¿Cuáles son las palabras y frases que más recuerdan nuestros huéspedes del hotel? ¿Es «bienvenido a nuestro hotel, Sr. Smith» o «lo que lo lleva a la zona»? Aprenda las 5 frases de hospitalidad principales que puede decir para generar confianza, compromiso y bonos con sus clientes.
Para muchos de nosotros que trabajamos en la industria de la hospitalidad, escuchamos y decimos frases todos los días que en algún momento se convierten en parte de un guión rudimentario que salimos día tras día. Se quedan sin sentimiento y cualquier significado, porque en la parte posterior de nuestra cabeza, podríamos estar pensando…
Pero ellos lo hacen. Según la experta en recursos humanos, Joyce Gioia, “en un momento u otro, todos hemos experimentado entrar a un hotel o cualquier negocio y recibir una recepción tibia de la persona detrás del mostrador. Cuando eso sucede, en mi cerebro, escucho las palabras: «Oh, chico, me espera una experiencia de invitado mediocre aquí, en el mejor de los casos». Además, no es sorprendente, esa experiencia menos que óptima generalmente ocurre ”.
Lo que le decimos a nuestros huéspedes es una parte importante de su experiencia en el hotel general y es por eso que no importa cuán repetitivos podamos ser, siempre debemos pronunciar estas palabras con el más alto nivel de sinceridad.
Aquí están las cinco expresiones de hospitalidad que les importan a nuestros invitados.
Tener una disposición laboral orientada a los servicios es muy importante para que trabajemos en la industria hotelera. Los huéspedes se quedan en un hotel con una mentalidad a la que sus necesidades serán atendidas. No solo eso. Esperan que las personas que tenden a ellos exuden un cierto nivel de alegría al hacerlo.
¿Cómo dar la bienvenida en un hotel?
Más allá de abordar su carta de bienvenida al invitado por su nombre, puede ir un paso más allá aprovechando la información almacenada en su sistema PMS o CRM. Digamos, por ejemplo, que tiene un invitado repetido que regresa a su propiedad. En la apertura de su carta, puede decir «¡Bienvenido de nuevo!» reconociendo que reconoces su regreso. Del mismo modo, podría ofrecer un beneficio adicional para el invitado que regresa, como un pago tardío preventivo. Se podría decir algo como «Valoramos su patrocinio continuo. Para agradecerle por ser un invitado fiel, nos gustaría ofrecerle una hora de pago extendida de las 2 p.m. en [Insertar fecha de pago] «. Es una oferta menor pero proactiva que podría ser muy útil para crear una impresión positiva. Lo bueno de crear cartas personalizadas como esta para los invitados que regresan es que aún puede usar una plantilla para todos los invitados que regresan. Puede desglosarlo de cualquier forma que desee y crear plantillas para diferentes grupos de invitados, como la primera vez, el regreso, aquí para un evento, etc.
Las redes sociales son una pieza importante de cualquier estrategia de marketing digital de hospitalidad y su carta de bienvenida es un momento oportuno para alentar el compromiso. Lanza un «P.S.» Al final de su carta y avísele a sus invitados cómo pueden encontrarlo en las redes sociales. Para alentar el compromiso, incluya una razón por la que deben etiquetarlo en las redes sociales. Por ejemplo, organice un concurso, donde otorgue una noche gratis o un descuento en una segunda estadía al invitado que recibe más me gusta en su publicación de Instagram usando su hashtag. Por supuesto, tendría que resolver los detalles del concurso, como definir el plazo y crear un hashtag, etc. ¡Pero esa es la parte divertida! Al final del día, está buscando alentar el compromiso y promover el evangelismo de la marca.
La mayoría de los viajeros saben que si necesitan llegar a la recepción para hacer una solicitud, simplemente golpean «0» en su teléfono en la habitación. Pero, ¿qué pasa si el invitado está descansando junto a la piscina y se da cuenta de que necesitan una toalla adicional o le gustaría hacer reservas para la cena pero no sabe la cantidad del restaurante en el lugar? Puede facilitar que sus invitados se comuniquen con usted sin importar dónde se encuentren ofreciendo mensajes de texto y mensajes de redes sociales. No solo los mensajes de texto son convenientes, sino que se prefiere en gran medida. Según el Centro de Investigación Pew, un tercio de los estadounidenses prefieren mensajes de texto a llamadas telefónicas. La Asociación de Marketing Mobile informó que hay más de 350 mil millones de mensajes de texto enviados cada mes en todo el mundo.
Después de implementar capacidades de mensajes de texto para los invitados, The Breakers, un complejo de lujo en Palm Beach, Florida, ha visto un impresionante compromiso de los huéspedes. Reciben alrededor de 100 mensajes de texto por día de los invitados para varias solicitudes, lo que ha resultado en un mayor nivel general de satisfacción de los invitados, según Darren Hirsowitz, director de finanzas y análisis de negocios en The Breakers Resort.
