Omnichannel, también deletreado omni-channel, es un enfoque multicanal para las ventas que busca proporcionar a los clientes una experiencia de compra perfecta, ya sea que compren en línea desde un escritorio o dispositivo móvil, por teléfono o en un ladrillo y y- tienda de mortero.
Un enfoque omnicanal significa que hay integración entre la distribución, la promoción y los canales de comunicación en el back -end.
Por ejemplo, un representante de servicio al cliente que interactúa con un cliente en una tienda puede hacer referencia inmediatamente a las compras y preferencias anteriores del cliente tan fácilmente como representante de servicio al cliente en el teléfono o un representante de Servicio al cliente de Webchat. O el cliente puede usar una computadora de escritorio para verificar el inventario por tienda en el sitio web de la compañía, comprar el artículo más tarde con un teléfono inteligente o tableta y recogerlo en una ubicación elegida. Un enfoque omnicanal mejora el servicio al cliente al proporcionar múltiples opciones de comunicación. La integración de los canales de fondo también permite más flexibilidad, ya que el cliente puede cambiar entre canales a lo largo de una interacción.
El prefijo omni- es del omnis latino, lo que significa todo o cada uno. Multi-in multicanal significa muchos. Aunque omnichannel sugiere cubrir más canales, la distinción omnicanal versus multicanal va más allá del número.
Como categoría de multicanal, omnichannel se basa en múltiples métodos para promocionar y distribuir productos, como tiendas físicas, sitios web y aplicaciones móviles, y permitiendo a los clientes comunicarse con problemas o inquietudes por teléfono, correo electrónico, webchat y redes sociales, por ejemplo, .
¿Qué significa la omnicanalidad?
La definición literal de omnicanal es «todos los canales». Sin embargo, en la estrategia de marketing, eso no significa necesariamente todos los canales disponibles para usted, sino más todos los canales que realmente utiliza.
Lo más importante a considerar sobre una experiencia omnicanal es que coloca al cliente o usuario en el núcleo de la estrategia. Su estrategia debe priorizar las comunicaciones con su base de clientes basada en una base de por qué usan un canal en particular, o canales, y dónde están en términos del ciclo del cliente/ciclo de vida.
Omnichannel Marketing reconoce que los consumidores pueden pasar de los silos de ventas a los silos de ventas. En lugar de aislar los canales como rutas independientes, omnicanal abarca el derrame y el movimiento entre esos canales. También integra los aspectos físicos o del mundo real de su negocio con una experiencia virtual o en línea.
Antes, es posible que haya tenido límites entre los canales de su organización (redes sociales, tiendas físicas, sitio web, móvil, etc.). Sin embargo, el omnicanal desglosa esas paredes y crea un campo de juego abierto, en línea con las opiniones de sus consumidores y su experiencia en su industria o tipo minorista particular. Ahora, desea proporcionar una experiencia totalmente personalizada.
Si lo piensa, los clientes han sido multicanal durante muchos años. Siempre han elegido un canal, o ruta, que mejor se adapte a ellos y proporciona la mejor experiencia para ellos. Históricamente, antes del comercio electrónico, los clientes estarían preparados para viajar muchas millas a una tienda física en particular si hubieran recibido un servicio al cliente consistentemente bueno allí.
¿Qué es la omnicanalidad?
Omnichannel se refiere al concepto de proporcionar a los clientes y prospectos experiencias perfectas e integradas en múltiples canales. En otras palabras, se trata de conectar los diferentes canales utilizados por su empresa para apoyar un viaje continuo al cliente. Como resultado, una experiencia omnicanal continúa si deja un canal e va a otro, ya sea en línea o fuera de línea.
Esto se puede ver desde una perspectiva diferente. Cuando revisa su feed de Instagram, ve un anuncio para un teléfono inteligente realmente genial. Ha estado contemplando comprar un nuevo teléfono inteligente, por lo que hace clic en el anuncio, lo que lo dirige al sitio web oficial de esa compañía. Luego revisa las especificaciones, el precio y decide ordenar que el teléfono sea recogido en persona. Ahora, avancemos rápidamente a la semana siguiente. Una vez más, está revisando su cuenta de Instagram, y aparece el mismo anuncio para el mismo teléfono inteligente que acababa de comprar.
