“En los mercados competitivos, las empresas son recompensadas por el tratamiento de sus clientes bien y castigadas por tratarlos mal. Las recompensas/castigos aparecen, no solo en las ganancias, sino también en los precios de las acciones y hacen que los mercados de capital se alineen mejor con la utilidad del consumidor, lo que, a su vez, causa un cambio ascendente en las curvas de demanda. Como resultado, el gasto del consumidor aumenta y también lo hace el crecimiento económico » – Claes Fornell, fundador y presidente de ACSI – Universidad de Michigan, Ross School of Business: A Legacy of Innovations, Primavera 2017
Hay una línea recta desde la satisfacción del cliente hasta la rentabilidad corporativa y el rendimiento de las acciones. Las empresas con puntajes de ACSI de alto nivel, y aquellos que cambian la satisfacción para mejor, son los jugadores de hoy en día.
El índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) es un indicador nacional de la calidad de la producción económica de los bienes y servicios experimentados por los consumidores de esa producción.
El índice utiliza la tecnología desarrollada en la Universidad de Michigan por un equipo de investigadores dirigido por Claes Fornell, el distinguido profesor de negocios de Donald C. Cook. Fornell es el experto más citado en el mundo sobre la satisfacción del cliente y la gestión de la experiencia del cliente, según Google Scholar. El índice actualmente rastrea la satisfacción del cliente con más de 400 de las corporaciones más grandes del mercado estadounidense.
¿Qué es el índice de satisfacción del cliente?
El Índice de Satisfacción del Cliente Americano utiliza entrevistas con los clientes como aportes a un modelo econométrico de la equivalencia múltiple desarrollado en la Escuela de Negocios Ross de la Universidad de Michigan. El modelo ACSI es un modelo de causa y efecto con índices para impulsores de satisfacción en el lado izquierdo (expectativas del cliente, calidad percibida y valor percibido), satisfacción (ACSI) en el centro y resultados de satisfacción en el lado derecho ( Quejas de los clientes y lealtad del cliente, incluida la retención de clientes y la tolerancia a los precios).
Los índices (que se muestran en el diagrama a continuación) son componentes multivariables medidos por varias preguntas que se ponderan dentro del modelo. Las preguntas evalúan las evaluaciones de los clientes de los determinantes de cada índice. Los índices se informan en una escala de 0 a 100. La metodología de encuesta y modelado cuantifica la resistencia del efecto del índice en la izquierda a la que la flecha apunta a la derecha. Estas flechas representan «impactos». El modelo ACSI es autosuficiente para maximizar la explicación de la satisfacción del cliente (ACSI) sobre la lealtad del cliente. Al observar los índices e impactos, los usuarios pueden determinar qué impulsores de satisfacción, si se mejoran, tendrían el mayor efecto en la lealtad del cliente.
El puntaje del índice de satisfacción del cliente (ACSI) se calcula como un promedio ponderado de tres preguntas de encuesta que miden diferentes facetas de satisfacción con un producto o servicio. Los investigadores de ACSI utilizan tecnología de software patentada para estimar la ponderación para cada pregunta.
Las expectativas del cliente son una medida de la anticipación del cliente de la calidad de los productos o servicios de una empresa. Las expectativas representan tanto la experiencia de consumo previo, que incluye información no experimental como publicidad y boca a boca, y un pronóstico de la capacidad de la compañía para ofrecer calidad en el futuro.
¿Cómo se mide el índice de satisfacción del cliente?
El puntaje de satisfacción del cliente es una métrica utilizada por las empresas para comprender cómo se sienten los clientes o cuán satisfechos están con una interacción o experiencia específica. Las empresas pueden medir después de cualquier ocasión, pero la mayoría de las veces usan CSAT después de:
Ocasionalmente, CSAT se usa para medir más relaciones a largo plazo y no se desencadena por una acción específica del usuario. Sin embargo, hay otras métricas de experiencia del cliente que pueden ser más adecuadas para eso.
CSAT es una de las tres métricas más populares, las otras dos son puntaje de promotor neto (NPS) y puntaje de esfuerzo del cliente (CES). En lugar de elegir uno u otro o enfrentarlos entre sí, cada métrica tiene fortalezas y debilidades.
Una de las mayores críticas de CSAT es que un producto exitoso o más ingresos generalmente no se correlacionan únicamente con los clientes felices. ¡Eso es cierto! Si los clientes están satisfechos con la experiencia de soporte o ventas, el producto tampoco se sentirá automáticamente entusiasmado y vigorizado.
Con eso en mente, siempre es mejor ver CSAT en conjunto con otras métricas clave para encontrar una correlación en lugar de verlo en un silo. Por ejemplo, si presiona un nuevo cambio de proceso en el soporte y observa que su CSAT aumenta, puede atribuir algún significado a eso.
No hay nada que perder mediante la medición de CSAT, y la mayoría del software de la mesa de ayuda tendrá la funcionalidad incorporada. Dicho esto, hay tres veces que puede elegir activar una encuesta de CSAT a un cliente.
