Los mapas de experiencia generalizan el concepto de mapas de periodismo al cliente en todos los tipos y productos de usuarios.
Definición: Un mapa de experiencia es una visualización de una experiencia completa de extremo a extremo que atraviesa una persona «genérica» para lograr un objetivo. Esta experiencia es agnóstica de un negocio o producto específico. Se utiliza para comprender un comportamiento humano general (en oposición a un mapa de viaje del cliente, que es más específico y se centra en relación con un negocio específico).
- Ofrece una perspectiva humana general; No es específico para un tipo de usuario o producto/servicio en particular.
- Representa eventos en orden cronológico.
- Para entender un comportamiento humano general
- Para crear una comprensión de referencia de una experiencia que sea el producto/servicio agnóstico
- Antes de un mapa de viaje del cliente para obtener comprensión de un comportamiento humano general
- Al convergir múltiples experiencias (herramienta y agnóstico de usuario específico) en una sola visualización
Los planos de servicio son contrapartes de los mapas de viaje del cliente, centrados en los empleados.
Definición: Un plan de servicio visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio (personas, accesorios (evidencia física o digital) y procesos) que están directamente vinculados a puntos de contacto en un viaje específico del cliente.
Piense en los planos de servicio como una parte dos para los mapas de viaje del cliente. Similar a los mapas del viaje del cliente, los planos son fundamentales en escenarios complejos que abarcan muchas ofertas relacionadas con el servicio. La planificación es un enfoque ideal para las experiencias que son omnicanal, involucran múltiples puntos de contacto o requieren un esfuerzo transversal (es decir, coordinación de múltiples departamentos).
¿Qué es un mapa de la experiencia?
Un mapa de experiencia es una representación de la experiencia de sus clientes en sus diferentes interacciones con su empresa. La representación puede tomar la forma de una serie de notas adhesivas, un diagrama de flujo o un programa de software de mapeo especial. El mapeo de la experiencia proporciona información sobre el viaje que un cliente realiza antes, durante y después de una venta. Al obtener comentarios sobre la experiencia de los clientes, puede evaluar y modificar la calidad del servicio que reciben en cada etapa del viaje. Puede usar los resultados de la mapeo de la experiencia para desarrollar programas de capacitación o mejora que ayuden a aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes interactúan con su empresa de muchas maneras diferentes, incluidas las visitas a su sitio web, llamadas telefónicas a su centro de llamadas, correos electrónicos a su departamento de ventas, solicitudes de servicio al departamento técnico o visitas a sus puntos de venta. En cada punto, conocido como punto de contacto, el cliente podría estar tratando con una persona diferente y experimentar diferentes estándares de servicio. Al crear un mapa de experiencia, puede evaluar y comparar el estándar de servicio en toda la empresa, identificar buenas prácticas o problemas serios, y asignar recursos para garantizar un estándar de servicio consistente en cada punto de contacto.
El mapa de experiencia proporciona una representación del viaje del cliente. Para evaluar la calidad de la experiencia, solicite comentarios a los clientes o monitoree comentarios sobre el servicio de su empresa en los sitios de redes sociales. Pídale a los empleados o una firma de investigación independiente que llame o envíe un correo electrónico a los clientes que les pidan que califiquen la calidad del servicio que recibieron de su empresa. Ponga un formulario de encuesta en su sitio web solicitando comentarios sobre el servicio. Configure un foro en su sitio web donde los clientes puedan comentar sobre el servicio. Analice los comentarios y use los resultados para identificar los niveles de satisfacción en cada punto de contacto.
¿Cómo se hace un mapa de experiencia?
El año pasado me uní al equipo de productos en Cherry Home, una startup que desarrolla un sistema de seguridad para el hogar de IA. En ese momento, Cherry había desarrollado la visión de la computadora avanzada y la tecnología de IA y comenzó a crear la historia del producto: tuvimos que descubrir cuál iba a ser nuestro producto y a quién iba a servir. Para hacer eso, necesitábamos identificar las necesidades no satisfechas del cliente y ver cuáles de ellas podríamos abordar con nuestra tecnología y hacerlo mejor que la competencia.