Con una estrategia omnicanal, todos los canales que ha utilizado a lo largo de su viaje del comprador (redes sociales, sitio web y tienda de ladrillo y mortero) están vinculados y tienen en cuenta lo que está sucediendo en los otros canales. En este caso, la transición de Instagram al sitio web y la tienda fue omnicanal, pero se perdió en la transición del sitio web y de regreso a las redes sociales.
La realidad es que la mayoría de las empresas enfrentan este problema. Pocas compañías han implementado completamente omnicanal en sus experiencias de clientes. Se están entregando experiencias multicanal en lugar de una experiencia omnicanal unificada.
Multicanal y omnicanal difieren en su grado de integración. Ambos enfoques involucran múltiples canales físicos y digitales, pero el nivel de conciencia entre los canales es lo que los distingue. Aquí está una mirada más cercana.
¿Qué es la omnicanalidad y ejemplos?
Esta publicación se publicó originalmente en 2022 y se ha actualizado por relevancia.
El frente y el centro en cualquier conversación sobre el comercio son las palabras personalización, omnicanal, centrado en el cliente y basado en la experiencia. Las marcas de hoy (si están prestando atención) están tomando nota de cómo los clientes interactúan con su marca y cómo la marca los hace sentir para optimizar el viaje del cliente. Los compradores anhelan la experiencia, y la forma de llegar a una experiencia óptima (y la conversión) es recopilar y actuar sobre los datos.
Los números (de la boca de los compradores reales) ayudan a contar la historia:
- La frecuencia de compra es un 250% más alta en omnicanal versus canal único, y el valor promedio de pedido es 13% más alto para omnicanal versus canal único
- Noventa y ocho por ciento de los amperios cambian entre dispositivos a diario
La experiencia se desarrolla de muchas maneras, dependiendo de la preferencia del cliente; ¿Quieren comprar completamente en línea y recoger en la tienda? ¿Prefieren la experiencia en la tienda pero se involucran con una aplicación durante el viaje de compra? ¿Quieren sugerencias de otros productos de interés según sus compras? ¿Quizás disfrutan de construir puntos para ofertas y promociones? Las marcas tienen más poder que nunca para conocer al comprador donde están.
No sé sobre ti, pero me encanta una buena aplicación. El tipo de comida, sí, pero para estos fines, el tipo digital igual. No estoy tan apegado a la experiencia en la tienda, pero cuando compro en el reino físico, me gusta que una aplicación juegue bien y fusione los dos mundos con el juego final mi conveniencia y confianza en la marca.
¿Qué es la omnicanalidad ejemplo?
¿Considerando un traslado al comercio minorista omnicanal o buscando ampliar su estrategia existente? Explore el mejor marketing en su clase de estos nombres líderes en la industria y obtenga la inspiración que necesita.
Hemos aplaudido el programa de recompensas de belleza de Sephora como un medio para construir relaciones más fuertes entre los consumidores y la marca. Beauty Insider ha establecido el estándar para los programas de lealtad del cliente y se ha convertido en una parte integral de la estrategia omnicanal de la marca.
Los expertos de Sephora Beauty pueden aprovechar la bolsa de belleza en su teléfono o escritorio y tener acceso a un camión de datos. Los consumidores pueden comprar, ver su lista de favoritos, ver compras pasadas y puntos de recompensa, escanear artículos en la tienda para ver otras opciones disponibles en línea, ver videos tutoriales y ubicar tiendas cerca de ellos.
Forbes recientemente destacó la aplicación minorista móvil de Walgreens como una de las más consideradas en los Estados Unidos. Su éxito puede atribuirse a la estrategia omnicanal implementada por el gigante minorista farmacéutico.
