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¿Qué es auditor Mystery Shopper?
Los tiempos digitales actuales no solo han multiplicado los canales de interacción, sino que también han llevado a un aumento exponencial en puntos ciegos en torno a los «momentos de verdad» esenciales. Este escenario a su vez ha traído compras misteriosas y auditorías al centro de las medidas de CX y el mapeo de viajes. Se espera que las auditorías misteriosas evolucionen en el alcance para ser la elección preferida de los equipos de CX no solo para las correcciones de procesos y servicios, sino también para diferenciadores competitivos, ideas del consumidor y una gama de análisis en tiempo real. En Datamatics, creemos firmemente en la evolución de las auditorías misteriosas de ser solo un indicador de rendimiento minorista de una herramienta fundamental para impulsar CX, NPS y rentabilidad.
Las compras misteriosas o la auditoría misteriosa es el proceso de revisión de un producto o un lugar, como un banco, una tienda comercial, un centro comercial minorista, hotel, restaurante, etc., haciéndose pasar por un consumidor o un cliente. Su tarea principal es revisar el producto o el lugar bajo investigación a través de los zapatos de un cliente, calificar el objeto en estudio con diferentes parámetros y medir la experiencia general como consumidor o cliente.
Las compras misteriosas o la auditoría misteriosa es un pilar importante de la investigación y análisis de mercado. Las empresas contratan a los compradores misteriosos para realizar auditorías periódicas. Están bien capacitados y certificados para realizar las compras misteriosas o la auditoría misteriosa. Los compradores misteriosos trabajan principalmente para compañías de compras misteriosas, que son retenidos por grandes bienes de consumo, bancos y empresas para revisar la experiencia del cliente de sus clientes finales.
El objetivo principal de usar compras misteriosas en Investigación y Análisis de mercado es identificar los puntos ciegos en un producto o un lugar, evaluar la experiencia como consumidor o cliente, y proporcionar un informe consolidado generado por diferentes compradores misteriosos en diferentes momentos y lugares. a su cliente empresarial, que ha conservado su servicio, para que puedan mejorar su experiencia de consumo o experiencia del cliente.
Los servicios de compras y auditorías misteriosas permiten a las empresas o empresas identificar el verdadero sentimiento del consumidor sobre un producto o un lugar y mejorar sus productos o sus servicios bajo investigación.
¿Cómo se escribe mystery shopping?
Quizás la parte más importante de cualquier trabajo de compras misteriosas es el informe que se convierte en el cliente al final. Este informe es por lo que se le pagará. El cliente quiere saber qué sucedió mientras estaba en la tarea y su informe es lo único que les dirá lo que quiere saber. Escribir un informe preciso es probablemente lo más importante que hará como comprador misterioso, pero más allá de la precisión hay muchas cosas que puede hacer para mejorar los informes que escribe.
El cliente solo se preocupa por el trabajo que le está pagando para que haga. Si se desvía en su informe del trabajo para el que fue contratado y escribe sobre otras cosas, las partes fuera del tema del informe son inútiles para el cliente. Una buena manera de mantenerse en el tema es preguntarse por qué lo que escribió es importante. Si no puede pensar en una razón por la que el cliente querría saber la información que escribió, entonces probablemente no necesitara escribirla. Todo en su informe debe ser pertinente al trabajo que hizo.
Pocas cosas son más frustrantes que confundirse las cosas o las personas. Al escribir un informe, asegúrese de obtener los nombres del personal con el que habló correctamente. Esto puede ser difícil, pero a menudo se requiere obtener los nombres de las personas con las que interactuó. Lo mismo ocurre con los productos. Conocer los nombres de los productos y las personas con las que interactuó hará que el informe sea más fácil de escribir. Presta atención a la ortografía. Si no conoce la forma correcta de deletrear un nombre, averigüe o al menos permanecer consistente. No escribas «Sarah» una vez y luego un párrafo luego escribe «Sara». Los errores como ese pueden confundir al cliente y el informe puede volverse inutilizable.
¿Qué es un Mystery Shopper en español?
La figura del invitado misterioso está llena de misterio, perdón por el juego de palabras, pero cada vez más extendida en el mundo de la hospitalidad.
