Un programa de fidelización es una estrategia de marketing diseñada para alentar a los clientes a continuar comprando o utilizar los servicios de un negocio asociado con el programa. [1] Hoy, tales programas cubren la mayoría de los tipos de comercio, cada uno con características variables y esquemas de recompensas, incluso en banca, entretenimiento, hospitalidad, venta minorista y viajes. El enfoque del mercado ha cambiado de centrado en el producto a uno centrado en el cliente debido a un mercado altamente competitivo y una amplia gama de servicios ofrecidos a los clientes, por lo tanto, es importante que las estrategias de marketing prioricen el crecimiento de un negocio sostenible y aumenten la satisfacción del cliente. [2 ]
Un programa de fidelización generalmente involucra al operador de un programa en particular establecer una cuenta para un cliente de un negocio asociado con el esquema, y luego emitir al cliente una tarjeta de fidelización (llamada tarjeta de recompensas, tarjeta de puntos, tarjeta de ventaja, tarjeta de club,, o algún otro nombre) que puede ser una tarjeta de plástico o papel, visualmente similar a una tarjeta de crédito, que identifica al titular de la tarjeta como participante en el programa. Las tarjetas pueden tener un código de barras o Magstripe para permitir más fácilmente el escaneo, aunque algunas son tarjetas de chip o tarjetas de proximidad.
Al presentar una tarjeta, los clientes generalmente reciben un descuento en la compra actual o una asignación de puntos que pueden usar para futuras compras. Por lo tanto, la tarjeta es el medio visible para implementar un tipo de lo que los economistas llaman una tarifa de dos partes. Los formularios de solicitud para las tarjetas generalmente implican acuerdos de la tienda sobre la privacidad del cliente, generalmente no divulgación (por la tienda) de datos no agregados sobre los clientes. La tienda utiliza datos agregados internamente (y a veces externamente) como parte de su investigación de marketing. Con el tiempo, los datos pueden revelar, por ejemplo, la marca de cerveza favorita de un cliente determinado, o si son vegetarianos. Cuando un cliente ha proporcionado información de identificación suficiente, la tarjeta de fidelización también se puede utilizar para acceder a dicha información para acelerar la verificación durante la recepción de cheques o dispensar las preparaciones de prescripción médica, o para otros privilegios de membresía, como el acceso a un salón de aeropuerto utilizando un Flyer frecuente. tarjeta. En los últimos años, las empresas ahora ofrecen estas tarjetas de fidelización en forma de una aplicación de fidelización, lo que significa que los usuarios tienen menos probabilidades de perder sus tarjetas. Casi todas las principales cadenas de casinos también tienen tarjetas de fidelización, que ofrecen a los miembros créditos de nivel, créditos de recompensa, comps y otras ventajas basadas en el «teo» de los miembros de la tarjeta de los juegos de azar, varios datos demográficos y gastas patrones en diversas compras en el casino, dentro de La red de casino, y con los socios del casino. [3] [4] Los ejemplos de tales programas incluyen Caesars Rewards [5] (anteriormente llamadas Total Rewards [6]) y MGM Resorts International. [7]
¿Cuáles son los mejores programas de lealtad?
En el panorama minorista actual, la lucha por los clientes es más feroz que nunca.
Los programas de fidelización pueden ser el truco de marketing más antiguo del libro, pero siguen siendo uno de los más efectivos para que los consumidores se queden con una empresa. Las empresas en industrias, desde libros hasta productos de belleza, ofrecen ventajas y recompensas atractivas para clientes leales.
«Los programas de lealtad al cliente más exitosos de hoy están involucrados y reteniendo a los clientes al construir una conexión emocional con la marca y hacer que la participación en el programa sea fácil», dijo Kim Courvoisier, jefe de marketing de contenido de Thanx, una plataforma de participación al cliente, a Business Insider.
«La estrategia es dar sus frutos a los minoristas que están haciendo todo lo posible para competir en un entorno de disminución del tráfico peatonal y disminución de los márgenes».
Con eso en mente, aquí hay un vistazo a 18 programas de fidelización que vale la pena considerar inscribirse.
«Al registrarse en la tarjeta Extracare, CVS rastrea sus compras durante todo el año y recompensa a los compradores con extrabucks que actúan como dinero gratis para pagar su próximo viaje de compras», dijo Sara Skirboll, experta en compras y tendencias en Retailmenot, un sitio web de cupón, dijo a un sitio web de cupón. Business Insider.