La aplicación permite a los usuarios administrar sus recetas de farmacia, completar solicitudes rápidas de recarga, encontrar ofertas en productos en las tiendas y realizar pedidos que puedan recoger en la ubicación más cercana.
Si bien esta es una experiencia de compra centrada en dispositivos móviles, la aplicación está realmente orientada a mejorar la experiencia de un usuario en la tienda. Esta es la brillantez detrás de la estrategia de Walgreens.
Starbucks es frecuentemente venerado como un sabio omnicanal. ¿Por qué? Porque lo entienden y lo están haciendo bien.
¿Qué quiere decir omnicanalidad?
Las marcas tienen diferentes tecnologías y diversas herramientas disponibles para mejorar la experiencia del cliente y la comunicación con los clientes. De hecho, realmente hay muchos canales que pueden usarse como puntos de contacto con el consumidor (tanto para el servicio al cliente como para fines promocionales o a la venta): desde el sitio web hasta las aplicaciones, desde páginas sociales hasta chatbots, hasta los más Los «tradicionales», como los comerciales de televisión, los volantes y la tienda. Un enfoque onmnicanal presupone una integración perfecta entre cada uno de estos canales y, por lo tanto, todos deben trabajar sinérgicamente para crear un sistema interconectado capaz de promover una experiencia fluida, sin interrumpir la información del usuario o la ruta de compra: la expresión «omnicanalidad», en la otra mano. , está compuesto por el prefijo «Omni» que deriva del latín «Omnis» y que significa «todo, todo» (en este caso específico se refiere a todos los puntos de contacto).
El concepto en cuestión a menudo se pretende como un enfoque de las ventas que tiene como objetivo optimizar la experiencia del cliente: de acuerdo con la definición de granalidad del Diccionario de Cambridge, la granidad es una «forma de vender productos que es similar e igualmente satisfactoria si él Compre en computadora, aplicación móvil, etc. o en la tienda ».
Para tratar de distinguir el enfoque omnicanal del enfoque multicanal, debe enfatizarse que es posible tener diferentes puntos de contacto que funcionen individualmente bien (por ejemplo, un sitio web receptivo y fácil de usar, un chatbot que trabaja y una buena experiencia del cliente en el Almacenar) pero que no vienen administrado de manera sinérgica y perfectamente integrada. De hecho, muchos minoristas cuando ponen a disposición de los clientes los diferentes canales de interacción con las estrategias de la marca presentes que tienden a ser principalmente canales múltiples: en estos casos, el cliente percibe su enfoque compuesto por una serie de acciones de marketing individuales y diferentes mensajes o promociones , que puede variar según el canal (social, móvil, sitio, chatbot) sin que haya una interconexión entre ellos. El enfoque CrossChannel intenta llenar este vacío, conectando diferentes canales (que se vuelven complementarios entre sí), utilizándolos para guiar al usuario a lo largo del viaje del cliente: un ejemplo de esto se representa por la recepción de un correo electrónico después de comprar un producto en el Almacene con un cupón de descuento para la próxima compra en línea o en la tienda.
¿Qué empresas tienen omnicanalidad?
En una era de conveniencia y recopilación de datos, las palabras de moda como «Omnichannel» no irán a ningún lado pronto. De hecho, según VendHQ, el costo de oportunidad de no ser una marca omnicanal es del 10% en ingresos perdidos.
Para algunos minoristas, Omnichannel se asocia con una exitosa campaña de alinear todos sus canales para crear una experiencia consistente, mientras que otros minoristas aún luchan por adaptarse al nuevo mundo de la venta minorista omnicanal. Desafortunadamente, una encuesta realizada por Periscope encontró que el 78% de las marcas admiten que no hay una experiencia de marca en sus canales, pero el 64% reconoce que «una estrategia cruzada o multicanal bien definida» es la principal innovación que impulsaría el crecimiento digital.
