Una forma útil de clasificar los procesos comerciales es identificar y definir procesos centrales, de apoyo y gestión. La clasificación de procesos comerciales es importante para poder desarrollar una arquitectura de proceso comercial efectiva.
Los procesos centrales son procesos internos de extremo a extremo que entregan directamente valor a clientes externos o intermediarios. Los procesos centrales a menudo se denominan procesos «primarios», ya que representan las actividades esenciales que realiza una organización para lograr sus objetivos y objetivos, cumplir su misión y alcanzar su visión.
Estos procesos constituyen lo que se llama la cadena de valor, que es el conjunto de procesos centrales de alto nivel e interconectados, cada uno de los cuales agrega valor al producto o servicio. La cadena de valor crea y ofrece el producto o servicio, lo que finalmente ofrece valor a los clientes.
Los procesos centrales pueden existir dentro de las funciones organizacionales, pero generalmente se mueven a través de las funciones y departamentos, o incluso a través de las empresas. Los procesos centrales son aquellos involucrados en el desarrollo y la creación del producto o servicio, el marketing y la transferencia al beneficiario o comprador del servicio, así como los comentarios de los clientes o el soporte posterior al producto o el servicio. Los procesos centrales son los motores de la cadena de valor y necesitan trabajar sin problemas para lograr un valor real del cliente.
¿Cuáles son los procesos de soporte?
El proceso de soporte (llamado también el proceso de habilitación [1]) cubre diferentes áreas en la compañía para permitir la entrega de productos o servicios al cliente. Los procesos de soporte dentro de una empresa dependen del tipo de productos o servicios que se entregan. Áreas entendidas como procesos de apoyo podrían ser [2]:
- TI: mantenimiento de sistemas y software (para admitir, por ejemplo, fabricación o control),
En el contexto de la cadena de valor, el proceso de soporte se diferencia del proceso central. El proceso central crea productos o servicios, mientras que el proceso de soporte (a pesar de que no agrega valor) es necesario para que se realice el proceso central. El tercer tipo sería el proceso de gestión. El proceso de soporte incluye: pedidos de suministros, recepción de proveedores y suministro de stock. Los procesos de apoyo se repiten con el tiempo y, en consecuencia, habiliten procesos centrales y sigan las decisiones tomadas por la gerencia
[3].
Los procesos de soporte deben crearse procesos subterráneos. Significa que los procesos básicos en primer lugar se definen en la empresa, entonces cada uno de ellos se analiza en términos de los procesos de soporte necesarios. No es fácil en realidad. Por lo general, el departamento de TI cubre la conexión entre los procesos de núcleo y soporte, sin embargo, hay dos enfoques con respecto al soporte de TI [4]:
- TI: mantenimiento de sistemas y software (para admitir, por ejemplo, fabricación o control),
A veces, las empresas deciden externalizar procesos de apoyo, por ejemplo, el proceso de recursos humanos, el proceso de TI o el proceso de contabilidad. Luego, para la compañía que ofrece procesos de apoyo como subcontratación, los procesos centrales estarían dentro de los recursos humanos o [5].
¿Qué son los procesos de soporte?
Los procesos de soporte en Salesforce permiten crear un ciclo de proceso diferente que siga un ejecutivo de soporte para resolver un caso. Podemos configurar diferentes procesos de soporte para controlar los pasos que nuestros usuarios siguen para resolver un caso porque hay diferentes pasos a través de los cuales se obtiene un caso en el proceso de resolución que varía de compañía a empresa y departamento a departamento.
En el proceso de soporte de Salesforce, definimos los valores de la lista de selección del campo de estado que estará disponible para el usuario utilizando ese proceso de soporte. Al implementar diferentes procesos de soporte, podemos tener un ciclo de proceso de resolución diferente para cada tipo de caso. Los procesos de soporte se incluyen en los tipos de registro que se pueden asignar al perfil del usuario para tener un proceso de resolución de casos diferente.
Paso 1: Cree las etapas de caso necesarias en el proceso de resolución de casos.
Paso 2: Nombra el proceso de soporte y seleccione qué etapas se incluyen en ese proceso en particular.
Paso 3: cree un tipo de registro para el proceso de soporte. Los tipos de registro vinculan el proceso de ventas al diseño de la página que lo acompaña.
Las reglas de respuesta automática de casos son similares a las reglas de respuesta automática de las principales. Envían automáticamente una respuesta de correo electrónico a los presentadores del caso que envían el caso desde la web o el correo electrónico o el portal del cliente o el portal de autoservicio. Podemos crear tantas reglas de respuesta automática como queramos, pero solo 1 puede estar activo a la vez. Una regla puede contener muchas entradas de reglas.
