Cuando intenta resolver una queja contra una empresa, el primer paso siempre debe ser discutir sus preocupaciones con un representante del negocio. Intente hablar con el gerente o el propietario, y haga un seguimiento enviando una carta certificada que confirme todos los detalles de su conversación. Solicite un recibo postal de devolución para que tenga una prueba de la entrega de la carta; Y mantenga registros de todas las comunicaciones entre usted y el negocio, incluidas llamadas telefónicas, cartas, faxes o correos electrónicos.
A continuación encontrará un ejemplo de una carta que puede usar para enviar al negocio. Si está siguiendo una conversación anterior, asegúrese de reafirmar cualquier garantía que se le haya hecho en ese momento.
Esta carta es para [notificarle {o} hacer un seguimiento de nuestra conversación de {fecha}] sobre un problema que estoy teniendo con el [nombre del producto o servicio realizado] que [compré, arrendé, alquilé o había reparado] en su [Nombre de la ubicación] Ubicación en [Fecha].
No estoy satisfecho con su [servicio o producto] porque [describe el problema]. Ya he intentado resolver este problema [describir los intentos y las acciones tomadas]. He adjunto copias de mis registros. [Incluya copias de recibos, cheques cancelados, contratos y otros documentos relevantes]
Póngase en contacto conmigo dentro de los días [número de días] para confirmar que honrará mi solicitud. He preparado una queja para la presentación a las agencias adecuadas para la investigación. No presentaré la queja si resuelve el problema dentro de este período de tiempo que he indicado.
¿Cómo redactar un queja?
Siempre trate de resolver un problema con una empresa antes de buscar ayuda de una agencia de protección del consumidor. Puede hacer esto hablando directamente con el vendedor o gerente o si esto falla, escribiendo una carta de queja.
Re: Queja sobre el gabinete de televisión defectuoso comprado en el gabinete World el 15 de diciembre de 2016
No estoy contento con la calidad de un gabinete de televisión que compré en 5 Street el 15 de diciembre y escribo para buscar un reemplazo.
Las puertas del gabinete no se abren y se cierran correctamente y la mancha en el gabinete es desigual, con la mitad más oscura que la otra. El gabinete fue entregado el 30 de diciembre y noté este problema tan pronto como lo desempacé de la caja.
El gabinete no es de calidad aceptable y no coincide con el gabinete de muestra que me mostré en la tienda. Me gustaría que lo reemplace con una de la misma calidad y acabado que la muestra y organice la devolución del gabinete defectuoso sin costo.
He adjuntado una fotocopia de mi recibo como prueba de compra.
Me gustaría que este problema se solucione rápidamente, por favor. Si no escucho de usted dentro de los 10 días, presentaré una queja formal ante los asuntos del consumidor en mi estado.
Puede comunicarse conmigo en 1234 5678 durante las horas de trabajo o después del horario de trabajo en 123 456 789 para discutir este asunto aún más.
¿Cómo comenzar a redactar una queja?
Wikihow es un «wiki», similar a Wikipedia, lo que significa que muchos de nuestros artículos están coescritos por múltiples autores. Para crear este artículo, 74 personas, algunas anónimas, trabajaron para editarlo y mejorarlo con el tiempo.
Hay 8 referencias citadas en este artículo, que se pueden encontrar en la parte inferior de la página.
- Intente averiguar el nombre del gerente o director de servicio al cliente y diríjase a ellos personalmente su carta. Comience su carta con el querido Sr., Sra. Miss o MS seguido de su apellido. Si no puede encontrar el nombre del Gerente de Servicio al Cliente, simplemente escriba Estimado señor o señora. [2] XRESEARCH SOURCE
- Debería poder encontrar la dirección del departamento de servicio al cliente en el sitio web de la compañía, en cualquiera de los materiales promocionales o publicitarios de la Compañía o envases o etiquetas de productos. [1] Fuente de XResearch.
