Las empresas utilizan la respuesta de voz interactiva (IVR) para tres propósitos principales:
- Desviar las llamadas entrantes. Reduzca el número de llamadas en vivo manejadas por un agente en vivo para reducir los costos.
- Reduce los tiempos de manejo. Proporcione a los agentes de servicio al cliente inteligencia en tiempo real sobre la persona que llama, como la verificación de la cuenta y los controladores de llamadas.
IVRS puede ahorrar a las empresas miles cada año en tiempo de conversación perdido y proporcionar una mejor experiencia del cliente.
Una IVR inteligente o IVR inteligente es un sistema de respuesta de voz interactivo que se adapta a las respuestas en tiempo real de las personas que llaman. En lugar de menús estáticos que son lineales, las personas que llaman pueden mantener una conversación natural con el sistema telefónico virtual.
No todas las empresas necesitan un IVR inteligente. Diseñar sus flujos de llamadas con rutas de menú redundantes puede cumplir con la mayoría de las expectativas de los clientes. Las empresas con un centro de llamadas de alto volumen y una amplia gama de productos son los más adecuados para un IVR inteligente.
Un flujo de llamadas IVR son las indicaciones y entradas proyectadas que desea que las llamadas tomen antes de llegar a un agente. Funciona como un diagrama de flujo que se ramifica para ayudar a las personas que llaman a llegar a su destino. En lugar de que una persona viva que transfiera llamadas entrantes, el sistema telefónico de respuesta de voz interactiva lo maneja.
Nextiva proporciona un Visual Call Flow Builder como parte de su plataforma de comunicaciones, NextOS.
Julie Bai fue gerente de producto en Nextiva, UCAAS Evangelist, No-Bull Communicator y traductor para personas, amantes de los perros y madre a un niño adorablemente activo.
¿Cómo se hace un IVR?
IVR funciona combinando configuraciones de sistemas telefónicos físicos existentes con la tecnología VoIP para crear un sistema de enrutamiento de llamadas. Luego, este sistema es compatible con el software IVR para ayudar a construir menús automatizados que dirijan las llamadas a los departamentos, agentes en vivo o bases de datos apropiadas según sea necesario.
Por ejemplo, digamos que hay un chasquido en frío y debe comunicarse con su administrador de propiedades con respecto a las tuberías congeladas en su edificio de apartamentos. Debido a que el complejo tiene tantos residentes, la línea directa de mantenimiento utiliza IVR para ayudar a priorizar los problemas y obtener a los residentes la ayuda que necesitan lo más rápido posible. Cuando llama, se le indica que elija si su problema de mantenimiento es o no una emergencia marcando 1 o 2. Para las no emergencias, se le indica que deje un correo de voz con su información de contacto y problema, pero si la llamada se trata de Una emergencia que se le dirige inmediatamente a un agente en vivo en la oficina de gestión. Tan simple como es este sistema IVR, marca la diferencia en la organización de solicitudes de mantenimiento y retener buenos tiempos de respuesta.
Los sistemas IVR mejoran enormemente la experiencia del cliente al proporcionar una infraestructura de enrutamiento perfecta para conectarlos de manera eficiente con los recursos que necesitan. Las llamadas telefónicas se conectan rápidamente, ahorrando tanto a las empresas como a los clientes tiempo precioso y mejorando la relación entre las partes.
En el lado comercial, un sistema IVR bien ejecutado puede ser el arma secreta de su centro de llamadas. Los sistemas IVR (en lugar de los sistemas tradicionales de llamadas en vivo) pueden reducir en gran medida los costos y mejorar la productividad de su centro de contacto con la falta de ahorrar $ 11 por llamada en un entorno IVR. La automatización proporcionada por IVR también ayuda a mejorar la conversión de clientes potenciales al obtener clientes potenciales calificados reales a su equipo de ventas más rápido.
Los centros de contacto habilitados para IVR son fácilmente escalables, independientemente de las limitaciones físicas de los centros de llamadas tradicionales. ¡Ni siquiera tienes que ser un desarrollador para comenzar! Twilio Studio proporciona un potente constructor de arrastrar y soltar para ayudarlo a crear flujos de trabajo y procesos personalizados en su sistema IVR, no se requiere codificación.
¿Qué es lo primero que hay que realizar al definir una IVR?
Como dijo Steve Jobs, «debe comenzar con la experiencia del cliente y volver a trabajar hacia la tecnología, no al revés».
Esto puede ser fácil de decir, pero es algunos de los mejores consejos sobre el tema. Pero antes de eso, comprendamos qué es IVR y por qué puede ser valioso para su negocio.
