Existen numerosas formas de ejecutar una estrategia minorista omnicanal o multicanal. Ambos se basan en una base de datos de productos bien organizados, pero un enfoque omnicanal incluye esfuerzos de marketing que son más personalizados o requieren una sincronización de datos que sea más compleja que una configuración multicanal en silencio.
Consulte los siguientes ejemplos para ver cómo las empresas aprovechan estos modelos.
Las tiendas de ladrillo y mortero pueden usar quioscos en la tienda para mostrar un inventario en línea que no se ajusta a los estantes, o que actualmente no está disponible en su ubicación, como modelos de lujo de un producto. Los minoristas también pueden mostrar un producto popular como modelo de piso para ayudar a los clientes a tener una idea del producto e imaginarlo en sus hogares, pero luego elegir hacer que el producto esté disponible a través de un pedido en línea con recogida en la tienda o entrega en el hogar como opciones de cumplimiento. .
Los minoristas omnicanal también pueden presentar revisiones de productos en los estantes o en los puestos de exhibición. Mostrar reseñas puede ser tan simple como mostrar la calificación STAR y el número total de revisiones, o tan detallado como exhibiendo una redacción completa de un cliente. Al vincular la pantalla de revisión con una fuente en línea, la información se mantiene actualizada a medida que se agregan nuevas revisiones.
Esta característica es efectiva porque ofrece una experiencia que los clientes ya buscan por su cuenta, maximizando así la conveniencia para ellos. Según un estudio de Retailmenot, más de dos tercios de los clientes en la tienda prefieren buscar las revisiones de los clientes para productos o servicios en sus teléfonos inteligentes antes de acercarse a un asociado de la tienda. Contabilizar este comportamiento permite al minorista mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo reducir las oportunidades para que el cliente se desvíe en otros sitios web.
Haga clic y colección se refiere a la capacidad de los clientes de comprar en línea y recoger sus artículos comprados en una tienda local. Por ejemplo, la compra en la tienda en la tienda, comúnmente conocida como Bopis, permite a los clientes visitar el sitio web de una ubicación cercana de ladrillo y mortero, ver qué productos están en stock, realizar una compra en línea y recoger El pedido de la tienda en unas pocas horas. Bopis aumentó en popularidad durante la pandemia, pero debería conservar su popularidad debido a la mayor comodidad que proporciona.
¿Qué diferencia hay entre multicanalidad y omnicanalidad?
Omnichannel es una palabra de rumor que ha existido durante más de cinco años, pero a menudo se confunde con multicanal cuando se trata de la venta minorista.
La mayoría de los minoristas ahora son multicanal, donde venden sus productos en más de un canal. Muy pocos, sin embargo, son verdaderamente omnicanal.
Aunque tanto multi como omnicanal implican la venta en múltiples canales físicos y digitales, la diferencia clave es cómo se une la experiencia del cliente en esos canales. Un minorista multicanal tradicional puede tener un sitio web y tiendas físicas. Estos dos canales generalmente están muy aislados y tienen muy poca interacción entre sí.
Las tiendas tendrán sus propias acciones y venderán directamente a los clientes, mientras que el sitio web tendrá sus propias acciones. Los artículos comprados en las tiendas solo se pueden devolver en la tienda, y a veces los pedidos en línea no se pueden devolver en la tienda. Como cliente, su interacción en línea con el minorista está completamente separada de su interacción fuera de línea. En esencia, los canales en línea y fuera de línea se tratan como negocios separados.
Los consumidores de hoy no tienden a ver una marca en silos.
Es probable que tengan múltiples puntos de contacto con un minorista y esperan que el viaje de su cliente entre cada punto de contacto o canal sea perfecto. No veo las tiendas y el sitio web de un minorista como diferentes compañías o silos, pero a menudo mi experiencia en un canal está completamente separada de otro canal.