Este gráfico de Kana ofrece una descripción completa de lo que debe incluir una experiencia omnicanal completa:
Una estrategia omnicanal exitosa debe consistir en un plan estratégico para alinear la experiencia del cliente en múltiples plataformas y canales. Con las estadísticas anteriores en mente, debería trabajar para crear una estrategia omnicanal que funcione.
Si necesita algo de inspiración de las empresas que ya han implementado experiencias de usuario omnicanal perfectas, aquí hay tres de nuestros ejemplos favoritos:
Con tantos clientes de la sala de exposición para los precios actuales y la disponibilidad de productos, incluso mientras se encuentran actualmente en una tienda, REI utilizó una estrategia omnicanal que combina el proceso, por lo que nunca hay confusión en los productos en existencia o incluso el precio. Ahora, todos los canales de compras de REI funcionan instantáneamente, por lo que la información del producto más actualizada y precisa puede estar disponible para sus clientes sin importar qué canal estén comprando. Para respaldar su iniciativa omnicanal, REI ha equipado sus tiendas con acceso Wi-Fi y proporcionó a los asociados dispositivos móviles para ayudar a los clientes a buscar información del producto.
¿Cuál es la importancia de la omnicanalidad?
Omnichannel Marketing es un enfoque de ventas multicanal cuidadosamente curado para proporcionar una experiencia de compra perfecta para el cliente. La estrategia publicitaria se basa en el comportamiento y la interacción del cliente, no en una experiencia de marca universal. Esto significa que el comportamiento de un cliente dicta lo siguiente que ve. En otras palabras, no todos los clientes tienen la misma experiencia.
Este método permite a los clientes conectarse con una marca a través de cualquiera de sus canales actuales.
En este tipo de estrategia, una vez que un cliente se involucra con una marca haciendo clic en un anuncio o visitando un sitio web, cada uno de sus canales sociales ahora es una herramienta para continuar comunicando el mensaje de la marca. Cada canal ahora se está actualizando hasta la última experiencia que el cliente tuvo con su marca. Cada punto de contacto en todo el proceso crea una experiencia unificada para sus perspectivas.
Al proporcionarles diferentes formas de comunicarse y comprometerse con su marca, está haciendo que sea extremadamente conveniente que lo hagan.
Su cliente visita su sitio web después de ver un anuncio de Facebook o Instagram. Ven su producto y lo agregan a su carrito, tal vez incluso iniciando el pago y agregando su información. Sin embargo, no parecen comprar de inmediato.
Digamos que no compran. Antes de abandonar su sitio web, se les solicita una ventana emergente que ofrezca un descuento en su pedido si proporcionan su correo electrónico. Eligen registrarse y usarlo de inmediato, guardar el cupón para más adelante o ignorarlo por completo. Independientemente de la decisión que tomen, le permite crear una experiencia personalizada para que avance, pero lo discutiremos más adelante.
¿Qué es la omnicanalidad y para qué sirve?
Omnichannel es un enfoque multicanal que une la interacción de cada cliente en un diálogo más grande y continuo para crear una experiencia de cliente cohesiva y perfecta.
En lugar de ofrecer solo soporte a través de métodos limitados y tradicionales como la voz y el correo electrónico, su empresa proporciona soporte adicional a través de canales modernos que sus clientes usan con frecuencia, como WhatsApp, Facebook Messenger, Chat Live, SMS y redes sociales. Sus canales de soporte también están conectados, por lo que las conversaciones pueden continuar sin problemas desde un canal o departamento hasta el siguiente.
La experiencia omnicanal es la capacidad de ofrecer un servicio rápido, personalizado e ininterrumpido en aplicaciones web, móviles y sociales. No se trata solo de agregar ciertos canales, también se trata de construir relaciones más profundas y perspicaces con los clientes con el tiempo.
Los clientes pueden continuar una conversación donde sea y cuando sea conveniente para ellos, y los agentes de soporte pueden saltar directamente a ayudarlos. Cuando los agentes están armados con un valioso contexto del cliente, tienen la información necesaria para personalizar las conversaciones de los clientes y proporcionar un soporte más rápido.
