Un mapa de empatía sirve como base para experiencias sobresalientes de los usuarios, que se centran en proporcionar la experiencia que los clientes desean en lugar de obligar a los equipos de diseño a confiar en las conjeturas.
Los lienzos del mapa de empatía ayudan a identificar exactamente qué es lo que los usuarios están buscando para que las marcas puedan entregar. Pueden ser particularmente beneficiosos para conseguir equipos en la misma página sobre quiénes son los usuarios y qué quieren de la marca.
Un lienzo de mapa de empatía es una versión más profunda del mapa de empatía original, que ayuda a identificar y describir las necesidades y los puntos débiles del usuario. Y esta es información valiosa para mejorar la experiencia del usuario.
Los equipos confían en las ideas de los usuarios para trazar lo que es importante para su público objetivo, lo que los influye y cómo se presentan. Esta información se utiliza para crear personas que ayuden a los equipos a visualizar a los usuarios y empatizar con ellos como individuos, en lugar de solo un vaga demográfica de marketing o número de cuenta.
Los equipos ágiles en una variedad de departamentos utilizan lienzos de mapas de empatía para comprender mejor cómo satisfacer las necesidades de sus clientes.
Los equipos de diseño los usan para ayudar a comprender las diversas razones por las cuales un usuario podría interactuar con el producto para que pueda diseñar una experiencia fácil de usar.
Los equipos de ventas los usan para aprender quiénes están los clientes a nivel individual para que puedan ayudarlos a invertir en un producto que se adapte a sus necesidades, en lugar de liderar con un argumento de venta que podría ser desagradable o no adaptarse adecuadamente a los clientes.
¿Cómo hacer un mapa de empatía plantilla?
¿Quieres crear tu propio mapa de empatía? ¿Necesita una plantilla en blanco para imprimir? ¿Prefieres editar la plantilla en línea y guardar cada versión?
Un restaurante de comida italiana en el paseo marítimo de la Costa Brava, en España, donde los clientes ideales de verano para esta Trattoria son turistas que viajan en grupos (principalmente familias), tienen un poder adquisitivo mediano y alto y entre 1 y 3 niños. El objetivo son los padres de estas familias (que son los principales tomadores de decisiones del grupo).
Tu familia da sentido a tu vida. Les preocupa que no puedan disfrutar de sus hijos durante el año de trabajo y quieran pasar un tiempo memorable de vacaciones con sus hijos.
Vea lo que están haciendo otras familias, tanto en su entorno de amigos y familiares como en redes sociales. Ven restaurantes en el área que parecen apetitosos, pero no todos crean un ambiente familiar con las luces, la música, el tratamiento y las vistas.
Escuchan propuestas del hotel donde se alojan, y previamente escucharon opiniones de sus amigos que ya han viajado al mismo destino. Leen opiniones sobre restaurantes en Google, redes sociales y otras aplicaciones. También escuchan los deseos de sus hijos, a quienes les gustan las pizzas.
Dicen que quieren pasar un tiempo tranquilo con su familia, pero aprovechar al máximo su tiempo sin arriesgar demasiado en sus elecciones. Dicen que quieren comer bien y caminar por el paseo marítimo.
¿Cómo hacer mapa de empatía y en qué consiste?
¿Qué nos hace humanos? ¿Qué caracteriza nuestra vida diaria? Muchos estudiosos dicen que las relaciones sociales están en base a nuestra existencia. No es sorprendente que las mismas redes sociales aprovechen esta necesidad, ofreciéndonos la ilusión de ser perpetuamente en relación con las personas. Ponerse en contacto, conocerlos, comprender lo que sienten, lo que piensan, entienden cómo viven nos permite establecer la expansión, las relaciones significativas y duraderas con el tiempo. Es aquí donde entra en juego la empatía: una habilidad social y emocional indispensable para la comprensión de las emociones, los pensamientos, los deseos y las necesidades de los demás.
Literalmente, ser empático significa estar dentro, sintonice profundamente con los estados de ánimo y las emociones de los demás, hasta que los perciban como si fueran suyos. El término empatía, de hecho, deriva de la empatéia griega, compuesta de en, interior y pathos, que está sufriendo o sentimientos.
