Los estándares de servicio al cliente se refieren al rendimiento que un cliente puede esperar de un representante de servicio durante su interacción. Puede ser todo, desde entrega del día siguiente hasta chats o llamadas respondidas dentro de los 20 segundos. El resultado general actúa como evidencia del hecho de que las expectativas de los clientes se cumplen en toda su extensión.
Puede preguntar por qué necesita pensar en los estándares de servicio y cuál es el impacto. El éxito de su negocio depende directamente de ellos. Y muchas personas también están influenciadas por ellos:
- Clientes con una idea clara de lo que quieren
- Perspectivas que acaban de encontrar su producto o servicio
- Su personal que sabe qué estándar deben seguir
- Gerentes que pueden medir el progreso
Si tiene como objetivo mantener la barra alta y trabajar constantemente en los estándares de servicio, es probable que pueda generar una mayor intimidad del cliente. Todos tienen una ventaja aquí: clientes que se sienten apreciados y una marca que anticipa las necesidades y atiende los clientes.
Por extraño que parezca, el estándar de servicio no representa un punto de vista ideal personal de su trabajo. Hay políticas y documentación oficiales que lo ayudan a definir si cumple con todos los estándares para su país. Puede encontrarlos en el sitio web de la Comisión Europea.
Según este organismo, los estándares para los servicios pueden ayudar a los proveedores de servicios de Europa y sus clientes, al aumentar la calidad de los servicios prestados. Esto puede ser en términos de seguridad o comunicación mejorada entre un proveedor de servicios y su cliente. Los estándares de servicio también pueden brindar a los consumidores y clientes más confianza, reducir costos y abrir mercados para las empresas.
¿Cuáles son los estándares de servicio al cliente?
Los estándares de servicio al cliente son un conjunto de políticas y expectativas que han sido creadas y adoptadas por una empresa. Los estándares cubren todos los puntos de contacto que el negocio puede tener con el cliente. En cierto sentido, son las expectativas o reglas de conducta en cualquier transacción de clientes y cómo desea que los clientes se sientan acerca de su experiencia con su empresa. Después de todo, los clientes compran según las emociones en lugar de la lógica o la razón. La atención al cliente excepcional inspira el comportamiento de compras futuros más que los datos y los hechos.
Las ventas y la asistencia después de la venta son solo un aspecto de los estándares de servicio al cliente de una empresa. Un conjunto exhaustivo de estándares debe abordar las políticas y prácticas de servicio al cliente de la compañía en todos los puntos clave de contacto con el cliente. El servicio al cliente es un componente esencial del negocio de una empresa. Ya sea que la compañía venda sus productos a consumidores individuales o a otras empresas, la importancia del servicio al cliente para la empresa y sus esfuerzos de desarrollo de marca es la misma.
El viaje del comprador es un marco conceptual para pensar en la gama completa de experiencias o contactos de su cliente con su empresa. Si bien los contornos y puntos de contacto precisos variarán según la empresa y lo que haga o venda, generalmente consistirá en al menos estas tres etapas:
- Conciencia: el cliente se da cuenta de un problema o una necesidad, y tiene el deseo de resolverlo o llenarlo.
- Consideración: el cliente piensa en posibles soluciones y opciones disponibles para resolver ese problema o llenar esa necesidad.
- Decisión: el cliente toma una decisión de compra y compra uno de los productos o soluciones que ha considerado en la etapa dos.
El servicio al cliente debe cubrir idealmente cada una de estas etapas, así como la fase posterior a la compra. En cierto sentido, el marketing es el arte de ayudar a los clientes a moverse de manera más rápida y fácil de una etapa a la siguiente.
¿Cuáles son los estándares de calidad de servicio al cliente?
Recientemente fui entrevistado por un reportero de los tiempos fiscales sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. El tema surgió como resultado de los problemas ampliamente publicitados que los clientes han enfrentado al intentar acceder a los intercambios de seguro de salud en línea de conformidad con la Ley de Salud Asequible del Gobierno Federal.
Si bien el servicio al cliente generalmente se considera una preocupación del sector privado, está claro que el servicio al cliente, la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados son vitales para todas las industrias y sectores, público y privado incluidos. En CSE, nos gusta decir: si tiene personas, podemos ayudar… porque la eficiencia y el éxito de cualquier empresa se determina en gran medida en la capacidad de las personas para trabajar juntas hacia un objetivo común.
Entonces, aquí está nuestra opinión sobre los estándares mínimos necesarios para entregar, o mejorar, la experiencia del cliente:
En este mundo de la actividad de 24-7, se ha elevado el estándar de disponibilidad aceptable. Los clientes esperan información a su alcance; Cuando lo necesitan y dónde lo necesitan.