«Los compradores que se registran en la tarjeta Extracare también tienen acceso a precios de venta especiales que los clientes regulares no tienen».
«Por solo $ 25 al año, obtendrá un 40% de descuento en los precios de los bestsellers de tapa dura, un 10% de descuento en casi todas las demás compras y envío expreso gratuito en todas las compras en línea», dijo la fundadora de Beauty Kitchen, Heather Marianna, a Business Insider.
¿Qué programas de fidelización podría utilizar con los clientes?
Un programa de fidelización, o programa de premios, es una estrategia de marketing que recompensa a los clientes fieles que a menudo compran de una marca.
Al recompensar la participación del solicitante, puede aumentar la lealtad del cliente y garantizar un crecimiento continuo para la actividad. La idea detrás de un programa de fidelización efectivo es que cuantos más clientes tendrán los clientes, más premios tendrán.
Existen diferentes tipos de programa de fidelización, y en esta publicación hablaré sobre siete que puede considerar para su tienda en línea.
El sistema de puntos se centra en el principio de que cuanto más gaste, más puntos tendrá.
Cada vez que un cliente realiza una compra, obtiene una serie de puntos, dependiendo del gasto.
Un ejemplo de un programa de fidelización que sigue al programa de puntos es el de North Face:
La cara norte simplifica a los clientes para comprender el funcionamiento del programa:
Los clientes ganan diez puntos por cada dólar gastado en tiendas en línea y minoristas, y cinco puntos por cada dólar gastado en los puntos de venta. Luego, los clientes pueden usar estos puntos en futuras compras.
Para aumentar aún más la participación de los clientes, North Face también ha desarrollado una aplicación en la que los usuarios pueden administrar su cuenta, comprar nuevos productos, verificar el estado de los puntos, usar los premios y más.
Al recompensar a los clientes con puntos redimidos, el valor promedio del pedido del cliente aumenta y alienta a estos últimos a invertir en la marca, por lo tanto, es menos probable que el cliente pase a la competencia.
¿Qué es un programa de fidelización casos de éxito?
Ya sea que esté considerando crear un programa de fidelización para su negocio o que ya se haya dado cuenta de que es una gran idea y desea asegurarse de que tenga un comienzo ganador, ha llegado al lugar correcto.
En Stamp Me Loyalty Solutions, estamos bien versados en lealtad de marca y retención de clientes. Hemos reunido esta útil guía que describe los cinco aspectos cruciales de cualquier programa de fidelización exitoso, para que las marcas puedan atraer a los clientes desde el primer día y mantenerlos comprometidos a largo plazo.
Cuando se trata de programas de fidelización, ¡más simple, mejor! Si los clientes encuentran su programa de fidelización complicado, confuso o difícil de usar, lo abandonarán tan rápido como se registraron.
Cada aspecto de su programa de fidelización debe ser simple: desde el diseño de la aplicación, hasta la acumulación de puntos y recompensa el proceso de redención, e incluso los términos y condiciones.
Con esto queremos decir que no hay impresión pequeña confusa: las ofertas solo son aplicables para ciertos productos, los puntos no se pueden canjear entre X e Y debido a Z, etc. Sea muy claro y directo sobre su programa de lealtad: si hace X, obtendrá Y. Simple como eso.
No mantenga a los clientes ansiosamente que esperen los puntos que acaban de obtener de su última compra para aparecer en su aplicación; muestre resultados inmediatos para su lealtad.
Si un cliente puede inscribirse en su programa de fidelización en menos de un minuto, acumule puntos y redimir las recompensas en tiempo real en POS, y navegar fácilmente por la aplicación sin problemas, ¡entonces ha tenido un buen comienzo!
¿Cuál es la importancia de un programa de lealtad?
Muchos minoristas se encuentran en un mundo de bajo crecimiento. Los Millennials, la sala de exposición y las plataformas de tecnología cambiantes están interrumpiendo la industria y el crecimiento estancado. La reducción de costos es una respuesta estratégica común, pero los minoristas deben centrarse en la lealtad del cliente.
Comprender lo que sus clientes encuentran valioso es clave, y no siempre es lo que les ahorrará más dinero.
Los programas de lealtad del cliente son métodos comprobados para cultivar y mantener una participación de mercado. Los consumidores que ya están entusiasmados con una marca tienen más probabilidades de continuar comprando y son un mercado principal para los nuevos productos de esa marca.