En su libro Empatía y desarrollo moral, Martin Hoffman definió la empatía como la chispa que hace que surja el interés en los demás, ese pegamento que hace posible la vida social. Además, él cree que tres componentes pueden intervenir en él: el componente afectivo, el componentecognitivo y el componente emocional. Recientemente, sin embargo, Karla McLaren, investigadora en ciencias biológicas y sociales, ha desarrollado un modelo que la empatía consiste en seis aspectos esenciales: contagio emocional, precisión empática, regulación emocional, cambio de perspectiva, preocupación por los demás y la participación intuitiva
Estas células nerviosas se activan por imitación, cuando ven a alguien más haciendo un gesto. Por ejemplo, si miramos a alguien que bebe una cerveza fresca, las áreas necesarias para realizar exactamente ese gesto, incluso si, en realidad, no lo hacemos, se activan en nuestro cerebro. Y hay quienes incluso sienten la fresca sensación de cerveza en la boca. Estas neuronas, por lo tanto, reflejan, como un espejo, lo que ven en el cerebro de los demás.
¿Cómo hacer un mapa de empatía en canva?
Diseñamos el mapa de empatía en Xplane hace muchos años, como parte de un juego de herramientas de diseño centrado en el ser humano que llamamos Gamestorming.
Esta herramienta en particular ayuda a los equipos a desarrollar una comprensión profunda y compartida y una empatía para otras personas. Las personas lo usan para ayudarlos a mejorar la experiencia del cliente, navegar por la política organizacional, diseñar mejores entornos de trabajo y una serie de otras cosas.
He visto muchas versiones del mapa de empatía desde que lo creamos hace tantos años, y varían ampliamente. El mapa de empatía se creó con un conjunto de ideas bastante específico y está diseñado como un marco para complementar un ejercicio en el desarrollo de la empatía. Si bien el éxito del mapa de empatía es emocionante y nos hace muy felices, gran parte del pensamiento se ha perdido en la traducción a lo largo de los años, y las diversas versiones que han proliferado en toda la web han degradado un poco el concepto original.
1. Objetivos incorporados (generalmente una salida de un ejercicio Whodo) en el mapa, para ayudar a los equipos a aclarar el contexto y el propósito de la actividad.
2. Numeró las secciones para hacer que la secuencia prevista de actividades en el ejercicio sea más explícita. Hay una razón para la secuencia. Más sobre eso a continuación.
3. Hizo el elemento de «pensar y sentir» central y colocarlo dentro de la cabeza, para enfatizar la diferencia entre los pensamientos y sentimientos de fenómenos observables (fuera de la cabeza) (dentro de la cabeza), que pueden ser adivinados o inferidos pero nunca observados. Movió «dolores y ganancias» desde una caja en la parte inferior hasta el interior de la cabeza.
¿Cómo trabajar un mapa de empatía?
El mapeo de empatía es un ejercicio de colaboración, así que involucre a todos en la misma habitación. Tenga muchas notas adhesivas y bolígrafos disponibles, para que todos puedan involucrarse.
Si está trabajando con un equipo más grande, use una pizarra con un mapa de empatía grande y en blanco atascado o dibujado sobre él. Si se trata de un equipo más pequeño, imprima una hoja y haga que todos la anoten, asegurándose de dejar suficiente espacio en las partes críticas del diagrama.
¡Ahora, usted y su equipo están listos para crear un mapa de empatía! Los siguientes siete pasos lo guiarán a través del proceso.
Su equipo necesita completar los pasos uno y dos por adelantado. Así que asegúrese de planificar con anticipación. Una vez que se completan, el ejercicio restante no debe tomar más de 20 minutos.
- ¿A quién estás mapeando? Es posible que mapee un grupo de prueba de clientes o un cliente que desee una nueva aplicación diseñada, por ejemplo. Es posible que desee representar a estos grupos objetivo utilizando una persona, un arquetipo ficticio de un cliente o partes interesadas. (Lea nuestro artículo, desarrollando personajes, para obtener más información sobre esto).
- ¿Cuál es tu objetivo principal? ¿Qué es lo que su sesión de mapeo de empatía debe hacer o lograr? Su respuesta establecerá la dirección para el resto del proceso de mapeo. Puede ser útil usar la asignación de experiencia del cliente para identificar «puntos de contacto» específicos que desea abordar. Si la parte interesada ha hecho una pregunta específica sobre la situación que está investigando, o ha hecho una solicitud en particular, registra aquí.
El mapeo de empatía funciona mejor si se basa en los pensamientos, sentimientos y percepciones reales de sus temas.
¿Cómo se trabaja el mapa de la empatía?
Un mapa de empatía es una herramienta visual utilizada para obtener información sobre la perspectiva de un usuario. El uso de uno le permite aprovechar la mente de un usuario y obtener su perspectiva única. Los mapas de empatía son excelentes en todos los escenarios en los que debes considerar los sentimientos de los usuarios.
Aunque podría pensar que conoce a un usuario, el mapeo de empatía le permite no solo comprenderlos sino identificarse con ellos también. El uso de un mapa de empatía lo ayuda a aprovechar sus necesidades, objetivos, motivaciones y deseos y esencialmente fingir que es el usuario objetivo.