El consumidor de hoy escribirá sus propios viajes en los múltiples canales y puntos de contacto, y cada uno de ellos es importante. Obligar a un cliente a seguir un solo canal o hacer que comiencen desde el principio al cambiar de canales crea fricción e impacta la experiencia del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre multicanalidad y Omnicanalidad?
La mayor diferencia entre el comercio minorista multicanal y omnicanal es que la primera se centra en las diferentes ofertas de canales de ventas, mientras que las segunda se centran en el consumidor.
Una vez más, Omnichannel Retail se centra en mejorar la experiencia del cliente al ofrecer más flexibilidad a los consumidores para interactuar con la marca como lo deseen.
Para ilustrar la diferencia entre multicanal y omnicanal, considere los siguientes escenarios:
- Cliente A un sitio web de Visita la Compañía A, navega por sus productos y toma nota de un artículo específico.
- Luego, el cliente conduce a la tienda minorista local de la compañía, eligiendo comprar el artículo en persona.
- Desafortunadamente, el Cliente A no puede localizar el artículo en la tienda y, después de pedir ayuda a un representante de servicio, descubre que la tienda no tiene ninguno de los artículos en stock.
- El artículo aparece como en el stock en el lugar minorista local de la compañía, por lo que el Cliente B agrega el artículo a su lista de deseos en línea y conduce al minorista.
- Una vez dentro, el Cliente B es recibido por un representante de servicio que utiliza una tableta para acceder a la lista de deseos del individuo e localizar inmediatamente el artículo en cuestión.
- El Cliente B finaliza su compra como de costumbre y conduce a casa después de una experiencia general satisfactoria.
En el primer escenario, la Compañía A proporciona la capacidad de los clientes para interactuar con su marca de múltiples maneras, pero esto no agrega mucho valor a su experiencia general. De hecho, en este escenario, la discordia entre los canales en realidad causa frustración a los ojos del cliente.
¿Qué significa multicanalidad?
Multicanal es la práctica de marketing de usar más de un canal de medios para comunicarse con clientes y perspectivas. Los canales pueden incluir televisión, impresión, redes sociales, correo electrónico, vallas publicitarias, anuncios de pantalla y más.
Sin embargo, estos canales no están necesariamente integrados entre sí. Por ejemplo, el contenido y el estilo de su anuncio de Facebook pueden ser completamente diferentes de lo que presenta en Pinterest o en sus correos electrónicos promocionales.
Esto pone el producto o servicio en el centro de la estrategia de marketing, y los canales funcionan para entregar ese mensaje individualmente. Dado que cada canal funciona por separado, los clientes deben ir a ese canal específico para encontrar la información que desean.
En resumen, cada canal en una estrategia multicanal funciona individualmente y existe como una oportunidad de venta separada.
Al igual que el multicanal, el omnicanal también implica múltiples canales para la participación del cliente. Sin embargo, en el caso de este último, todos esos canales de comercialización están integrados entre sí para crear una experiencia unificada para el cliente en todos los ámbitos.
En otras palabras, con omnicanal, el cliente puede moverse sin problemas entre los canales en su viaje con su marca. Cualquier material de marketing que vean cuando visiten su sitio web, página de Facebook, tienda de ladrillo y mortero o cualquier otro canal, se unificará en torno a un solo mensaje o concepto.
Aquí hay algunos ejemplos simples de marketing omnicanal que podrían ayudar a pintar una imagen más clara:
- Un cliente recibe un mensaje de texto sobre una promoción mientras compra en la tienda
¿Qué es el multicanal?
El marketing multicanal es importante por la simple razón de que debe estar donde están sus clientes. Y están en todas partes. Si necesita otra razón, considere esto: los clientes multicanal gastan de tres a cuatro veces más que los clientes de un solo canal.
No hay duda de que los clientes de hoy tienen mucho más control sobre el proceso de compra que los especialistas en marketing. Gracias a la proliferación de los canales disponibles, los clientes tienen más opciones que nunca cuando se trata de cómo quieren obtener información.
