La gestión de la estrategia para los servicios de TI es el primer proceso bajo la estrategia de servicio ITIL. El objetivo de la gestión de la estrategia es garantizar que los servicios de TI y su gestión se alineen con la organización. Durante esta etapa, evaluará, definirá y ejecutará estrategias para sus ofertas de servicios.
Evalúe la posición actual del mercado del proveedor de negocios o servicios. ¿Qué oportunidades o restricciones afectan sus servicios? Considere sus ofertas de servicio, clientes actuales y objetivo, y las ofertas de sus competidores.
Según su evaluación del clima de negocios y servicios, puede comenzar a definir qué objetivos debe perseguir su proveedor de servicios, así como identificar y recomendar servicios para diferentes segmentos de clientes.
El paso final es la implementación. Este paso se trata de planificar su estrategia para la ejecución exitosa de sus iniciativas estratégicas.
La gestión financiera de TI (también conocida como gestión financiera para servicios de TI) se centra en la valoración del servicio. Este proceso implica servicios de contabilidad, presupuesto y carga para que la organización cubra los costos y genere ganancias para esos servicios.
Estos tres pasos se conocen como el «ABC» de la gestión financiera para los servicios de TI.
Las actividades contables lo ayudan a comprender exactamente lo que está gastando en servicios de TI.
Los procesos de contabilidad deben supervisarse por un contador capacitado e incluir análisis de costo-beneficio, organizar costos por categoría (por ejemplo, hardware, software, personal, gastos generales, infraestructura) y mantener registros detallados de gastos.
¿Qué es una estrategia de servicio?
La estrategia de servicio define cinco procesos, tres de ellos son nuevos en la edición de ITIL 2011:
- Gestión de la cartera de servicios: la gestión de la cartera de servicios (SPM) es un medio por el cual puede gobernar dinámica y transparentemente la inversión de recursos. El objetivo de SPM es maximizar el valor para el negocio mientras gestiona los riesgos y los costos. Hacemos esto asegurando que el contenido de la cartera de servicios esté en línea con la estrategia de gestión de servicios de la organización. En cooperación con el proceso de gestión de cambios, evalúa los servicios propuestos. Así como cambios importantes en los servicios existentes. SPM es un proceso de cuna a tumba. Monitorea los servicios en la tubería. Primero a medida que avanzan a través de la financiación, luego a través del diseño, el desarrollo, las pruebas y la implementación. Una vez que la TI operativa monitorea para garantizar que estemos logrando los rendimientos esperados. Y finalmente, cuando el servicio ha alcanzado el final de su vida útil, funciona con procesos de transición del servicio para garantizar una jubilación ordenada y preservación de registros y activos esenciales.
- Gestión financiera para servicios de TI: la gestión financiera para los servicios de TI garantiza que rastreemos y asociemos la inversión de TI y el gasto con los servicios prestados. ¿Por qué necesitamos hacer esto? Queremos brindar el servicio de mejor calidad al menor costo posible. Queremos crear valor comercial y aumentar la oportunidad de asumir proyectos adicionales que resulten en un valor aún mayor para el negocio. Las tres actividades principales que tienen lugar dentro de la gestión financiera para los servicios de TI son (el «ABC» de la gestión financiera):
- Contabilidad: la contabilidad implica aplicar los principios de contabilidad de costos a los gastos de TI. Hacemos esto para responder la pregunta: «¿A qué cuesta proporcionar cada servicio?»
- Presupuesto: utilizamos el presupuesto para mostrar la financiación requerida para respaldar los servicios definidos en un nivel determinado de actividad comercial. El presupuesto asegura que la gestión de servicios de TI tendrá fondos adecuados para brindar servicios prometidos.
- CARGA: El cobro es el proceso de asegurar que la gestión de servicios de TI «capturará» el valor. Es decir, que los consumidores de servicios son conscientes del costo de proporcionarles servicios.
- Gestión de la demanda: ITIL Demand Management ayuda a una empresa a comprender y predecir la demanda de servicios de los clientes. Cada empresa está sujeta a comportamiento cíclico. Según ITIL, el propósito de la gestión de la demanda es comprender, anticipar e influir en la demanda de servicios de los clientes. Esto significa que la demanda de servicios puede crecer o reducirse con el ciclo económico. Al decidir si proporcionar un servicio, la gestión de servicios de TI debe comprender los patrones de actividad comercial (PBA) relacionados con el servicio. Si bien es importante evitar tener una capacidad inadecuada, el exceso de capacidad también es un riesgo comercial, que implica gastos que generalmente no se pueden recuperar, ya que no se puede esperar que los clientes paguen por la capacidad que no están utilizando. La gestión de la demanda racionaliza y optimiza el uso de los recursos de TI. Asegura que la cantidad de recursos técnicos y humanos que se ha presupuestado coincide con la demanda esperada del servicio. Si la predicción es demasiado baja, los niveles de servicio acordados pueden no ser entregados. Si las predicciones son demasiado altas, los recursos se habrán asignado a un servicio que no se utilizará (o pague). La gestión de la demanda une la brecha entre el diseño del servicio, la gestión de capacidades y la gestión de relaciones comerciales para garantizar que las predicciones sean precisas.
