La economía tradicional dibuja una clara distinción entre bienes y servicios. Los bienes son tangibles y consumibles: bolígrafos, gafas de sol o zapatos. Los servicios son intercambios instantáneos que son intangibles y no dan como resultado la propiedad: tratamiento médico, el servicio postal o el transporte público.
Hoy, ya no hay una distinción clara entre bienes y servicios. Existe un continuo de bienes -servicios con una gran cantidad de productos y servicios combinados en el medio. Por ejemplo, una canción (un archivo MP3) es un producto al que se puede acceder a través de un servicio como Spotify o Apple Music. Para el usuario, la diferencia entre un producto y un servicio —portando el archivo de sonido en comparación con la transmisión de la canción, puede estar cerca de idéntica, mientras que detrás de escena son bastante diferentes.
A medida que los servicios crecen en sofisticación, también lo hace la necesidad de apoyarlos. Las experiencias complejas de los usuarios a menudo se rompen debido a una deficiencia organizacional interna: un enlace débil en el ecosistema. Por ejemplo, ¿cuándo fue la última vez que llamó a una línea directa de soporte, le dio su información personal, solo para ser transferido a otro agente pidiéndole que repita la información exacta que ya había proporcionado? Este punto de dolor proviene de un defecto de proceso interno que fue producido por la falta de diseño de servicio.
El término «diseño de servicio» fue acuñado por Lynn Shostack en 1982. Shostack propuso que las organizaciones desarrollen una comprensión de cómo los procesos detrás de escena interactúan entre sí porque «dejar los servicios al talento individual y la gestión de las piezas en lugar de todo lo que hace que todo sea un Compañía más vulnerable y crea un servicio que reacciona lentamente a las necesidades y oportunidades del mercado «.
Esto sigue siendo cierto hoy, pero la responsabilidad no recae en operaciones y administración, como lo hizo hace veinte años. Practicar el diseño del servicio es responsabilidad de la organización en su conjunto.
¿Qué es el diseño de un servicio?
El diseño del servicio es la actividad de planificación y organización de personas, infraestructura, comunicación y componentes materiales de un servicio para mejorar su calidad y la interacción entre el proveedor de servicios y sus usuarios. El diseño del servicio puede funcionar como una forma de informar los cambios en un servicio existente o crear un nuevo servicio por completo.
El propósito de las metodologías de diseño de servicios es establecer las prácticas más efectivas para el diseño de servicios, de acuerdo con las necesidades de los usuarios y las competencias y capacidades de los proveedores de servicios. Si se adapta un método de diseño exitoso de servicio, el servicio será fácil de usar y relevante para los usuarios, mientras que es sostenible y competitivo para el proveedor de servicios. Para este propósito, el diseño del servicio utiliza métodos y herramientas derivados de diferentes disciplinas, que van desde la etnografía [1] [2] [3] [4] hasta la información y la ciencia de la gestión [5] hasta el diseño de interacción. [6] [7] Los conceptos e ideas de diseño de servicios generalmente se retratan visualmente, utilizando diferentes técnicas de representación de acuerdo con la cultura, la habilidad y el nivel de comprensión de las partes interesadas involucradas en los procesos de servicio (Krucken y Meroni, 2006). [8]
La práctica de diseño de servicios es la especificación y construcción de procesos que ofrecen valiosas capacidades para la acción a un usuario en particular. La práctica del diseño del servicio puede ser tangible e intangible, y puede involucrar artefactos u otros elementos como la comunicación, el medio ambiente y el comportamiento. [9] Varios de los autores de la teoría del diseño del servicio, incluido Pierre Eiglier, [10] Richard Normann, [11] Nicola Morelli, [12] proponen que los servicios lleguen a existir en el mismo momento en que ambos son proporcionados y utilizados. En contraste, los productos se crean y «existen» antes de ser comprados y usados. [12] Si bien un diseñador puede prescribir la configuración exacta de un producto, no puede prescribir de la misma manera el resultado de la interacción entre usuarios y proveedores de servicios, [6] ni puede prescribir la forma y características de cualquier valor emocional producido por el servicio.
