Dejar una impresión duradera positiva con los clientes no solo puede convertirse en ingresos, sino que también puede construir relaciones duraderas además de aumentar sus posibilidades de repetir y nuevos negocios. Los servicios al cliente deben ser el objetivo de capacitación número uno para las empresas. Las empresas necesitan equipar a sus equipos con habilidades y técnicas excepcionales para el cliente para crear una excelente experiencias.
Echo y American Express encontraron en su barómetro de servicio al cliente global 2012 que dos tercios de los consumidores encuestados estaban dispuestos a gastar más con una empresa que creen que brinda un excelente servicio al cliente.
En 2012, el informe de impacto de la experiencia del cliente en este momento indicó que el 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar una mala experiencia de servicio. Lo que es peor es que esos mismos clientes fueron directamente a los brazos de un competidor.
Estos hechos revelan que los clientes buscan un pequeño TLC (amor y cuidado tiernos) y se lo merecen. «La única forma correcta de administrar una empresa, y la forma más rentable, es saturar su empresa con la voz del cliente». Richard C. Whiteley, The Forum Corporation, 1991. Proporcionar una experiencia de cliente única y positiva debe ser una prioridad para su negocio y una vez logrado se establecerá aparte de sus competidores.
Ser rápido y responder a las consultas y preocupaciones de los clientes es imprescindible para el éxito de su negocio. Los clientes deben sentirse importantes y sus preocupaciones deben abordarse y responder con el seguimiento de manera oportuna. Las cosas tienden a ir hacia el sur cuando la gente se siente ignorada y abandonada. La realización de llamadas telefónicas de seguimiento, correos electrónicos, etc. son excelentes métodos para garantizar que se hayan resuelto las preocupaciones.
¿Qué importancia tiene la actitud en el servicio?
Hay muchas situaciones en las que el cliente no puede tener lo que quiere o que el resultado de esa consulta en particular podría terminar con ese consultor en particular debido a un proceso u política o regla organizacional que dice que no. Alternativamente, podría ser que la respuesta o la solución no sean posibles en el marco de tiempo que el cliente desee.
En estas situaciones, la respuesta del consultor debe ser útil, no negativa. Un simple «no» o «desafortunadamente no puedo ayudarte» no es lo suficientemente bueno. El servicio al cliente se trata de necesidades de satisfacción. A veces, esas necesidades se pueden satisfacer de diferentes maneras a lo que el cliente esperaba.
Uno de los métodos utilizados por Bob Ansett para construir el negocio de alquiler de automóviles económicos fue su filosofía Can Do. Este enfoque significaba que cada transacción se abordara con una respuesta puede hacer. En la plenitud del tiempo, esto se ha modificado para «puede hacer si es posible». El problema importante es la actitud positiva y la interacción con el cliente.
¿Qué sucede si alguien nos dice «no»? Reaccionamos negativamente. En una situación de servicio al cliente en la que queremos o esperamos algo, incluso podemos molestarnos o enojarse, lo que a su vez resulta en una experiencia negativa del cliente.
Si el «NO» es seguido o precedido por «Podemos hacer esto», puede reducir significativamente el impacto negativo. El servicio al cliente trata sobre las necesidades de satisfacción y, a veces, las necesidades son diferentes a los deseos.
Un servicio de servicio al cliente puede hacer una solución que satisfaga las necesidades del cliente.
¿Qué es la actitud en el servicio?
La esperanza es un concepto que se refiere a la voluntad de una persona, es decir, la determinación de perseguir los objetivos, pero con además la representación de un mapa mental que el trabajador usa para definir las formas de lograrlos (se parece mucho a la opinión practicada. de deportistas antes de una calificación o competencia). La esperanza es equivalente a la voluntad, el mapa mental, la convicción positiva de superar los obstáculos.
Existen cuestionarios de mensajes publicitarios que permiten evaluar la dimensión de ‘optimismo’ (ver Snyder, LaPaine, Crowsson, principios de 1998). Cuando alcanzé un cierto nivel de éxito en la vida, se atribuye una declaración por un punto de 1 (absolutamente falso) a 4 (absolutamente cierto). A una persona con un alto nivel de esperanza le encanta lidiar con objetivos estimulantes y relativamente complejos, utiliza el diálogo interno, se compromete constantemente y no está influenciada por el riesgo de fallar. En otras palabras, imagine un camino para lograr el objetivo y alimenta su motivación.
