El servicio postventa, también llamado soporte postventa, se refiere a los servicios y soporta un negocio que ofrece a los clientes como parte de su política de satisfacción y retención de clientes después de que se vende la oferta.
Esta definición de servicio postventa se puede dividir en tres partes para una mejor comprensión:
- Servicios y soporte brindados a los clientes: los servicios postventa incluyen todos los servicios prestados al cliente por el fabricante, minorista o un proveedor de servicio al cliente o capacitación de terceros sobre la oferta.
- Como parte de la política de satisfacción del cliente y retención de clientes: los servicios postventa forman una parte de la estrategia de marketing dirigida a aumentar la satisfacción del cliente, la lealtad de la marca y el mercado de la boca al cumplir lo que se promete a los clientes.
- Después de que se vende la oferta: se proporcionan dichos servicios después de que el cliente haya pagado la oferta.
Los servicios posteriores a la venta constituyen todos los servicios y soporte proporcionados después de la venta del producto. Éstos incluyen –
El negocio ofrece todos estos servicios para reafirmar a los clientes que su decisión de confiar en la marca está justificada y que deberían seguir con la marca a largo plazo.
Productos complejos, productos caros o productos con larga vida útil a menudo requieren la participación del vendedor para ayudar a los clientes a configurar y/o usar la oferta. A veces, los esfuerzos de marketing también requieren que el vendedor brinde a los clientes una garantía de uso y vida útil del producto para ayudar a las ventas.
¿Qué es el servicio de postventa?
El primer sistema organizado de oficinas de correos en Estados Unidos fue creado por el Parlamento Británico en 1711, pero ya en 1639 había una oficina de correos en Boston. Los correos fueron llevados a través de un sistema de carreteras posteriores; El servicio de la ciudad de Nueva York -Boston se estableció en 1672. Los sellos postales se usaron por primera vez en los Estados Unidos en 1847; Otros desarrollos fueron el registro de Mail (1855), la entrega de la ciudad (1863), los pedidos monetario (1864) y las postales de centavo (1873). El servicio de entrega especial comenzó en 1885, entrega rural en 1896, el sistema de ahorro postal en 1911 (descontinuado de 1966) y el puesto de paquete en 1913. Pony Express transmitió el correo a la costa oeste de 1860–61. El servicio de correo por ferrocarril se instituyó en 1862 y auxtail en 1918.
En los Estados Unidos, el Servicio Postal está bajo la dirección del Servicio Postal de los Estados Unidos, habiendo sido reorganizado en 1970 del antiguo departamento de correos. Se rige por una junta de 11 miembros, que elige a un director general de correos; Desde la reorganización, el director general de correos ya no es miembro del gabinete. Una comisión separada de cinco miembros se encarga de revisar y aprobar los cambios de tasas propuestos por la Junta. El Servicio Postal de los Estados Unidos opera como una agencia independiente y autosuficiente dentro del gobierno.
La Unión Postal Universal (UPU), que facilita el intercambio de correo entre las naciones, se estableció después de la Convención Postal Internacional de 1874; El UPU ahora es una agencia especializada de las Naciones Unidas. Muchos servicios postales gubernamentales tienen divisiones especiales para servir a los coleccionistas de sellos (ver Filation). Desde principios de la década de 1970 en los Estados Unidos, los servicios de envío privado, como Federal Express (ahora FedEx) y United Parcel Service (UPS), han competido por servicios especiales, y en los servicios electrónicos de la década de 1990 como Fax (ver FACSIMILE) y Electronic El correo también corta el negocio del servicio postal. Las dificultades financieras, las limitaciones del Congreso cómo puede administrar su negocio y la disminución de los ingresos por correo de primera clase han impedido una modernización efectiva y han provocado que la oficina de correos de los Estados Unidos cerrara algunas oficinas y procesas plantas y reduzca su fuerza laboral y sus horas de operación.
Ver F. G. Kay, Royal Mail (1951); F. Staff, The Transatlantic Mail (1957); C. H. Scheele, Una breve historia del servicio de correo (1970); G. Cullinan, Servicio Postal de los Estados Unidos (rev. Ed. 1973); J. H. Bruns, Great American Proste Office (1998); R. R. John, difundiendo las noticias: el sistema postal estadounidense de Franklin a Morse (1998); W. Gallagher, Cómo la oficina de correos creó América: A History (2016); D. Leonard, ni nieve ni lluvia: una historia de la oficina de correos de los Estados Unidos (2016).
¿Cómo se realiza un servicio postventa?
Mientras se produce el paso posterior al procesamiento, después de completar el servicio fuera de línea, LCS muestra que el estado ambiental es posterior al servicio. Durante este tiempo, la creación y modificación del índice que no se realizó durante los pasos de servicio fuera de línea se realizan en modo en línea. El entorno sigue siendo accesible para que los usuarios puedan realizar actividades regulares. Sin embargo, el rendimiento podría degradarse para los cambios involucrados en el paquete de actualización. Durante el servicio posterior, los usuarios no pueden cancelar las solicitudes de servicio existentes ni activar nuevas solicitudes de servicio. Hay una opción que le permite descargar los registros para verificar el proceso.