La carta de bienvenida del hotel es el lugar perfecto para presentar sus capacidades de mensajes de texto y dejar en claro a los huéspedes que está disponible para ellos a través de una variedad de herramientas de comunicación.
¿Cómo dar la bienvenida a un cliente en un hotel?
¿Nuestros equipos de hospitalidad realmente saben qué decir y qué hacer? ¿Nos estamos perdiendo algunos puntos de contacto clave que podrían dar como resultado encuestas mediocres o peor, malas revisiones de TripAdvisor?
Aquí hay una mala revisión de servicio al cliente en TripAdvisor:
Este tipo de retroalimentación negativa podría haberse evitado, si sabe cómo manejar adecuadamente la situación.
Aquí hay cinco hábitos de servicio al cliente de hotel probados y verdaderos para mostrar a los huéspedes que realmente les importa:
Solo tienes una oportunidad de causar una impresión positiva, ¡así que hazlo bien! Es como salir, si apareces en una primera cita con una camisa sucia y desgarrada y un aliento apestoso, es probable que no tengas un segundo.
Lo mismo ocurre con nuestros hoteles. Si hacemos una primera impresión increíble, ¡seguramente volverán! Nuestros invitados satisfechos a menudo pasarán por alto pequeños problemas si sabemos cómo darles la bienvenida adecuadamente.
Estos son mis 4 «imprescindibles» para hacer grandes impresiones
- Bienvenida amigable – «Hola, bienvenido al Hampton Inn Midtown» o «Buenas tardes, bienvenido a Daytona Beach. ¿Es esta la primera vez que visita nuestra ciudad?
- Sonríe: ¿por qué parecer triste? Cuando en su lugar, puedes sonreír. ¡Dicen que una sonrisa es contagiosa y en realidad es cierto! Cuando sonreímos, crea una chispa que desencadena el centro de placer del cerebro. Lea mi artículo sobre «Tu sonrisa de un millón de dólares».
Donna Cutting, autora de «501 Formas de desplegar la alfombra roja para sus clientes» comparte con nosotros, «Se necesita todo el personal del hotel para que los huéspedes se sientan bienvenidos y buscados. Esto va más allá del equipo de recepción, pero para cualquiera, pueden encontrarse durante su estadía. Simples sonrisas y saludos amistosos por parte de cada miembro del personal del hotel que se encuentran puede contribuir en gran medida a hacer que las personas se sientan bienvenidas ”.
¿Cómo recibir un huésped?
Los miembros del equipo de Ruby son maestros de la primera impresión, por lo que tiene sentido que sepamos cómo dar la bienvenida a un invitado, saludar a los visitantes e impresionar a los clientes en el teléfono y en la oficina.
En Ruby, nuestro objetivo es sorprender a todos con los que interactuamos, ya sea en persona o cuando respondemos teléfonos. Aunque somos una oficina llena de recepcionistas virtuales en vivo, no tenemos una recepcionista específica en la oficina encargada de saludar a los invitados. En cambio, empoderamos a todo nuestro equipo para dar la bienvenida a los visitantes. Hacer una gran primera impresión en los visitantes no es el trabajo de una sola persona en Ruby, es el trabajo de todos.
Todos los miembros del equipo de Ruby conocen el procedimiento de Ruby de dar la bienvenida a los invitados a la oficina. Saben que es hora de saludar, sentar y tratar.
- Salude, tan pronto como un invitado ingrese a la oficina, acérquese a ellos y, lo adivinó, ¡saludarlos! Siga ese saludo con un amistoso «¿Cómo puedo ayudarlo?»
- Asiento: ofrece al invitado un asiento en el área de recepción.
- Trate: ofrezca el café, el té o el agua de los invitados, y si aceptan, traiga su bebida. Después de saludar, sentarse y tratar, hágale que llegó el miembro apropiado del equipo que su invitado ha llegado. Consulte con el visitante si está esperando más de unos minutos.
Cosas bastante básicas, ¿verdad? Es cierto: nuestra rutina de saludos, asiento y tratamiento no es nada revolucionario. Pero es importante porque cuando todos en el personal se sienten cómodos acogiendo a los invitados, limitamos el riesgo de las primeras impresiones incómodas. Y especialmente en Ruby, los encuentros cara a cara son un complemento divertido de nuestra rutina de contestadores telefónicos. No tenemos muchos invitados, y cuando lo hacemos, ¡queremos asegurarnos de que se sientan especiales!
¿Cómo saludar en un hotel?