Considere: el tiempo es una prima para los clientes y para satisfacer con éxito sus necesidades, las organizaciones deben estar disponibles para entregar. ¡Vea esta publicación de blog para ver cómo el proceso interno afecta al cliente en todos los sentidos!
Por ejemplo: mientras escribo este artículo, vi esta verborje en la parte inferior de la página de inicio de Google:
«¡NUEVO! Obtenga ayuda real de personas reales en tiempo real. Ayuda de Google».
Pensé: ¡IMPRESIONANTE! Esto se alimenta directamente a mi punto. Entonces, hice clic en el enlace «Ayudauts» para chatear con la «gente real» y… ¡Uy! Epic Fail: el siguiente es el mensaje de error que recibí cuando hice clic en el enlace: «500. Ese es un error. Hubo un error. Vuelva a intentarlo más tarde. Eso es todo lo que sabemos».
¿Qué es un estandar y ejemplos?
Un estándar es esencialmente una forma acordada de hacer algo. Puede preocuparse por la fabricación de un producto, la gestión de un proceso, la provisión de un servicio o el suministro de equipos. Los estándares cubren una gama gigantesca de actividades realizadas por las empresas y se ponen al servicio de los clientes.
Los estándares definen una forma de sabiduría acumulada y destilada por expertos en su campo, que conocen las necesidades de la compañía que representan, en particular fabricantes, vendedores, compradores, clientes, asociaciones de comercio, usuarios o organizaciones reguladoras.
Nuestra gama de servicios BSI incluye más de 30,000 estándares válidos.
Los estándares son sinónimos de conocimiento. Estas son herramientas poderosas para estimular la innovación y aumentar la productividad. Ayudan a que los negocios tengan mejor éxito y faciliten la vida diaria, segura y saludable.
Los estándares cubren una amplia gama de temas, desde la construcción de la nanotecnología, desde la gestión de la energía hasta la salud y la seguridad, desde la pelota de cricket hasta los postes de gol. Pueden ser muy específicos, como un tipo particular de producto o prácticas de gestión.
La razón de un estándar es proporcionar una base confiable que permita a las personas compartir las mismas expectativas en torno a un producto o servicio. Esto permite :
- facilitar el comercio
¿Qué es un servicio estándar?
Un estándar de servicio ayuda a definir lo que un cliente puede esperar de un servicio y cómo el proveedor de servicios debe entregarlo, p. En términos de puntualidad, precisión e idoneidad. Hasta ahora, el desarrollo de tales estándares ha sido limitado. Como se anunció en el paquete de estandarización de junio de 2016, la Comisión Europea tiene como objetivo priorizar e incentivar el desarrollo de las normas voluntarias de servicio europeo. La Comisión también está trabajando con CEN para desarrollar estándares de servicio en las áreas de medición de desempeño, contratos de servicio y adquisiciones de servicios.
Un estándar de servicio especifica los requisitos que deben cumplirse con un servicio para establecer su aptitud para el propósito. El estándar puede proporcionar definiciones, indicadores de calidad del servicio y sus niveles, o especificar un período de tiempo para la entrega, como el estándar en el manejo de las quejas de los clientes.
Los estándares para los servicios pueden ayudar a los proveedores de servicios de Europa y sus clientes, al aumentar la calidad de los servicios prestados. Esto puede ser en términos de seguridad o comunicación mejorada entre un proveedor de servicios y su cliente. Los estándares de servicio también pueden brindar a los consumidores y clientes más confianza, reducir costos y abrir mercados para las empresas.
Sin embargo, el desarrollo de estos estándares ha sido limitado. Según algunas estimaciones, solo representan el 2% de todos los estándares de la UE, a pesar de que los servicios representan el 70% de la economía de la UE. Además, diferentes estándares nacionales pueden fragmentar el mercado único de los servicios.
¿Cuáles son los tipos de estándares?
- Estándares básicos
- Normas normales
- Normas actuales
- Estándares alcanzables (esperados)
- Estándares ideales (teóricos)
Estos son estándares establecidos teniendo en cuenta aquellos factores que son de naturaleza básica y permanecen sin cambios durante un largo período de tiempo y se alteran solo cuando las operaciones comerciales cambian significativamente los fundamentos muy básicos de la entidad y la naturaleza de los business. Estos estándares ayudan a comparar las operaciones comerciales durante un período de tiempo más largo. Los estándares básicos se utilizan no solo para evaluar los resultados reales sino también los resultados actuales esperados (estándares actuales). Podemos decir que los estándares básicos funcionan como un estándar para otros estándares. Como los estándares básicos no se actualizan de acuerdo con las últimas circunstancias, no se usan a menudo, ya que no pueden ayudar en el análisis de varianza de período a corto plazo.