- Gestión de relaciones comerciales: la gestión de relaciones comerciales de ITIL trabaja en estrecha colaboración con la gestión de la cartera de servicios y la gestión de la estrategia. Ayuda a los servicios de TI a informar e implementar la estrategia y la selección de servicios. Los participantes en este proceso buscan formar una relación con los clientes para comprender sus necesidades de servicio. Esto involucra:
- Asegurar que los servicios prestados entregan el valor esperado por el cliente
- Comprender el entorno del cliente lo suficientemente bien como para identificar oportunidades para nuevos servicios o nuevas aplicaciones de los servicios existentes
- Conocer los cambios en el entorno empresarial del cliente que puede afectar las necesidades de servicio
- Gestión de la estrategia para servicios de TI: la gestión de estrategias de ITIL para servicios de TI busca permitir que la gestión de servicios de TI se convierta en un activo estratégico para la organización. No es suficiente alinearlo con el negocio; También debe integrarse con el negocio. Cualquier proveedor de servicios, para tener éxito, debe tener una comprensión profunda del espacio de mercado en el que operan. Deben saber cuáles son sus fortalezas y debilidades como proveedor, así como qué oportunidades están disponibles. La gestión de la estrategia para los servicios de TI busca responder preguntas como las siguientes:
- ¿Quiénes son nuestros clientes?
- ¿Qué resultados comerciales necesitan?
- ¿Cómo los servicios brindamos apoyar esos resultados?
- ¿Cómo podemos posicionarnos para ser el único proveedor lógico de estos servicios?
- ¿En qué espacios de mercado operamos?
- ¿Hay formas de expandir nuestras ofertas de servicios actuales a nuevos mercados?
- ¿Hay necesidades insatisfechas en nuestros espacios de mercado actuales para los que podemos desarrollar servicios?
Ninguna organización actúa en el vacío. Los clientes siempre tienen alternativas. Incluso el gobierno y las organizaciones sin fines de lucro donde los servicios sociales compiten por dólares y contribuciones de impuestos. Las fuerzas competitivas exigen que una organización de TI haga su trabajo mejor que las alternativas. De lo que se trata la estrategia de servicio es posicionar a su organización como no opcional.
Roles de estrategia de servicio de ITIL [9]
Esta lista contiene todos los roles importantes que se definen dentro del módulo de estrategia de servicio ITIL.
¿Qué son estrategias de servicio ejemplos?
El encabezado en la dirección correcta es esencial en estos tiempos turbulentos. Shep Hyken comparte sus estrategias de servicio al cliente para el éxito.
Si es posible, personalmente, compre su propia empresa. Descubra lo fácil que es hacer negocios a través de su propia experiencia. Claro, puede contratar una empresa para hacer encuestas y compras misteriosas, pero aprender a través de su propia experiencia puede ser una experiencia reveladora.
Comienza dando un ejemplo y practicando lo que yo llamo «la regla de oro del empleado», que es: tratar a sus empleados de la forma en que desea que el cliente sea tratado, tal vez incluso mejor. Por cierto, todos deberían practicar esto porque cuando se trata de servicio al cliente, todos son líderes.
Las empresas increíbles no siempre entregan «¡Guau!» experiencias de tipo. No, son un poco mejores que el promedio, todo el tiempo. Todo el tiempo es el secreto. Cualquiera puede ser bueno o genial de vez en cuando. Es la consistencia lo que los hace increíbles.
Es posible que no sea el propietario, pero debe preocuparse como si fuera el dueño. No todos los propietarios o ejecutivos hacen grandes líderes, sino los que se deben emular. Observe cómo se enorgullecen de cómo tratan con clientes y empleados. Luego copialos. Actúa y te preocupes como si fueras el dueño.
Cuando una empresa recibe una queja, las personas generalmente tienen discusiones para averiguar qué salió mal y cómo evitar que vuelva a suceder. La próxima vez que reciba una carta de elogio, conozca qué salió bien y cómo se puede repetir. No, como dice el cliché, solo aprende de los errores.
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