- El orden de clasificación determina el orden de evaluación de las entradas de reglas.
¿Cuáles son los procesos de soporte o apoyo?
La atención al cliente es el proceso de resolver los desafíos y los puntos débiles del cliente de inmediato y efectivamente por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, boletos y redes sociales.
Los clientes siempre inician interacciones de atención al cliente, ya que le dicen que se enfrentan a un problema. La razón más importante para invertir en sus equipos de atención al cliente es deleitar a sus clientes. Hacer esto es fundamental para el éxito a largo plazo de su negocio: cuando deleite a sus clientes, es más probable que sean clientes leales y a largo plazo que lo abogan por usted y atraen nuevos negocios.
Algunas otras estadísticas que respaldan la importancia de la atención al cliente incluyen:
Los representantes de servicios a menudo guían a los clientes antes de saber que necesitan ayuda, mientras que el soporte se trata de reaccionar al problema de un cliente. Cuando proporciona servicio y apoyo proactivo y reactivo, está actuando como defensores de su crecimiento.
El éxito del cliente está haciendo algo por los clientes que podrían no haber sabido que querían o necesitaban. No puede existir sin servicio al cliente y soporte, ya que solo puede ayudar a los clientes a tener éxito si puede proporcionar soporte reactivo y guiar de manera proactiva a sus clientes.
Por ejemplo, los representantes pueden aumentar o vender de forma cruzada sugiriendo otros productos o servicios para clientes que complementen lo que ya hayan comprado o para ayudarlos a alinearse mejor con sus necesidades y objetivos comerciales.
El cuadro a continuación muestra diferencias significativas entre el soporte y el éxito.
¿Qué es proceso de apoyo o soporte?
Estos son procesos que coordinan el desarrollo y el ciclo de vida de las actividades contenidas en los procesos principales, es decir, los procesos organizativos y comerciales. Estos procesos pueden ser sin duda procesos cruzados, de modo que contribuyan al logro de los objetivos entre diferentes áreas del proyecto y / o empresa.
Las actividades están en procesos de apoyo, destinados a lograr objetivos que respalden otros procesos que realizan una función especializada. Estos objetivos pueden apuntar a:
- Defina necesaria para registrar toda la información producida por las actividades del ciclo de vida del proceso.
- Incorpore actividades para identificar, controlar y evaluar estadística de configuraciones, así como de administración de versiones.
- Definir actividades para garantizar objetivamente que los productos de software cumplan con los requisitos especificados y se adhieran a los planes establecidos.
- Especifique las actividades (para el adquirente, el proveedor o la organización independiente) para verificar los productos y servicios de software.
- Determine actividades (cliente, proveedor u organización independiente) para validar los productos de software del proyecto de software.
- Realice la revisión por pares de los aspectos técnicos y administrativos, donde inspeccionarán la condición de los bienes producidos y las actividades realizadas.
- Especifique las actividades para determinar el cumplimiento de los requisitos, planes y contratos. Este proceso puede ser utilizado por cualquiera de las dos partes, donde una parte (auditoría) audita los productos o actividades de la otra parte (auditado).
- Especifique un proceso para analizar y eliminar (resolver) los problemas (incluidos los desacuerdos), independientemente de su naturaleza u origen, que se descubren durante la ejecución del desarrollo, operación, mantenimiento y otros procesos.
¿Cuáles son los procesos que apoyan su organización para apoyar a su negocio y / u organización?
¿Qué son los procesos de soporte o apoyo?
Hay varias formas de clasificar los procesos comerciales. Por ejemplo, es posible hacerlo a partir del tipo de salida, o comenzando desde el tipo de actividad realizada. Entre los métodos típicos para clasificar estos procesos, existe, por ejemplo, el que comienza desde las unidades organizacionales involucradas, para definir tres grupos diferentes de procesos. En este caso hablamos de:
- Procesos interpersonales: involucran pequeños grupos de personas dentro de la organización;
Otra forma conocida de distinguir los procesos comerciales proviene de Robert Anthony, quien en 1965, con su famoso esquema piramidal, habló de:
- Procesos interpersonales: involucran pequeños grupos de personas dentro de la organización;
Existen diferentes metodologías y estrategias sobre cómo mejorar los procesos comerciales, pero en principio todo pasa del replanteamiento de su organización, lo que a su vez requiere un mapeo de los procesos comerciales para tener una visión clara de las actividades individuales.
El primer paso es decidir cuáles serán las categorías macro a través de la cual comenzar la asignación, por ejemplo, dividiendo los procesos comerciales en tres grandes grupos, sobre la base de las teorías de Porter citadas al principio: procesos estratégicos, operativos y de apoyo en el que divide los procesos individuales.
¿Qué son procesos estratégicos operativos y de apoyo o soporte?
