneas telefónicas tradicionales se está ralentizando hasta su fin.

¿Cómo está compuesto el ciclo de servicio?

Como hemos establecido, el ciclo Deming es un enfoque de cuatro etapas para la mejora continua. Esta sección describe cada una de las cuatro etapas y explica cómo puede implementar cada etapa en su negocio para mejorar continuamente la calidad y los procesos.

  • Comprenda su definición de calidad
  • ¿Cómo saber si un cambio es una mejora?
  • ¿Puedes predecir tus resultados?

El primer objetivo dentro del ciclo de Deming es planificar con anticipación para comprender lo que desea lograr. Este es un paso práctico y teórico.

Por un lado, no está tratando con el descubrimiento científico, está tratando con procesos comerciales. Por lo tanto, tiene una clara intención de mejorar algo dentro del negocio, ya sea operativo o en relación con el producto. Esto está guiando su objetivo final a lo largo de la investigación.

Por otro lado, también está probando sus propios métodos predictivos y analíticos. ¿Hasta qué punto puede diagnosticar sus problemas existentes? ¿Qué tan bien puedes estimar tu logro? ¿Qué problemas ocurrirán que puede resaltar de antemano?

La etapa de planificación es un intento de mejorar sus resultados y una investigación científica de su propia capacidad para comprender su negocio.

En esta etapa, querrá probar y analizar lo que actualmente está mal con el producto o cómo se puede mejorar. También intentará comprender qué cambios puede hacer para abordar estos problemas o mejorar algo. Buscará mapear operacionalmente cómo se puede gestionar y lograr esta mejora. Finalmente, esperará poder predecir los resultados de sus esfuerzos de mejora de procesos.

¿Cuáles son los elementos claves para el servicio del cliente?

Ofrecer una buena experiencia del cliente es sinónimo de un aumento en el compromiso y el rendimiento económico, según lo confirmado por la investigación realizada por McKinsey, Forrester y KPMG.

¿Cómo construir, entonces, una experiencia del cliente que deja satisfecho al cliente? ¿Cuáles son los aspectos para centrarse e invertir?

Las respuestas se encuentran en la búsqueda de KPMG y Nunwood la era de la experiencia del cliente, ya que las marcas crean experiencias de excelencia. En este informe, los niveles de experiencia del cliente ofrecidos en Italia, el Reino Unido y los Estados Unidos, medidos sobre la base de los seis pilares, se comparan los indicadores de excelencia identificados por KPMG.

Surgieron cuatro aspectos fundamentales de la investigación sobre la cual se juega el éxito de la experiencia del cliente de una marca.

  • Granalidad
  • Calidad
  • Personalización
  • Empatía

A esto también debe agregarse la tecnología, no presente en el informe, sino igualmente importante y común a los primeros cuatro.

Su marca debe poder ofrecer una experiencia omnicanal

  • Granalidad
  • Calidad
  • Personalización
  • Empatía
  • Porque el cliente lo espera. Está acostumbrado a moverse entre los canales sin siquiera percibir su diferencia.
  • Porque hay demasiados puntos de contacto para supervisar solo algunos. No puedes saber a dónde irá la gente y debes mantenerte listo para recibirlos en todas partes.
  • ¿Tiene un sitio web, tres canales sociales, una línea telefónica y una tienda? Debe integrar la línea de canalion y fuera de línea, alineando contenido, tono de voz e imagen de marca.

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