La visión del producto de Netflix comenzó con un objetivo simple: ser grande en DVD. Cuando Netflix comenzó, eran una compañía de alquiler de DVD y los clientes les entregaron DVD a través de servicios postales. Luego, la visión de la compañía evolucionó para convertirse en líderes en el mercado de transmisión. «Going Digital» permitió que Netflix se expandiera en todo el mundo. Habiendo logrado todo lo anterior, Netflix actualmente está enfocando un fuerte enfoque en el contenido original.
El equipo de productos de Netflix prioriza la retención mensual como la métrica de compromiso de alto nivel de la compañía. El equipo también prioriza otras métricas, incluido el crecimiento y la monetización.
Aquí hay un ejemplo de la hoja de ruta de Netflix 2022, que muestra cómo Netflix está implementando cada estrategia cada trimestre:
Netflix Party es una aplicación de extensión de Chrome que se ha vuelto cada vez más popular desde Covid-19. Permite a las personas ver la misma película al mismo tiempo. Incluso pueden chatear entre ellos mientras ven la película o el programa de televisión. En un momento aislado, como el bloqueo durante la pandemia, muchas personas disfrutaron usando esta extensión de Chrome para ver películas con amigos y familiares de larga distancia.
¿Pero es esta una idea de que Netflix debería ejecutarse a sí mismos?
En el pasado, Netflix ha intentado algunas variaciones de experimentos sociales, incluidos «amigos» en 2009, «modo de fiesta de Xbox» en 2010 y «contarle a un amigo» en 2018. Las tres fueron asesinadas porque no hay suficientes personas usaron las características.
Sin embargo, el partido Netflix ha demostrado ser todo un éxito. Creció de 500k a 1 m en solo 60 días y adquirió descargas de 10 m. Estos datos muestran una prueba de concepto sustancial, por lo que es una posible inversión que valga la pena para Netflix. Pero la pregunta sigue siendo: ¿esto se deleitará en las formas difíciles de copiar y margen?
¿Cuál es la propuesta de valor de Netflix?
Los nuevos negocios siempre son bienvenidos a la sociedad. Desempeñan un papel clave en la economía que trae diversificación y suministra las necesidades de las personas.
Sin embargo, no es tan raro que los empresarios asuman riesgos para algún tipo de negocio que no tienen razón para existir. O porque el negocio no aporta ningún valor real o porque hay una gran competitividad y sin la «otra cosa», no hay prominencia.
Cuando nos enfocamos en hacer que la idea parezca lo suficientemente buena como para convencer a otros de que la acepten, estamos maximizando el riesgo de falla. Mejorar una idea sin pruebas no te hace ir a ninguna parte.
Es como poner maquillaje en algo para fingir que es visualmente atractivo, mientras que las personas aún no han emitido sus opiniones.
Necesitamos comprender las necesidades de las personas y probar nuestra hipótesis para hacer una herramienta útil.
Un buen ejemplo para aclarar el concepto de proposición de valor es el producto Netflix. Los servicios de transmisión se volvieron muy comunes en nuestras vidas. Hace que sea fácil entender los beneficios que obtenemos los usando.
- Fácil de ocio.
- Películas para ver en casa sin la necesidad de ir a otro lugar para conseguirlas.
- Mira tantas veces como queramos.
- No se preocupe por devolver la cinta de video o el DVD en un tiempo limitado.
¿Por qué antes de los servicios de transmisión, las tiendas de video eran tan populares y ahora ya no lo son? Porque la gente quiere pasar un tiempo relajante viendo películas o algún programa de televisión.
Los objetivos de los usuarios no eran salir de casa e ir a una tienda para seleccionar algunas películas entre miles de títulos en un estante lleno de gente. Revisando uno por uno. Después de elegir, el usuario tendría un tiempo limitado para observar lo que se seleccionó, y luego, se convertiría en una preocupación, ya que tenía que volver, con el riesgo de pagar una tarifa atrasada.
¿Qué propuesta de valor brinda Netflix?
Netflix siempre ha tratado de atraer a un mercado masivo proporcionando una forma asequible y conveniente de consumir medios de video.
Inicialmente, antes del advenimiento de la transmisión en línea, buscaron alejar a los clientes de las tiendas establecidas de alquiler de video de ladrillo y mortero como Blockbuster al proporcionar al consumidor una forma más conveniente de elegir películas con el beneficio adicional que no imponen Tarifas tardías exorbitantes.
Desde 2007, su base de clientes objetivo se ha expandido para incluir a casi todos en el mundo con una conexión a Internet de alta velocidad. Han sido jugadores centrales para traer transmisión de video premium a pedido al mercado masivo.
En su fase inicial como compañía de alquiler postal, su valor para los consumidores dependía de la conveniencia, la asequibilidad y la gama de películas.
