La gestión de la reputación en línea, o ORM, es el proceso de administrar la información en línea sobre una persona, empresa o marca. El objetivo principal de ORM es establecer un panorama de búsqueda preciso, sostenible y controlable que represente el arco completo de una organización o CEO.
El proceso implica publicar y optimizar el contenido en línea para controlar la primera página de Google para consultas de búsqueda de marca. Una estrategia de ORM típica puede incluir gestión de revisión, marketing en redes sociales, relaciones públicas, optimización de motores de búsqueda y tácticas de servicio al cliente.
¿Por qué? Porque ya sea que se centre en la salud de la marca, el control de daños completo o la recuperación de la reputación, su principal prioridad debe ser controlar lo que las personas ven cuando buscan en su marca.
De hecho, el 98% de los buscadores no mirarán más allá de la primera página de los resultados de Google para ninguna consulta. Por lo tanto, el contenido que aparece en la página uno controla abrumadoramente la percepción pública. Si desea ser dueño de su narrativa, debe controlar el contenido que aparece en la página uno cuando las partes interesadas buscan su marca.
El 98% de los buscadores no mirarán más allá de la primera página de los resultados de Google para ninguna consulta.
Dicho esto, hay numerosos canales digitales involucrados en la gestión de la reputación en línea. Crear una impresión positiva de su marca requiere administrarlos activamente a todos. Los canales se pueden dividir en las siguientes categorías.
Los medios de comunicación de la propiedad abarcan los medios en línea que controle, como el sitio web de su marca, blogs o páginas en sitios web de terceros.
¿Qué es gestion de reputación online?
La gestión de la reputación en línea, por otro lado, a menudo es reactiva. Implica buscar y responder al contenido potencialmente dañino de otras personas o empresas.
La mayor parte del trabajo que entra en ORM es manejado internamente por marcas en lugar de una empresa externa.
Los éxitos que toman una marca en línea pueden ser numerosos, pero a menudo son ataques pequeños, un comentario negativo aquí, una calificación de estrella baja allí.
Ninguno de estos golpes vale la pena una campaña de relaciones públicas a gran escala, pero se suman rápidamente.
Necesita la gestión de la reputación en línea para ocuparse de cada uno de estos pequeños incendios antes de que asciendan a daños graves.
ORM también es importante para mantener la transparencia, un ingrediente vital de la lealtad de la marca en 2022.
Si bien ciertamente todavía hay un lugar para campañas de relaciones públicas orquestadas, los consumidores de hoy también están buscando interacciones orgánicas con las empresas. Quieren escuchar directamente de las empresas en conversaciones personalizadas, como un mensaje directo o un comentario de Instagram.
Con la gestión de la reputación en línea, su negocio combate reclamos negativos al abordarlas directa y abiertamente.
Dada la gran cantidad de redes sociales y otros sitios donde se podría mencionar su marca, la gestión de la reputación en línea puede parecer desalentadora.
Pero no te preocupes, ¡estamos aquí para ayudar! Hemos reunido cinco estrategias de sonido que lo ayudarán a comenzar a administrar la reputación en línea de su marca.
A veces, el mejor ORM ocurre antes de publicar un comentario negativo o una revisión. Cuando los clientes hacen preguntas, ya sea enviando mensajes directamente o publicando en las redes sociales, debe responder de inmediato.
¿Qué es la gestión de la reputación online?
La reputación en línea se está volviendo tan generalizada que es casi el momento de dejar caer la palabra «en línea»
Las personas no solo ven a Internet como su primera fuente de información, sino que también confían en lo que les dice. Más importante aún, toman decisiones basadas en lo que encuentran en línea.
- Dos de cada tres personas ven a Internet como la fuente de información más confiable sobre una persona o un negocio (Edelman Insights)
- El 70% de los gerentes de contratación han rechazado a un candidato debido a algo que encontraron en línea (TAB)
- Al buscar un negocio local, el 97% de las personas leen revisiones en línea (BIA Kelsey)
- Más del 80% del daño de reputación proviene de un desajuste entre el zumbido y la realidad (digimind)
Al observar estadísticas como estas, está claro que lo que sucede en línea afecta a toda su vida.
Si bien es reconfortante pensar que tiene una influencia significativa sobre lo que otros piensan de usted, muy poca de su reputación en línea está bajo su control. De hecho, su reputación está determinada principalmente por lo que los extraños en Internet piensan y dicen sobre usted cuando lo encuentran en línea.
Sin embargo, hay cosas que puede hacer para influir en cómo se sienten las personas sobre usted o su negocio. Estos esfuerzos llevan tiempo (si adopta el enfoque de bricolaje) o el dinero (si contrata a alguien para que administre su reputación por usted), pero vale la pena dirigir la discusión sobre su nombre. Lo peor que puede hacer es dejar su reputación a los caprichos de Internet.
¿Qué es la gestión de la reputación?
Revisemos un plan de gestión de reputación de muestra para que pueda adaptar para adaptarse a las necesidades de su negocio. Es esencial tener en cuenta que la gestión de la reputación es un proceso continuo, por lo que ninguno de los pasos es único; Deben ser consistentes mientras su negocio esté en funcionamiento.
