Este fue el punto central de [Stephen] Hawking en 1976 cuando creó algo que se conoció como la paradoja de la información. Fue una observación extremadamente profunda e importante. No era importante que Hawking no haya recibido la respuesta correcta; Hizo la pregunta correcta. Y este se convirtió en un debate central que tardó veinticinco años en resolverse
El mayor malentendido sobre la ciencia por parte del público es que los científicos resuelven problemas; En realidad, los científicos se preocupan principalmente por crearlos. Anteriormente presentamos las nociones de la ciencia del día de François Jacob, cuando trabajamos con objetivos fijos en el laboratorio o en la computadora para resolver problemas y la ciencia nocturna, cuando nuestras mentes deambulan más libremente para generar nuevas ideas y encontrar conexiones ocultas [1]. Ciertamente es más fácil imaginar la ciencia como un proceso lógico y paso a paso. Pero es la generación de una nueva pregunta en el proceso impredecible y errante de la ciencia nocturna lo que allana nuestro camino hacia un descubrimiento, cambiando efectivamente nuestra percepción de la realidad.
Imagine ser una mosca en la pared de la oficina del Prof. Dr. Heinrich Friedrich Weber en el Instituto Politécnico de Zürich en 1900.
«¿Qué puedo hacer por usted, Sr. Einstein?» Le pregunta al profesor severamente mientras mira a uno de sus estudiantes menos favoritos.
«Profesor» El estudiante audaz comienza: «¿Cuáles son las mejores preguntas abiertas de la física teórica? Deseo abordarlos «.
“Bueno, joven, como seguramente sabrías si hubieras asistido regularmente a mis conferencias, hoy hay tres principales problemas sin resolver. No creo que tus talentos estén a la altura de la tarea, pero te humorificaré con un recuento: ¿Cómo tenemos que cambiar nuestro concepto de tiempo para que las ecuaciones de Maxwell ya no estén en contradicción con la constancia observada de la velocidad de la luz? ? ¿Cómo puede la absorción y emisión de la luz en paquetes discretos evitar las inconsistencias en nuestro concepto de radiación del cuerpo negro? Y finalmente: ¿cómo se puede entender la gravedad como deformaciones en el espacio y el tiempo?
¿Cuál es la pregunta sin respuesta?
El método de entrevista cognitiva a veces se describe como una entrevista sin duda. Esto se debe a que el objetivo no es provocar respuestas cortas y específicas a preguntas específicas de la entrevista cognitiva, sino hacer que el entrevistado otorgue respuestas narrativas largas que contengan mucha información periférica.
Esto puede ser revelador para el entrevistador y puede agregar enormemente su comprensión de las motivaciones y la perspectiva del entrevistado. Esto significa que los entrevistadores no dirigen la sesión, sino que facilitan una discusión con el entrevistado.
Una técnica de entrevista cognitiva específica es instruir a la persona que responde a las preguntas que piense en voz alta como lo hace. No debe tratar de dar una respuesta ordenada y fabricada, sino exponer su proceso mental hablando en voz alta cuando llega a su respuesta. Luego, el entrevistador registra toda la respuesta y puede analizar el proceso de pensamiento del entrevistado.
Otro factor importante para provocar un recuerdo preciso de un evento específico, como una experiencia previa en el trabajo, es pedirle al entrevistado que hable sobre el período previo al evento, sus propias actividades personales y sus sentimientos. Cada uno de estos podría desencadenar recuerdos sobre detalles específicos y también revelar actitudes y motivaciones. Los entrevistados también a menudo se les indica que cuenten historias varias veces o que trabajen hacia atrás en sus recuerdos en lugar de avanzar.
Otra de las técnicas de entrevistas cognitivas es el sondeo verbal. Esto no requiere ninguna instrucción preparatoria para el entrevistado, pero cuando da respuestas, el entrevistador luego solicita seguimientos abiertos. Según las pautas de la encuesta intercultural, cada una está dirigida a factores de prueba como la comprensión de la pregunta, cómo el sujeto recuerdo la información y en qué información de antecedentes generales se basa.
¿Cómo hacer una pregunta sin respuesta?
¿Quién conoce mejor a sus clientes? Las personas que hablan con docenas de ellos a diario: sus representantes de servicio al cliente (CSR).
Si no ha hablado con sus CSR en un tiempo (o nunca), póngase en contacto con ellos esta semana. Después de que superen la conmoción de que realmente les pidió su opinión, probablemente estarán ansiosos por compartir lo que escuchan a los clientes a diario.
Después de la primera reunión con el supervisor de apoyo para explicar su intención y obtener su permiso para hablar con los representantes en su equipo, establece espacios de tiempo de 30 minutos con grupos de CSR y pregúnteles:
- ¿Cuáles son las tres a cinco quejas/problemas de los clientes que escuchan regularmente?
Para que estas sesiones no sean solo un «festival de queja», también pregunta, preferiblemente en un chat de seguimiento:
- ¿Cuáles son las tres a cinco quejas/problemas de los clientes que escuchan regularmente?
Si bien estas son preguntas simples, no espere respuestas simples a cambio. Sea paciente, no interrumpa y mantenga las ideas que vienen. Es posible que desee grabar la conversación para que pueda consultarla más tarde, lo cual es fácil de hacer con las herramientas de videoconferencia en línea.
Hablar con sus representantes de apoyo es un gran comienzo. Pero, si desea descubrir la «verdad profunda» sobre por qué algunos de sus clientes no están completamente satisfechos, deberá profundizar.
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