IVR (Interactive Voice Response) es una característica de un sistema telefónico comercial automatizado que interactúa con las personas que llaman y recopila información presentándoles un menú de opciones. Luego inicia acciones basadas en las respuestas de la persona que llama a través del teclado telefónico o respuesta de voz. IVR se asegura de que los clientes lleguen al departamento correcto y a los agentes adecuados en función de la naturaleza de su consulta y reciban el apoyo adecuado.
Se puede acceder a todas estas capacidades sin la necesidad de asistencia de un operador en vivo. Esto disminuye el número de personal requerido para responder a los problemas del cliente, al tiempo que limita la cantidad de tiempo que los agentes capacitados deben gastar en tareas más rutinarias, como el enrutamiento de llamadas.
Cuando su organización recibe una gran cantidad de llamadas entrantes, el flujo y la puntualidad del servicio son críticos para impulsar la satisfacción del cliente. Con IVR, las empresas y los centros de llamadas pueden funcionar sin problemas porque los agentes pueden pasar su tiempo ayudando a los clientes con sus problemas críticos en lugar de gastarlo en el enrutamiento de llamadas.
IVR ayuda a las empresas a priorizar sus llamadas en función de si las preocupaciones del cliente son urgentes o pueden resolverse de inmediato. Esto reduce el tiempo que lleva resolver problemas y mejora la experiencia del cliente.
¿Cómo funciona un IVR?
IVR es lo primero que los clientes encontrarán al llamar a un centro de contacto. El IVR saludará a la persona que llama con un mensaje pregrabado y luego les proporcionará varias opciones de menú. Por ejemplo, se les pedirá a los usuarios que presionen uno o diga el «servicio» para ser dirigido al departamento de servicio, presione dos o diga «ventas» si quieren hablar con alguien en el departamento de ventas, y así sucesivamente.
Las soluciones IVR admiten menús multinivel, por lo que puede recopilar información adicional antes de actuar. Por ejemplo, si una persona que llama selecciona el departamento de servicio, un submenú puede preguntar sobre qué producto en particular está llamando. De esa manera, el IVR puede transferir la llamada a un equipo específico que se ocupa de ese producto.
IVR se usa comúnmente junto con soluciones de distribución de llamadas automáticas (ACD). ACDS usa información recopilada de la IVR, junto con los metadatos de llamadas, para colocar a las personas que llaman en una cola y priorizar su llamada antes de enrutar la persona que llama al próximo agente disponible que se adapte mejor para ayudar al cliente lo más rápido posible. Juntas, estas herramientas pueden reducir los tiempos de espera y aumentar cuántas llamadas pueden tomar sus agentes cada día.
Tradicionalmente, IVR sirvió como un ACD primitivo. Presentaría opciones a las personas que llaman y enrutarían la llamada en función de su entrada. Hoy en día, IVR se está utilizando para hacer mucho más, desde el manejo de consultas y proporcionar acceso a la información de la cuenta hasta realizar encuestas y aceptar información de pago.
Muchas veces, los clientes llaman a los centros de contacto para obtener la respuesta a preguntas simples. «¿Donde esta mi paquete? ¿Cuál es el saldo en mi cuenta? ¿Cuándo estás abierto? IVR permite a las empresas responder estas preguntas simples sin ninguna intervención humana, lo que permite a los agentes de los centros de llamadas ocupados se centran en problemas más grandes que requieren el toque humano.
¿Qué es consulta de saldo por IVR?
Interactive Voice Response (IVR) es una tecnología automatizada del sistema telefónico que permite a los llamadas entrantes acceder a información a través de un sistema de respuesta de voz de mensajes previos a grabación sin tener que hablar con un agente, así como utilizar opciones de menú a través de la selección del teclado de tono táctil o el habla del habla. reconocimiento de tener su…
La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de pago telefónico. Permite a los consumidores realizar un pago automatizado por teléfono sin interactuar con una persona en vivo. NOV 13, 2018
En el menú Configuración del número de teléfono, seleccione la opción «Llamadas entrantes». Esto se desplazará un poco hacia abajo en la sección de llamadas entrantes. En donde tendrá que seleccionar IVR (menú de llamadas). Apague el alternativo para deshabilitar toda la configuración de llamadas de reenvío personalizada.
Servicio al cliente automatizado a través de Interactive Voice Respuesta (IVR) GRATIS No hay tarifa en su cuenta de tarjeta para consultas de saldo IVR o rastrear su historial de transacciones…. Además, el propietario de un cajero automático puede evaluar una tarifa de recargo en cualquier transacción de cajero automático que complete.
El pago se procesará de inmediato y se almacenará para que la información confidencial sea privada. Si su sistema de procesamiento de pagos IVR cumple con la industria de tarjetas de pago (PCI), es una solución segura y efectiva para sus clientes. 18 de junio de 2019
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