- El destinatario de la carta debe poder identificar el punto de la carta en menos de cinco segundos, por lo que evite cualquier introducción larga y divagante. [4] Fuente de XResearch xResearch
- Puede proporcionar más detalles o explicación de la situación en el párrafo después de su oración de apertura, pero la primera línea debe llamar la atención sobre su queja de la manera más sucinta posible. [5] Fuente de XResearch
- Por ejemplo, su frase de apertura podría leer: «Estoy escribiendo para quejarme de un secador de cabello defectuoso que compré a su empresa el 15 de julio en su ubicación en First Street, Ejemplownown».
- Trate de ser lo más constructivo posible en sus comentarios, sugiriendo una forma en que pueda avanzar y continuar su relación con la empresa. [7] Fuente de XResearch si exige un reembolso o alguna otra forma de compensación, al tiempo que les informa que usted Planee llevar su negocio a otra parte, tendrán pocos incentivos para tratar de resolver el problema [1] xResearch Source
- Si desea que la empresa corrija un problema más amplio, indique que en su carta también, pero reconozca que tal cosa puede llevar tiempo.
- No amenace las acciones legales en su primera comunicación. Puede ser la solución que finalmente necesita, pero envíe primero su carta de queja y espera una respuesta.
- Asegúrese de enviar copias de cualquier documentación que desee incluir, no los originales. De esa manera, no hay posibilidad de que esta información clave se pierda o se pierda, si necesita proporcionar evidencia a otra persona.
- También asegúrese de indicar en el cuerpo de la letra los materiales exactos que incluye. Por ejemplo: «Encuentre una copia adjunta de mi recibo original, junto con una copia de la garantía e información del secador de cabello con respecto al número de serie».
- Proporcionar un límite de tiempo también ayudará a evitar que la posibilidad de que su carta se pierda u se olvide, lo que puede conducir a una mayor incomodidad y resentimiento entre usted y la compañía. [9] Fuente de XResearch.
- Solo asegúrese de que el período de tiempo que proporcione sea razonable. Una o dos semanas suele ser suficiente, aunque esto variará dependiendo de cuáles sean sus solicitudes.
- Inicie la carta con la suya sinceramente, si conoce el nombre de la persona a la que está escribiendo, o la suya fielmente si se refería a ellos como «señor» o «señora». Evite los cierres informales como «mejor» o «tuyo verdaderamente». [2] xResearch Source
- Recuerde, la compañía a la que está escribiendo probablemente no sea para conseguirlo, intencionalmente. La mayoría de las empresas tienen interés en la satisfacción de sus clientes.
- Tendrá mucho mejor éxito tratar al destinatario como alguien que quiere ayudarlo, en lugar de asumir que están llenos de intención maliciosa.
- No escribas cuando estés furioso. Espere para escribir su carta hasta que se haya calmado. O si lo desea, escriba la carta mientras está al vapor, y luego déjela reposar por un día o dos antes de enviarla. Con toda probabilidad, querrá reformular las cosas de una manera menos incendiaria.
- Evite los detalles superfluos o salga en pausas largas o tangentes.
- Intente mantener su carta en una sola página, o en unas 200 palabras. [12] Fuente de XResearch
- Ser autorizado abarca una variedad de cosas, como la calidad del lenguaje utilizado, su conocimiento de sus derechos y las responsabilidades de la Compañía, así como la presentación profesional de la carta. [1] Fuente de XResearch
- Todas estas cosas le dan credibilidad, lo que debería afectar positivamente la respuesta a su carta.
- Siempre escriba su carta en una computadora, esto hace que sea más fácil de leer y es mucho más limpio. Si debe escribir a mano su carta, asegúrese de que su escritura sea clara y legible, sin palabras tinta ni manchas de tinta.
- Para escribir su firma, deje un espacio en blanco bajo el suyo fiel o suyo sinceramente donde pueda escribir en su firma a mano. Debajo de este espacio también debe escribir su nombre para que se lea fácilmente. [13] XRESEARCH Source
- Mantenga la letra ordenada y bien espaciada, con párrafos de aproximadamente igual tamaño.