En consecuencia, el diseño del servicio es una actividad que, entre otras cosas, sugiere patrones de comportamiento o «scripts» para los actores que interactúan en el servicio. Comprender cómo estos patrones se entrelazan y se apoyan entre sí son aspectos importantes del carácter del diseño y el servicio. [13] Esto permite una mayor libertad del usuario y una mejor adaptabilidad del proveedor a las necesidades de los usuarios.
G. Lynn Shostack, gerente y consultor de marketing, [14] realizó contribuciones tempranas al diseño del servicio, [14] en forma de artículos y libros escritos. [15] [16] La actividad de diseñar un servicio se consideró parte del dominio de las disciplinas de marketing y gestión en los primeros años. [15] Por ejemplo, en 1982, Shostack propuso la integración del diseño de componentes de materiales (productos) y componentes inmateriales (servicios). [15] Este proceso de diseño, según Shostack, puede documentarse y codificarse utilizando un «plan de servicio» para mapear la secuencia de eventos en un servicio y sus funciones esenciales de manera objetiva y explícita. [15] Un plan de servicio es una extensión de un mapa de viaje de usuario, y este documento especifica todas las interacciones que un usuario tiene con una organización a lo largo de su ciclo de vida del usuario. [17]
¿Qué es un diseño de un servicio?
La principal diferencia entre el diseño del servicio y el diseño del producto es que los servicios son intangibles. Esencialmente, un diseñador de servicios intenta hacer que los servicios de una empresa sean mejores que sus competidores siguiendo una metodología de diseño de servicios. El objetivo es mejorar la forma en que funciona el servicio para mejorar la experiencia del cliente.
Probablemente hay otras cafeterías a las que podrías ir, entonces, ¿qué te hace elegir esta? Tal vez disfrute del amable servicio, la cara sonriente en el recibo, el hecho de que usan granos de café de comercio justo o los enchufes que tienen para alimentar su teléfono. Puede ser algo pequeño, como si nunca tuviera efectivo y uno no tome su tarjeta.
Wikipedia lo explica así: el diseño del servicio es la actividad de planificar y organizar a las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de un servicio para mejorar su calidad y la interacción entre el proveedor de servicios y sus clientes. El diseño del servicio puede funcionar como una forma de informar los cambios en un servicio existente o crear un nuevo servicio por completo.
Empresas como Starbucks y McDonald’s hacen todo lo posible para asegurarse de que experimente el mismo servicio desde San Francisco hasta San Petersburgo.
Avance rápido y cambia los tiempos. Los clientes de hoy buscan experiencias únicas, lo que arroja una gran cantidad de oportunidades y desafíos. La industria hotelera definitivamente ha sentido el impacto de Airbnb, y los hoteles tradicionales ahora se esfuerzan por crear experiencias únicas o habitaciones únicas para recuperar a sus clientes.
¿Qué hace un diseñador de servicio?
Esto describe el papel de un diseñador de servicios y las habilidades requeridas, que incluyen:
- una introducción al rol, diciéndole lo que haría en este rol y la lista completa de habilidades
- Una descripción de los niveles en este rol, desde el diseñador de servicios asociados hasta el diseño del diseño del servicio, especificando las habilidades que necesita y los niveles de habilidad correspondientes (conciencia, trabajo, profesional, experto)
Los diseñadores de servicios diseñan el viaje de extremo a extremo de un servicio. Esto ayuda a un usuario a completar su objetivo y su gobierno a ofrecer una intención de política. En este rol, su trabajo puede implicar la creación o cambio de transacciones, productos y contenido en los canales digitales y fuera de línea proporcionados por diferentes partes del gobierno.
Necesitará las siguientes habilidades para este papel, aunque el nivel de experiencia para cada uno variará, dependiendo del nivel de roles.
