Como líder, a menudo nos llaman a resolver problemas con un cliente o alguien en nuestro equipo. Si bien la mayoría de nosotros nos consideramos solucionadores de problemas de crack, después de todo, es difícil llegar a donde tenemos sin saber cómo resolver problemas, siempre hay más para aprender y oportunidades para hacerlo mejor. Todos tenemos estilos de liderazgo individuales que funcionan para nosotros y, sin embargo, incorporando diferentes formas de hacer cosas que podrían no ser nuestra respuesta para la respuesta puede ofrecernos un conjunto completamente nuevo de herramientas para lidiar con las situaciones más difíciles y cargadas.
La resolución empática de problemas es la capacidad de comprender realmente la perspectiva de otro en un conflicto o problema. La resolución de problemas empáticos se trata de lo que haces en la comunicación mientras resuelve un problema, pero también de lo que no haces.
¿Qué es la escucha profunda? La escucha profunda es una forma de escuchar donde estamos completamente presentes sin tratar de controlar o juzgar inmediatamente una situación. Esto puede ser difícil para los líderes de nosotros porque tenemos mucha responsabilidad y podemos estar tan acostumbrados a apagar incendios. Con una escucha profunda, hacemos todo lo posible para quedarnos en el momento y no saltar adelante y definir o resolver el problema antes de tener más información. También tratamos de alejar nuestras nociones preconcebidas sobre la situación o las personas involucradas. Por ejemplo, no dejar que nuestra mente vaya inmediatamente a encontrar fallas al tratar con un empleado problemático. O no asumir que un cliente que con frecuencia se queja simplemente está desplazando el vapor. Más bien hacemos todo lo posible para limitar nuestras suposiciones y realmente sintonizar con precisión lo que alguien está tratando de decirnos. Decir, por otro lado, es cuando saltamos e intentamos contarle a alguien lo que sucedió antes de obtener su perspectiva. Cuando esto sucede, las personas tienden a cerrar y ser resistentes a las soluciones, incluso muy buenas, porque no sienten que realmente se les escuche.
La pregunta es sobre hacer preguntas para comprender lo que sucedió para que pueda llegar a una solución viable. El otro lado de la moneda es la culpa. La culpa se trata de descubrir «quién lo hizo». Sus preguntas deben ser lo más neutrales y libres de juicio posible. Por ejemplo, es mejor preguntar: «¿Qué pasó entre tú y Bob?» que «¿por qué estabas gritando a Bob?» Este tipo de interrogatorio neutral puede obtener la información en lugar de cerrar a alguien porque siente su juicio. Las preguntas reales deben ser sobre revelar obstáculos y descubrir caminos alternativos por delante. Una vez más, esto puede ser un desafío porque a menudo probablemente sabemos lo que sucedió y podemos traer nuestros propios sentimientos de ira, frustración y decepción a estos conflictos.
Con una perspectiva mejorada, los líderes más efectivos pueden ayudar a un individuo a adoptar una perspectiva más abierta de la situación o conflicto en el que están imbuidos. Mejorar la perspectiva es similar a ‘verlo como lo veo’ pero más sutil y hecho juntos en lugar de entregado de inmediato. Cuando mejora la perspectiva de alguien, replantea el problema que señala otras perspectivas y posibilidades. Enciende el camino y luego permites que alguien camine por él.
¿Cómo resolver conflictos con empatía?
Mi sobrina de cuatro años se pisotó los pies y ballenó en agonía cuando mi hermano le dijo que estaba demasiado enferma para ir a la Feria de la División esa noche. Ella corrió hacia mí y se subió a mi regazo, con la cara roja y salpicando las respiraciones que no era justa y tuve que decirle a su padre que «dejara de ser horrible». Le acaricié el cabello de su cara mojada y le expliqué que hacía frío y que su amigdalitis empeoraba, pero pronto me di cuenta de que mi reacción no estaba ayudando mientras continuaba hablando de la injusticia de todo. No tenía sentido explicar intelectualmente a un niño sobre virus y cómo sanan descansando. Mi sobrina, en su propia visión inocente del mundo, sentía la triste decepción que todos sentimos cuando se rompe una promesa, sin importar cuál sea la buena intención detrás de eso.
Como adultos, aprendemos que la vida trae decepciones en muchos
formas y no importa cuán trivial parezca, la experiencia de sufrir
puede ser intenso y a veces devastador.
Cuando usamos la empatía en nuestras interacciones diarias, podemos escuchar profundamente el uno al otro, expresando cómo nos sentimos, cuáles son nuestros prejuicios y percepciones profundas sin juzgarlas. Todavía podemos estar presentes con ellos haciendo espacio para la expresión de su sufrimiento sin intentar cambiarlo o cerrarlo de alguna manera, tal vez ofreciendo explicaciones o consejos. No estoy diciendo que mi sobrina debería haberse comunicado mejor, pero en su lugar debería haber dejado de tratar de que todo desaparezca y solo escuche.
