Cuando se trata de qué preguntas hacer en su encuesta de servicio al cliente, incluya preguntas que le darán una idea de los cambios que puede hacer para mejorar sus indicadores de rendimiento clave más importantes. Esos diferirán de un negocio a otro.
Es aconsejable usar una combinación de preguntas de sí o no, preguntas de calificación y preguntas abiertas. Algunos encuestados solo pueden responder las preguntas fáciles de sí o no y omitir a las otras. Si bien puede ser tentador excluir la calificación y las preguntas abiertas por completo para aumentar las tasas de finalización de la encuesta, las respuestas a estas preguntas a menudo revelan profundas ideas de clientes y opiniones honestas que no descubriría de otra manera.
Aquí hay 22 preguntas de la encuesta de servicio al cliente para elegir.
- ¿El representante de servicio al cliente resolvió su problema a su satisfacción?
- ¿El representante de servicio al cliente estaba bien informado y servicial?
- ¿El representante de servicio al cliente fue educado y amigable?
- ¿El representante de servicio al cliente parecía bien capacitado?
- ¿El representante de servicio al cliente lo hizo sentir valorado como cliente?
- ¿Alguien resolvió su problema rápidamente?
- ¿Le resultó fácil contactarnos?
- En general, ¿estaba satisfecho con el rendimiento del representante de servicio al cliente?
- Basado en su experiencia, en una escala de 1–10 (1 = nada probable; 10 = extremadamente probable), ¿qué es probable que nos recomiende a amigos, familiares o colegas?
- En una escala de 1–10 (1 = infeliz; 10 = muy feliz), ¿cómo calificaría su satisfacción con el representante de servicio al cliente con el que habló?
- En una escala de 1–10 (1 = difícil; 10 = muy fácil), ¿cómo calificaría el esfuerzo que tenía que hacer para ponerse en contacto con nosotros?
- En una escala de 1–10 (1 = difícil; 10 = muy fácil), ¿cómo calificaría el esfuerzo que tenía que hacer para hablar directamente con alguien en el equipo de servicio al cliente?
- En general, ¿cómo calificaría la calidad de su experiencia de servicio al cliente (1 = pobre; 10 = excelente)?
- ¿Qué tan bien entendió el representante de servicio al cliente su pregunta?
- ¿Qué tan útil y claro fue el consejo que proporcionó el representante de servicio al cliente?
- ¿Qué es lo que más disfrutó de su experiencia de servicio al cliente con nosotros?
- ¿Qué disfrutó menos de su experiencia de servicio al cliente con nosotros?
- ¿Cómo describiría su experiencia de servicio al cliente con nosotros en pocas palabras?
- ¿Qué sugerencias tiene para mejorar nuestra experiencia de servicio al cliente en general?
- ¿Qué podemos hacer para mejorar su experiencia específica con nosotros?
- ¿Qué más te gustaría que supiéramos?
- ¿Tiene alguna otra sugerencia?
Hay muchas razones para examinar regularmente a sus clientes, entre las cuales es para mostrarles que le importan su experiencia con su empresa y que valore su opinión sobre cómo podría mejorarlo.
Por supuesto, cada empresa quiere aumentar los ingresos y las ganancias, pero esas cosas a menudo provienen de proporcionar una experiencia estelar de servicio al cliente, que genera una fuerte lealtad a la marca y felices clientes de por vida. Y los clientes felices de la vida gastan más y difunden la buena palabra sobre su negocio por todas partes.
¿Cómo hacer una encuesta de servicio al cliente?
Además de usar preguntas metodológicamente de sonido en las áreas clave ya mencionadas, también querrá seguir estos consejos para crear una gran encuesta de consumo.
Digamos que está encuestando la satisfacción del cliente para una estadía en hotel. No hagan que sus encuestados adivinen lo que quiere decir con preguntar en general sobre diferentes aspectos de su estadía. Dígales cuál debería ser el estándar. Pregunte si el servicio de habitación era rápido, si la piscina estaba limpia, si el empleado de registro era amigable, si su cama era cómoda, y así sucesivamente.
No hagas preguntas sobre conceptos o ideas generales; Pregunte sobre conceptos o ideas específicos (es decir, ser «una buena persona» es general; ser «educado para los camareros» es específico). Las preguntas y respuestas específicas harán que sea más fácil identificar cosas para mejorar.
Hacer múltiples preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo facilitará sus preguntas a sus encuestados, sino que también facilitará que sus datos analicen y actúen. ¿Tu camarero te hizo saber sobre las especiales del día? ¿Hizo su pedido de inmediato? ¿Fue capaz de responder a todas sus preguntas? ¿Fue capaz de coordinar el momento de sus cursos? Solo tenga cuidado de no hacer demasiadas preguntas. Hemos visto que las tasas de respuesta de los consumidores disminuyen cuando respondiendo encuestas se convierte en una carga.
Cuando se trata de la longitud de su encuesta, es importante encontrar el equilibrio correcto. Demasiado corto, y no obtendrá suficientes información para ser útiles. Pero pase demasiado tiempo, y corre el riesgo de encuestados abrumadores que presenta el riesgo de una menor participación o algunos encuestados rescatan a la mitad de la encuesta. Ponte en el lugar de los encuestados y considere cuál sería una cantidad razonable de preguntas que respondería. También puede recibir comentarios de colegas sobre la duración de la encuesta.
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