- una introducción al rol, diciéndole lo que haría en este rol y la lista completa de habilidades
- Una descripción de los niveles en este rol, desde el diseñador de servicios asociados hasta el diseño del diseño del servicio, especificando las habilidades que necesita y los niveles de habilidad correspondientes (conciencia, trabajo, profesional, experto)
Como aprendiz en una posición de nivel de entrada, trabajando bajo supervisión, necesitará aptitud de diseño, potencial y una comprensión del rol.
- una introducción al rol, diciéndole lo que haría en este rol y la lista completa de habilidades
- Una descripción de los niveles en este rol, desde el diseñador de servicios asociados hasta el diseño del diseño del servicio, especificando las habilidades que necesita y los niveles de habilidad correspondientes (conciencia, trabajo, profesional, experto)
Los diseñadores junior son graduados con un título en un tema relevante o experiencia laboral relevante.
¿Cómo se realiza el diseño de un servicio?
Se utilizan muchas metáforas para definir el diseño del servicio. El diseño del servicio es una hoja de ruta que comprende los pasos y procesos que un cliente de un servicio emprenderá cuando lo use. El proyecto Spider EU lo define como un «viaje» que un usuario o un cliente se embarcará para pasar por un servicio. El diseño del servicio de bricolaje, el kit de herramientas, define el diseño del servicio como «encontrar la forma más elegante de ayudar a alguien a hacer algo».
La información comercial de NI define que el beneficio final del diseño del servicio no es mejorar la perspectiva estética de un producto o servicio, sino mejorar su operabilidad y eficiencia. El diseño del servicio es un procedimiento de lluvia de ideas que reúne el diseño, el diseño web, el diseño del producto, el diseño gráfico y los departamentos comerciales, como la investigación del consumidor, los servicios al cliente, las ventas, el marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y servicio. y reconstruirlo para mejorar. Hay que imaginar y comprender cada paso y cómo se vería y se sentiría para el cliente, para que el servicio pueda mejorarse de la manera más creativa.
El diseño del servicio no es solo un enfoque lógico y analítico hacia la mejora de un servicio, sino también un enfoque creativo e innovador de hacer cosas para distinguir un producto o servicio. James Rock, director gerente y jefe de diseñadores de negocios de Cultivar Consulting Limited, describe el diseño del servicio como un pensamiento creativo y el proceso artístico derecho y no solo la ingeniería cortada y seca. El proceso de diseño del servicio consiste en investigaciones y encuestas intensivas, así como contenido creativo y visual como guiones gráficos, obras de roles y personajes. Significa ver su propio servicio desde las perspectivas de su cliente y caminar en sus zapatos. Por lo tanto, el diseño del servicio es una ciencia y un arte.
¿Cuándo se da el diseño de servicios?
Hay muchas facetas para el diseño de la experiencia del producto. Desde UI hasta UX, todos abordan las formas en que un producto proporciona una experiencia al usuario final.
Uno de los jugadores más importantes que determina si un cliente tendrá una experiencia encantadora o no es el negocio que vende el producto. Si la empresa no está estructurada o alineada con el servicio que el producto tiene como objetivo brindar, la experiencia del usuario puede sufrir.
El diseño del servicio aborda la necesidad de un flujo de experiencia cohesivo entre el negocio en sí y los usuarios finales.
Es un proceso que extrae de muchas fuentes diferentes, como la experiencia del usuario, la gestión de productos y el marketing, para crear y optimizar experiencias poderosas que se puedan entregar sin problemas.
El diseño del servicio se introdujo por primera vez como una disciplina de diseño en la Köln International School of Design en 1991. Aunque la definición continúa evolucionando dentro de los círculos académicos, se puede resumir como:
La actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y componentes materiales de un servicio para mejorar su calidad y la interacción entre el proveedor de servicios y los clientes. El propósito de las metodologías de diseño del servicio es diseñar de acuerdo con las necesidades de los clientes o participantes, para que el servicio sea fácil de usar, competitivo y relevante para los clientes. – Red de diseño de servicios
En otras palabras: el diseño del servicio es un proceso holístico que considera todos los puntos de contacto del mapa del viaje del cliente, desde el primer descubrimiento hasta las experiencias (inevitables) de servicio al cliente.
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