Cuando las personas escuchan el término operaciones como una función comercial, generalmente piensan en el funcionamiento diario de un negocio; La estrategia generalmente no es el primer pensamiento que aparece en sus cabezas. La mayoría de las definiciones de operaciones comerciales suenan algo así como «el proceso de crear valor para los clientes fuera de los recursos del negocio». Si bien esto puede sonar como una actividad táctica cotidiana, las operaciones también juegan un papel fundamental en el desarrollo y la ejecución de la estrategia de una empresa.
En términos generales, la estrategia es el vínculo entre una empresa (sus valores y visión, capacidades, recursos y estructura) y la industria en la que compite (sus clientes, competidores y socios). Para crear una posición única y sostenible, la empresa debe implementar un conjunto de sistemas y actividades personalizado y personalizado para apoyar una posición que no se copia fácilmente, aquí es donde el rollo de operaciones es crucial. Ser único, no mejor, es la clave de la estrategia. La estrategia no se trata de hacer las mismas cosas que sus competidores, se trata de hacerlo mejor. Se esfuerza por la excelencia en la ejecución, aunque es muy responsable de las operaciones, es simplemente el precio de la admisión.
Las operaciones son en gran parte responsables, estratégicamente, de la creación de ese conjunto personalizado de sistemas y actividades para respaldar el valor único que una empresa proporciona a sus clientes. Las operaciones tienen que diseñar y adaptar el equilibrio de capacidad de respuesta y eficiencia de la empresa, la capacidad de los recursos, los estándares de calidad y los procesos internos para brindar la promesa de una empresa a sus partes interesadas. Las operaciones también deben trabajar en estrecha colaboración con las otras funciones comerciales de la empresa para ayudar a implementar procesos que fomenten la cultura para apoyar y fortalecer la propuesta de valor de la empresa. La cultura no se imita fácilmente y, por lo tanto, puede ser una piedra angular de la estrategia.
¿Cuáles son los procesos estrategicos de una empresa ejemplos?
La historia del proceso comercial está estrechamente conectada con el nacimiento de la idea de la organización de la empresa. Hoy para definir cuáles son los tipos de actividades, se utilizan dos clasificaciones diferentes: el sistema Porter y la pirámide de R.N. Antonio.
• Procesos primarios: son el conjunto de actividades que recurren a clientes fuera de la empresa y, por lo tanto, se refieren a una serie de funciones de la compañía, desde logística interna y externa hasta actividades de marketing, desde la venta hasta operaciones de producción, hasta servicios postales de servicios.
• Procesos secundarios: son aquellas realidades que tienen destinatarios internos de la empresa y, por lo tanto, serán necesarios para llevar a cabo procesos primarios. Entre estos se identifican:
Basado en la clasificación realizada por R.N. Anthony, los procesos comerciales se distinguen sobre la base del objetivo para el que fueron creados y el momento con el que se hacen, creando así una pirámide. Se distinguirán tres procesos:
• Direccionales: se ubican en la punta de la pirámide y se refieren a las funciones en el campo estratégico, como la planificación, proporcionando una realización a mediano y largo plazo. • Gestión: los procesos de control necesarios se encuentran en el segundo paso para lograr el objetivo. • Operativo: finalmente en la base de la pirámide se encuentran los procesos a corto plazo que, por lo tanto, prevén todas las actividades necesarias para implementar el objetivo, como la venta, la producción, la logística, la organización de los recursos humanos y el suministro
¿Cuáles son los procesos estratégicos de una empresa?
La estructura tradicional de las empresas es la «funcional», en la que los empleados que realizan la misma función se agrupan en el mismo departamento (ventas, marketing, administración…). De acuerdo con esta gestión de los procesos comerciales, cada departamento tiene como objetivo ser lo más eficiente posible, perseguir sus objetivos y apuntar a la efectividad de la función individual. Pero solo una cosa interesa al cliente: el resultado final, no la forma en que funcionan los departamentos individuales.
La gestión de los procesos comerciales requiere análisis, estudio y planificación profundos. Con este fin, es importante elaborar un mapa de los procesos: un esquema o diagrama que presente una visión global de la estructura de la empresa, incluido cada proceso y sus relaciones.
Definitivamente, defina los diversos procesos y subenfriados y sus lazos es esencial para tener una imagen clara sobre la actividad de la compañía, sobre los recursos empleados y sobre la dinámica establecida. Una vez que estos elementos hayan aprendido, comprenda cómo administrar mejor los procesos comerciales y facilitar la empresa se vuelve mucho más fácil.