Hay varias definiciones de empatía desde una perspectiva psicológica y filosófica, pero en última instancia, consiste en una «comprensión respetuosa de lo que otro está experimentando». [1] La empatía y la compasión son similares en el sentido de que ambos requieren una conciencia del sufrimiento y el sufrimiento de otra persona y una aceptación de esta experiencia subjetiva. Sin embargo, la compasión se trata de quedarse con una persona en esos momentos difíciles, pero no absorber las mismas emociones que podrían estar sintiendo y tratar activamente de aliviar su sufrimiento. Como enseñó el Dalai Lama, lo que ayuda a cultivar la compasión es aceptar que todos sufrimos, incluso aquellos que han cometido los crímenes más atroces. Ambas son respuestas humanas importantes a algunas de las pocas condiciones concretas de vida y el sufrimiento es una de ellas.
¿Cuál es el papel de la empatía en la resolucion de conflictos?
En colaboración con el Instituto de Paz de los Estados Unidos (USIP), el Centro de Empatía en Asuntos Internacionales realizó una consulta con 15 académicos, expertos y mediadores en Washington DC el 14 de marzo de 2016.
La consulta abordó la empatía en la resolución de conflictos, basándose en las ideas de la consulta de marzo de 2016 de CEI de 2016 sobre la empatía en la mediación y se expandió en esas discusiones con nuevas ideas, temas y ejemplos de casos.
Los participantes incluyeron individuos de una variedad de instituciones que incluyen: Alianza para la consolidación de la paz; Centro de Innovación de Gobernanza Internacional, Canadá; Consejo de Relaciones Exteriores; Instituto para el Estudio de Diplomacia, Universidad de Georgetown; Instituto KROC para Estudios Internacionales de Paz, Universidad de Notre Dame; Escuela para Análisis y Resolución de Conflictos, Universidad George Mason; Escuela de Servicio Exterior, Universidad de Georgetown; Escuela de Servicio Internacional, Universidad Americana; y el Instituto de Paz de los Estados Unidos.
La empatía tiene varias definiciones, pero puede considerarse como la práctica de imaginar o comprender los pensamientos, sentimientos y percepciones de los demás. Como tal, es una herramienta esencial para resolver conflictos y garantizar la sostenibilidad de la paz. Los mediadores o facilitadores pueden empatizar al encontrar algo dentro de su propio carácter o experiencia que resuene con las partes. Esto les permite forjar conexiones más fuertes, generar confianza y aumentar la comprensión. La empatización ayuda a los mediadores a identificar las preocupaciones clave de una parte y los valores sagrados. En el proceso de paz colombiano, los esfuerzos para comprender a los líderes de FARC y sus perspectivas permitieron a los facilitadores identificar la naturaleza y la fuente de las preocupaciones centrales del grupo, que luego podrían abordarse, permitiendo que las conversaciones progresen.
¿Qué es la empatía dentro de los conflictos?
El conflicto es un hecho de la vida y ocurre por una variedad de razones, como diferentes perspectivas, prioridades o soluciones a un problema. Muchos creen que «el malentendido es la causa del 90% de todos los conflictos». Independientemente del porcentaje real, gran parte de conflicto proviene de los malentendidos.
Mientras tanto, a menos que el nivel de conflicto (sentimientos heridos) de un malentendido es tal que puede ser barrido bajo la alfombra proverbial, tiende a inferir si no se aborda. Trágicamente, la incomodidad asociada con el conflicto es tal que a menudo se deja de ser infestado.
Curiosamente, a muchas personas les encanta citar, referencia o basar sus argumentos en las Escrituras, pero ¿con qué frecuencia las personas consideran el siguiente proverbio bíblico?: “El comienzo de la sabiduría es este: obtener sabiduría. Aunque cuesta todo lo que tiene, comprenda «.
En la medida en que un conflicto se deriva de un malentendido, como muchos lo hacen, debería ser rectificable a través de una comprensión obtenida. Cuando las personas no hacen tal esfuerzo, ¿es porque la incomodidad involucrada hace que hacerlo sea inaccesible?
De todos modos, supongamos que un malentendido no condujo al conflicto, o que el conflicto de alguna manera no es resuelto. ¿Eso significa que una relación de cualquier tipo está de alguna manera condenada?