Los mapas de empatía son importantes porque le brindan una comprensión más profunda del usuario para el que está creando un producto o negocio. Al diseñar un producto, es importante crear algo que un usuario no solo deseará sino que también necesitará. Esto asegura que si su deseo de un producto sean siempre, todavía lo usarán porque lo necesitan.
Crear un mapa de empatía le permite mirar las cosas desde su perspectiva y ayudar a guiar su comprensión de lo que un consumidor busca en un producto. Según el conocimiento que obtiene, podrá tomar decisiones y mejoras en un producto que se alinee mejor con lo que un usuario está buscando.
Si crea un producto o negocio sin considerar a su usuario, esto podría ser problemático para sus posibles ventas o uso. Cuanto más se adapte a su producto hacia un usuario, más probabilidades tendrá de usarlo.
El mapeo de empatía es una excelente manera de medir las necesidades y sentimientos de un usuario sobre un producto en particular. Como desarrollador o creador, es vital que lo esté utilizando a su máximo beneficio. Aquí están los pasos a tomar en el uso de un mapa de empatía:
Antes de comenzar a crear un mapa de empatía, es importante considerar quién es su público objetivo. En otras palabras, ¿quiénes son los usuarios que está tratando de entender? Si está creando una nueva muñeca de juguete, por ejemplo, es probable que considere las necesidades o deseos de los niños pequeños, ya que son los que la usarán. Es importante reducir su tipo de usuario para que su mapa de empatía sea más beneficioso.
¿Qué se necesita para hacer un mapa de empatía?
Originalmente creado por Dave Gray, el mapa de empatía o el mapa de la empatía es una herramienta que tiene como objetivo hacerle conocer y comprender a sus clientes.
El mapa de la empatía se presenta como un gran lienzo dividido en 6 segmentos para completarse con su equipo. En comparación con la creación estándar de una persona compradora, que se basa en datos y hechos concretos, el lienzo del mapa de empatía funciona de manera diferente.
Durante la compilación de cada segmento en el mapa, tendrá que ponerse en el lugar del cliente e imaginar cuáles son sus emociones, sus pensamientos y acciones hipotéticas. En la práctica, en lugar de centrarse en los datos, su atención se mueve hacia la empatía.
Forma un grupo o más grupos, de máximo 6 personas, que trabajan en carteles donde se dibuja el mapa. Proporcione cada grupo de post-its de diferentes colores, cada uno de los cuales corresponderá a un segmento del mapa MAPM.
Haga un máximo de 3 horas cada uno. Si ha formado múltiples grupos, cada uno de ellos puede tratar con un solo usuario, o un cierto objetivo, por lo tanto, más usuarios de sesion.
Durante la sesión, los post-IT se aplican al mapa y cuando se hayan completado todos los segmentos, cada grupo tendrá que refinar los resultados eliminando los duplicados y organizando temas similares. La sesión termina con la fase de recolección donde se realizará el intercambio del universo empático creado.
Habiendo aclarado el procedimiento general a seguir para la compilación, vemos en detalle los 6 segmentos que conforman el lienzo del mapa de empatía y qué preguntas tiene que traer para llenarlas.
¿Qué es el mapa de empatía y cuáles son?
Un mapa de empatía es una plantilla que organiza los comportamientos y sentimientos de un usuario para crear una sensación de empatía entre el usuario y su equipo. El mapa de empatía representa a un usuario principal y ayuda a los equipos a comprender mejor sus motivaciones, preocupaciones y experiencia del usuario.
El mapeo de empatía es un taller simple pero efectivo que se puede realizar con una variedad de usuarios diferentes en mente, en cualquier lugar de las partes interesadas, casos de uso individuales o equipos enteros de personas. Puede ser realizado por muchos equipos diferentes, como equipos de diseño, ventas, desarrollo de productos o servicio al cliente. Esencialmente, es un ejercicio que busca ingresar al jefe del cliente a medida que interactúan con su producto/servicio.
Si bien la principal importancia de un mapa de empatía es crear empatía entre usted y el usuario, hay algunas otras facetas importantes para usar uno que ofrezca diferentes beneficios para su equipo. Crear un mapa de empatía tiene en cuenta muchos factores en relación con la experiencia general del cliente. Estos podrían ser los problemas específicos que manejan, cómo usan el producto/servicio dentro de un equipo más grande y quién realmente experimenta la peor parte del problema.