- Procesos estratégicos: la definición de los objetivos de la organización, la medición de los resultados, el procesamiento de estrategias, la gestión del personal… Todos estos son procesos estratégicos, a menudo coordinados por la alta dirección de la empresa y que sirven para definir la gestión general sobre el cual ir.
- Procesos operativos: aquellos relacionados con la creación de productos o servicios, como el proceso de diseño, el proceso de producción y el proceso comercial.
- Procesos de soporte: estos son todos aquellos procesos que respaldan los procesos operativos para hacerlos más eficientes, como la gestión del sistema de información, la formación de recursos humanos, mantenimiento…
Después de definir estos planos macro, se identifican los procesos «más pequeños». Tomemos el ejemplo de una empresa que distribuye bebidas refrescantes. Los microprocesos que se definirán pueden ser:
Una vez que se identifica la gestión de los procesos comerciales, el siguiente paso es procesar el mapa de procesos. El mapa puede considerarse como una «red de araña grande» de procesos unidos entre sí, representados gráficamente.
¿Qué son los procesos estratégicos y cuál es la importancia en la empresa?
El plan estratégico es importante en el desarrollo de cualquier organización empresarial. El plan estratégico proporciona base para las actividades en el negocio, impactando significativamente el desempeño de estas actividades y el desempeño de toda la organización. Algunos de los aspectos más importantes de la planificación estratégica incluyen la visión, la misión, los valores y la estrategia utilizada en la organización del interés. Además, otros factores en la actividad de planificación estratégica de la organización incluyen la puntualidad de las estrategias, así como variables como la situación comercial, los cursos de acción disponibles y los resultados deseados. El objetivo es desarrollar un plan estratégico que se adapte a la condición comercial basada en una evaluación precisa de los factores internos y los factores externos que influyen en las operaciones de la organización.
La situación de la organización empresarial también es un factor importante en el desarrollo de planes estratégicos comerciales. En este sentido, la planificación estratégica se relaciona significativamente con una variedad de actividades en toda la organización empresarial. Las conexiones significativas entre la planificación estratégica y prácticamente todos los componentes de la organización empresarial enfatizan la importancia de la planificación estratégica para hacer cumplir el crecimiento general y el progreso de la organización de interés. El siguiente análisis de la importancia de la planificación estratégica en una organización empresarial considera el contexto general de la planificación estratégica para establecer la conexión entre la planificación estratégica y el desarrollo de la organización, los impactos de la planificación estratégica y el desempeño de la gestión, los impactos de la planificación estratégica. En el desempeño organizacional, los esfuerzos de planificación estratégica y viabilidad organizacional y atractivo para los empleados e inversores, y la capacidad general de la organización para garantizar operaciones sostenibles y viables a largo plazo. Se argumenta que la planificación estratégica sirve como una base importante sobre la cual una organización desarrolla su crecimiento y expansión, de modo que la planificación estratégica es un factor de éxito crítico en el desarrollo de las organizaciones.
El contexto de la planificación estratégica implica las necesidades de la organización empresarial, incluida la necesidad de que la organización garantice que sus operaciones coincidan adecuadamente con las condiciones del mercado. Por ejemplo, la situación del mercado cambia con el tiempo, de modo que el dinamismo de la condición del mercado puede afectar significativamente la demanda de los productos y servicios de la organización de interés. El contexto de la planificación estratégica requiere consideración para los cambios que ocurren en la situación del mercado para optimizar el desarrollo de la organización.
El desarrollo de la organización depende de su capacidad para abordar las preferencias actuales y las tendencias y expectativas de los consumidores en el mercado. Tal condición significa que la planificación estratégica generalmente se realiza con el fin de desarrollar nuevas pautas, políticas, programas, tareas y procedimientos que toda la organización podría seguir para maximizar la capacidad de la organización para abordar la demanda y las expectativas de los consumidores en el mercado objetivo. Tal contexto de planificación estratégica enfatiza la capacidad de los gerentes para maximizar el desempeño de la organización a través del proceso de planificación estratégica. En efecto, la planificación estratégica generalmente se considera un proceso gerencial o, a veces, una herramienta gerencial, para desarrollar políticas, programas, reglas y regulaciones que impongan requisitos y controlen las actividades dentro de la organización, con el fin de maximizar el desempeño de todo organización dado su contexto actual.
Otro factor en el contexto de la planificación estratégica es que se basa en las habilidades y limitaciones de la organización empresarial de interés. Por ejemplo, como se mencionó anteriormente, los gerentes participan en el proceso de planificación estratégica para maximizar el desempeño de la organización. Sin embargo, la realidad es que los gerentes deben considerar las capacidades de los miembros de la organización, es decir, los trabajadores del negocio, porque las características de estos miembros organizacionales influyen directamente o incluso definen las capacidades de la organización para cumplir con cualquier plan estratégico.
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