Para identificar y comunicar estas necesidades a todo el equipo de Cherry, decidimos realizar una investigación cuantitativa (es decir, encuestas en línea) y cualitativas (es decir, entrevistas en profundidad) sobre la experiencia de extremo a extremo que las personas tenían con las soluciones de seguridad del hogar existentes y visualizarlas a través de Mapa de experiencia.
Mi enfoque para la experiencia de la experiencia consta de tres pasos: investigación, mapa y comunicación. En esta historia, voy a guiarte a través de cada uno de ellos.
Los mapas de experiencia no se basan en conjeturas y supuestos; Se basan en datos adquiridos de personas reales a través de encuestas, entrevistas en profundidad, observaciones e investigación de escritorio.
En ese momento ya habíamos encuestado a un centenar de personas y habíamos descubierto una gran cantidad de «qué», es decir, qué productos en el mercado eran los más populares y qué características eran las más utilizadas. Lo que nos faltamos eran los «cómo», es decir, cómo las personas compran e instalan dispositivos de monitoreo doméstico y cómo los usan con el tiempo; y los «por qué», es decir, por qué deciden comprarlos en primer lugar, por qué eligen un producto sobre el otro y por qué usan ciertas características e ignoran las otras. Entrevistas en profundidad y (¡sorprendentemente!) Investigación de escritorio arrojan luz sobre estas preguntas y proporcionan información invaluable para su mapa de experiencia. Por lo tanto, la investigación es una necesidad absoluta y así es como lo abordo.
¿Cómo crear un mapa de experiencia?
Mapa de experiencia en «Probar su identidad». Foto tomada a la mitad del proceso.
Un mapa de experiencia ayuda a la organización a ver el panorama general y tomar decisiones sobre dónde enfocar la actividad en función de la investigación. Al ver el panorama general, puedes:
- Identificar proyectos y construir una hoja de ruta de trabajo
- Identificar oportunidades para la innovación
- Comprender dónde se está compatiendo actualmente la experiencia del usuario.
Hay muchos tipos de investigación que puede usar para ayudar a construir el mapa. Algunos de estos incluyen:
- Identificar proyectos y construir una hoja de ruta de trabajo
- Identificar oportunidades para la innovación
- Comprender dónde se está compatiendo actualmente la experiencia del usuario.
La forma en que ejecuta la investigación puede influir en la calidad de los datos que recopila. No voy a cubrir las metodologías de investigación de usuarios, ya que es un tema completamente diferente. Si desea leer más sobre cómo realizar investigaciones de usuarios, le recomiendo leer entrevistas a los usuarios de Steve Portigal.
En un mundo perfecto, debe transcribir todas las grabaciones de audio de entrevistas para el análisis. Analizar esta cantidad de datos puede llevar semanas dependiendo de la cantidad de investigación realizada. Esto no es ideal en un mundo donde las limitaciones presupuestarias y ser el primero en el mercado son importantes.
Un enfoque alternativo es que dos personas realicen las entrevistas. Tenga a una persona a cargo de entrevistar mientras los otros tipos detallan notas. Luego puede usar estas notas para el análisis.
A continuación, abra un documento de Excel o una hoja de Google. Puja a través de las notas y extrae lo que la gente está haciendo, sintiendo y pensando.
¿Qué es el mapa de drivers de experiencia y cómo funciona?
Puede obtener más práctica como conductor si sombrea a un conductor con muchos años de experiencia. Subirlos puede permitirle aprender diferentes técnicas o consejos para ayudar a mejorar sus habilidades. También pueden permitirle conducir mientras se sientan junto a usted para entrenar y brindarle consejos para mejorar sus habilidades de manejo.
Hay muchos cursos disponibles tanto en línea como en persona que le permiten aprender más sobre las técnicas de manejo adecuadas, así como cursos de seguridad que lo mantienen más consciente de las regulaciones y las formas de mantenerse seguros mientras conduce. Estos cursos pueden impresionar a los gerentes de contratación si los ven en su currículum, ya que les dice que está comprometido a aprender más sobre ser un mejor conductor.
Una excelente manera de mejorar sus habilidades de manejo es recibir varias certificaciones de manejo. Estos pueden proporcionarle la educación y el conocimiento necesarios para mejorar su conjunto de habilidades y sus habilidades de manejo. Los gerentes de contratación estarán impresionados al ver que trabajó para recibir certificaciones como una certificación de acabado de conductores, una certificación nacional del Consejo de Seguridad y endosos de conducción.
El uso de estas habilidades de conducción todos los días en el trabajo puede permitirle convertirse en un impulsor fuerte del que los empleadores pueden depender. A continuación hay formas de demostrar de manera efectiva sus habilidades de conducción en el lugar de trabajo:
Los empleadores a menudo valoran a los conductores que pueden seguir las reglas de seguridad más que cualquier otra habilidad. Cuando conduce su vehículo, usted es responsable de cada artículo y persona que conduzca. Para garantizar la seguridad de todos, debe revisar tanto las reglas legales como las reglas de la empresa para la que elija trabajar y asegurarse de mantenerlas.
¿Qué es customer journey map ejemplo?
Antes de hablar sobre los mapas del viaje del cliente, definamos brevemente lo que queremos decir con un viaje del cliente.
Los clientes pasan por múltiples etapas a medida que interactúan con su marca, desde el descubrimiento hasta convertirse en un cliente a largo plazo. Cada etapa está llena de diferentes puntos de contacto. Por ejemplo, encontrar su producto en las redes sociales o comunicarse para apoyar con un problema técnico.
Cada punto de contacto es una oportunidad para confusión o deleite. Cuanto más pueda comprender profundamente la experiencia de su cliente y cómo se sienten en cada paso, más adecuado será para satisfacer sus necesidades. Fuente: nngroup
Aquí hay un ejemplo desde la perspectiva de un cliente.
Supongamos que está buscando un nuevo sistema telefónico comercial. El viaje de su cliente podría implicar los siguientes puntos de contacto:
- Problema o necesidad: se da cuenta de que su configuración de teléfono actual no funciona o que sus clientes no pueden contactarlo lo suficientemente rápido.
- Soluciones de investigación: luego, comienza a buscar opciones a través de la búsqueda, las redes sociales, las referencias, los anuncios y todos los demás recursos.
- Evalúe los proveedores: a continuación, comenzará a reducir sus opciones y elegir qué solución usar. Puede subirse a las demostraciones y charlar con un vendedor.
- Incorporación: después de comprar, comenzará a configurar su servicio telefónico integrándolo con su flujo de trabajo y capacitar al resto de su equipo. Probablemente, también portará sus números de teléfono.
- Uso del producto: comenzará a usar la herramienta y, con suerte, tendrá una experiencia excepcional con ella.
- Soporte: cuando tiene un problema o desea una segunda opinión, se comunica con la atención al cliente.
- Renovación: si todo va bien, seguirá teniendo una gran experiencia, renovará su plan e incluso agregará más líneas a medida que escala.
- Defensa: la etapa final es cuando se mueve de un usuario a un defensor y recomienda el producto a otros.
Sin embargo, un viaje por sí solo no define la experiencia de su cliente (CX). Este esquema resume distintas etapas a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Un mapa de viaje del cliente representa este flujo de puntos de contacto a medida que avanzan hacia su objetivo. También incluye la interpretación directa y los elementos de acción para mover al cliente en adelante. Como documento interno, un mapa de viaje del cliente guía a los miembros y socios del equipo sobre cómo servir a los clientes de la manera correcta, su camino.
Por supuesto, no todos los clientes siguen un viaje lineal como este.
Algunos de ellos optarán por una solución diferente y nunca interactuarán con usted. Al mismo tiempo, muchos otros llegarán a un obstáculo durante la incorporación o tendrán una mala experiencia de apoyo que los hará irse.
Sin embargo, al saber cómo actúan y se sienten sus clientes a lo largo de su viaje, puede pronosticar formas de crear una mejor experiencia general y ofrecer un servicio al cliente proactivo.