Hoy hay más formas de llegar a los clientes, tanto en términos de número como de variedad de canales, de lo que podríamos haber imaginado no hace mucho tiempo. Y a medida que el número de canales continúe aumentando, y lo hará, la necesidad de adoptar el marketing multicanal se convertirá no solo en una buena idea, sino también crítica.
- Mensajes dirigidos. Gracias a la gran cantidad de canales y opciones que enfrentan a los clientes, entregar el mensaje correcto a la audiencia correcta no es suficiente. Sus clientes no solo deben recibir su mensaje, sino que también deben estar atentos, receptivos y dispuestos a actuar, independientemente del canal.
- Campañas altamente coreografiadas. Esperar que los clientes cambien las preferencias de canales o del dispositivo no es realista. Como resultado, los especialistas en marketing deben desarrollar y coordinar constantemente puntos de contacto altamente orquestados y microcampeignas que abarcan múltiples canales con fluidez, de una manera que el cliente encuentre significativo y confiable.
- Atribución de respuesta de marketing. Es cada vez más difícil saber qué canales, campañas o secuencia de puntos de contacto contribuyeron a conversiones y ventas calificadas. Saber qué desencadenó cada respuesta permitiría a los especialistas en marketing evaluar si sus esfuerzos de marketing estaban obteniendo o no los mejores resultados.
Entonces, ¿qué se necesita para hacer marketing multicanal, verdad? Aquí hay tres claves para el éxito:
- Mensajes dirigidos. Gracias a la gran cantidad de canales y opciones que enfrentan a los clientes, entregar el mensaje correcto a la audiencia correcta no es suficiente. Sus clientes no solo deben recibir su mensaje, sino que también deben estar atentos, receptivos y dispuestos a actuar, independientemente del canal.
- Campañas altamente coreografiadas. Esperar que los clientes cambien las preferencias de canales o del dispositivo no es realista. Como resultado, los especialistas en marketing deben desarrollar y coordinar constantemente puntos de contacto altamente orquestados y microcampeignas que abarcan múltiples canales con fluidez, de una manera que el cliente encuentre significativo y confiable.
- Atribución de respuesta de marketing. Es cada vez más difícil saber qué canales, campañas o secuencia de puntos de contacto contribuyeron a conversiones y ventas calificadas. Saber qué desencadenó cada respuesta permitiría a los especialistas en marketing evaluar si sus esfuerzos de marketing estaban obteniendo o no los mejores resultados.
¿Cómo funciona el marketing multicanal?
El marketing multicanal es importante por la simple razón de que debe estar donde están sus clientes. Y están en todas partes. Si necesita otra razón, considere esto: los clientes multicanal gastan de tres a cuatro veces más que los clientes de un solo canal.
No hay duda de que los clientes de hoy tienen mucho más control sobre el proceso de compra que los especialistas en marketing. Gracias a la proliferación de los canales disponibles, los clientes tienen más opciones que nunca cuando se trata de cómo quieren obtener información.
Hoy hay más formas de llegar a los clientes, tanto en términos de número como de variedad de canales, de lo que podríamos haber imaginado no hace mucho tiempo. Y a medida que el número de canales continúe aumentando, y lo hará, la necesidad de adoptar el marketing multicanal se convertirá no solo en una buena idea, sino también crítica.
- Mensajes dirigidos. Gracias a la gran cantidad de canales y opciones que enfrentan a los clientes, entregar el mensaje correcto a la audiencia correcta no es suficiente. Sus clientes no solo deben recibir su mensaje, sino que también deben estar atentos, receptivos y dispuestos a actuar, independientemente del canal.