- Si aún no recibe ninguna información sobre su carta o si lo hace, pero la situación no se manejó a su satisfacción, puede proceder dirigiendo su queja a alguien más alto en la cadena de mando. [15] Fuente de XResearch
- Es mejor comenzar con el departamento de servicio al cliente antes de trabajar en lugar de ir directamente a la cima. Esto se debe a que el departamento de servicio al cliente está más acostumbrado a lidiar con este tipo de quejas y cualquier carta dirigida al CEO probablemente se remitirá a este departamento de todos modos. [1] Fuente de XResearch de todos modos
- Si este es el caso, los empleados del departamento de servicio al cliente pueden considerarlo automáticamente desfavorablemente, ya que intentó repasar sus cabezas. [1] Fuente de XResearch
- Tenga en cuenta que si está escribiendo una carta a un CEO o director gerente, deberá ser muy claro, conciso y bien escrito, ya que no tendrán conocimiento previo del incidente.
- Envíe a este imbécil la carta de Bedbug: cómo las empresas, los políticos y los medios de comunicación se ocupan de las quejas y cómo ser un quejumbroso más efectivo, de John Bear.
La forma más fácil de escribir una carta de queja a una empresa es llegar rápidamente a su problema. Incluya su resolución deseada en el cuerpo de la carta y indique un límite de tiempo para la solución. Cierre la carta respetuosamente escribiendo «la suya sinceramente, [su nombre]» o «respetuosamente, [su nombre]». Envíe su carta al departamento de servicio al cliente. Para obtener consejos sobre cómo formatear su carta, siga leyendo.
¿Qué tipos de queja hay?
Cuando los clientes no están satisfechos con el servicio que está brindando, serán uno de los cuatro tipos de quejadores: agresivos, expresivos, pasivos o constructivos. Entonces, ¿cómo identifica con qué tipo de cliente está tratando y la mejor manera de responder?
El agresivo demandante es un extrovertido que es controlador, práctico y decisivo. Para realizar su longitud de onda, evite las pequeñas conversaciones y lleguen a los negocios. Déles opciones para que sientan que se mantienen en control. Los demandantes agresivos son más difíciles de complacer y a menudo están más preocupados por mostrar su emoción que lograr una solución.
El demandante expresivo también es extrovertido, pero también son más sociables e impulsivos. Responderán a un estilo de presentación entusiasta y necesitarán tiempo para hablar. Vaya por el panorama general y evite demasiados detalles si desea ganarse a un cliente expresivo.
Su naturaleza social significa que los clientes expresivos tienen más probabilidades de quejarse abiertamente con los demás, pero posiblemente no directamente a usted. Pueden usar las redes sociales para expresar su insatisfacción, lo que le dará a su queja una emisión pública. Debe considerar responder pública, rápida y positivamente a cambio.
Realice un seguimiento de todas las consultas de los clientes y simplifique las ventas con el software CRM. Encuentre su ajuste perfecto con estas herramientas de nuestros socios de Donut:
El demandante pasivo es introvertido. Son amigables pero pueden ser totalmente indecisos. No puede apresurar este tipo de cliente. Odian la presión de las ventas y necesitan tranquilidad.
¿Qué diferencia hay entre queja y reclamación?
Aunque la diosa con los ojos vendados puede llevarnos con simpatía, tarde o temprano todos se topan con un problema como los consumidores de ciudadanos. Un mal servicio, un retraso, una factura incorrecta, un producto defectuoso, un contrato no solicitado… lo que sea que comprenda, casi siempre el arma más correcta para usar es la queja, la herramienta más efectiva para ejercer nuestros derechos.
Cuando el consumidor sufre una injusticia, a menudo se limita a desahogar la ira en las redes sociales o en el teléfono, tal vez con un centro de llamadas, sin embargo, sería más apropiado invertir al mismo tiempo enviar una buena queja e tratar de cambiar las cosas , para uno mismo y para los demás.
La queja es una operación aparentemente aparentemente simple: Confonsumatori proporciona a sus expertos para ayudar a los ciudadanos a impugnar las facturas, retirarse de los contratos, solicitar reembolsos y compensación o afirmar las garantías de los productos. Hay muchos, de hecho, los errores que cometen a quienes lo «hacen». Aquí están los principales:
- No envíe una queja real: muchos están convencidos de que quejarse por teléfono o escribir una publicación en Facebook se aplica como una queja. No, la queja debe escribirse para que tenga valor y la contraparte. Cuando no hay módulos en línea, debe ser enviado por fax, PEC o recomendado para que se entregue.
