Los niveles de servicios al cliente se refieren a la calidad del servicio que una empresa brinda a sus clientes o clientes. Muchas industrias miden el servicio al cliente en niveles que van desde insatisfactorios hasta excepcionales. Cada empresa puede seguir su propio modelo de servicio al cliente para rastrear su nivel de servicio, aunque los componentes centrales del servicio al cliente de alto nivel son consistentes en todas las industrias. Ser consciente sobre el nivel de servicio que brinda usted o su empresa puede ayudar a su negocio a tomar decisiones estratégicas para proporcionar mejores experiencias para sus clientes.
Los cuatro niveles que las empresas usan comúnmente para clasificar la calidad del servicio al cliente incluyen esta lista clasificada:
El servicio al cliente insatisfactorio significa que una empresa no cumple con las expectativas del cliente. Varios factores contribuyen al servicio al cliente insatisfactorio, incluida la calidad del servicio, las malas interacciones cara a cara, el tiempo que lleva recibir un producto o servicio o la experiencia general con la empresa. Cuando una empresa deja el servicio al cliente sin abordar a este nivel, puede experimentar una disminución en los clientes, lo que puede disminuir las ventas y conducir a una pérdida directa de ingresos.
Cumplir con las expectativas del cliente es a menudo el requisito mínimo para garantizar que su empresa u organización permanezca en el negocio. En este nivel, las empresas satisfacen las necesidades de los clientes, y no hay quejas consistentes sobre el servicio. Sin embargo, puede ser un desafío establecer una base de clientes leales con un servicio solo satisfactorio. Si un competidor demuestra un mayor nivel de servicio al cliente, es posible que los clientes prefieran este competidor.
El servicio al cliente excepcional a menudo significa que toma medidas adicionales para proporcionar altos niveles de servicio. En este nivel, las empresas han establecido con éxito una base de clientes leales, lo que dificulta que los competidores los atraigan. Un componente crítico del servicio al cliente excepcional muestra a sus clientes que les importan y los valoran. Algunas formas de demostrar que valoran a sus clientes incluyen ofrecer programas de fidelización, descuentos, recompensas, ofertas especiales y regalos de cumpleaños. El servicio al cliente excepcional puede hacer crecer su base de clientes, mejorar su reputación y aumentar la retención del cliente.
¿Cuáles son los tres niveles de servicio?
Lo creas o no, como gerente, tienes la responsabilidad de asegurarte de que su equipo brinde un servicio al cliente de los mejores nueces en todo momento. Nadie está excluido, ya sea que trate con el público o no.
Lo que la mayoría de la gente no se da cuenta es que todos son responsables de un cierto grado de servicio al cliente. Es posible que no tenga clientes externos, pero ciertamente tiene clientes internos. Por ejemplo, si trabaja en el departamento de recursos humanos, usted es responsable de brindar un excelente servicio a cualquier empleado que espera nómina o capacitación. Si está en contabilidad, es posible que usted sea responsable de brindar un excelente servicio al cliente a los jefes de departamento que necesitan informes financieros. Obtener el punto?
Según Andrew Gibson, hay tres niveles principales de servicio al cliente. Son el nivel esperado, el nivel deseado y el nivel imprevisto.
Creo que cada uno habla por sí mismos. El nivel esperado es el nivel de calidad mínimo con el que puede salirse con la suya y aún decir que hizo su trabajo: los huesos desnudos. El nivel deseado es el nivel de servicio al cliente que su cliente desea que usted brinde, incluso si eso significa que va más allá de vez en cuando. El nivel inesperado de servicio al cliente es aquel en el que va más allá del Call of Duty, hace un trabajo estelar, hace que su cliente sea increíblemente feliz y continúe haciéndolo.
Por supuesto, el nivel inesperado de servicio al cliente podría, en verdad, ir al otro lado, pero nos centraremos en lo positivo aquí.
¿Cuáles son los 3 niveles de satisfacción?
«Sostener a una audiencia es difícil», dijo Bruce Springsteen una vez. «Exige una consistencia de pensamiento, de propósito y de acción durante un largo período de tiempo». Estaba hablando de su ruta al estrellato musical, pero sus palabras son igual de aplicables al mundo de la experiencia del cliente. La consistencia puede ser uno de los temas menos inspiradores para la mayoría de los gerentes. Pero es excepcionalmente poderoso, especialmente en un momento en que los canales minoristas están proliferando y la elección y el empoderamiento del consumidor están aumentando.