¿Cómo se calcula el índice de satisfacción del cliente?
Debe asegurarse de que sus clientes estén contentos o, aún mejor, entusiasmados con su marca.
Si bien hay una serie de métricas para medir la felicidad del cliente, como la puntuación del promotor neto (NPS) y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), una de las formas más utilizadas y confiables de evaluar su eficacia de atención al cliente y su experiencia general del cliente es determinar el cliente. Satisfacción (CSAT).
En esta guía, lo llevaremos a través de lo que realmente es CSAT, antes de entrar en el arenoso de cómo calcular CSAT.
También revelaremos cómo puede cuantificar sus respuestas CSAT abiertas para ayudarlo a mejorar aún más su puntaje CSAT.
CSAT es una métrica de satisfacción del cliente (CSAT) que se utiliza para medir el rendimiento general del servicio al cliente en función de la experiencia del cliente cada vez que interactúan con un negocio, servicio o producto. Los clientes expresan su satisfacción en una escala Likert de cinco o 10 puntos, que se convierte en un porcentaje entre 0 y 100, con 100 significa que los clientes están completamente satisfechos con su experiencia.
- ¿Cómo calificaría su satisfacción con (nuestra empresa, producto, servicio al cliente, etc.)?
Los encuestados se presentan con un conjunto predeterminado de posibles respuestas: en una escala de 1 a 10 o 1 a 5, representada por «niveles de satisfacción», por ejemplo, muy satisfecho, satisfecho, neutral, insatisfecho, muy insatisfecho, etc.
Debido a que los puntajes CSAT se ocupan de datos cerrados, cuantitativos o estructurados, cada respuesta tiene un valor número correspondiente, por lo que son fáciles de administrar y fáciles de calcular, con cada valor expresado como porcentaje.
¿Qué es el NPS y el CSAT?
«Sus clientes más infelices son la mayor fuente de aprendizaje y asegurarse de que esté midiendo las métricas correctas es clave para el éxito de su negocio, producto o servicio», dice que cualquiera que administre un negocio exitoso.
Todos en el mundo de hoy son un cliente o usuario final que recibe algún tipo de servicio. Ya sea que esté comprando en una tienda de comestibles, volando con una aerolínea o comprando algo en línea, inevitablemente crea expectativas en una transacción sin problemas con la más alta calidad, diseño, comunicación y el resultado final de recibir el producto o servicio adecuado. Estas expectativas son clave para que el éxito de una empresa entregue más allá de lo que se construye en su mente, y la única forma en que pueden lograrlo es medir cada punto dentro de su viaje, aprenderlo y mejorarlo en un ciclo continuo. Además, construir una buena política de retención de clientes que garantice a los clientes leales y habituales es imprescindible. Con esto en mente, profundicemos en dos acrónimos comúnmente utilizados en el mundo de las encuestas de experiencia del cliente. Los detalles sobre las encuestas CSAT vs NPS se discutirán en gran medida, ya que ese aspecto de la experiencia del cliente siempre ha sido un tema discutible para muchos investigadores y vendedores en términos de lo que significan para una empresa, por qué son diferentes y la mejor manera que pueden ser utilizado en conjunto.
En pocas palabras, es una medida del nivel de estándares que satisfacen las expectativas de los clientes.
- ¿Qué es CSAT en términos técnicos? CSAT es un indicador de rendimiento clave (KPI) o una métrica de servicio utilizada para medir la satisfacción de su cliente en una escala porcentual para un producto, transacción, interacción y/o servicio en particular, etc. Viaje para comprender lo feliz que se siente un cliente con el servicio brindado.
- ¿Por qué debería medir CSAT? Los datos de los clientes reales le proporcionan información sobre lo que funciona bien y lo que realmente está fallando. Si algo funciona bien, entonces, al menos, continúa haciéndolo si no mejor. Si algo está fallando, bueno, no hay necesidad de explicar la necesidad de corrección del curso. Pero sin la información correcta, tomar decisiones ciegas simplemente dará como resultado conjeturas.
- ¿Cuál es la escala de medición utilizada? CSAT generalmente se mide en una escala de 5 utilizando los ejemplos de respuesta a continuación:
- ¿Cómo debes medir CSAT? Los puntajes de satisfacción del cliente se miden calculando el porcentaje de la suma del número total de respuestas que están «satisfechas» y «muy satisfechas», divididas por el número total de respuestas.
- ¿Cuándo debe medir CSAT? CSAT generalmente se mide al final de una transacción, una interacción o específicamente una conversación. Tome el ejemplo de un comprador en línea, hacer una pregunta para calificar su experiencia después de que el cliente realice una compra lo ayudará a evaluar su experiencia general con la compra de este producto. Una vez entregado, hacer una pregunta de CSAT sobre el producto en sí proporcionará información significativa sobre lo que el cliente siente sobre el producto. Otro ejemplo es preguntarle a un cliente cómo su interacción fue con un agente del centro de llamadas al final de la conversación, lo que ayudará a medir el rendimiento del agente en la tarea.