Estos son los estándares que se esperan si prevalecen las circunstancias normales. El término normal representa las condiciones normales del negocio en ausencia de fluctuaciones inesperadas (favorables o desfavorables). Incluso a través de los estándares normales, son más una naturaleza teórica, ya que la realidad no se puede predecir suficientemente con todas sus fluctuaciones de antemano. Además, las circunstancias pueden cambiar de tal manera que los factores que se esperaban que fueran controlables no sean tan controlables por los gerentes. Por lo tanto, tiene una aplicación limitada en el entorno empresarial actual. Sin embargo, los estándares normales actúan como un buen criterio que representa resultados desafiantes pero alcanzables y puede ser utilizado por la gerencia en dicho entorno que es de naturaleza simple y no es propensa a grandes fluctuaciones.
Estos estándares son representativos de las condiciones comerciales actuales. Estos son en su mayoría de naturaleza a corto plazo y son ampliamente utilizados, ya que son los estándares más relevantes que se utilizarán para fines de control. Estas normas representan el estado que los negocios actualmente logran o deben lograr.
Estos estándares se basan en condiciones y circunstancias actuales y representa lo que se puede lograr con la configuración actual en su lugar y si prevalecen las condiciones actuales. Los estándares actuales pueden establecerse más bajos o más fáciles de los estándares esperados, pero los buenos gerentes siempre intentan lograr lo que se puede lograr para que ningún recurso no se utilice. Significa que los estándares alcanzables son representativos del potencial que el negocio es capaz de lograr. Por ejemplo, se espera que una maquinaria funcione durante 4,000 horas, donde puede funcionar para 5,000. Por lo tanto, el estándar actual es de 4.000 horas donde se puede alcanzar es de 5,000 horas. Estos estándares son útiles ya que ayudan a la gerencia a analizar su rendimiento y a utilizar el potencial no utilizado en el momento adecuado.
¿Qué es estándar y tipos de estándares?
Todos los estándares tienen el mismo propósito básico de establecer principios o criterios acordados, para que sus usuarios puedan hacer suposiciones confiables sobre un producto, servicio o práctica en particular.
- el tipo de acuerdo
- El número de personas, organizaciones o países que estuvieron involucrados en llegar al acuerdo.
En algunos estándares, el tipo de acuerdo esencialmente equivale a asesoramiento y orientación; Otros son mucho más prescriptivos y establecen requisitos absolutos que deben cumplirse, si un usuario desea hacer un reclamo de cumplimiento del estándar.
Diferentes áreas temáticas y diferentes grupos de usuarios tienen necesidades de diferentes formas y niveles de estandarización, y BSI intenta satisfacer todas estas necesidades.
La mayoría de los estándares publicados por BSI tienen el estado de «Estándar Británico». Esto indica que se han desarrollado utilizando los procesos establecidos en BS 0, un estándar para los estándares. La principal característica de un estándar británico es que es producido por un proceso que involucra:
- el tipo de acuerdo
- El número de personas, organizaciones o países que estuvieron involucrados en llegar al acuerdo.
Este proceso refuerza la autoridad del estándar y ayuda a garantizar que sea aceptada por una amplia gama de personas que puedan estar interesadas en aplicarla.
¿Cuáles son los 3 tipos basicos de estándares?
AASHTO (Asociación Americana de Carreteras Estatales y Funcionarios de Transporte)
La Asociación Estadounidense de Funcionarios Estatales de Carreteras y Transporte (AASHTO) es una asociación sin fines de lucro y no partidista que representa departamentos de carreteras y transporte en los 50 estados, el Distrito de Columbia y Puerto Rico. Es la única asociación nacional del sector público que representa los cinco modos de transporte: aire, carreteras, transporte público, ferrocarril y agua. Su objetivo principal es fomentar el desarrollo, la operación y el mantenimiento de un sistema de transporte nacional integrado.
ACI (American Concrete Institute)
El American Concrete Institute (ACI) sirve a los diversos componentes de la industria del concreto. Tiene alrededor de cien comités técnicos, y los documentos producidos por estos comités se organizan en cinco grupos en el manual de seis partes de la práctica concreta (MCP) (Referencia de la Biblioteca de Ingeniería, TA681.A64) que incluye casi todos los códigos del Instituto, Normas e informes del comité que incluyen 318-08: Requisitos del código de construcción para concreto estructural y comentarios. Incluyen investigación y administración, materiales y propiedades de las prácticas de concreto, diseño y construcción, análisis estructural y productos y procesos especiales.
Ahri (Instituto de aire acondicionado, calefacción y refrigeración)
El Instituto de aire acondicionado, calefacción y refrigeración (AHRI) es una organización voluntaria sin fines de lucro compuesta por los fabricantes de productos de aire acondicionado, refrigeración y calefacción. Los más de 60 estándares publicados ahora son principalmente estándares de calificación de rendimiento, aunque algunos son estándares de aplicación o terminología. Muchos estándares de Ahri son aceptados como estándares nacionales estadounidenses.
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