Sorpresa sorpresa. ¿Te sorprende que esta sea la primera compañía en la lista? Probablemente no. Aunque admitiré que es un poco más fácil de lo que solía ser salir de un Walmart con sus compras de manera oportuna, todavía estoy desconcertado por el hecho de que la mayoría de las tiendas de Walmart están equipadas con aproximadamente 20 registros de efectivo, pero generalmente solo Haga que algunos empleados los administren. ¿Puede alguien explicarme eso?
Walmart ofrece precios superiores en casi todos los niveles, pero dado que a menudo necesita pasar mucho tiempo esperando en la fila para que se revisen, debe preguntar si los ahorros realmente valen la pena. En segundo lugar, ¿alguna vez ha necesitado ayuda en un Walmart con una compra en particular? ¿Caminó por los pasillos buscando un asociado para responder una pregunta que podría tener? No es fácil. Los empleados están por todas partes, pero rara vez parecen tener al cliente en mente.
Esta es una de mis compañías favoritas favoritas. Hablando personalmente, hace mucho tiempo «despidí» Comcast como mi proveedor de cable casero debido al servicio de atención al cliente de calidad inferior. Pero recientemente, necesitaba programar una llamada de servicio para una cuenta de Comcast en mi trabajo diario. Y aquí está el tratamiento que recibí: pasé más de tres horas en el teléfono con ellos, siendo transferido de un departamento a otro, hasta que finalmente pude hablar con alguien que pudiera ayudarme. Después de todo eso, no se presentaron para las citas programadas, hasta que finalmente, después de tres semanas de tratar con ellas, obtuve mi resultado deseado.
El servicio al cliente de Comcast es pésimo, y no hay otra forma de girarlo. Tampoco ayuda que la compañía a menudo tenga muchas interrupciones y largos tiempos de retraso en su espectro de productos.
¿Cuándo es un mal servicio al cliente?
La mayoría de las empresas estarían de acuerdo en que el servicio al cliente juega un papel clave en el crecimiento y el desarrollo de una empresa. Sin embargo, la forma en que la organización elige abordar su servicio al cliente puede variar significativamente para cada industria. No existe un plan único para ofrecer un excelente servicio al cliente y, a veces, las marcas se quedan cortas cuando intentan mejorar la experiencia de sus clientes.
Algunos errores de servicio al cliente son fáciles de entender, otros dejan a los clientes sacudiendo la cabeza y se preguntan qué estaba pensando la compañía en primer lugar. Si bien estas interacciones a menudo valen unas buenas risas, estos casos extremos de mal servicio al cliente ocurren con mucha más frecuencia de lo que uno puede pensar. De hecho, en la siguiente sección, recopilamos una lista de algunos de los ejemplos más comunes de mal servicio al cliente que las empresas querrán tener en cuenta.
Ninguna empresa es perfecta, y cada negocio cometerá errores ocasionales cuando trabaje con clientes infelices. No es una tarea fácil difundir a alguien altamente frustrado, dejando a los representantes de servicio al cliente muy poco espacio para errores cuando se trata de un cliente enojado. Incluso las marcas más exitosas pueden ser susceptibles a tener un mal momento de servicio al cliente si no se centran en el éxito del cliente.
Las empresas que desean evitar que estos casos afecten su negocio necesitarán saber cómo se ve el mal servicio al cliente y cómo pueden superarlo. Eche un vistazo a algunos de los ejemplos de servicio al cliente malos más comunes, así como los pasos recomendados para evitarlos.
A medida que las empresas crecen, a menudo necesitan agregar más estructura interna que ayude a administrar y regular el negocio. Esto a menudo viene en forma de políticas o reglas corporativas que se establecen para garantizar una experiencia de cliente consistente. Sin embargo, a veces las reglas diseñadas para beneficiar al negocio pueden actuar como obstáculos para el éxito del cliente.
¿Qué actitudes tiene un mal servicio?
El mal servicio, sin control, puede alejar a los clientes de su pequeña empresa, porque los consumidores asocian las actitudes de sus empleados con su negocio. Si el servicio es excelente, la gente piensa que usted maneja un negocio maravilloso; Si el servicio es lento o descuidado, piensan que tiene la culpa. Puede arreglar el mal servicio identificándolo, confrontarlo y reemplazarlo con enfoques superiores y centrados en el cliente.
Los empleados que no reconocen a los clientes cuando ingresan a su negocio tienen una mala actitud. Esto puede ser una recepcionista que no hace contacto visual o saluda al cliente o a un cajero de comida rápida que simplemente espera a que el cliente haga un pedido sin solicitar. También pueden ser trabajadores que están parados hablando con compañeros de empleados, reciben llamadas telefónicas personales mientras el cliente espera o no se molesta en ayudar a un cliente que deambula por la tienda que se ve perdido o confundido.
