La tasa de abandono es el porcentaje de tareas abandonadas por el cliente antes de completar la tarea prevista. Hay dos industrias comunes donde la tasa de abandono es una métrica comúnmente utilizada. El primero está en los centros de llamadas, el segundo es el comercio electrónico.
- La tasa de abandono es el porcentaje que un cliente deja o deja antes de completar una tarea prevista.
- Los centros de llamadas y los minoristas en línea con mayor frecuencia usan tasas de abandono.
- Las altas tasas de abandono podrían significar que los centros de llamadas están suba-asignando o los minoristas en línea tienen más altas.
La tasa de abandono es una métrica importante, ya que proporciona a la empresa información sobre los hábitos de los clientes y puede ser un predictor de sus niveles de satisfacción. Para un centro de llamadas entrante, la tasa de abandono es el porcentaje de llamadas telefónicas entrantes hechas a un centro de llamadas o un escritorio de servicio que el cliente abandona antes de hablar con un agente. Se calcula como llamadas abandonadas divididas por llamadas de entrada total.
Las tasas de abandono tienen una relación directa con los tiempos de espera. Cuanto más tiempo sea el tiempo que los clientes deben esperar antes de estar conectados con un agente, más alta es probable que sea la tasa de abandono a medida que la gente se canse de esperar ayuda y colgar antes de llegar a un agente.
La tasa de abandono para los minoristas en línea es el porcentaje de compradores que abandonan sus carros virtuales sin completar los procedimientos de salida. Se calcula por el número de carros de compras abandonados divididos por transacciones iniciadas totales. Incluso cuando se abandonan los carritos, los minoristas en línea pueden usar la información del cliente obtenida del contenido del carrito para mejorar sus técnicas de marketing y ventas.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono?
La tasa de abandono de llamadas se calcula dividiendo el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas recibidas.
[No. Llamadas abandonadas/totales no. llamadas]
× 100 = tasa de abandono (%)
La tasa de abandono de llamadas generalmente se expresa como un porcentaje, por lo que en las fórmulas anteriores multiplicamos la relación por 100.
A veces es posible que deba calcular el número de llamadas abandonadas primero deduciendo el número de llamadas respondidas del número total de llamadas recibidas.
Al calcular la tasa de abandono de llamadas, es común excluir las llamadas que son muy cortas para evitar dials erróneos y otras llamadas accidentales que afectan las estadísticas. Sin embargo, se requiere cuidado de no impactar negativamente la métrica al excluir demasiadas llamadas. También es importante rastrear la caída de las personas que llaman colgando mientras pasan por un menú de autoservicio en lugar de contar para la tasa de abandono de llamadas, esto solo cuenta contra el éxito del proceso.
- El cliente colgando de la frustración porque se quedaron esperando demasiado. Este efecto se amplificará si se le cobra al cliente por la llamada.
- La persona que llamó encontró la solución a su problema por su cuenta y, por lo tanto, terminó la llamada.
- El cliente decidió que el centro de llamadas no podría ayudarlos con su consulta, por lo que terminaron la llamada.
- El cliente se desconectó sin querer de la llamada.
- Frustrantes opciones de menú IVR, lo que dificulta que la persona que llama llegue a un agente.
¿Cuál es la tasa de abandono?
En marketing, la tasa de abandono es un término asociado con el uso de carros de compras virtuales. También conocido como «abandono del carrito de compras». Aunque los compradores en tiendas de ladrillo y mortero rara vez abandonan sus carros, el abandono de los carros de compras virtuales es bastante común. [Cita necesaria] Los especialistas en marketing pueden contar cuántos de los carros de compras utilizados en un período específico dan como resultado ventas completadas versus cuántas se abandonan. La tasa de abandono es la relación del número de carros de compras abandonados al número de transacciones iniciadas [1] o al número de transacciones completadas. [2]
Alrededor de 10 fuentes de información se utilizan antes de tomar una decisión al comprar en línea (por ejemplo, talleres web, revisar sitios web, redes sociales y similares). [3] En este proceso, el comprador compara al menos 5 sitios web diferentes para el producto y pasa hasta 20 horas investigando. [4] Esto significa que comprar en línea no es tan fácil como algunos predijeron hace 20 años. [3]
Desde las perspectivas comerciales y científicas, los investigadores y los profesionales han investigado el problema del abandono de las compras en línea, tratando de comprender y abordar las causas de las tasas de conversión tan bajas. [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] En su mayoría, están de acuerdo en que los mayores problemas, para el abandono del carrito en línea fueron: falta de transparencia, costos de transacción y entrega poco claros, falta de confianza en el vendedor en línea y un mal funcionamiento del sitio web o procesos complicados.
¿Cómo reducir la tasa de abandono?
Sin embargo, hay una serie de matices en el cálculo de la tasa de abandono. Ignorar las cinco dificultades a continuación podría dejarlo con un resultado engañoso.