Por el contrario, una persona con Bass Hope manifiesta la aprensión hacia el futuro, acumula el estrés en el trabajo, se condiciona con las emociones negativas, tiene una percepción distorsionada de las habilidades de uno. En la empresa, los gerentes con un alto nivel de esperanza son más colaborativos, canales de comunicación de alimentación y establecen objetivos difíciles pero alcanzables. Una forma en que estos gerentes ayudan a los colegas a ser más eficientes es parcelar un gran objetivo en muchos subobjetivos. El principio es como el que se aplica cuando aprendemos a conducir el automóvil: la sucesión de los diversos pasos conduce a la automatización del proceso y al logro del propósito.
La satiscación del trabajo se refiere a la satisfacción laboral. Nos referimos a la medida que las personas se sienten realizadas en llevar a cabo su trabajo, con respecto a la cual desarrollan emociones positivas. Los estudios y observaciones han demostrado que un bajo nivel de satisfacción laboral puede causar recambios, retrasos, absentismo y problemas de salud mental. La escalera que mide la intensidad de la satisfacción en el lugar de trabajo (Hackman, Oldham 1980) ayuda a explicar los cinco aspectos de este concepto que son:
- Salario
- Lugar de trabajo seguro
- Relaciones sociales
- Supervisión
- Crecimiento personal
Aunque el santio de trabajo a primera vista parece sugerir un rendimiento efectivo en el trabajo, muchos estudios han demostrado que no existe una relación lineal entre las dos dimensiones. Esto se debe a que hay actitudes generales que le permiten predecir macrocompilos, donde las actitudes específicas están relacionadas con comportamientos específicos. Además, otros estudios han demostrado que, en todo el mundo, la satiscación del trabajo está positivamente relacionada con el desempeño de toda la compañía. Una empresa con empleados satisfechos tiende a trabajar mejor y producir más. El mismo concepto es válido para aquellos empleados que trabajan con los clientes, por lo que es importante estar satisfecho con un servicio recibido.
¿Qué relacion tiene la actitud en el impacto en el servicio?
«Siempre he creído que la forma en que tratas a tus empleados es la forma en que tratarán a tus clientes y que las personas florecen cuando son elogiadas». – Sir Richard Branson
Hemos discutido anteriormente y la investigación muestra que un gran servicio al cliente solo es posible cuando todos en la organización están orientados a ella. El servicio estelar y el crecimiento rentable y las ganancias tienen un enlace directo, por lo tanto, a la actitud y satisfacción del empleado. De hecho, la forma en que los empleados sienten sobre la empresa en la que trabajan tiene un efecto significativo en el negocio general de una empresa. La actitud de los empleados no es fácil de medir o controlar más allá de un punto, pero si se descuida, podría tener resultados desastrosos para cualquier empresa. Si los empleados tienen una actitud deficiente y baja moral, su productividad y calidad del trabajo serían drásticamente más bajas que los estándares requeridos, mientras que lo contrario sería cierto si los empleados estuvieran contentos y satisfechos con una empresa. No se puede enfatizar lo suficiente, que es responsabilidad de la empresa garantizar la felicidad y el bienestar de sus empleados, lo que a su vez conduciría a una actitud positiva de los empleados.
Invertir tiempo, dinero y esfuerzo sincero en el desarrollo de los empleados tiene muchos beneficios: la participación, la positividad y el servicio al cliente estelar son solo algunas de estas ventajas. La actitud de los empleados afecta la forma en que tratan a los clientes y una buena actitud garantizaría una base de clientes feliz y leal, lo que resulta en más negocios y un mayor gasto de los clientes. Cuantas más empresas cuiden a sus empleados, mejor sería la «transferencia» de esta atención a los clientes: los empleados reflejarían los valores de su organización en todo lo que hacen. Se han realizado varios estudios para comprender el vínculo entre la actitud de los empleados con el comportamiento del cliente y los hallazgos han corroborado que existe una conexión directa. La actitud positiva del empleado asegura que interactúen con los clientes con el fin de comprender sus necesidades y objetivos. Dichos empleados siguen motivados para servir a la empresa y a sus clientes con mayor cuidado y esfuerzo.