Las tiendas de alquiler de video de ladrillo y mortero no podrían competir con la conveniencia que Netflix ofreció a los consumidores al permitirles pedir DVD de alquiler en la publicación. Netflix también tenía acceso a millones de más consumidores que tal vez vivían lejos de cualquier tienda de alquiler o tal vez simplemente no quería el inconveniente de un viaje a una tienda sin restricciones por tallas de tiendas, Netflix también pudo ofrecer una selección más amplia de películas, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento, almacenamiento. Decenas de miles de títulos más oscuros en lugar de principalmente éxitos de taquilla.
Desde que despegó la transmisión en línea, la propuesta de valor de Netflix es ligeramente diferente. Todavía ofrecen conveniencia de los clientes, gama de selección y precios competitivos, pero lo logran de manera diferente ahora.
¿Cuál es el secreto del éxito de Netflix?
Apuesto a que es una plataforma de transmisión global en la que inicia sesión (casi) diariamente para ver películas, series y documentales.
Y con 208 millones de suscriptores, una presencia en más de 190 países y cerca de 100 millones de horas de contenido diario de transmisión… ¿por qué no? Podría decirse que es la plataforma de contenido más popular del mundo.
Pero curiosamente, la Netflix de ahora y la fundada en 1998 son muy, muy diferentes.
Hoy retiraremos esas cortinas de tiempo de exhibición para revelar los verdaderos secretos detrás de su éxito y algunos de los puntos de inflexión fundamentales en su historia.
¿Cuáles son las claves para el éxito de Netflix? ¿Qué aprenderemos de esta experiencia? Tendrás que seguir leyendo para averiguar…
Al limpiar el polvo del libro de texto de la historia de Netflix, veremos que se divide en cuatro períodos definitorios, cada uno marcado por decisiones importantes, cambios de mercado y evolución del consumidor.
Netflix fue fundada el 29 de agosto de 1997 por Marc Randolph y Reed Hastings. La idea del negocio comenzó a tomar forma después de que Hastings alquiló Apolo 13 de Blockbuster, la potencia de alquiler de video en ese momento.
Después de devolver la película alquilada unos días tarde, tuvo que pagar una multa de $ 40.
¿Qué lo hizo pensar… tiene que haber un mejor modelo para comprar y alquilar películas?
En aquel entonces, Internet todavía estaba en su infancia. La gente acababa de comenzar a comprar y vender productos en línea. Pero, Randolph y Hastings estaban algo familiarizados con el espacio (al estar impresionado de cómo Amazon aprovechó Internet en la venta de libros) y confiaban sumamente en su potencial.
¿Cuál es el arquetipo de Netflix?
La respuesta es el arquetipo de la marca Outlaw. ¿Qué representa el arquetipo de la marca Outlaw?
El deseo del arquetipo es la venganza y la revolución. El objetivo del arquetipo es destruir cosas que no funcionan. La estrategia es sorprender e interrumpir.
¿Cómo se conecta Netflix con la venganza y la revolución?
Se ve en sus adiciones, donde gobierna el sarcasmo. Además, nos proporcionan un producto que destruye los canales de televisión. Con su don de libertad radical, valora el tiempo y busca experimentar poder.
El Archetype de la marca Outlaw tiene sus calificaciones de comunicación con los clientes. Las marcas con Outlaw Archetype nos dicen que somos extraños y nos llama a acciones. También nos hace comportarse de manera impactante y disruptiva. Después de todo, quieren que nos comportemos de una manera revolucionaria.
Cada marca exitosa ha implementado la estrategia de 12 arquetipos de marca. Necesitamos dar solo 8 pasos para completar la marca arquetípica con el siguiente libro.
¿Cómo podrían dominar el mercado durante una década? Hay una respuesta simple a esta pregunta. Solo necesitamos mirar los ejemplos de Facebook.
Aquí hay una publicación de Facebook en Instagram. Nos muestran que la filosofía de Facebook se mantuvo igual durante quince años. Los colores y las fuentes son absolutamente los mismos. Esta es una de las razones por las que Facebook se ha mantenido en la cima. Nunca han traicionado principios. Pero hay una diferencia. La palabra «el» es la diferencia.
Aquí hay otra publicación en Instagram. El chico está recolectando comida saludable. Es su estilo de vida elegir lo mejor para las personas que lo rodean. Una vez que es repollo, otra vez son uvas, etc. Solo todos necesitan comer de manera saludable, sugiere Facebook.
¿Qué ofrece Netflix a sus clientes?
Esta publicación analiza la dependencia de Netflix en los efectos de la red y los riesgos y beneficios de su modelo actual para atraer a los usuarios y propietarios de contenido a su plataforma.
Netflix fue un primer motor en el mercado de programación de video exagerado ahora muy competitivo (OTT). Con más de 86 millones de suscriptores, ofrecen una plataforma digital de películas y programas de televisión a los que los usuarios pueden acceder a través de una suscripción mensual. La plataforma se basa en gran medida en los efectos de la red directos e indirectos, y por lo tanto debe prestar mucha atención a los usuarios satisfactorios, los propietarios de contenido y los creadores de contenido para tener éxito.