Aún así, hay una desconexión. Los ejecutivos minoristas reconocen la importancia de los programas de lealtad del cliente, pero pocos están tomando medidas. De hecho, muchas empresas simplemente han jugado con programas que se establecieron hace años cuando las expectativas del consumidor y la competencia eran muy diferentes. Tampoco tienen una forma precisa de medir cómo están funcionando sus programas de fidelización.
Los viejos patrones de comportamiento del consumidor ya no son verdaderos en el mercado minorista actual, y los minoristas deben adaptarse para sobrevivir. Los programas de fidelización aún pueden impulsar la cuota de mercado, pero deben ser simples de acceder, relevantes para las tendencias de la industria y atraer al consumidor digital actual.
El proceso no es barato. Las inversiones en programas de fidelización pueden alcanzar hasta el 5 por ciento de las ventas. Por lo tanto, para que valga la pena, los programas de fidelización deben llegar a los clientes adecuados y deben construirse con la disciplina adecuada y un modelo financiero sólido.
¿Cómo hacer un buen programa de lealtad?
Debido a la ultradigitalización, los efectos de la globalización, de una comunicación más vertical entre los consumidores y las empresas y las expectativas innovadoras de las nuevas generaciones, el sector comercial está experimentando una revolución real.
Enfrentados con estos cambios y una vasta oferta de mercado, retener a sus clientes representa un desafío real: las estadísticas confirman que solo el 42% de los suscriptores de los programas de fidelización son realmente activos o leales.
Por lo tanto, incluso si las técnicas de fidelización evolucionan, la lealtad como tal sigue siendo un elemento indispensable para el crecimiento del negocio. De hecho, las marcas necesitan retener, como la lealtad importa hoy como la compra. Solo piense que el 70% de los consumidores realizan una segunda compra dentro de los seis meses posteriores a su primera compra cuando escuchó y retuvo la marca.
Entonces, ¿cómo entender la evolución de la lealtad? ¿Cómo puede realmente comenzar a contar en la vida de sus clientes?
Las reglas del comercio minorista se reinventan y se transforman en una gran oportunidad para las marcas ágiles que incluyen y ponen las necesidades de la nueva forma en primer lugar.
Para descubrir cómo lidiar con este desafío de una manera ganadora y con el enfoque estratégico correcto para el marketing de lealtad, hemos analizado la «tabla periódica de los elementos», con la cual Splio representaba la importancia de la lealtad en el mercado actual, leyándolo a través de 12 Áreas funcionales para lanzar un programa de fidelización exitoso, competitivo y efectivo.
¿Qué es un programa de lealtad en hoteles?
Un programa de fidelización de hotel o un programa de recompensa del hotel es un programa de fidelización típicamente administrado por una cadena hotelera. Es una estrategia de marketing utilizada por las cadenas hoteleras para atraer y retener negocios en sus propiedades. El programa trabaja para atraer a los clientes, especialmente a los negocios u otros huéspedes frecuentes del hotel, para favorecer esa marca o grupo de hoteles en particular sobre otros al seleccionar un hotel ofreciendo descuentos o privilegios, como actualizaciones.
Un programa de lealtad del hotel generalmente será libre de ingresar y puede tener múltiples niveles. A los miembros recién unidos se les puede ofrecer algunos privilegios, como Internet gratuito, [1] para alentarlos a unirse al esquema. Esto asegura que el invitado tenga un incentivo para inscribirse en el esquema, incluso si no anticipan alcanzar el próximo nivel de recompensas. Además, unirse al esquema y quedarse noches en un hotel generalmente acumulará puntos que se pueden canjear por noches gratis en hoteles (el número de puntos necesarios para permanecer una noche puede variar según el costo normal del hotel y el día de la semana o la temporada) y otros beneficios, como un regalo de bienvenida, estacionamiento gratuito, precios de descuento, mayores puntos que ingresan y compra el poder de compra, y/o sin fechas de apagón. [2] [3]
Los niveles más altos en el esquema generalmente ofrecerán una combinación de beneficios que incluyen mejoras de habitación gratuitas, puntos de bonificación, check-in de 24 horas, [4] y acceso gratuito a más de las instalaciones del hotel, como desayunos buffet, salones ejecutivos, spas, spas y otras características. Los niveles mediados y los niveles más altos se alcanzan generalmente al permanecer un cierto número de noches durante el año de membresía, o obteniendo una tarjeta de crédito o tarjeta de carga asociada con esa cadena hotelera o uno de sus socios. [5] [6]
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