Esquema de sus procesos actuales ayuda a visualizar lo que el cliente está experimentando en tiempo real y puede revelar puntos de dolor comunes que deben abordarse.
A través de este ejercicio, también podrá conectarse con su comprador y, a su vez, influir en su organización para priorizar la experiencia del cliente (CX) a través de una comprensión compartida.
“Los mapas de experiencia miran un contexto más amplio de comportamiento humano. Muestran cómo la organización encaja en la vida de una persona «.
¿Cómo se siente su cliente cuando no puede ponerse en contacto con el servicio al cliente en un problema que está experimentando? ¿O si su paquete no llega a tiempo?
Es posible que esté imaginando una situación en la que esas instancias le sucedieron fuera del lugar de trabajo y puedan recordar sentimientos de frustración. Usted supone que este cliente puede sentir lo mismo y puede relacionarse con su sentimiento.
La capacidad de establecer la empatía por sus clientes e identificar cómo se sienten en cada paso es lo que hace que el viaje del cliente mapee un ejercicio poderoso.
Un mapa de viaje del cliente amplía esa empatía en un nivel más amplio para que tenga una verdadera comprensión de su experiencia y puede ser significativo en las estrategias de mejora de la experiencia del cliente de su organización. La utilización de este enfoque le permite tomar la perspectiva de su cliente y usarla como una oportunidad para encontrar soluciones a cualquier problema que puedan enfrentar al interactuar con su empresa.
- ¿Mi interfaz en línea es fácil de usar y las expectativas de los clientes coincidentes? ¿Por qué el usuario está navegando lejos del sitio tan rápido?
¿Qué es un mapa de la experiencia del cliente?
Entonces, ¿qué características deberían tener un mapa exitoso, de todos modos? Cuando desarrolla un mapa de experiencia del cliente que considera todos los elementos y variables anteriores, está bien pensado, respaldado por datos y se representa visualmente de una manera significativa pero simplista, las probabilidades son buenas de que su iniciativa sea exitosa. Sin embargo, hay algunas preguntas importantes que hacerse antes de finalizar su proyecto para determinar su valor potencial en su organización:
- ¿Se mantiene por sí solo? Un buen mapa de experiencia del cliente debe distribuirse fácilmente en una organización, a varios departamentos y partes interesadas, y ser relativamente fácil de entender sin mucha explicación, idealmente, no debería ser necesaria una explicación adicional.
- ¿Incita acción? Si bien puede ser una gran sensación completar una empresa tan tremenda (¡mapear la experiencia del cliente no es broma!), No es un fin en sí mismo, sino un catalizador para más acción que promueve los objetivos de la compañía.
- ¿Está centrado en el cliente? Un buen mapa de experiencia del cliente coloca al cliente en el centro de la experiencia y se centra en las necesidades, comportamientos y resultados desde la perspectiva del cliente.
- ¿Identifica fortalezas y debilidades? Si ha asignado la experiencia lo suficiente, las deficiencias y oportunidades actuales deben ser claras.
- ¿Elimina los silos? La experiencia del cliente no existe en un silo, pero demasiadas organizaciones la tratan como tal. Es por eso que la experiencia del mapeo es una herramienta tan valiosa para crear una experiencia de marca más consistente en toda la organización. Su mapa debe eliminar los silos, teniendo en cuenta cada interacción posible con su marca de principio a fin.
Recuerde, no hay una sola forma correcta de mapear el CX. Su mapa no tiene que (y no debería) parecerse al de otra marca. Concéntrese en cumplir con los objetivos de su organización y aprobar la prueba de fuego, y tendrá un resultado exitoso.
Visite los siguientes recursos y tutoriales para obtener más información sobre aspectos específicos del mapeo de la experiencia del cliente, consejos de diseño gráfico, comprensión de CX, mapeo de viajes y más:
Cuando combina relevancia con comunicaciones personalizadas exitosas, las personas sienten menos presión para reaccionar ante una comunicación de marketing. De hecho, a la mayoría de las personas no les importa recibir mensajes si responden a sus necesidades y expectativas. Es probable que los clientes oportunos con información de valor agregado que les ayudan a tomar decisiones y deleitaran, generar confianza a largo plazo en una marca.
¿Cómo hacer un mapa de experiencia al cliente?
Steve Jobs, el genio detrás de la experiencia del cliente única en su tipo de Apple, dijo: «Debe comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés».
Hoy en día, una visión y una estrategia claras para las interacciones del cliente ya no es una «agradable de tener» opcional, es esencial. A medida que refina la experiencia de su cliente, una de las formas más poderosas de comprender su estado actual y los estados futuros es un mapa de viaje del cliente.
¿Quiere crear una visión compartida para la experiencia del cliente que esté lista para escalar con su organización? Echa un vistazo a nuestro ejemplo de mapa del viaje del cliente que es fácil de editar y compartir con tu equipo.
Un mapa del viaje del cliente es un diagrama que muestra el proceso por el que pasan sus clientes para interactuar con su negocio, como una experiencia en el sitio web, una experiencia de ladrillo y mortero, un servicio, un producto o una mezcla de esas cosas.
Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con su marca. Estas imágenes cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de interacción y experimenta cada fase. El mapa de su viaje del cliente debe incluir puntos de contacto y momentos de verdad, pero también sentimientos potenciales del cliente, como frustración o confusión, y cualquier acción que desee que el cliente tome.