- ¿Qué indican las mediciones de CSAT? Por la naturaleza humana, los encuestados suelen ser clientes muy apasionados. Se dividen en las categorías de clientes extremadamente infelices o extremadamente felices. Los clientes neutrales son muy raros, pero son importantes para obtener una mejor puntuación CSAT.
1. Puntajes bajos: sus servicios están por debajo de las expectativas y necesitan una corrección del curso. Siempre es bueno seguir un puntaje bajo con un cuadro de comentarios de preguntas abiertas para proporcionar información adicional que pueda proporcionar más detalles para la corrección del curso.
2. Neutral: estos clientes se sienten indiferentes sobre sus servicios y, aunque es una buena práctica entender por qué estar preparado para no recibir más comentarios.
3. Puntajes altos: sus servicios han cumplido o superado las expectativas. Bueno, déjate por un breve segundo, pero continúa rastreando tus puntajes para asegurarte de conservar la misma percepción.
¿Qué es CSAT y NPS?
Ventajas: CSAT ofrece una gran flexibilidad para personalizar preguntas. Permite a las empresas obtener comentarios sobre acciones específicas e identificar áreas de interés para los clientes, descubriendo inmediatamente si un cliente no está satisfecho con sus servicios o productos.
Desventajas: la percepción de «satisfacción» y «insatisfacción» puede variar mucho de persona a persona, y algunos clientes insatisfechos pueden optar por no responder al cuestionario, distorsionando los resultados. Dado que CSAT refleja el sentimiento de los clientes a corto plazo, es decir, lo que un cliente siente sobre su marca en un día específico, proporciona información solo sobre las interacciones de los últimos clientes y no mide la lealtad a largo plazo.
- ¿Cuál de los siguientes términos usaría para describir nuestro producto/servicio? (Lista de adjetivos)
- ¿Cómo corresponde nuestro producto/servicio a sus necesidades?
Las medidas de CLI: las intenciones de los clientes para el futuro con la marca utilizando 3 preguntas. Una de estas preguntas es, de hecho, la puntuación del promotor neto.
Ejemplo: del 1 al 6, donde 1 es «absolutamente sí» y 6 es «absolutamente no»,
- ¿Cuál de los siguientes términos usaría para describir nuestro producto/servicio? (Lista de adjetivos)
- ¿Cómo corresponde nuestro producto/servicio a sus necesidades?
Cómo calcular: Obtener el promedio de las 3 preguntas porcentuales.
Casos de uso más comunes: las empresas pueden predecir qué clientes tienen más probabilidades de abandonar o, a diferencia de su marca en el futuro, que tienen más probabilidades de comprar otro de sus productos y descubrir qué tan contentos están los clientes en este momento con la empresa.
¿Qué es el CSAT?
La encuesta CSAT es un modelo simple para averiguar qué tan satisfechos los clientes del proceso de compra o de otros procesos individuales relacionados con su empresa. Se puede implementar con un desembolso del dinero, al tiempo que proporciona datos claros y comprensibles, que informan al estado de la percepción de los usuarios y cualquier problema. La configuración y la escala de los juicios se pueden adaptar fácilmente a su objetivo.
Con una encuesta CSAT, también deja en claro a sus clientes que está interesado en sus necesidades y comentarios a los productos y servicios. Puede fortalecer la impresión positiva informándoles regularmente de las noticias y mejoras introducidas sobre la base de sus sugerencias.
Dado que una encuesta CSAT requiere poco tiempo, se puede insertar en diferentes estaciones de viaje del cliente. Al hacerlo, puede solicitar la opinión del usuario en diferentes momentos de las claves del ciclo de vida del cliente y obtener evaluaciones con respecto a la consultoría para la compra, el proceso de compra, la calidad del producto, las nuevas funciones y la atención al cliente. En el caso de que el cliente esté insatisfecho, podrá comprender dónde está el problema e intervenir implementando las medidas necesarias para que la experiencia de compra sea más agradable en el futuro. Para la experiencia, las encuestas BREVI CSAT logran un mayor éxito, en términos de entregas de respuesta, en comparación con los correos electrónicos con enlace integrado.
El problema detrás de cualquier encuesta sobre la satisfacción del cliente es que requieren un esfuerzo, aunque mínimo, por parte de los clientes, que a veces no están disponibles. En estas circunstancias, puede ser difícil obtener datos válidos. A menudo termina que aquellos que desean expresar su decepción con respecto a un producto defectuoso o un consultor no disponible para lograr, sobre todo.
Incluso cuando este no es el caso, se ha demostrado que a menudo los clientes con una opinión neutral o ligeramente positiva tienden a no responder a estas encuestas. Aquí la veracidad de los resultados se ve comprometida, ya que algunos grupos de clientes reciben una mayor consideración que otros. Lo mismo sucede cuando las encuestas no cubren todas las estaciones del ciclo de vida del cliente en igual medida.
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