Cómo Netflix crea y captura el valor de los suscriptores
Netflix crea valor para los suscriptores ofreciéndoles un gran catálogo de televisión y películas que pueden ver a pedido. Su estrategia de contenido hasta ahora es cinco veces:
- Adquisición de contenido de cola larga de menor costo de los estudios a precios más baratos para desarrollar el tamaño de su oferta de contenido.
- Apostando mucho en el nuevo contenido original para disminuir la dependencia de los estudios y distinguir su plataforma de los competidores con contenido exclusivo.
- Creación de programación original de menor riesgo basada en IP anterior como personajes de Marvel, o programas de televisión más antiguos y queridos (como Full House, Gilmore Girls y arrestados avivamientos de desarrollo) para atraer a sus audiencias.
- Creación de contenido original específico para ciertas regiones geográficas para atender a nuevas audiencias a medida que se expanden a nivel mundial.
Históricamente, Netflix ha dependido de los estudios de contenido, pagando una tarifa para licenciarlo por un cierto período de tiempo. Esta fue una propuesta valiosa para los estudios que podían monetizar su contenido más allá de las ventanas tradicionales con este nuevo flujo de ingresos de licencias SVOD. Sin embargo, Netflix llegó a ver que esto era arriesgado por dos razones principales: 1) los estudios, ver la canibalización de sus otras fuentes de ingresos de los servicios OTT (y ahora queriendo destruir estos servicios o crear los suyos), pueden negarse a licenciar contenido en el Futuro o cobrar más por ello, y 2) los estudios pueden hacer múltiples viviendas y dar su contenido a los competidores, disminuyendo su valor a Netflix. Debido a esto, Netflix ha invertido mucho en el contenido original.
¿Cómo se relaciona Netflix con sus clientes?
Los clientes pueden elegir entre más productos y servicios que nunca. La firma de investigación Gartner estima que para 2025, el número de artículos de bienes de consumo que los consumidores pueden elegir aumentará en un 30 por ciento. Esta explosión de opciones es parte de un cambio fundamental en los patrones de compra de los consumidores y sus expectativas de las empresas.
Cada vez más, los clientes realizan investigaciones en línea antes de comprar productos o servicios, analizando las revisiones de los clientes, los blogs y las redes sociales para informar sus decisiones. Para las empresas, cada interacción con el cliente es importante, y cada interacción es una oportunidad para construir una mejor relación con el cliente y reforzar la marca.
En lugar de descuentos generalizados, los clientes desean ofertas personalizadas. En lugar de ofertas de paquetes, quieren experiencias a medida. No quieren tópicos vacíos en la línea de «el cliente siempre tiene razón». Quieren que las empresas las entiendan realmente. Y pocas compañías entienden mejor a sus clientes que Netflix.
Netflix registra y analiza cada interacción del cliente para predecir las preferencias de visualización y entregar recomendaciones personalizadas. Incluso usan datos para ayudar a determinar qué nuevas series o películas de televisión deberían crear. Netflix continúa pionero en la relación directa con los consumidores.
¿Qué pueden aprender las aspirantes a empresas centradas en el cliente de los logros de Netflix? ¿Pueden las startups competir con los Goliats de la industria que pueden permitirse poner sus obsesiones de clientes al frente y al centro? ¿Puede cada empresa crear experiencias personalizadas y relevantes, incluso sin bolsillos profundos, un ejército de científicos de datos y plataformas tecnológicas sofisticadas?
¿Qué tan bueno es el servicio al cliente de Netflix?
En 2005, cuando me uní a Netflix como vicepresidente de producto, le pregunté a Reed Hastings, el CEO, lo que esperaba que fuera su legado. Su respuesta: «Ciencias del consumidor». Explicó: «Los líderes como Steve Jobs tienen un sentido del estilo y lo que los clientes buscan, pero yo no. Necesitamos ciencia del consumidor para llegar allí «.
La aspiración de Reed era que el equipo de Netflix descubriría lo que deleita a los clientes a través del proceso científico. Formaríamos hipótesis a través de datos cuantitativos existentes, cualitativos y encuestas, y luego A/B prueba estas ideas para ver qué funciona. Su visión era que los líderes de productos en Netflix desarrollarían una notable visión del consumidor, alimentada al aprender de miles de experimentos.
Durante mi tiempo en Netflix, y más tarde en mi próxima startup, Chegg, aprendí a pasar del enfoque del cliente a la obsesión del cliente y a adoptar la noción de ciencia del consumidor de Reed. Así es como pienso en la transición:
Con los años, mi enfoque cambió de «¿Qué dicen los clientes?» al «¡Pruebemoslo!» Mentalidad de la ciencia del consumidor. La visión del consumidor de mi equipo mejoró, el aprendizaje aceleró y desarrollamos hipótesis más fuertes sobre lo que deleita a los clientes.
Estas son las técnicas de investigación que utilizamos y cómo contribuyeron tanto a la ciencia del consumidor como a la obsesión del cliente:
- Utilizamos datos cuantitativos existentes para comprender el comportamiento pasado y actual.
- Hicimos cualitativos (grupos focales, uno a uno, usabilidad) para escuchar cómo las personas piensan y reaccionan a nuestro trabajo.
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