Resolución de problemas y toma de decisiones. Pregúntele a cualquiera en el lugar de trabajo si estas actividades son parte de su día y responden «¡sí!» Pero, ¿cuántos de nosotros hemos recibido capacitación en la resolución de problemas? Sabemos que es un elemento crítico de nuestro trabajo, pero ¿sabemos cómo hacerlo de manera efectiva?
Las personas tienden a hacer tres cosas cuando se enfrentan a un problema: se vuelven temerosos o incómodos y desean que desaparezca; Sienten que tienen que encontrar una respuesta y tiene que ser la respuesta correcta; Y buscan a alguien a quien culpar. Estar enfrentado a un problema se convierte en un problema. Y eso es un problema porque, de hecho, ¡siempre habrá problemas!
Hay dos razones por las que tendemos a ver un problema como un problema: debe resolverse y no estamos seguros de cómo encontrar la mejor solución, y probablemente habrá conflictos sobre cuál es la mejor solución. La mayoría de nosotros tendemos a ser «reacios al conflicto». No nos sentimos cómodos lidiando con el conflicto y tendemos a tener la sensación de que algo malo va a suceder. El objetivo de un buen proceso de resolución de problemas es hacer que nosotros y nuestra organización sean más «amigables con los conflictos» y «competentes en conflicto».
Hay dos cosas importantes para recordar sobre problemas y conflictos: ocurren todo el tiempo y son oportunidades para mejorar el sistema y las relaciones. En realidad, nos proporcionan información que podemos usar para solucionar lo que necesita arreglar y hacer un mejor trabajo. Mirado de esta manera, ¡casi podemos comenzar a dar la bienvenida a los problemas! (Bueno, casi.)
Debido a que las personas nacen solucionadores de problemas, el mayor desafío es superar la tendencia a encontrar inmediatamente una solución. Déjame decirlo de nuevo. El error más común en la resolución de problemas es tratar de encontrar una solución de inmediato. Ese es un error porque trata de poner la solución al comienzo del proceso, cuando lo que necesitamos es una solución al final del proceso.
Aquí hay siete pasos para un proceso efectivo de resolución de problemas.
¿Cómo se plantea la solución a un problema?
A los equipos de hoy no solo se les pide que ejecuten tareas: se les pide que resuelvan problemas. Uno pensaría que muchos cerebros que trabajan juntos significarían mejores soluciones, pero la realidad es que a menudo los equipos de resolución de problemas son víctimas de ineficiencia, conflicto y conclusiones cautelosas. Los dos cuadros a continuación ayudarán a su equipo a pensar en cómo colaborar mejor y encontrar las mejores soluciones para los desafíos más espinosos.
Primero, piense en la última vez que tuvo que resolver un problema. Tal vez fue grande: una ruta comercial importante está bloqueada y su producto es sensible al tiempo y debe llegar al mercado a tiempo. Tal vez fue pequeño: un atasco de tráfico en su camino al trabajo significa que llegará tarde para su primera reunión del día. Cualquiera sea el tamaño del impacto, al resolver su problema, se movió a través de cinco etapas, según «por qué los grupos luchan por resolver problemas juntos», de Al Pittampalli.
Pittampalli encuentra que la mayoría de nosotros, cuando trabajamos individualmente, nos movemos por estas etapas intuitivamente. Sin embargo, es diferente cuando trabajas en un equipo. Debe detener e identificar estas diferentes etapas para asegurarse de que el grupo esté alineado. Por ejemplo, si bien un colega podría unirse a una discusión de resolución de problemas lista para evaluar los supuestos (etapa 3), otro podría estar definiendo el problema (etapa 1). Al definir cada etapa de su resolución de problemas explícitamente, aumenta las probabilidades de que su equipo llegue a mejores soluciones sin problemas.
Esta técnica de resolución de problemas obtiene potencia adicional cuando se aplica a la investigación de Alison Reynold y David Lewis sobre equipos de resolución de problemas. En su artículo, «Los dos rasgos de los mejores equipos de resolución de problemas», encuentran que los equipos altamente efectivos generalmente tienen un par de características comunes: son cognitivamente diversos y son psicológicamente seguros. También exhiben una variedad de características asociadas con el aprendizaje y la confianza; Estos compañeros de equipo tienden a ser curiosos, experimentales y nutridos, por ejemplo.
Como usted y sus colegas consideran estas ideas, piense en el último problema que tuvo que resolver como equipo. Primero, traiga lo que recuerde de cada paso de su resolución de problemas. ¿Estaban todos ustedes en la misma página en cada etapa? ¿Qué aspectos del problema consideró, o podría haber perdido, como resultado? ¿Qué puede hacer de manera diferente la próxima vez que tenga un problema que resolver? En segundo lugar, pregunte dónde se ve su equipo en la tabla. ¿Qué tipo de comportamientos podría adoptar su equipo para ayudarlo a pasar a ese cuadrante de primera derecha?
¿Qué es el método de resolución de problemas?
El método 8D describe un enfoque de resolución de problemas orientado al equipo para un proceso y determina una secuencia de pasos a seguir si un problema con una causa desconocida se hace evidente.
«No otra vez», muchos piensan que cuando el cliente exige un informe 8D. Desafortunadamente, uno no reconoce que también hay oportunidades en las quejas. Un cliente que afirma es un buen cliente porque está interesado en una mayor cooperación. Sin embargo, espera dos cosas: por un lado, quiere remediar los errores que ocurrieron (incluido el reemplazo). Por otro lado, quiere ser tomado en serio con su queja y espera una «gestión de quejas» cuidadosa con una orientación de resultados comprensible. Esto se aplica no solo a los clientes externos sino también a los clientes internos.
El método de resolución de problemas 8D de la industria automotriz admite con un enfoque sistemático para la descripción del problema y la resolución de problemas. «8D» significa 8 pasos que se pueden procesar cuidadosamente y pueden documentarse de manera comprensible. Comienza con la descripción de la causa básica, lo que ha causado la queja y luego lleva a la eliminación del problema a través de más pasos para la captura de medidas inmediatas.
En el siguiente diagrama, los pasos individuales se explican con más detalle. En la práctica, recomendamos trabajar a través de los pasos individuales en común con el equipo.
Debido a la complejidad de los errores, debe ser un equipo interdisciplinario, cuyos participantes son (parcialmente) liberados del negocio del día a día. No hace falta decir que al menos un miembro del equipo tiene que provenir de la unidad organizativa inmediatamente afectada. En el caso de errores muy complejos, la larga duración del proyecto 8D y la exención del negocio cotidiano, el problema de la reintegración de los miembros del equipo debe considerarse en la línea. En el caso de errores menos complejos, la vinculación del proyecto 8D con el trabajo de línea del líder del equipo y los miembros del equipo es concebible.
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