Estos detalles son importantes para crear una visión holística de su experiencia, pero también importantes porque iluminan el problema en la mente de su equipo. Esto es igualmente importante y ayuda a crear una comprensión general de cómo los usuarios interactúan con su producto/servicio.
¿Cuáles son los pasos para realizar el mapa de empatía?
Es bueno concentrarse en lo que el usuario puede escuchar, decir o hacer en cada situación para predecir los comportamientos: la base de diseño de interacción.
El primero en usar el término «empatía», del Einfühlung alemán, fue el filósofo y psicólogo Theodore Lipps, que lo usó para los habitantes del siglo XX en el contexto de la psicología de la experiencia estética para indicar la relación entre el artista y el usuario que se procesa en el trabajo. En las ciencias psicosociales y en la neurociencia cognitiva contemporánea, el término se refiere a la capacidad de percibir, imaginar y comprender los estados mentales y los comportamientos de los demás. La empatía está profundamente arraigada en la experiencia directa de nuestro cuerpo, y es precisamente este tipo de experiencia lo que nos permite reconocer a otros como personas similares a nosotros y comprender sus estados internos.
La capacidad de empatizar es un componente fundamental de la comunicación interindividual, y promueve la implementación de habilidades sociales fundamentales, como el aprendizaje a través de la observación y la comprensión de las necesidades y deseos de los demás: una capacidad, en resumen, que en teoría le permite para optimizar las interacciones interindividuales.
Por lo tanto, no es una coincidencia que este mapa, publicado en el libro Gamestorming de Dave Gray, Sunni Brown y James Macanufo y concebido por Scott Matthews de Xplaneper la comprensión de los comportamientos y los estados emocionales de sus clientes, toma el nombre del mapa de La empatía (o, para aquellos que desean permanecer fieles al nombre original, el mapa de empatía) e investigar el objetivo a través de estas seis perspectivas:
Antes de continuar con la compilación del mapa, es importante ser claro el objetivo subyacente a la construcción de este mapa. ¿Qué quieres investigar en detalle? ¿Qué ideas necesitas?
¿Qué es un mapa de empatía en el Design Thinking?
Los diseñadores desconocen completamente lo que sienten los usuarios o cómo piensan. Ni siquiera un experto puede decir qué está sucediendo exactamente en la mente de cierto usuario. Solo pueden realizar investigaciones, observar, cuestionar y suponer. Solo cuando los diseñadores se toman el tiempo para comprender mejor a los usuarios, pueden empatizar.
Después de experimentar tales desafíos de los usuarios, los diseñadores han presentado una solución efectiva. Entonces, ¿cuál crees que podría ser la mejor solución en este caso? ¿Cómo se resuelven tales problemas?
La empatía juega un papel clave aquí, que utiliza la técnica del mapeo de empatía.
Con esta técnica, puede construir una visión rica que lo ayude a descubrir problemas o problemas genuinos que su cliente puede tener en este momento.
- Un mapa de empatía es un sistema para describir que imagina lo que un diseñador piensa sobre un usuario específico.
- Visualizar el comportamiento de un usuario en un mapa de empatía ayuda a los equipos o diseñadores de UX alinearse en una comprensión profunda de los usuarios finales.
- El proceso extrae la información que todos tienen sobre el usuario para llegar a una comprensión común.
En el pensamiento de diseño, los mapas de empatía se dividen en cuatro cuadrantes. Los cuadrantes son:
- Un mapa de empatía es un sistema para describir que imagina lo que un diseñador piensa sobre un usuario específico.
- Visualizar el comportamiento de un usuario en un mapa de empatía ayuda a los equipos o diseñadores de UX alinearse en una comprensión profunda de los usuarios finales.
- El proceso extrae la información que todos tienen sobre el usuario para llegar a una comprensión común.
Los mapas de empatía se utilizan para obtener una perspectiva de 360 grados sobre lo que un usuario dice, piensa, siente y lo hace.
Los mapas de empatía ofrecen una mirada sobre quién es un usuario en su conjunto, y lo que siente es diferente de lo que dicen, piensan o hacen.
Ahora, comprendamos los cuatro cuadrantes en detalle.
¿Qué es el mapa de empatía y el modelo canvas?
Al observar modelos comerciales que utilizan herramientas como el lienzo de modelo de negocio, podemos ver la mecánica de cómo el negocio crea, ofrece y captura valor. Al ampliar un segmento de clientes en particular utilizando una herramienta como el lienzo de diseño de proposición de valor, podemos profundizar en el intercambio de valor. El mapeo de empatía nos permite ampliar aún más a ese segmento de clientes, a nivel de persona o persona. Al usar el mapa de empatía, se trata de encontrar el equilibrio entre hechos y supuestos. Cuantos más hechos podamos usar, mejor, pero las suposiciones son inevitables. Siendo ese el caso, ¿cuáles son los supuestos críticos que estamos haciendo sobre nuestros clientes, partes interesadas o colegas?