Los mapas del viaje del cliente a menudo se basan en una línea de tiempo de eventos, como la primera visita de un cliente en su sitio web y la forma en que progresan hacia su primera experiencia en el producto, luego compra, incorporación de correos electrónicos, cancelación, etc.
¿Cuáles son los elementos basicos de un mapa de experiencia del cliente?
Una persona es una representación semi-ficticia de un grupo de sus clientes. Según la investigación de usuarios y los datos de sus clientes existentes, una persona da vida a sus usuarios.
A continuación, he incluido un ejemplo de una personalidad de usuario completa. En su mapa de viaje, no necesita incluir toda esta información. Un resumen de los puntos clave es todo lo que necesita en el mapa en sí.
Esta sección detalla el proceso que los clientes siguen desde la conciencia, la compra y más allá. En aras de la ilustración, dividimos el viaje en pasos discretos y lineales, aunque en la vida real, estas fases no ocurren en secuencia.
El nombre específico de sus pasos puede variar, pero en general, incluirán giros en las fases a continuación (si se encuentra en un negocio B2C).
Esta sección establece cualquier punto de contacto, interacción o recolección de información con el que interactúa un cliente. Touchpoints puede ser propiedad de la marca (piense en anuncios de televisión, sitios web o canales de redes sociales), o pueden reflejar la experiencia de la marca de alguna manera: los comentarios de las redes sociales y las reseñas de Amazon son dos buenos ejemplos.
Cuando complete esta sección, se verá algo así:
Los pensamientos de los clientes en forma de citas en primera persona (también llamadas letreros) pueden ayudarnos a comprender y articular mejor lo que los clientes están experimentando. También nos dan una dirección sobre dónde debemos comenzar a mejorar el viaje del cliente.
Las acciones del cliente describen lo que los clientes están haciendo, o intentando hacer, en cada punto de contacto. Por ejemplo, busca revisiones sobre su producto o servicio, o haciendo clic en un enlace de correo electrónico para rastrear un paquete.
¿Cómo se construye un mapa de experiencia de cliente?
Dibujar un mapa de viaje del cliente, es decir, el camino que hacen los clientes durante la experiencia de compra, permite a las empresas crear campañas exitosas y reforzar las relaciones con el cliente, para aumentar su negocio.
El viaje del cliente o el viaje al consumidor es un término utilizado en marketing para indicar la ruta y los puntos de contacto entre el cliente y la marca/producto/servicio durante la experiencia de compra.
Además de los momentos de interacción directa entre el cliente y la empresa, también incluye contactos indirectos, como opiniones de terceros (sociales, blogs, reseñas). La posibilidad de analizar el viaje visto con los ojos del consumidor permite a las empresas comprender y mejorar la experiencia del consumidor en su conjunto. Mapee el viaje del cliente se vuelve esencial para planificar una estrategia basada en las necesidades del cliente, para comprender cuáles son los lugares (físicos o virtuales) y los canales favoritos para la experiencia de comprar un producto o el uso de un servicio.
Hecho, el mapa será más fácil identificar el proceso de toma de decisiones del cliente y, en consecuencia, planificar acciones útiles para cumplir con sus deseos y expectativas. Con el objetivo no solo de mejorar su experiencia de compra sino también para aumentar las conversiones y, por lo tanto, las ventas.
La herramienta para ver la ruta de todo el consumidor es precisamente el mapa del viaje del cliente y le permite ver cada punto de contacto que el consumidor podría enfrentar en su camino.
¿Qué elementos deben ser claves en el mapa de viaje del cliente para una compra satisfactoria?
Los mapas de viaje del cliente deben crearse desde cero para cada organización (e idealmente para cada producto o servicio que ofrecen). Es por eso que no puede haber una plantilla fija que se ajuste a todas las facturas. Los productos y servicios individuales necesitan un mapa único de viaje del cliente, que generalmente contiene estos elementos o secciones clave como regla general.
Una personalidad del cliente es una representación de a quién se dirige. Llevar a cabo este paso puede ser complicado, pero es muy gratificante si se hace bien.
Una personalidad del cliente es el punto de partida ideal para construir un mapa integral del viaje del cliente.
Ejemplo: así es como se ve una persona típica de cliente –
Los detalles de varios pasos que llevan al cliente a completar los objetivos se presentan en el mapa. Estos también se llaman etapas.
Ejemplo: aterrizar en la página web >> Agregar el producto al carrito >> Comprar el producto >> contactar al soporte para resolver el problema >> Obtener un reembolso.
Desde el principio hasta el final, la línea de tiempo sigue las interacciones del cliente con su marca, desde la conciencia hasta la búsqueda de servicios de seguimiento y dejando comentarios. También puede desglosar el viaje hacia los procesos, dando a cada etapa del viaje del cliente su propia línea de tiempo. Esto le permite profundizar en las interacciones del cliente.
Los diversos medios que el cliente solía interactuar con el negocio y los servicios en diferentes etapas de su viaje mapeado. El medio de interacción puede ser físico o virtual. La mayoría de las primeras interacciones son virtuales, como ver su banner en Google u otros sitios web. Las interacciones físicas dependen de su producto o servicio.
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