- Posponiendo a mañana: incluso los derechos del consumidor, excepto en casos particularmente graves, tienen una «fecha límite» para ser respetados. En general, es bueno reclamar cualquier problema lo antes posible, o al menos tan pronto como aprenda sobre el problema: en el caso de una factura (luz, gas, agua o teléfono) antes de la fecha límite; En el caso de un producto defectuoso dentro de los dos meses posteriores al descubrimiento del defecto (la garantía vale dos años); En el caso de un paquete turístico ya durante las vacaciones.
- Haciendo el destinatario: hay quienes escriben rápidamente su queja pero el interlocutor está equivocado, anulando sus esfuerzos. Antes de enviar, debe verificar que la oficina correcta nos lea: los datos de contacto para disputar una factura deben indicarse en la factura misma (para luz, gas y teléfono, esta información es obligatoria), en contratos y tarjetas de servicio.
- Olvídese de los fundamentos: siempre es bueno facilitar el trabajo del lector haciéndonos reconocibles de inmediato (nombre, apellido, código fiscal). Los datos de contacto del escritor siempre deben especificarse junto con los detalles del contrato, el boleto o el producto sujeto a la queja (posiblemente con archivos adjuntos). En el caso de las facturas de energía, el POD y el PDR siempre deben estar indicados; El número de usuarios en caso de disputas en telefonía.
- No guarde una copia: confiar es bueno, pero si, por un error de la oficina de correos o por la negligencia de alguien, nuestra queja no se leía a tiempo, es nuestra tarea demostrar que lo ha enviado de conformidad con el Tiempo legal. Por esta razón, antes de enviarlo es bueno hacer una copia de la queja, de cualquier archivo adjunto y realizar un seguimiento del envío.
- Escribir una novela: la queja sirve para poner al destinatario en una posición para comprender claramente y en poco tiempo el incidente para resolver la situación. Esperemos lo más posible (también esquemáticamente) a los hechos relevantes, esforzándonos por sintetizar el contenido sin empoblar la comunicación, pero solo con el objetivo de ser más efectivo.
- Concluyendo sin una solicitud específica: la queja no es una queja al final en sí misma, además de escribir lo que nos sucedió, debemos formular inmediatamente una solicitud a la contraparte sobre la base de lo que queremos lograr (compensación, compensación, aclaración… etc). Si la solicitud es clara, aquellos que nos lean no podrán ignorarla y limitarse a disculpas.
- No pregunte sobre sus derechos: antes de formular una solicitud, siempre es aconsejable echar un vistazo a lo que establece la ley (código del consumidor, código civil, etc.) o las condiciones especificadas en la tarjeta de servicio o en los contratos firmado. Una asociación de consumidores, en esto, puede ayudar a comprender lo que es posible solicitar en la queja, sin arriesgarnos a disminuir o exagerar las afirmaciones.
- Ríndete al primer intento: si el destinatario de la queja nos ignora, la rendición es jugar su juego. Debemos cumplir con los tiempos programados para la respuesta a nuestra queja (generalmente 30 días; 40 días para las facturas de luz y gas; 60 días para quejas bancarias en inversiones) y luego, si no está satisfecho, solicitan o contacta a una asociación de consumidores.
- Olvídese de las conciliaciones y las autoridades: cuando la queja no es suficiente, los consumidores aún tienen cartas para jugar. En Italia ha habido protocolos de conciliación durante años (conjuntos y de otro tipo) para que se recurra cuando no hay acuerdo. Incluso las autoridades (arera, antimonustustos, agcom, arte, garante de privacidad, etc.) pueden intervenir junto con el ciudadano que sufre un abuso. Los confonsumadores pueden ayudar a los ciudadanos a acceder a las conciliaciones (aquí los protocolos activos) o para llamar su perseguir a las autoridades.
Artículos Relacionados:
