Los mapas de experiencia del cliente son una forma increíblemente útil de documentar la experiencia de su cliente desde el punto de vista de su cliente. Es vital que se basen en la investigación del cliente, de lo contrario corre el riesgo de convertirse en flujos de procesos internamente impulsados.
Muestran cómo sus clientes actuales están utilizando sus productos y servicios y generalmente desglosan actividades, como las fases relacionadas de un viaje de compra, enumerando canales relevantes o puntos de contacto. Pueden seguir varios otros nombres, incluido el «mapa del viaje del cliente», «mapa del punto de contacto del cliente», y aunque no hay una forma correcta o incorrecta de etiquetar estos, «mapas de experiencia del cliente» son la forma en que nos referimos a ellos aquí en Spotless.
Los mapas de experiencia del cliente le brindan una visión holística realmente útil (a menudo de una página) de toda la experiencia del cliente en múltiples canales y, críticamente, también identifican oportunidades sobre cómo mejorar esta experiencia. Le muestran los puntos débiles y las dificultades que tienen sus clientes, así como cosas que actualmente está haciendo bien y debería seguir haciendo. A menudo, las partes interesadas dentro de una empresa cuidan de un área o producto específico y no siempre son conscientes de cómo otras áreas de ese negocio funcionan o interactúan para combinarse en una experiencia de extremo a extremo, p. La web, aplicaciones móviles, CRM y Call Center. Hacer que las partes interesadas discutan y revisen este artefacto visual pueden ser realmente útil para estimular las conversaciones en torno a la mejora del cliente.
¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?
Un mapa de experiencia del cliente está compuesto por todos los puntos de contacto del viaje del cliente que un cliente podría o tiene con su organización, así como las interacciones que tienen lugar en cada punto de contacto. Similar a los mapas del viaje del cliente, los mapas de experiencia del cliente van más allá de simplemente mapear los puntos de contacto, también analizando el comportamiento del cliente y las interacciones de la marca del cliente en todos los puntos de contacto y canales. Los mapas de experiencia del cliente generalmente se establecen en forma visual y generalmente incluyen los procesos de marketing, marca y ventas de una compañía determinada. Los mapas de experiencia del cliente incluyen muchos beneficios para la salud general de un negocio.
- ¿A dónde van los botones en sus mejores páginas web?
- ¿Qué están diciendo los representantes de ventas a los prospectos?
- ¿Qué contenido obtiene la mejor respuesta?
Preguntas como estas son exactamente por qué es importante crear un mapa de experiencia del cliente.
Uno de los más fáciles de identificar los beneficios de usar un mapa de experiencia es, por supuesto, mejorar las ventas. Dicho esto, hay una serie de positivos que conducen al resultado de mejores ingresos. La mejora de estos factores aumenta la salud general de una empresa de principio a fin.
- ¿A dónde van los botones en sus mejores páginas web?
- ¿Qué están diciendo los representantes de ventas a los prospectos?
- ¿Qué contenido obtiene la mejor respuesta?
¿Qué elementos conforman el mapa de experiencia?
Aunque los mapas de experiencia son flexibles, y solo debe incluir detalles que mejor cuenten la historia de la experiencia, hay algunos elementos comunes de los que puede elegir:
Si piensa en un mapa de experiencia en términos de un diseño de cuadrícula, las fases serían las columnas que todo lo demás también se aplica. Estos son similares a las etapas en un mapa de planos o mapa de viaje. Sin embargo, la diferencia es que nos estamos centrando en las motivaciones del usuario y su comportamiento cambiante. Los factores externos o internos causan una fase en la experiencia, pero los factores deben incluir todos los principales factores externos, no solo los de su servicio. Aquí hay unos ejemplos:
- Meses y trimestres del embarazo.
- Las fases de los niveles de condición física que condujeron a correr un maratón. Fases: decidir correr un maratón, que corre un 5 km continuamente, mantenga un ritmo de 8 minutos/millas durante 13 millas.
- Las etapas de saber que necesita un automóvil nuevo para comprar un modelo de automóvil específico. Algunas fases: no están interesados, comenzar a buscar, investigar marcas, investigar modelos, visitar concesionarios, comprar.
Con cada uno de estos ejemplos, sería ingenuo pensar que un producto sería una influencia única para casi cualquier fases relacionadas. Para comprar un automóvil, la primera fase de decidir investigar automóviles podría ser causada por los problemas de confiabilidad de los competidores. Es probable que el consumidor haya sido influenciado por muchos medios diferentes y artículos de comparación que los hacen temerosos o seguros en marcas específicas.
¿Qué está tratando de lograr la persona? En cualquier mapa o tarea de UX, los objetivos del usuario y los puntos débiles deben ser las primeras preguntas en mente. Todo lo demás fluye de esos dos elementos. Nuevamente, estos son estrictamente de la experiencia de los usuarios. Un usuario tiene el objetivo de crear fácilmente informes de aspecto profesional, no usar el producto X.
¿Qué es un mapa de experiencias?
A medida que observa todo el material recopilado en su taller, tal vez incluyendo algunos bocetos preliminares del mapa en sí, comience a pensar en lo que desarrolla la narración. Es fácil perderse en esta información e intentar ser más amplio, pero permanecer en el objetivo.
Esto establece tu enfoque. ¿Estás usando una persona para caminar por cada paso? ¿Qué pasa con un problema de diseño en particular?
Debe establecer esto primero porque dictará si los otros pasos en el mapa de experiencia son realmente relevantes para su experiencia.
Por ejemplo, tomemos la compañía de éxito hipotecario. En la esquina superior derecha del mapa, vemos un perfil: Bill, The Refinancer. Él es nuestra «guía» a través del mapa, y todo lo que hacemos se orienta en torno a su experiencia particular.
Debe pensar en cuál será su dispositivo de encuadre.
Tocamos un poco en esto en la sección del taller, pero si aún no ha encontrado un viaje definitivo, ahora es el momento.
Hablemos sobre el artefacto de su mapa en dos etapas. El primero es el viaje paso a paso real por el que pasa su cliente para obtener lo que quiere. ¿Qué quieres representar en tu mapa?
Como puede ver con estos ejemplos, estos pasos están representados por las columnas individuales. En el caso del mapa de éxito hipotecario, hemos utilizado:
- Primera aplicación
- Presentar la solicitud
- Finalizar la hipoteca
- Acabar y después de la participación
Sin embargo, su mapa puede tener muchas etapas que le gusten, aunque más de cinco o seis y se vuelve más complejo. Luego, comience a pensar en las filas de su artefacto de mapa. Esos le mostrarán el detalle de su viaje real.
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