- Campañas altamente coreografiadas. Esperar que los clientes cambien las preferencias de canales o del dispositivo no es realista. Como resultado, los especialistas en marketing deben desarrollar y coordinar constantemente puntos de contacto altamente orquestados y microcampeignas que abarcan múltiples canales con fluidez, de una manera que el cliente encuentre significativo y confiable.
- Atribución de respuesta de marketing. Es cada vez más difícil saber qué canales, campañas o secuencia de puntos de contacto contribuyeron a conversiones y ventas calificadas. Saber qué desencadenó cada respuesta permitiría a los especialistas en marketing evaluar si sus esfuerzos de marketing estaban obteniendo o no los mejores resultados.
¿Qué es Ayuda multicanal?
Por definición, el soporte multicanal es exactamente lo que suena: canales multiples a través de los cuales una marca o empresa brinda servicio al cliente y soporte.
En cualquier momento, un cliente puede optar por usar el método que sea conveniente para ellos. Por ejemplo, si un comprador tiene una preocupación simple como la consulta de información del producto, el problema de compras o compras, la solicitud de pedido por correo o la pregunta de promoción o descuento, puede optar por comunicarse a través de SMS o a través de Internet a través de un servicio de chat en vivo. Si su pregunta es más profunda y difícil de articular a través de la escritura, como los problemas de descarga o de software, el navegador web y otros problemas tecnológicos, o una disputa de transacción financiera o precios, pueden optar por llamar e interactuar con un agente del centro de llamadas directamente a transmitir más datos y contenido.
El soporte multicanal ofrece conveniencia a su audiencia o mercado objetivo y clientes, lo que les permite elegir el método de comunicación que se beneficia y funciona mejor para ellos en diferentes escenarios, a menudo con solo un simple clic de un enlace. Este enfoque muestra que la compañía está comprometida a mejorar su servicio y se preocupa por las preferencias del cliente y la experiencia general del usuario.
El soporte omnicanal lleva la experiencia del cliente y el viaje al siguiente nivel. Esto también proporciona un enfoque holístico y presenta muchas oportunidades en términos de impulsar su estrategia de marketing y publicidad, presencia en línea, conciencia de marca, lealtad a la marca, métricas, propuesta de valor y, por supuesto, ingresos.
Este enfoque se centra en la integración y los procesos perfectos de los canales disponibles. Un cliente no solo puede elegir el método de comunicación que sea más conveniente para iniciar una interacción, sino que puede hacer la transición entre diferentes métodos en la misma interacción o participación.
¿Qué es la distribución omnicanal?
El consumidor moderno ya no distingue la tienda física de la digital. La facilidad de compra ha aumentado exponencialmente y las empresas modernas deben administrar un sólido proceso de renovación de la logística, para garantizar a los consumidores una experiencia coherente a lo largo de todos los canales. Así que veamos qué es la granalidad y cómo transforma los centros logísticos
Por omnicanidad nos referimos a un modelo de desarrollo estratégico adoptado por las compañías de comercio electrónico para crear una condición de contigüidad entre los puntos de contacto distintos (punto de contacto), para convertirlos en un solo flujo coherente, eliminando así los límites entre en línea y fuera de línea a favor de una mejor experiencia de compra para el consumidor.
El modelo omnicanal permite a las empresas evolucionar de acuerdo con las necesidades de los clientes, así como reducir los costos y tiempos en la fase de ventas y distribución. Al mismo tiempo, es un enfoque muy exigente para el nivel de gestión logística.
Para desarrollar una estrategia similar, es necesario que las empresas tengan una infraestructura digital sólida, respaldada por un SGM para la gestión de almacenes (preferiblemente con funciones diseñadas para el comercio minorista).
Para comprender cómo ha llegado este modelo, sería apropiado comenzar con alguna observación sobre la fisonomía del consumidor.
Con la transformación digital de la empresa, los consumidores se vuelven más exigentes y buscan algo más que una simple compra. Quieren moverse libremente entre la experiencia sensorial de la tienda física y la velocidad del servicio en línea.
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