Según John Gottman, un experto en relaciones de renombre mundial, no todos los conflictos pueden resolverse. «Existen problemas de» perpetuo «no resolidables incluso en las relaciones más saludables debido a» diferencias de personalidad duraderas entre los socios «. Gottman descubrió que «solo el 31% de las principales áreas de las parejas de desacuerdo continuo se trataban de problemas resueltos… El sesenta y nueve por ciento del tiempo, las parejas confundieron sobre problemas perpetuos en la relación que nunca se resuelven. Lo que importaba no era resolver estos problemas, sino el efecto en torno a los cuales fueron discutidos. El objetivo parecía ser establecer un diálogo con el problema perpetuo [incluso diferencias en los valores profundamente sostenidos] que comunicaban la aceptación de la pareja, el humor, el afecto, incluso la diversión y el afrontamiento activo con el problema no resolvenable en lugar de la condición del estancamiento. «
¿Cómo ejecutar la empatía?
Todos tienen cierto grado de empatía y cualquiera puede desarrollar y cultivar su empatía utilizando las siguientes formas.
Instintivamente emitimos juicios basados en el lenguaje, el color, el género, la religión, el acento y el vocabulario. No nos damos cuenta de cuándo estamos actuando fuera de sesgo, pero nos hace tratar a algunos clientes de manera diferente a otros.
Por ejemplo, suponiendo que un cliente no sería experto en tecnología porque es mayor y los culpan por el problema que enfrentan es debido a nuestro sesgo. Este sesgo crea una barrera entre agentes y clientes.
Para cultivar la empatía, debe reconocer sus prejuicios. Cada vez que asume algo sobre alguien cuando no hay datos para apoyarlo, contemplar y descubrir si eso se debió a un sesgo.
Reading Fiction es una técnica probada para desarrollar empatía. Si no es un gran lector, conocer diferentes tipos de personas también ayudará a cultivar la empatía. Puede comenzar con el objetivo teniendo el objetivo de conocer a una persona nueva todos los días. Cada persona le dará una perspectiva diferente y abrirá su mundo un poco más.
Otras actividades que generalmente se dice que aumentan la empatía son voluntarios, hacer juegos de rol o incluso tomar clases de actuación en las que está literalmente caminando en los zapatos de otra persona.
Ser empático con el primer cliente del día es fácil. Pero para tratar al último cliente de la misma manera que trató al primer cliente, debe permanecer positivo y motivado.
Una buena manera de mantenerse positivo es observarse durante una semana y observar las veces que sientes una emoción positiva o negativa y los eventos que lo desencadenan. Esto le dará una idea clara de qué actividades debe evitar cuando tenga que permanecer positivo para pasar el día.
¿Cómo despertar la empatía?
Los empáticos son almas altamente avanzadas encarnadas en la tierra al crecer números para arrojar luz a la oscuridad durante este tiempo de transformación. Hay más empáticos en la tierra en este momento que nunca. De hecho, la intuitiva médica, Caroline Myss, se refiere a los empáticos como «la nueva normalidad».
Todos los empáticos son personas altamente sensibles, pero no todos los empáticos son iguales. Por ejemplo, un empático emocional siente el estado emocional de los demás. Para este tipo de empático, ir al centro comercial en un sábado ocupado podría ser agotador. Un empático físico puede captar las dolencias físicas de los demás, a menudo obtener dolores de cabeza o sentirse náuseas cuando alguien a su alrededor tiene estos síntomas. Una amiga mía solía experimentar dolor y fatiga en las articulaciones y musculares cuando estaba cerca de su madre que tiene artritis y fatiga crónica/fibromialgia. Un empático cognitivo piensa en lo que otros sienten y por qué.
Si bien se cree que la mayoría de los empáticos son empáticos emocionales o físicos, también hay empáticos que sienten las emociones de los animales. Estas personas a menudo no pueden acercarse a un zoológico. Los empáticos globales se dan cuenta de las emociones de los humanos en todo el planeta y pueden tener dificultades para ver las noticias. Otros empáticos pueden sentir la energía de la Tierra e incluso pueden predecir terremotos y otras catástrofes.
Si eres un empático, puedes tener rasgos de uno o varios tipos de empatía diferentes. Y, no importa qué tipo de empático sea, con frecuencia puede sentirse agotado o debilitado debido a asumir el dolor de los demás.
¿Cómo se relaciona la empatía con los problemas sociales?
Comprender lo que otras personas quieren, cómo se sienten y cómo ven el mundo se está volviendo cada vez más importante en nuestra sociedad compleja y globalizada. Las habilidades sociales nos permiten hacer amigos y crear una red de personas que nos apoyen. Pero no a todos les resulta fácil interactuar con otras personas. Una de las principales razones es que dos de las habilidades sociales más importantes: empatía, es decir, poder empatizar con las emociones de la otra persona y la capacidad de tomar una perspectiva, es decir, poder obtener una información adoptando el punto de otra persona del Vista: se desarrollan en diferentes grados.