El mapa de empatía le permite realmente cavar para tratar de comprender lo que es realmente importante para estas personas, independientemente del contexto en el que aparezca en su mundo.
¿Quién es la persona que queremos entender?
¿Cuál es la situación en la que se encuentran?
¿Cuál es su papel en la situación?
¿Qué necesitan hacer de manera diferente?
¿Qué trabajo (s) necesitan hacer?
¿Qué decisión (s) necesitan tomar?
¿Cómo sabremos que tuvieron éxito?
¿Qué ven en el mercado?
¿Qué ven en su entorno inmediato?
¿Qué ven a los demás decir y hacer?
¿Qué están mirando y leyendo?
¿Qué los hemos escuchado decir?
¿Qué podemos imaginarlos diciendo?
¿Qué hacen hoy?
¿Qué bahavior hemos observado?
¿Qué podemos imaginarles actos?
¿Qué es el mapa de empatía Canvas?
Para estar en el negocio, debe ofrecer un valor diferenciador a sus clientes. Debido a que sus clientes son los árbitros de valor, es esencial que vea el mundo a través de sus ojos. El mapa de empatía es una herramienta útil para obtener, capturar, organizar y comprender su visión del mundo.
Informado por las ideas de las conversaciones de sus clientes, es hora de visualizar su pensamiento con la ayuda del mapa de empatía. Es útil imprimir una copia lo más grande posible del lienzo (o replicarlo en una pizarra) y llenarla con notas adhesivas (móviles).
- Comience con la sección de objetivos en la parte superior del mapa. ¿Quién es el sujeto? Ser lo más preciso posible. ¿Qué quieren o necesitan hacer?
- Trabaje en el sentido de las agujas del reloj alrededor del lienzo hasta que haya enumerado lo que sus clientes objetivo ven, digan, hacen y escuchan.
- Ahora es el momento de entrar en las cabezas de sus clientes. ¿Qué podrían pensar y sentir? ¿Qué ganancias esperan lograr? ¿Qué dolores desean evitar?
Recuerde la escalera de la inferencia que Laura Black describió en la marca 3:38 de la línea de tiempo del aprendizaje más rápido con comentarios efectivos. Ver, decir, hacer y escuchar son cosas que una cámara de video podría grabar. Tales datos observables nos ayudan a imaginar cómo se siente «caminar una milla en los zapatos de nuestro posible cliente».
Para ser honesto, la mayoría de nosotros saltamos todo este proceso la mayor parte del tiempo. Puede ser doloroso desafiar nuestra intuición con respecto a los deseos y necesidades de los posibles clientes. La desventaja de no hacerlo es una pérdida de tiempo y dinero evitable.
Aquellos que participan en conversaciones productivas de clientes y organizan sus ideas utilizando el mapa de empatía estarán mejor preparados para crear y comunicar una propuesta de valor convincente utilizando marcos como el lienzo de la propuesta de valor y la física de marketing.
¿Qué es el mapa de empatía y para que nos sirve?
Hemos visto cuál es el mapa de empatía, qué revela y por qué es una herramienta útil, pero… ¿cuándo y cómo se utiliza el mapa de la empatía?
En primer lugar, queremos decirle que no hay un momento estándar para usar el mapa de la empatía: esta herramienta es útil siempre que necesite identificarse con su interlocutor (por ejemplo, antes de la creación de una nueva estrategia de marketing o en el curso de trabajo, para optimizar las actividades en curso).
Entiendo, por lo tanto, que depende de usted identificar el momento adecuado, veamos cómo usar el mapa de empatía con un ejemplo.
El mapa de la empatía del usuario requiere, como ya se había esperado, la participación activa del equipo cuyos miembros deben esforzarse por identificarse con el punto de vista/interlocutor del usuario. Luego, empiezo por reunir al equipo, imprimir el lienzo del mapa de empatía y dar paso a sus colaboradores, escribir en el mapa (por ejemplo, usar publicaciones) sus respuestas a una serie de preguntas.
El mapa de empatía quiere encontrar respuesta a preguntas como:
- ¿Qué piensas y/o prueba al usuario?
- ¿Cuáles son algunas de sus preocupaciones y cuáles son las aspiraciones?
- ¿Qué dirían sus amigos, colegas y la cabeza sabiendo que el usuario está usando un determinado producto?
- ¿Qué podría decir y/o hacer el usuario al usar el producto?
- ¿Cuáles son los temores del usuario que usa el producto?
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