Para todos los recepcionistas del hotel, estas son las expresiones más utilizadas que necesitará para comunicarse con sus invitados internacionales.
Puede escuchar muchas de estas expresiones en uso por los hablantes nativos de inglés sobre el programa de inmersión fluentu. Este programa tiene como objetivo enseñar inglés naturalmente a través de videos auténticos como clips de películas, videos musicales, entrevistas y más. También puede verificar el significado de cualquier palabra con un clic a través de los subtítulos interactivos, así como agregar palabras y frases a las listas de tarjetas de flash para una revisión posterior con cuestionarios personalizados.
Como recepcionista del hotel, su trabajo no es solo para saludar a los huéspedes, sino también hacer que se sientan bienvenidos. Una sonrisa amistosa y un cálido saludo hacen un gran comienzo.
Aquí hay un saludo estándar que podría usar. En lugar de un simple saludo, también podrías decir buenos días, buenas tardes o buenas noches dependiendo de la hora del día en que entra el invitado.
Puede hacerle a su invitado esta simple pregunta al comienzo de su visita, o en cualquier momento durante su estadía.
Para un invitado que sea nuevo en su ciudad, saber que estás allí y listo para ayudar los hará sentir como en casa.
La mayoría de los invitados hacen sus reservas en línea. Sin embargo, si no pueden o no quieren hacer eso, pueden hacer sus reservas por teléfono. Si ese es el caso, aquí hay algunas preguntas estándar que puede hacer:
Pregúntele a su huésped cuándo planean llegar y registrarse en el hotel.
También deberá preguntar cuándo planean salir o salir del hotel.
¿Cómo saludar en recepción?
Si un anfitrión ha hecho su trabajo correctamente, sus invitados se sienten como en casa, como si pertenecieran.
Probablemente haya experimentado este sentimiento usted mismo cuando visitó amigos y familiares que aman el entretenimiento. Cuando estás en sus hogares, te sientes a gusto. No dudas en pedir cualquier cosa que puedas necesitar o desear.
Dar la bienvenida a los visitantes a su oficina no debería ser tan diferente. Los visitantes de la oficina no obtendrán un cálido abrazo o una copa de vino como lo harían en la casa de alguien, pero el objetivo final es similar: hacer que los invitados se sientan a gusto y asegurarse de que tengan todo lo que necesitan.
Ir más allá para los visitantes de su oficina tan pronto como entran, puede diferenciar a su organización de los demás. Hacer que los visitantes de la oficina se sientan cómodos envíe un mensaje claro que su organización valora la empatía y sabe cómo tratar bien a las personas.
Enviar este mensaje siempre es importante, pero puede ser particularmente importante cuando se trata de impresionar a los candidatos de trabajo y los clientes potenciales.
Aquí hay cuatro formas fáciles de hacer que su oficina sea más cómodo.
Imagínese apareciendo en una fiesta en la casa de un amigo. Cuando su anfitrión abre la puerta, ella hará contacto visual con usted, sonreír y saludará por su nombre, ¿verdad?
Puede hacer que los visitantes de la oficina se sientan de la misma manera saludándolos de manera similar. La clave es hacerlos sentir que se esperaban y que estás feliz de verlos.
Para asegurarse de que los huéspedes de la oficina siempre sean recibidos calurosamente, necesitará tres cosas en su lugar.
¿Cómo saludar a alguien si soy recepcionista?
Si está buscando causar la mejor impresión, debe hacerlo desde el momento en que comienza la interacción, bien cuando contesta el teléfono. Hay una industria completa dedicada a investigar el comportamiento e interacciones del cliente para garantizar que los centros de llamadas, los recepcionistas y otros profesionales sepan cómo contestar el teléfono y entregar la imagen profesional que su marca está tratando de proyectar.
Asegúrese de responder llamadas de inmediato, idealmente después de dos o tres anillos como máximo. Tampoco debe responder en el primer anillo porque puede ser sorprendente para algunas personas que llaman. Esperar más de tres anillos o no estar disponible en un momento programado hará que su persona que llama piense que su llamada no es importante o que se olvidó de ellos.
Ahora, si está en el final de respuesta, aquí hay 15 excelentes maneras de contestar el teléfono para dar una impresión cálida y profesional.
Esto es educado, directo y se asegura de que les dé el piso lo antes posible para que puedan obtener lo que necesitan.
Una vez más, esto es simple y directo, pero también suena un poco más agradable que «hola» cuando dices buenos días, buenas tardes, etc.
Decir esto con una sonrisa facilita que las personas sientan que pueden hablar contigo. Una vez más, es otra forma directa de llegar al punto y ahorrar a la gente demasiado tiempo con una larga espiel cuando contesta el teléfono.