Hoy te explicaremos mejor de lo que es y en lo que consiste, pero sobre todo cómo convertirte en un invitado misterioso.
Muchos piensan que la profesión de invitado misterioso se encuentra entre los más bellos del mundo, porque se cree que a esta persona se le paga de vacaciones.
El huésped misterioso es una figura que se utiliza para evaluar la satisfacción de un cliente hipotético, en el sector de recepción.
Se utiliza para analizar y evaluar los servicios ofrecidos por un hotel desde el punto de vista de los huéspedes.
Por lo tanto, es un conocedor profesional, preparado y experto de los criterios a los que debe corresponder una determinada estructura, qué reserva y hace una estancia anónima en un hotel.
El invitado misterioso debe fingir ser un cliente en todos los aspectos y evaluar los servicios, los procedimientos de recepción y el comportamiento de los empleados, exactamente como si fuera un invitado de la estructura.
El trabajo del invitado misterioso puede tener lugar en persona, en hoteles, restaurantes y centros de bienestar, pero también.
Esta figura navega en los sitios del hotel, al igual que los tuyos, e intenta una reserva para que todo funcione de la mejor manera.
Además, a veces está equipado con cámaras ocultas para mostrar a quienes encargaron el trabajo la situación real con la que se trató.
¿Qué analiza un Mystery Shopper?
Vigina entre los departamentos con un aire curioso al observar todo, se entretiene con el personal pidiendo información sobre los productos, se informa a los otros clientes sobre la validez y confiabilidad de la tienda, pero… «¿Quién es? » – ¿Cómo preguntaría Manzoni?
Estos son el misterioso comprador o un cliente misterioso, un verdadero experto reclutado por empresas, hoteles, restaurantes, bancos, etc. Para evaluar la calidad de los servicios ofrecidos, el cumplimiento de los procedimientos y el comportamiento de los empleados, con el objetivo de medir y mejorar la calidad del servicio en sí.
Las compras misteriosas, la actividad de marketing vinculada a la evaluación de un servicio, es utilizada inicialmente por investigadores privados para medir la integridad de los empleados.
El término fue acuñado en 1940 por una empresa estadounidense, Wilmark, que utiliza el método para investigar la calidad de los servicios ofrecidos para mejorarlos.
En 1990, con la introducción de Internet, esta práctica comenzó a extenderse también en el mundo web.
Los compradores son reclutados y seleccionados en línea y monitoreados constantemente a través de Sotware especial.
Mystery Shopper es ahora una definición genérica.
De hecho, hay diferentes figuras que dependen de la esfera a investigar:
- Mystery Shopper: para el mundo comercial (tiendas, supermercados, centros comerciales, red de ventas en general)
- Cliente misterioso: para bancos, seguros, gimnasios, etc.
El comprador misterioso debe tener habilidades profesionales y experiencias de marketing sólidas, debe ser un buen observador capaz de comprender todos los detalles, precisos y escrupulosos y tener grandes habilidades de evaluación tanto del producto como de las personas, pero sobre todo debe tener habilidades de actores. Debe saber cómo desempeñar mejor su papel como consumidor/cliente sin sospechar del personal que no debe darse cuenta de que no tiene un «comprador simple» frente a él sino un «observador especial».
Aunque recientemente se extendió, la aplicación de esta metodología también está creciendo constantemente en Italia, donde varias compañías han desarrollado que llevan a cabo la selección y la capacitación en el sector de compras misteriosas y, por lo tanto, pueden proporcionar expertos reales en los diversos sectores. Además, estas compañías, a través de plataformas específicas, procesan los datos recopilados por los compradores misteriosos con otros datos de las investigaciones de satisfacción del cliente o con las opiniones de los clientes entrevistados para obtener una evaluación lo más satisfactoria posible sobre la percepción de la calidad de los servicios mediante los clientes.
En un mercado donde los productos son cada vez más similares entre sí, es importante centrar su atención en la calidad del servicio y mejorar la relación con el consumidor porque el éxito o el fracaso de la empresa en sí pueden depender de esto.
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