- Rebecca Hola
- 6 de febrero de 2022
Es un mundo competitivo en línea. Para vencer a su competencia, necesita experiencia del cliente (CX) de clase mundial.
Pero, ¿qué significa exactamente la experiencia del cliente, de todos modos?
Esta es una guía no técnica para la experiencia del cliente; Cubriremos qué es CX, por qué es importante, cómo beneficia a su negocio y cómo puede medirlo.
Al final del artículo, tendrá todo lo que necesita para comenzar a medir, mejorar y ofrecer una experiencia excepcional para sus clientes.
Tanto es así que un estudio realizado por Econsultancy encontró que la prioridad número uno para más de 2,000 especialistas en marketing era la experiencia del cliente cuando se le hacía la pregunta:
«En los próximos cinco años, ¿cuál es la forma principal en que su organización buscará diferenciarse de los competidores?»
La experiencia del cliente (CX para abreviar) es la percepción de la experiencia de sus clientes con su negocio o marca.
Cada vez que un cliente interactúa con su marca y todo lo que hace su negocio, tiene un impacto en cómo sus clientes perciben su negocio.
La experiencia del cliente es la culminación de todas estas experiencias e interacciones, impactando su decisión de regresar al negocio o realizar una compra.
En pocas palabras, la clave para su éxito es la experiencia épica del cliente.
Los beneficios principales de mejorar la experiencia de su cliente incluyen lo siguiente:
- Rebecca Hola
- 6 de febrero de 2022
¿Qué significa CX o UX?
8 min Read
Los términos CX y UX a menudo se confunden o se usan indistintamente. Aquí definimos cada uno y explicamos las diferencias entre ellos.
Ux, cx. ¿Son dos lados de la misma moneda, o un par de términos no relacionados que se agrupan por error? La respuesta puede ser un poco de ambos.
Los expertos en usabilidad Nielsen Norman Group señalan que el sentido original de UX era equivalente a lo que ahora se llama CX, y que el término UX ha evolucionado para describir un tipo de interacción más específico y funcional. Han descrito CX como UX durante largos períodos de tiempo.
Cualesquiera que sean los términos que podrían comenzar, ahora podemos dibujar una distinción clara entre CX (experiencia del cliente) y UX (experiencia del usuario) y señalar cómo encajan para crear resultados exitosos.
La experiencia del cliente es la forma en que un cliente percibe una relación con una marca u organización, incorporando todo, desde las primeras impresiones y la reputación hasta convertirse en un cliente y realizar compras repetidas. Es un fenómeno a nivel macro a largo plazo que ocurre de forma acumulativa y es la suma de muchas partes.
La experiencia del usuario describe los pensamientos, sentimientos e impresiones de un usuario final cuando pasan por una interacción específica. A diferencia de CX, generalmente se refiere a tareas y entornos autónomos y independientes, como llenar y enviar un formulario, comprar un artículo o configurar un dispositivo electrónico.
Puede hacer UX como parte de un programa CX, por ejemplo, en el diseño de un cuestionario o formulario de encuesta que utilizará para recopilar comentarios de los clientes, o diseñar un plano de la tienda para que sea accesible para todos los clientes. En esta situación, UX es una parte enfocada y específica de un plan de acción CX más amplio.
¿Cómo se abrevia Customer Experience?
Lo que no es esto es casi tan importante como lo que es. Primero, qué es:
«Cómo se siente un cliente sobre una empresa con el tiempo»
Bruce Temkin, que está en mi mente, el principal analista de experiencia del cliente y asesor del mundo, tiene esto como su definición de experiencia del cliente:
«La percepción que los clientes tienen de sus interacciones con una organización».
La experiencia del cliente, por lo tanto, es una sensación de que un cliente tiene sobre una empresa que puede ser buena o mala; puede cumplir con las expectativas, caer por debajo de ellas o superar las expectativas. Hay una disciplina llamada Management de Experiencia del Cliente (CXM en el lenguaje contemporáneo) que Bruce define:
La disciplina de aumentar la lealtad al superar las necesidades y expectativas de los clientes
Diferiría ligeramente aquí. Pienso un poco más agnósticamente. Creo que
«CXM es una ciencia empresarial que tiene el propósito de determinar la estrategia y los programas que pueden hacer que el cliente se sienta lo suficientemente bueno acerca de la empresa para querer continuar haciendo negocios con la empresa».
En cierto modo, va al corazón de la relación de un cliente con una empresa, aunque se combina con CRM y el compromiso del cliente en formas bastante complejas y ocasionalmente estupefacientes. Para poner esa relación en los términos más simples, es así:
«Si a un cliente le gustas y continúa que le gustas, harán negocios con usted. Si no lo hacen, no lo harán».
No creo que pueda definirlo más simplemente que eso. Pero tenga en cuenta algo que no dije en la parte CXM. No lo asocié con ninguna tecnología en absoluto. Dije ciencia, estrategia y programas. La razón por la que no lo hice es simple. No existe la tecnología de gestión de la experiencia del cliente. No puede permitir una sensación con el tiempo por la tecnología. Tienes sistemas de registro con CRM. Tiene sistemas de compromiso asociados con la tecnología. ¿Alguna vez escuchaste de un sistema de experiencia? Eso es porque no hay uno.
¿Qué es CX en negocios?
Si no sabe qué es la gestión de la experiencia del cliente, está bien: me han puesto en suficientes tarifas irrazonablemente largas para saber que muchas compañías importantes tampoco saben mucho sobre su CX.
Cada interacción que una persona tiene con una marca es parte de la experiencia del cliente más grande, o CX. El trabajo del gerente de CX es planificar estratégicamente estas interacciones no solo dar al cliente lo que necesita en el momento, sino también para causar una impresión lo suficientemente positiva como para moverlas en la dirección de hacer o renovar una compra.
Se necesita un fuerte enfoque del cliente para el desarrollo del producto para poder comprender y predecir con precisión lo que los clientes desean. Solo poniéndose en los zapatos del usuario puede comenzar a ver qué sería útil en la vida cotidiana de sus clientes.
Dentro de ese viaje, hay una serie de subexperiencias con nombres y abreviaturas que pueden sentirse confusamente similar a CX. Aquí hay un resumen rápido para ayudarlo a mantener estos diferentes conceptos separados a medida que se aventura en el proceso de gestión de CX:
El servicio al cliente es un ejemplo de una experiencia del cliente que tiene lugar en las fases posteriores del viaje del cliente, pero no todas las interacciones CX tienen que ver con el servicio al cliente.
La experiencia del usuario (UX) es otro subconjunto del ciclo de vida CX que describe la experiencia del cliente de usar el producto o servicio en sí. Por lo general, UX tiene lugar durante las fases de construcción de retención y fidelización del viaje CX.
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