Esto le da la oportunidad de conectarse personalmente y mostrarles que desea saber con quién está hablando. Luego, cuando le dan su nombre, puede conducir a su próxima línea, con algo como esto:
“John, genial, placer para conocer a su conocido. Ahora, John, ¿cómo puedo ayudarte hoy?
¿Cuál es la frase más famosa en la hoteleria?
Ya en 1835, Le Meurice se hizo un nombre como una «joya de la corona» de los hoteles de lujo de París y continúa afirmándolo hasta el día de hoy. Este hotel sigue siendo fiel a sus valores, el «arte de la vida francesa», y es un lugar mágico, tranquilo y elegante, que también tiene una ubicación fantástica justo enfrente de los jardines de las tuilerías. Su arquitectura se define como un choque de clasicismo, el diseño arquitectónico del siglo XVIII y la sofisticación de la arquitectura moderna. La historia de Le Meurice se caracteriza por muchos pintores o escritores. Siempre ha sido un lugar para expresar el genio francés, el arte francés y la forma de vida, ¡y siempre permanecerá!
Conocerá el ambiente único y diferente de este hotel en los siete pisos y las 160 habitaciones de la Leurice. El hotel muestra su sentido de lujo con el equipo de las habitaciones al estilo de la época del rey Louis XVI, en el que cada habitación es de primera clase con piso de mármol, bañera y ducha, que, entre otras cosas, cada habitación de Leurice. es un oasis de relajación y eso hace la calma.
«Le Meurice», el hotel del mismo nombre, que fue galardonado con dos de las codiciadas estrellas por la «Guía Michelin», le ofrece una variedad de platos apetitosos. Su fuerza se encuentra en la extraordinaria porción y el sabor incomparable de sus deliciosos platos. Otro restaurante, el «Le Dalí», reconoce al pintor español Salvador Dalí, un legendario ex invitado habitual del hotel.
Los invitados a Leurice tienen la oportunidad de tener experiencias gastronómicas extraordinarias. Si su elección cae en el «Le Meurice», que recibió dos estrellas bajo la dirección del Chef Alain Ducasse, puede disfrutar de una excelente comida de una vista de los jardines de Tuilería, que son inmediatamente opuestos. En este entorno único, obtendrá el valor de su dinero tanto visualmente como en términos de gusto. El «Le Dalí», el segundo restaurante del hotel, alberga un comedor extraordinario: aquí puede disfrutar de deliciosos platos bajo una pintura de 145 m² en el techo del pasillo. La idea de esto provino del artista Ara Starck, que quería revivir la tradición de París de integrar el arte en la vida cotidiana.
El «Bar 228», Hotel Bar de Le Meurice, es el lugar perfecto con su ambiente agradable, sillones de cuero profundo y jarras de madera oscura para relajar un cóctel. Las bebidas ofrecidas fueron creadas exclusivamente por el famoso cantinero William Oliveri, que ha estado trabajando en este establecimiento del hotel durante 30 años y ya ha servido a invitados como Salvador Dalí o cócteles de Richard Burton.
¿Cómo se dice Hoteleria y hostelería?
Por encima de la línea: Comisión recibida de publicidad como T.V., radio, carteles y prensa.
Cláusula de aceleración: disposición del contrato que acelera el pago del depósito o aumenta el prepago en caso de incumplimiento o falta de crédito.
Alojamiento: 1) Servicio o espacio proporcionado a un invitado 2) Acción tomada para habilitar la participación del evento para los discapacitados
Acto de Dios: desastre natural que no podría haberse predicho en el momento de la firma del contrato. Las partes no tienen control sobre un acto de Dios, por lo que no están legalmente obligados a cumplir con las responsabilidades contractuales.
Actividades: un organizador de entretenimiento en un hotel, resort o crucero.
Beneficio operativo bruto ajustado (AGOP): una medida de ganancias operativas brutas utilizadas para determinar cuánto de sus ingresos es menos la tarifa de la base de gestión hotelera.
Orden de anticipación: Orden realizado antes de la fecha de mudanza para una exposición.
Tarifas anticipadas: tarifas con descuento para atraer a los huéspedes a reservar por adelantado.
Grupo de afinidad: un grupo formado en torno a un interés común donde los miembros suelen ser de la misma organización.
F&B Mínimo: monto mínimo garantizado que un grupo debe cumplir para asegurar su reserva.
Familizartion Tours (FAM): viajes organizados para que los miembros del comercio de viajes los familiaricen con los destinos turísticos.
Ciudad de alimentación: una ciudad lejana que atrae a los viajeros a las ciudades de Gateway.
Tasa cercada: tasa que depende de ciertos requisitos cumplidos por la fiesta de reserva.
¿Cómo se dice cuando el hotel está lleno?
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