Obtener la consistencia correcta también requiere la atención del liderazgo superior. Esto se debe a que al usar una variedad de canales y desencadenar más y más interacciones con las empresas mientras buscan satisfacer las necesidades discretas, los clientes crean grupos de interacciones que hacen que sus interacciones individuales sean menos importantes que su experiencia acumulativa. Este viaje del cliente puede abarcar todos los elementos de una empresa e incluir todo, desde comprar un producto hasta usarlo realmente, tener problemas con un producto que requiere resolución o simplemente tomar la decisión de usar un servicio o producto por primera vez.
No es suficiente hacer felices a los clientes con cada interacción individual. Nuestra encuesta más reciente de experiencia al cliente de unos 27,000 consumidores estadounidenses en 14 industrias diferentes encontró que los viajes efectivos de los clientes son más importantes: medir la satisfacción en los viajes de los clientes es un 30 por ciento más predictivo de la satisfacción general del cliente que medir la felicidad para cada interacción individual. Además, la maximización de la satisfacción con los viajes de los clientes tiene el potencial no solo de aumentar la satisfacción del cliente en un 20 por ciento, sino también para aumentar los ingresos hasta en un 15 por ciento al tiempo que reduce el costo de servir a los clientes hasta en un 20 por ciento. Nuestra investigación identificó tres claves para la consistencia:
Se entiende bien que las empresas deben trabajar continuamente para proporcionar a los clientes un servicio superior, y cada área de la empresa tiene políticas claras, reglas y mecanismos de apoyo para garantizar la consistencia durante cada interacción. Sin embargo, pocas compañías pueden entregar de manera consistente a través de viajes de clientes, incluso en satisfacer las necesidades básicas.
Las matemáticas simples ilustran por qué esto es tan importante en un mundo de viajes de clientes de múltiples multicanal cada vez más multicanal. Suponga que un cliente interactúa seis veces con una compañía de televisión de pago, comenzando cuando realiza una investigación en línea a los proveedores y que termina cuando se recibe la primera factura 30 días después de la instalación del servicio. Suponiendo una tasa de satisfacción del 95 por ciento para cada interacción individual, ya sea medir la capacidad de respuesta, la precisión de la información u otros factores, incluso este nivel de rendimiento significa que hasta uno de cada cuatro clientes tendrán una experiencia deficiente durante el viaje de incorporación.
¿Qué es el nivel de servicio?
Un nivel de servicio del centro de llamadas es una medición porcentual de qué tan bien se cumplen los estándares para el servicio al cliente. Los estándares de nivel de servicio del centro de llamadas son KPI medibles para los servicios brindados a un cliente dentro de un período de tiempo determinado. Cómo un centro de llamadas calcula sus métricas de nivel de servicio puede variar de un negocio a otro. En general, generalmente implican el porcentaje de llamadas respondidas, el tiempo promedio de responder, el tiempo promedio de manejo, el tiempo promedio de la resolución y otras métricas utilizadas para calificar la experiencia del cliente.
El Acuerdo de Nivel de servicio de un centro de llamadas (SLA) es el conjunto de estándares determinados internamente que la gerencia utiliza para guiar las decisiones. Con estos parámetros rectores, se pueden determinar e implementar decisiones para mejorar la eficiencia, ahorrar dinero, mejorar la satisfacción del cliente y más. Por ejemplo, las métricas con objetivos estándar pueden incluir el 90% de las llamadas respondidas antes de cuatro anillos, el 80% de los chats aceptados en 20 segundos o el 100% de los correos electrónicos respondieron dentro de un día hábil. Cada centro de llamadas debe hacer sus propias determinaciones sobre cuáles son los SLA y la mejor manera de lograrlos. La tarifa a la que se cumplen los objetivos es el nivel de servicio del centro de llamadas.
Determinar las métricas puede ser bastante complicado. Cada negocio necesita poder clasificar las llamadas abandonadas, determinar los intervalos de tiempo realistas para cada paso de la experiencia del cliente y poder medirlo todo.
El software del centro de llamadas con informes avanzados ayuda a rastrear estas métricas y hacer que la gerencia sepa dónde concentrarse para mejorar. Los clientes son más exigentes que nunca y los niveles de servicio del centro de llamadas deben satisfacer las demandas a un ritmo realista y razonable con la más alta calidad posible. La definición de los niveles de servicio se puede hacer con fórmulas simples (como el x por ciento de las llamadas respondidas en Y en la cantidad de segundos), pero el seguimiento del rendimiento de cada representante del centro de llamadas contra esas medidas requiere un software preciso y potente.
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