La principal diferencia entre omnicanal y multicanal se reduce a esto: si los diversos canales de comunicación están conectados o no.
- Multicanal: sus clientes tienen acceso a múltiples canales de comunicación, pero las conversaciones están aisladas.
- Omnichannel: sus clientes tienen acceso a múltiples canales de comunicación, y todos los canales están interconectados para conversaciones fluidas y continuas.
¿Cómo se logra la omnicanalidad?
El principio de una experiencia omnicanal es claro: es una experiencia del cliente unida y centrada en el usuario que refleja la necesidad de libre movimiento entre la comunicación y los canales de comercialización. Pero, ¿cómo lo creas? ¿Cómo es una estrategia de marketing omnicanal? ¿Y cómo utiliza el sistema de back-end de una solución de comercio omnicanal en cada canal de ventas?
Cada negocio tiene su propio enfoque para el diseño de experiencia omnicanal. Pero hay algunos factores comunes que generalmente están presentes, y que lo ayudarán a sentar las bases para un enfoque omnicanal, uno en el que puede agregar fácilmente más canales y ampliar las características para satisfacer las crecientes expectativas de los usuarios y las necesidades comerciales.
Las estructuras organizacionales aisladas, donde los departamentos son autónomos y las actividades y los presupuestos son opacos para todos menos el nivel superior del liderazgo, son activamente inútiles para las empresas que desean adoptar una mentalidad omnicanal. Desglosar los silos es un tema completo en sí mismo y requiere un grado significativo de cambio tanto para la cultura como para los procesos. Pero hay algunas formas relativamente rápidas de comenzar, una es reunir equipos de múltiples departamentos para trabajar en proyectos omnicanal específicos.
Por ejemplo, puede decidir capitalizar la creciente popularidad de las aplicaciones de marca para involucrar a los clientes existentes y reunir a un equipo de desarrolladores, profesionales de UX, diseñadores, especialistas en datos y expertos en experiencia del cliente para hacer el trabajo. Con un proyecto exitoso en su haber, este equipo no solo puede emprender proyectos futuros, sino que puede desempeñar un papel en el marketing interno y la construcción de conciencia que apoyará el cambio cultural.
Todos los canales de marketing y comunicación deben ser construidos, desarrollados y optimizados en el mantenimiento de una sensación de conexión perfecta para el cliente. Los equipos detrás de cada canal deben ver sus proyectos como parte de un ecosistema de experiencia del cliente más amplio y tener un diálogo abierto y continuo entre sí en torno a cómo los canales admiten un viaje de usuario típico de un canal.
¿Qué es la omnicanalidad y cuáles son sus ventajas?
Convertirse en un minorista omnicanal exitoso es un desafío. Requiere que los minoristas creen múltiples puntos de contacto, estandarizan la experiencia de su cliente, integren la presencia de su tienda en línea con su físico y creen una mejor experiencia minorista para cada cliente, todo en un solo lugar.
Esto es difícil de hacer, especialmente en una época en la que toda esta información se encuentra en los silos de datos. Por ejemplo, un minorista puede tener un sistema heredado local que debe integrarse a una aplicación móvil, así como a un sistema CRM, un sistema de gestión de plataformas de redes sociales, etc. Como resultado, los minoristas se ven obligados a combinar diversas aplicaciones, sistemas y procesos. Y a medida que surgen sistemas más nuevos, este desafío de integración se vuelve más desalentador.
Este desafío podría prestarse a un enfoque de arquitectura orientada al servicio (SOA). En esta solución, la lógica de la aplicación se divide en servicios individuales y luego se reutiliza en múltiples canales. Sin embargo, SOA es pesado y carece de capacidades a prueba de futuro, lo que lo convierte en una solución subóptima para crear una estrategia minorista omnicanal exitosa.