La actitud de los empleados también es un factor de empoderamiento, es decir, la compañía con la que trabajan les brinda capacitación adecuada, recursos adecuados para hacer su trabajo bien y suficiente discreción para tomar decisiones para satisfacer las necesidades y demandas del cliente. Esto a su vez conduce a alta energía y resolución para proporcionar un excelente servicio a los clientes en el menor tiempo posible. A medida que los clientes se vuelven más felices, proporcionan más negocios, elogian a la compañía y sus representantes, lo que a su vez conduciría a una mejor actitud positiva de los empleados que se traduce en empatía, respeto, comprensión y preocupación genuina para los clientes. Dicha positividad alienta a los clientes a confiar y depender de la empresa y promover voluntariamente la empresa y sus productos a otros también. El negocio general reflejaría el valor y la cultura de la empresa, atrayendo a más clientes y algunos de los talentos más brillantes del mercado. Otros posibles socios comerciales, como inversores, proveedores y proveedores, también estarían más que felices de asociarse con una empresa que refleje la positividad en todos los aspectos, incluida la actitud de los empleados.
¿Cuáles son las actitudes que debemos tener al momento de atender al cliente?
Los empleados orientados al cliente mantienen una actitud positiva durante cada evento de su día. Los empleados efectivos orientados al cliente ven los aspectos positivos de cada situación en lugar de los negativos. Cuando un cliente se acerca al empleado con un problema crítico, el empleado usará su actitud positiva para ayudar a calmar al cliente antes de encontrar una solución al problema.
Los niveles de energía de un cliente reflejan los niveles de energía del empleado desde el principio hasta el final de la conversación. La positividad que muestra un empleado impacta la actitud del cliente. Si el empleado maneja cada desafío con una actitud positiva, encontrará el problema más fácil de resolver y no se verá afectado por situaciones adversas. El cliente quedará impresionado con lo positivo que permanece el empleado durante toda la situación.
Dado que los empleados orientados al cliente interactúan regularmente con clientes y clientes, las fuertes habilidades de servicio al cliente son cruciales para el desempeño laboral exitoso. Los clientes pueden abordar a los empleados con preguntas constantes o solicitudes de insumos. Un empleado talentoso orientado al cliente puede articular conversaciones profesionales para ayudar a proporcionar respuestas o aportes para venderlas y los productos de su empresa.
Las habilidades de comunicación de un empleado orientado al cliente a menudo son más fuertes que las habilidades de comunicación que otros empleados poseen. No tienen miedo de iniciar y dirigir conversaciones con clientes o clientes. Esto ayuda a proporcionar a los clientes un servicio dedicado y excepcional.
La flexibilidad y la adaptabilidad son cruciales para que los empleados orientados al cliente tengan éxito. Siempre están resolviendo problemas de manera rápida y efectiva. Los clientes o clientes a menudo hacen preguntas o solicitan nuevos proyectos a veces bajo plazos ajustados. Los empleados están preparados para encontrar soluciones y ofrecen información valiosa. Los clientes también pueden solicitar cambios a los proyectos en los que un empleado ha invertido tiempo. Un empleado debe ser adaptable y listo para aplicar estos cambios.
¿Cómo se crea una actitud positiva con el cliente?
El servicio al cliente es una industria conocida por sus altibajos. El día de un agente de servicio a menudo puede ser una bolsa mixta de victorias de celebración e intentar disparar problemas complejos (a menudo acompañados de clientes molestos o enojados).
Si bien el trabajo ciertamente puede ser muy gratificante (¿a quién no le encanta resolver problemas y hacer felices a las personas?) También puede venir con estrés, agotamiento y una fuerte dosis de frustración. Trabajar con personas que tienen diferentes personalidades, antecedentes y situaciones requieren mucha paciencia y empatía.
Puede ser difícil mantener una profesionalidad constante y no tomar las cosas en serio. Todos somos solo humanos. Sin embargo, las repercusiones de dañar una relación con el cliente a través de represalias verbales o verificar mentalmente pueden ser graves.
… Se necesitan 12 experiencias positivas para los clientes para negar la mala impresión que queda de una sola experiencia mala.