Los investigadores han estado tratando de descubrir qué ayuda a uno a comprender a los demás. Cuanto más sepa sobre estas dos habilidades sociales, mejor puede ayudar a las personas a formar relaciones sociales. Sin embargo, todavía no está claro qué empatía y la perspectiva son (este último también se conoce como «teoría de la mente»). Ser capaz de leer las emociones de una persona a través de sus ojos, comprender una historia divertida o interpretar la acción de otra persona: en la vida cotidiana siempre hay situaciones sociales que requieren estas dos habilidades importantes. Sin embargo, cada uno requiere una combinación de diferentes habilidades subordinadas individuales. Si es necesario interpretar la apariencia y las expresiones faciales en una situación, en otra puede ser necesario pensar junto con los antecedentes culturales del narrador o conocer sus necesidades actuales.
Hasta la fecha, se han realizado innumerables estudios que examinan la empatía y la perspectiva en su conjunto. Sin embargo, aún no se ha aclarado lo que constituye el núcleo de ambas competencias y en qué parte del cerebro se encuentran sus bases. Philipp Kanske, ex líder del Grupo de Investigación de MPI CBS y actualmente profesor de TU Dresde, junto con Matthias Schurz del Instituto Donders en Nijmegen, Países Bajos y un equipo internacional de investigadores, ahora han desarrollado un modelo explicativo integral.
¿Cómo se relaciona la empatía con el conflicto?
Cuando están en conflicto, las personas a menudo entran en modo de víctimas, que se vuelven críticas, lo que lleva a más culpa.
En el reciente fiasco de resultados del examen del Reino Unido, ha habido señalización en todas las direcciones. Gavin Williamson, secretario de educación, parecía culpar a Ofqual. El presidente de Ofqual exigió que el Departamento de Educación admitiera que estaba detrás de los grados U-Turn. Luego vinieron las pérdidas de empleo de alto nivel, seguido de Boris Johnson culpando a un ‘algoritmo mutante’.
Cuando algo sale mal, lo que ocurre comúnmente es que los involucrados buscan protegerse. Culpar a alguien más es una forma de hacer esto. La persona que se le atribuye a menudo se siente víctima y luego trata de defenderse a través del contraataque. El ciclo de la culpa continúa, y nadie desea perder la cara o asumir la responsabilidad.
La clave para romper este ciclo es comprender la culpa, alejarse de una mentalidad de víctima y centrarse en la empatía y la comprensión.
Según el profesor Brené Brown, «la culpa es simplemente la descarga de molestias y dolor. Tiene una relación inversa con la responsabilidad».
La culpa es un remedio a corto plazo. En lugar de difundir un conflicto en el lugar de trabajo, puede escalar la situación, crear malos sentimientos entre los colegas y socavar las relaciones laborales.
A nivel organizacional, la culpa reduce la apertura y la honestidad, porque los miembros del personal que anticipan la culpa tienen más probabilidades de encubrir errores. Si los empleados ven a los líderes culpando a otros en lugar de asumir la responsabilidad de sus acciones, es más probable que sigan su ejemplo, lo que puede conducir a una «cultura de culpa».
¿Como la empatía fortalece las relaciones sociales?
¡Desarrollar la empatía en las relaciones es la clave para la conexión y la comunicación! De hecho, ¡la empatía es increíblemente buena para ti! Sabemos por la investigación que no solo fortalece las relaciones, sino que también aumenta la cooperación, ayuda a las personas a perdonar, disminuye la negatividad, la agresión y el juicio e incluso mejora su salud física. Estén atentos para aprender mis cinco pasos para convertirme en un ninja de empatía para que pueda crear una conexión profunda, alegría y facilidad en todas sus relaciones.
Déjame contarte sobre una pareja con la que trabajé recientemente y un intercambio que tuvieron. Zane y Laura son una pareja de 30 años. Zane trabaja a tiempo completo y Laura ha estado trabajando un poco a tiempo parcial desde el nacimiento de sus hijos que ahora tienen cuatro y seis años.
Zane llegó a casa del trabajo una noche después de un día particularmente agotador. Lanzó su mochila y las llaves en la mesa del comedor, se quitó los zapatos en el camino y se dirigió a la guarida para encender el juego (su equipo favorito estaba jugando y los había estado escuchando perder en el paseo en el auto. hogar).
Laura también había trabajado una buena parte del día y había dejado y recogió a los niños de la guardería y la escuela, las compras y ahora estaban tratando de cocinar la cena mientras los miraban. Estaba tan aliviada cuando había escuchado la puerta del garaje abierta 15 minutos antes y supo que Zane finalmente estaba en casa, pero aún no lo había visto. Mientras lo buscaba, ella tropezó con los zapatos que había comenzado y encontró su mochila y un montón de papeles en el piso cercano.
Agotada y molesta, lo encontró en la guarida mirando fútbol.
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