Es por eso que recomendamos un enfoque de conectividad dirigido por API para la integración, que toma los principios de SOA, y los hace más alcanzables con la API moderna. Este enfoque de integración unifica los servicios de conectividad y orquestación a través de bloques de construcción reutilizables que son descubiertos por API.
A través de la conectividad liderada por API, los minoristas pueden estandarizar su experiencia minorista digital y vincular sus presencias en línea y física a través de la funcionalidad de plug-and-play mediante la conexión de varios sistemas y aplicaciones, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y ERP fácilmente. Esto permite a los minoristas traer múltiples experiencias y aplicaciones en línea de manera ágil, sostenible, reutilizable y a prueba de futuro.
¿Qué es la Omnicalidad?
Hoy, el servicio al cliente no se limita a comprender las necesidades del cliente. Para disfrutar del éxito real, su atención al cliente debe estar disponible en varias plataformas para permitir a los clientes elegir su forma de comunicación favorita.
La omnicalidad también permite que su negocio esté constantemente disponible para los clientes potenciales y existentes. Para proporcionar un alto nivel de servicio al cliente manual, debe distribuir a sus representantes en diferentes plataformas, lo que puede ser una tarea abrumadora cuando no tiene un equipo grande. En este caso, la automatización del sistema le evitará administrar cada plataforma por separado.
La automatización le brinda la confianza de que toda la información llega a los destinatarios correctos. Además, le da una garantía de que sus gerentes se conectan con las personas adecuadas en el momento adecuado. Se asegura al segmentar a los clientes en grupos de contacto e identificar los más priorizados de ellos.
Por supuesto, sus empleados pueden realizar todas estas acciones manualmente, pero si necesita administrar un gran flujo de datos, tomará mucho tiempo y recursos humanos. La automatización del servicio al cliente acorta la duración laboral del equipo y los libera para tareas más importantes.
La automatización requiere configuración, monitoreo y administración que no sean adecuadas para empresas que buscan soluciones de servicio al cliente totalmente autónomos.
En este caso, es mejor externalizar a su equipo de servicio al cliente. Esta solución lo ayuda a quitar la carga de sus empleados y eliminar la necesidad de crear planes de servicio al cliente. Un servicio de atención al cliente subcontratado también ayuda a aumentar el crecimiento de la base de clientes.
¿Qué beneficios trae la omnicanalidad para el cliente actual?
Lo último que quieren los clientes de hoy en tiempo es esperar. Los clientes creen que deberían poder interactuar con una marca a través del canal que desean, en el momento en que quieran. La ubicuidad de los teléfonos inteligentes ha hecho que los clientes sean imparciales al uso de varios canales como soporte por correo electrónico, teléfono, chat en la aplicación, chatbots, redes sociales, chat en vivo, etc. El servicio omnichannel lo ayuda a expandir el alcance de la participación del cliente y facilita un Transición suave de la comunicación entre diferentes canales a través de la integración de datos.
La integración es el factor clave que puede hacer o romper su estrategia de servicio al cliente omnicanal. Cada canal debe funcionar de manera coherente para dirigir el viaje del cliente en la misma dirección. El canal que utiliza su cliente se convierte en la voz de su marca para ese cliente. Con el uso de la integración y la centralización de los datos, puede adaptar la voz y la mensajería para satisfacer las necesidades individuales del cliente.
Lo más importante es que el soporte omnichanal es beneficioso tanto para sus clientes como para sus equipos de soporte.
- Mejora la calidad de la participación del cliente al ofrecer una experiencia perfecta en varios canales.
- Guarda el ancho de banda de su equipo de apoyo promocionando el autoservicio y los tiempos de respuesta más rápidos
El autoservicio es uno de los aspectos clave del enfoque omnicanal. Los factores que impulsan el servicio al cliente omnicanal: la centralización de datos y la funcionalidad de la base de conocimiento también son los factores impulsores del autoservicio. En una encuesta de 2022, el 91% de los clientes dijo que usarían una base de conocimiento en lugar de llamadas telefónicas para resolver sus problemas si está personalizado para sus necesidades.
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