Si un cliente hace preguntas a su empleado y el empleado responde con respuestas no compromisas o vagas, eso es una señal de una mala actitud de servicio. Responder con la frase «No sé» también es un signo de mal servicio. Los empleados deben conocer las respuestas a las consultas comunes de los clientes o estar ansiosos por encontrar a alguien que lo haga.
Los empleados que parecen aburridos o molestos por las solicitudes de los clientes exhiben actitudes de malos servicios. Un ejemplo es una camarera que suspira y pone los ojos en blanco cuando se le pide una recarga de bebidas o un trabajador que se queja de cuánto tiempo ha trabajado o lo ansioso que está por terminar su turno. Estas acciones hacen que el cliente caiga como una carga para el negocio.
Hacer lo menos posible es un ejemplo de una mala actitud de servicio. Esto se puede ver en empleados que solo hacen lo que se les indica que hagan sin tomar la iniciativa. Si se le pide a un empleado de una tienda de ropa minorista que ayude a un cliente al vestuario, debería estar dispuesta a verificar al cliente para ver si necesita un tamaño o estilo diferente y eliminar artículos no deseados. Un empleado con una mala actitud de servicio deja al cliente para valerse por sí misma.
¿Cómo describir un mal servicio?
Escribir tiene reglas, verdaderas. Sin embargo, hay áreas de sombra que permiten al autor tener un espacio grande para la maniobra: caracterizar a un personaje está entre ellos.
Por ejemplo, Tolkien le muestra con lucidez y claridad los rasgos físicos, crea un mundo coherente y, para hacerlo, necesita que los actores se describan y, por lo tanto, consistentes con el entorno en el que se mueven. Pero es su elección.
Una novela cibernética recuerda ciertos temas, hombres y mujeres con ropa oscura, con peinados exóticos y coloridos, tachuelas y metal a la vista, dispositivos cibernéticos que adornan sus cuerpos como joyas búlgaras.
William Gibson, un maestro del género, los describe con precisión, describe lo que usan (también inventando el nombre de algunos modelos particulares) para hacer que la configuración sea más verdadera.
En cambio, una historia de amor podría dejar más espacio para la imaginación (a diferencia de un erótico en el que la descripción física es casi esencial), ¡digo que podría hacerlo! A menudo es más válido combinar el personaje, darle algunas características físicas características, que ya deben despertar algo de fantasía solo en el lector.
La descripción tiene la función de introducir el personaje, ayudar al lector, pero también, esto en mi opinión es el verdadero discriminante, despierta inmediatamente emociones. No deben ser necesariamente, es una especie de primera impresión que quizás en la continuación de la historia está destinada a cambiar.
¿Qué provoca para la empresa una mala atención al cliente?
A veces, los equipos de servicio al cliente que se supone que están resolviendo problemas de alguna manera logran hacerlos mucho peor.
Estas son sus historias, junto con algunos consejos para ayudarlo a evitar terminar en esta lista la próxima vez que lo actualicemos.
La raíz de muchas experiencias terribles de los clientes es una empresa que está feliz de recaudar dinero de una transacción pero no aceptar la responsabilidad cuando las cosas salen mal.
En el caso del papel higiénico de $ 7,000, Amazon se basó en ser técnicamente correcto (ya que un vendedor de terceros había recaudado el enorme cargo de entrega) para evitar cualquier responsabilidad hasta que su mano fuera forzada por una mala prensa. Esta es una situación en la que la empresa debería haberse doblado definitivamente.
Centrar la perspectiva del cliente. No deberían necesitar preocuparse por los arreglos comerciales detrás de escena. Si les vende algo, usted (al menos moralmente) es responsable de su experiencia.
Use sistemas para capturar valores atípicos. No espere a que un cliente lo informe; Use la tecnología para detectar situaciones fuera de los límites.
Enseñe a su equipo cómo disculparse. Cambiar la culpa no soluciona el problema, y deja al cliente con una impresión negativa.
Los tiempos de respuesta lentos son una de las causas más comunes de bajas tasas de satisfacción del cliente, y el paso del tiempo puede convertir incluso el problema más pequeño en un problema importante (o eso insiste mi dentista en decirme).
Un hombre estuvo en espera durante 15 horas con la aerolínea australiana Qantas. Doloramente, eso es 20 minutos más que el vuelo de Adelaide a Nueva York que estaba llamando. Qantas niega que haya sucedido, pero cualquiera que haya tratado con sistemas telefónicos automatizados es propenso a creer al cliente.
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