Creemos que sus héroes de servicio al cliente merecen un poco de apoyo: algunas ideas y estrategias edificantes para su caja de herramientas. Entonces, aquí hay un resumen de nuestros mejores consejos para mantener una actitud positiva en el servicio al cliente, en beneficio de usted, sus clientes y la empresa en general.
Cuando burbujean las emociones fuertes, es demasiado fácil perderse en el momento diciendo cosas que no quieres decir o hablando en un tono que incluso tus mejores esfuerzos no pueden cubrir. Es por eso que es importante tener una práctica que lo ayude a reconocer estas emociones, de donde provienen y qué pasos de acción prácticos pueden tomar para evitar sentir tanta frustración, ira o abrumador, en el futuro.
¿Qué debe hacer para que un cliente genera una actitud positiva?
Ahora que comprende por qué es importante mantener una visión optimista sin importar las circunstancias, consideremos cómo hacerlo. Los siguientes son métodos sobre cómo mantener una actitud positiva:
Descríbete a ti mismo y a tu vida con palabras positivas
Concéntrese en lo que puede hacer en lugar de lo que tiene que hacer
Centrarse en lo negativo en su vida en lugar de lo positivo es uno de los mayores obstáculos que puede tener para mantener una actitud positiva. Afortunadamente, puede comenzar a cambiar fácilmente su mentalidad escribiendo un diario de gratitud.
Un diario de gratitud es un cuaderno en el que realiza un seguimiento de todas las cosas buenas de su vida. Al final de cada día, escriba cinco cosas por las que estás agradecido ese día para que puedas concentrarte en lo bueno de tu vida en lugar de lo malo.
La mayoría de las personas tienen mucho más por lo que agradecer de lo que creen. Por ejemplo, si ha tenido un mal día en el trabajo, puede estar agradecido de volver a casa y pasar tiempo con su familia. Centrarse en las cosas por las que está agradecido en lugar de las cosas que le gustaría cambiar puede hacer que sea más fácil mantenerse positivo, incluso cuando ha tenido un mal día.
Uno de los aspectos principales de una actitud positiva es creer en ti mismo y en tus capacidades. Si desea mantener una actitud positiva, debe intentar probar sus límites todos los días. Haz más trabajo hoy que ayer, y haga más trabajo mañana que tú hoy. Si te obligas a pasar tus límites cada día, demostrará que eres una persona capaz y calificada, lo que te facilitará mantener positivo. Luego, cuando se enfrente a una gran tarea, su experiencia pasada de probarse usted mismo le dará la confianza de que está a la altura del desafío.
¿Cómo se desarrolla la actitud positiva?
Este artículo fue coautor de Jennifer Clark. Jennifer Clark es una entrenadora de evolución y fundadora de Soulful Solutions, su negocio de consultoría de la vida que ayuda tanto a las personas como a las organizaciones a evolucionar y crecer en todo su potencial con sede en Ottawa, Ontario, Canadá. Tiene más de 20 años de experiencia ayudando a más de 8000 personas con consultoría de vida, facilitación del taller y capacitación en público. Recibió una certificación de gestión de riesgos de la Spott School of Business en 2000, un certificado integrado de maestría y instrucción de terapia energética en 2004, y un certificado de entrenador de asertividad en 2015. Obtuvo una licenciatura con honores en ciencias políticas de la Universidad de Queen en 1992.
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Una actitud positiva puede contribuir en gran medida a hacerte más feliz en general. Para desarrollar una actitud positiva, debe aprender a controlarla. También es posible que desee pasar un tiempo aprendiendo a valorarte a ti mismo y a tu tiempo, ya que eso puede contribuir a una perspectiva más positiva de la vida. Otra forma de aumentar su actitud positiva es encontrar formas de lidiar con el estrés, ya que el estrés lo alienta a pensar de manera más negativa.
- Por ejemplo, digamos que obtienes una llanta pinchada. A nadie le gusta lidiar con un piso, pero tienes opciones sobre cómo reaccionas ante la situación. Puedes enojarte y lanzar un ajuste, elevar la presión arterial y luego cambiar tu neumático. Si te enojas, pasarás un tiempo muy infeliz.
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