Si se produce alguna falla durante el paso posterior al servicio, LCS muestra que el estado del medio ambiente falló. Durante este tiempo, el entorno sigue siendo accesible para que los usuarios puedan realizar actividades regulares. Sin embargo, el rendimiento podría degradarse para la tabla específica donde falló el cambio de índice. Si el problema no se resuelve en 24 horas, comuníquese con el soporte de Microsoft.
Le recomendamos que restrinja los cambios de esquema de tabla para admitir una sincronización de esquema más rápida. Finalmente, esta sincronización se puede hacer en línea. Todas las operaciones de cambio de esquema que se describen en esta sección requieren que se elimine y recree un índice, o requiera una cantidad considerable de tiempo de inactividad y, por lo tanto, una ventana de servicio más larga.
- La propiedad de escala se cambia para un campo del tipo de número real.
- La propiedad de tamaño se cambia de (memo) a algún tamaño fijo N, o de algún tamaño fijo N a (memo), para un campo del tipo de cadena.
- Se cambia la propiedad del índice primario de una tabla.
- Se cambia la propiedad del índice agrupado de una tabla
- Los campos se agregan o se eliminan del índice de columna.
- Los campos se agregan o se eliminan del índice primario.
La siguiente lista muestra algunos errores comunes que pueden hacer que el pre-servicio falle. Le recomendamos que revise los registros del historial del entorno antes de volver a actualizar la actualización.
¿Qué se debe ofrecer en el servicio postventa?
La mayoría de las empresas de hoy invierten recursos relevantes para tratar de atraer a nuevos clientes a través de redes de ventas y un presupuesto más bajo para desarrollar atención al cliente efectiva o asistencia postventa. En cambio, proporcionar soporte después de las ventas marca la diferencia entre tener o no tener una cartera de clientes leales.
Cada acción que sigue a la venta debe considerarse como una parte integral de la experiencia del cliente del cliente que solo será leal al momento en que se sentirá satisfecho antes, durante y después de realizar la compra.
Las empresas que no conservan a sus clientes corren el riesgo de apuntar a todos sus negocios a tratar de adquirir personas que no tienen conocimiento de la empresa. Para ser competitivos, se centran en ofrecer un precio más ventajoso que el del mercado. De esta manera, reducen los márgenes de ganancias, poniendo en riesgo la solidez financiera de la compañía. En cambio, la fase de las ventas, si se gestiona adecuadamente, puede traer resultados considerables porque le permite mantener una ventaja competitiva hacia la competencia.
Las formas en que un cliente gestionará una posible solicitud de asistencia marcan la diferencia entre una empresa y sus competidores. En primer lugar, debe marcar una diferencia entre las empresas que proporcionan un servicio de atención al cliente porque lo incluyen en el proceso de ventas y las empresas que en su lugar se limitan a insertar un equipo de asistencia porque deben hacerlo, ya que también lo ofrecen también. competencia. El primero en cada ocasión intentará tranquilizar al cliente ofreciendo palancas comerciales como:
- Garantía de reembolso;
- un soporte al cliente multicanal fácilmente contactado;
- Rendimiento libre.
Por el contrario, si en la empresa el personal lleva a cabo la atención al cliente tan pronto como se libera, los clientes considerarán que ese servicio vence y el equipo de ventas no lo aprovechará para tratar de atraer a nuevos clientes potenciales.
¿Qué funciones realiza el servicio postventa?
Estamos en la era del cliente, dijimos en la apertura, el comprador está buscando cada vez más una experiencia personalizada, en la que el vendedor no se limita a la venta, pero ofrece servicios personalizados adicionales. El paso de la dimensión de las ventas de fetter a la del servicio al cliente 4.0 es la creación de una unidad de negocio dedicada, capaz de generar ingresos. Debemos tender a un modelo de asociación comercial, donde se transforma el producto simple, para convertirse en una plataforma de servicio.
La investigación muestra que los servicios básicos de las ventas FTER, o capacitación, suministro de repuestos, atención al cliente y asistencia técnica, son desembolsados indiscriminadamente por todos los grupos (promedio superior al 90%).
Entre los servicios adicionales, solo los planes de mantenimiento tienen una buena cobertura, con un promedio del 60%. Sin embargo, menos del 20% de las empresas vendieron más de 10 planes de mantenimiento en 2018. Estos datos resaltan un alto nivel de interés, pero aún así una baja penetración del servicio.
Además, el servicio de extensión de garantía está significativamente presente en las principales empresas, debido a la capacidad financiera necesaria.
Solo el 30% de la muestra ofrece servicios de servicio al cliente a más del 75% de los clientes. Alrededor del 60% de los casos, son clientes con una relación estable con el tiempo. En general, el nivel de servicio prestado es alto y sin diferencias significativas entre los grupos de empresas.
Al crecer las dimensiones de la empresa, hay un pasaje desde el personal de ventas administrado por el personal técnico a la creación de una unidad de negocios dedicada a su propio estado de resultados.
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