Es una práctica común excluir llamadas muy cortas de la tasa de abandono. La lógica detrás de esto es que alguien podría haber marcado el número incorrecto y no se dio cuenta del error hasta que se conectó la llamada. Pero, ¿qué tan corto es demasiado corto? No hay un número universalmente aceptado.
Cada vez que calcula una tasa, hay un numerador y denominador. Dependiendo de cómo pienses sobre «llamadas cortas», pueden aparecer en una, pero no en la otra. Esta publicación de Sergey Menshikov analiza 4 opciones diferentes para tratar con llamadas cortas e ilustrar el impacto de esa elección.
Otro problema es que si el umbral para «llamadas cortas» es demasiado largo, puede barrer legítimos bajo la alfombra. No debería sorprendernos que los centros de llamadas a menudo sucumban a esta tentación en un esfuerzo por cumplir con los objetivos de gestión. Por ejemplo, vea el párrafo final de esta historia de Call Center Helper.
Si una persona que llama cuelga mientras pasa por un proceso de autoservicio que no debe contar como una llamada abandonada, sino que cuenta con la tasa de éxito de ese proceso.
La razón para separar estos números es que un proceso basado en IVR abandonado indica un problema diferente de una llamada abandonada que estaba en la cola. El primero podría deberse a indicaciones poco claras, o un proceso demasiado largo. Este último casi siempre se debe al tiempo de espera excesivo.
¿Cómo hacer para que los clientes no se vayan?
Es una captura 22: proporciona un excelente servicio en su restaurante, por lo que los huéspedes se sienten cómodos, demasiado cómodos. ¿Qué puedes hacer? Pruebe estos 9 consejos para tratar con clientes que permanecen demasiado tiempo, un plan de 5 pasos para Stallers serios y 1 secreto utilizado por los restaurantes de Nueva York.
La mayoría de los invitados simplemente quieren disfrutar de su comida. Por lo tanto, las tácticas utilizadas al tratar con clientes que superan su bienvenida deben ser sutiles. Nunca quieres que los invitados se sientan apresurados.
En la víspera de Acción de Gracias, fuimos encubiertos en uno de los restaurantes más populares de Detroit. ¿Nuestra misión? Para tomar nuestro dulce tiempo y observar las tácticas del restaurante para tratar con clientes que permanecen demasiado tiempo. La conclusión principal fue esta:
¡No espere hasta que termine la comida para comenzar a tratar con clientes que no se irán! Ser proactivo. Mueva las cosas por toda la experiencia gastronómica.
Nuestro grupo de 4 tenía una reserva de 6pm. Llegamos a las 5:45 y fuimos invitados al bar. Justo a las 6 p.m., la anfitriona pidió que lleváramos nuestras bebidas a la mesa y dijo: «Traeremos tu pestaña, sin preocuparnos. ¡Solo quiero mantener tu reserva para ti! «
Esta era una forma inteligente de tratar con los clientes, de manera proactiva. La anfitriona nos alertó de que era una noche ocupada sin decirlo directamente. Lo enmarcó de manera centrada en el cliente: se trataba de garantizar que no perdiéramos nuestra reserva.
A los pocos minutos de estar sentado, nuestro servidor preguntó si nos gustaría más bebidas o algún aperitivo. Fue educado y conversacional… dándonos recomendaciones. Al igual que la anfitriona, estableció un tono y un ritmo para nuestra comida que fue decididamente rápida pero enfocada en nuestras necesidades.
¿Cómo se mide el abandono?
Sin embargo, hay una serie de matices en el cálculo de la tasa de abandono. Ignorar las cinco dificultades a continuación podría dejarlo con un resultado engañoso.
Es una práctica común excluir llamadas muy cortas de la tasa de abandono. La lógica detrás de esto es que alguien podría haber marcado el número incorrecto y no se dio cuenta del error hasta que se conectó la llamada. Pero, ¿qué tan corto es demasiado corto? No hay un número universalmente aceptado.
Cada vez que calcula una tasa, hay un numerador y denominador. Dependiendo de cómo pienses sobre «llamadas cortas», pueden aparecer en una, pero no en la otra. Esta publicación de Sergey Menshikov analiza 4 opciones diferentes para tratar con llamadas cortas e ilustrar el impacto de esa elección.
Otro problema es que si el umbral para «llamadas cortas» es demasiado largo, puede barrer legítimos bajo la alfombra. No debería sorprendernos que los centros de llamadas a menudo sucumban a esta tentación en un esfuerzo por cumplir con los objetivos de gestión. Por ejemplo, vea el párrafo final de esta historia de Call Center Helper.
Si una persona que llama cuelga mientras pasa por un proceso de autoservicio que no debe contar como una llamada abandonada, sino que cuenta con la tasa de éxito de ese proceso.
La razón para separar estos números es que un proceso basado en IVR abandonado indica un problema diferente de una llamada abandonada que estaba en la cola. El primero podría deberse a indicaciones poco claras, o un proceso demasiado largo. Este último casi siempre se debe al tiempo de espera excesivo.
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