¿Qué es customer journey map y de un ejemplo?
Un mapa de la ruta del cliente (CJM) es un diagrama ilustrativo que representa la experiencia de los clientes con su marca. La relación entre el cliente y la marca se está volviendo cada vez más compleja. Mapee visualmente la forma en que los clientes generalmente interactúan con su marca, tanto a través de las redes sociales, las reseñas, los correos electrónicos o cualquier otro canal, garantizar que ninguno de ellos escapar de su atención.
Un mapa del camino del cliente es una forma perspicaz con la que las empresas caen en el lugar de sus clientes, para obtener una visión del rendimiento de la marca desde el punto de vista del cliente. Una vez que la compañía haya identificado el dolor o los puntos dolorosos de los clientes, se centrará en cómo mantener el mejor lado, tratando de mejorar lo que no funciona bien.
Todos los puntos de contacto con el cliente están asignados y las rutas del usuario se crean a través de ellos. La fase debe rastrear el comportamiento del cliente, todas las actividades, objetivos, enganche y obstáculos de ciertos procesos. El objetivo del desarrollo de un ejemplo de un mapa del viaje del cliente es tener una idea visual de la experiencia del cliente. La información se utiliza para definir nuevos imperativos y mejorar los procesos comerciales.
El mapa de la ruta del cliente llena el vacío entre clientes y marcas. El proceso ofrece a la compañía que lleva a cabo información valiosa, lo que lleva a decisiones orientadas al valor. Los CJMS permiten a las empresas experimentar lo que viven los clientes, para garantizar la consistencia en todos los canales y en todos los puntos de contacto.
- Sin duda, son los más fáciles de usar en comparación con proyectos y diagramas relacionados.
- Proporciona la visión de una ave del camino de todo el cliente.
- Reúne varios equipos bajo una marca particular para resolver los obstáculos específicos de los clientes, con un gran impacto potencial en el crecimiento del negocio.
- Minimiza las experiencias negativas de los clientes, registrando así una alta lealtad y una conversión más rápida de los clientes.
- Permite a las empresas dar prioridad a las acciones y las estrategias de lealtad del cliente.
- Identifique los vacíos entre los diversos departamentos y proporciona indicaciones sobre cómo llenarlos.
Este mapa de la ruta del cliente de Starbucks sigue un estilo cronológico que describe los diversos puntos de contacto y una línea básica que diferencia la experiencia de «inscripción» de la de «enriquecimiento».
¿Qué es el Journey map del cliente?
Esta es la cuarta parte de nuestra serie guía ilustrada para el desarrollo de productos.
Parte del desarrollo de productos es comprender a sus clientes. El mapeo de la ruta del cliente es el proceso de examen de la serie de eventos de extremo a extremo que constituyen el historial completo del primero de su producto/servicio, el uso de su producto/servicio y después.
Estos mapas pueden volverse bastante largos e involucrar a muchos actores o personajes. Puede que ni siquiera sean lineales. Al examinar estas diferentes rutas del cliente, es posible identificar los casos de uso clave que su producto/servicio debe hacer increíblemente bien. Esto debería incluir todo lo que actualmente causa mucho dolor a los clientes (a menudo sin una buena razón) y casos de uso que realmente mejoren la oferta de productos principales.
También puede haber algunos cambios terminológicos entre ventas, marketing, UX, gerente de proyectos, gerente de productos y desarrolladores. No importa el propósito de la historia o su fraseo, si está pensando como un cliente, ¡es algo bueno!
El mapeo de la ruta del cliente incluye el análisis de la historia de la historia del usuario y la historia de usuario ágil. La historia del usuario épica y ágil puede y debe separarse de la ruta completa del cliente y considerarse con mayor detalle. La historia del usuario épico incluye una historia bastante amplia; ¿Cuál es el proceso que debe seguir un comprador para que desee, encontrar y comprar su producto o servicio? La historia de usuario ágil es más específica para los principales usuarios del producto o servicio.
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