El primer paso para la gestión de la reputación es la investigación. Durante esta fase, usará Internet para descubrir conversaciones sobre su negocio y lo que la gente dice sobre usted. Intenta buscar todos los diferentes tipos de conversaciones, ya que todos los comentarios son útiles para comprender las percepciones y mejorar tu reputación.
Puede realizar esta auditoría de sus revisiones de clientes, en sitios de revisión, en las redes sociales y simplemente buscando el nombre de su negocio en Google y varios motores de búsqueda. También puede buscar palabras clave relevantes para el negocio o incluso los feeds de sus competidores. Los consumidores están hablando; Solo tienes que conocerlos donde ya están.
Como hay muchas plataformas y sitios web diferentes que utilizará para realizar su investigación, el uso de una herramienta de gestión de reputación de alta calidad facilitará el proceso, y recomendaremos algunos a continuación.
Una vez que sepa qué percepción general es de su marca, sabrá dónde deberá concentrarse para mejorarla. Por ejemplo, suponga que su auditoría muestra que la conversación sobre su marca es desfavorable. En ese caso, querrá emplear prácticas que lo ayudarán a mejorar las experiencias que las personas tienen con su negocio.
¿Cómo gestionar la reputación digital?
- Su presencia en línea en las plataformas de redes sociales juega un papel importante en la forma en que otros ven su negocio. Su presencia en las redes sociales básicamente puede hacer o romper su marca.
- Si la gente está contenta con usted, su marca y su negocio, otros lo sabrán. Si no están contentos con cómo manejas ciertos problemas, otros también lo sabrán.
- Hay muchos consejos y trucos que puede usar para administrar adecuadamente su presencia en todas las plataformas de redes sociales.
¿La gente está hablando de ti en una plataforma vista por decenas de millones? Mejor espero que estén diciendo cosas bonitas. Con gran parte del tiempo en línea de las personas dedicado a las redes sociales, administrar su reputación en línea, ya sea que sea un individuo o un negocio, es más importante que nunca.
La investigación muestra que el 85% de los consumidores investigan una empresa en línea antes de decidir si realizar una compra. Cuando sus clientes potenciales investigan su empresa, esto incluirá cualquier presencia en las redes sociales que tenga, así como revisiones y noticias que aparecen cuando escriben el nombre de su negocio en un motor de búsqueda. Parte de la gestión efectiva de reputación en línea es comprender cómo sus clientes están utilizando la web. Su sitio web podría ser el último lugar al que van a obtener más información sobre usted.
Hoy, las personas son más inteligentes sobre las ventas y el marketing de las empresas. Los consumidores están comenzando a valorar las opiniones de otros clientes y revisiones en línea más altas que cualquier cosa que tenga que decir sobre su marca. Los clientes no solo valoran las revisiones en línea, sino que están dispuestos a pagar más por un servicio de una empresa con revisiones y calificaciones más altas.
Si la gente no está contenta con cómo está haciendo negocios, no le enviarán una carta enojada o escribirán al periódico. Llamarán a sus deficiencias en las redes sociales, y antes de que te des cuenta, podrías tener un desastre de relaciones públicas en tus manos.
Las redes sociales son esencialmente una cámara de eco gigante de las opiniones de las personas, por lo que las pequeñas quejas pueden salirse de control muy rápidamente. Para las empresas grandes o públicas, las quejas pueden aumentar en movimientos en cuestión de horas.
¿Cómo se gestiona la reputación digital?
¿Alguna vez desearías poder fregar fotos universitarias vergonzosas de Facebook? ¿O la cadena de revisiones negativas sobre su pequeña empresa que publicó un cliente amargado? ¿Le preocupa que los posibles empleadores vean la foto de la taza juvenil que no puede sacar de la primera página de sus resultados de Google?
A medida que vivimos cada vez más nuestras vidas en línea, estamos descubriendo que no solo hay grandes desventajas para todas esas redes sociales para compartir, sino que podemos tener poco control sobre la forma en que aparecemos en Internet. Una persona que quiera dañar su reputación encontrará pocos obstáculos en línea, empañando fácilmente su buen nombre.
Parte de los gurús de las relaciones públicas, parte de expertos en tecnología, se especializan en proporcionar cambios de imagen en línea, a menudo enterrar los resultados de búsqueda negativos y promover el contenido que acentúa la imagen deseada de un cliente.
Entonces, ¿qué hace exactamente un especialista en gestión de la reputación?
Michael Fertik: Nuestros clientes van desde madres y papás hasta compañías Fortune 500. Y tratamos de darles el máximo control posible sobre lo que las personas ven sobre ellos en línea, ya sea información que quieran que otros vean sobre la historia profesional o la información que no quieren ver, como un pasado médico.
¿Por qué alguien podría necesitar ayuda para administrar una reputación digital?
El surgimiento de Internet ha dado a luz muchas cosas buenas… y muchas cosas que no son tan buenas. Ahora su buen nombre puede terminar en manos de las personas que no puede identificar, y que se encuentran en lugares a los que no puede señalar en un mapa.
¿Qué es gestionar la reputación?
La gestión de la reputación es el esfuerzo de influir en qué piensan y cómo los interesados piensan en una marca o persona.
En gran medida, la gestión de la reputación busca influir en una métrica esencial llamada «sentimiento» al cambiar lo que la gente ve durante las interacciones en línea, social y otras interacciones. La gestión de la reputación también puede afectar el mundo fuera de línea.
La gestión de la reputación es una práctica. Las acciones que se toman durante un programa de gestión de reputación a menudo incluyen trabajo en experiencia del cliente, marketing en línea, redes sociales, resultados de los motores de búsqueda, calificaciones y revisiones, y satisfacción del cliente.
Si desea dar forma a su propia reputación personal, entonces saber qué está en juego, quién tiene el control y cómo influir en las percepciones de las personas comienza con la misma pregunta fundamental: ¿qué es la gestión de la reputación?
La gestión de la reputación es el esfuerzo de influir en cómo las personas piensan en una marca o persona.
En nuestra definición, prestamos especial atención a tres palabras:
- Influencia
Como un término amplio, la «influencia» podría significar muchas cosas. Al «influir» en la reputación de alguien, generalmente queremos mejorar la reputación de alguien, aunque hay organizaciones que hacen lo contrario. Podemos medir cuánto hemos influido en la reputación de una marca o persona mediante el seguimiento de una métrica esencial: el sentimiento. El éxito de cualquier campaña de gestión de la reputación puede resumirse como un sentimiento mejorado, un sentimiento reducido o no afectado en absoluto. Medimos el sentimiento al rastrear, agregar y clasificar las palabras clave en Google para crear una imagen general de cómo se sienten las personas sobre una marca o persona.
¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?
Su negocio está preparado para cualquier cosa. Desde huracanes e inundaciones hasta incendios, violencia armada e incluso ataques terroristas, sus empleados saben qué hacer cuando ocurre una crisis. Pero, ¿está equipado para manejar o prevenir otro tipo de crisis que podría atacar a cualquier hora del día o de la noche, justo debajo de la nariz?
La reputación en línea de cualquier organización plantea una oportunidad y una amenaza. Establecer y mantener una reputación digital positiva puede dar como resultado ventas mejoradas, una mayor inversión y nuevos clientes. Por otro lado, una crisis de reputación podría afianzarse rápidamente y tener un impacto devastador en todo el negocio.
Afortunadamente, en nuestra era digital, hay muchas mejores prácticas de gestión de crisis para dibujar. Aquí, contamos seis de los mejores consejos para mantener la reputación en línea de su empresa en arriba y hacia arriba:
¿Cuántas veces hemos leído sobre una empresa que envía accidentalmente un tweet inflamatorio o inadecuado que debía enviarse desde la cuenta privada de un empleado? Un solo error en línea puede tener consecuencias desastrosas, así que asegúrese de considerar cuidadosamente quién debería tener acceso a todas las redes sociales y cuentas relacionadas. Desea estar seguro de que quien esté administrando estos puntos de venta comprenda los fundamentos de la crisis y la gestión de la reputación en línea.
Hoy existe una amplia gama de servicios que buscarán la web para mencionar el nombre de su empresa y luego presionará alertas a las personas apropiadas. Simplemente configurar estas alertas puede ayudarlo a responder de manera proactiva a revisiones negativas, comentarios de las redes sociales, artículos de noticias y otras menciones.
¿Cómo hacer un plan de reputación online?
¿Sabes lo que los clientes, y los clientes potenciales, piensan en ti? Ya sea que sea una cadena de restaurantes, una nueva empresa tecnológica o una agencia con una gran cantidad de clientes, es vital que comprenda lo que el público dice sobre usted.
No importa cuán fuertes sean sus productos, son tan buenos como los compradores piensan que son.
Pero aquí está el secreto: su reputación no está construida por accidente. Proviene de reseñas, comentarios y conversaciones entre clientes. Debe asegurarse de que su marca se presente en la luz correcta.
Una estrategia de gestión de reputación práctica puede marcar una gran diferencia. Al prestar mucha atención a lo que la gente dice, puede darle a su marca un prestigio muy necesario. Ese factor «it».
Para mostrarle cómo funciona esto, nos asociamos con Reputology, una compañía de monitoreo de revisión que ayuda a las marcas a proteger su reputación. En un seminario web conjunto, fuimos en profundidad para mostrarle cómo construir una estrategia:
Le recomendamos encarecidamente que vea el seminario web completo. Por ahora, te daremos el plan en pocas palabras.
En pocas palabras, la gestión de la reputación es el proceso de control y mejora de cómo los demás perciben su marca. Y se ha convertido en una gran industria.
Es cada vez más difícil para las empresas proteger su propia imagen en línea. Las redes sociales permiten casi cualquiera decir casi cualquier cosa sobre ti, y parece que no hay mucho que puedas hacer al respecto.
Incluso hay servicios de gestión de reputación disponibles, donde le paga a alguien que se preocupe por esto por usted. Eso es genial, y tal vez te ahorran mucho tiempo.
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