La calidad del servicio (SQ), en su conceptualización contemporánea, es una comparación de las expectativas percibidas (e) de un servicio con rendimiento percibido (P), dando lugar a la ecuación SQ = P-E. [1] Esta conceptualidad de la calidad del servicio tiene su origen en el paradigma de disconfirmación de la expectativa. [2]
Una empresa con alta calidad de servicio cumplirá o excederá las expectativas del cliente mientras permanecerá económicamente competitivo. [3] La evidencia de estudios empíricos sugiere que una mejor calidad del servicio aumenta la rentabilidad y la competitividad económica a largo plazo. Se pueden lograr mejoras a la calidad del servicio mejorando los procesos operativos; identificar problemas de manera rápida y sistemática; Establecer medidas de rendimiento de servicio válidas y confiables y medir la satisfacción del cliente y otros resultados de rendimiento. [4]
Desde el punto de vista de la administración de empresas, la calidad del servicio es un logro en el servicio al cliente. [5] Se refleja en cada encuentro de servicio. Los clientes forman expectativas de servicio de experiencias pasadas, boca a boca y comunicaciones de marketing. [6] En general, los clientes comparan el servicio percibido con el servicio esperado, y si el primero no alcanza la segunda, los clientes están decepcionados.
Por ejemplo, en el caso de Taj Hotels Resorts and Palacios, en el que Tajo en el Viejo Mundo, la marca de lujo en la categoría de cinco estrellas, la marca paraguas estaba diluyendo la imagen de la marca Taj porque aunque los diferentes hoteles como Vivanta por Taj – La categoría de cuatro estrellas, Gateway en la categoría de tres estrellas y la marca de la economía de dos estrellas, se colocaron y categorizaron de manera diferente, los clientes aún esperaban una alta calidad de Taj.
La medición de los aspectos subjetivos del servicio al cliente depende de la conformidad del beneficio esperado con el resultado percibido. Esto a su vez depende de la expectativa del cliente en términos de servicio, podrían recibir y la capacidad y el talento del proveedor de servicios para presentar este servicio esperado. Las empresas exitosas agregan beneficios a su oferta que no solo satisfacen a los clientes, sino que también los sorprenden y deleitan. Delegar a los clientes es una cuestión de exceder sus expectativas.
Los criterios objetivos predefinidos pueden ser inalcanzables en la práctica, en cuyo caso, el mejor resultado posible de alcance se convierte en el ideal. El ideal objetivo aún puede ser pobre, en términos subjetivos.
¿Que entiende por servicio de calidad?
Hay una serie de «definiciones» diferentes en cuanto a lo que se entiende por calidad de servicios. En su calidad de servicio más simple, la calidad del servicio es un producto del esfuerzo que cada miembro de la organización invierte en satisfacer a los clientes. En su sentido más amplio, la calidad del servicio se define como superioridad o excelencia según lo percibe el cliente.
Se ha definido más especialmente la calidad del servicio como:
- La entrega de un servicio excelente o superior en relación con las expectativas del cliente.
- La calidad es el comportamiento, una actitud, que dice que nunca se conformará con nada menos en la comunidad, sus accionistas o colegas con los que trabaja todos los días.
- Cuando queremos ser efectivos, brindando buena calidad al cliente, debemos producir servicios que satisfagan «tanto como sea posible» las necesidades del consumidor.
El enfoque de los especialistas en marketing modernos se ha alejado de una venta única para hacer ventas repetidas al mismo cliente. Se está prestando atención a las perspectivas a mediano y largo plazo, en lugar de solo a la perspectiva a corto plazo. Esta ha sido una gran revolución en el pensamiento en el campo del marketing. La retención de clientes generalmente paga dividendos a través de:
- La entrega de un servicio excelente o superior en relación con las expectativas del cliente.
- La calidad es el comportamiento, una actitud, que dice que nunca se conformará con nada menos en la comunidad, sus accionistas o colegas con los que trabaja todos los días.
- Cuando queremos ser efectivos, brindando buena calidad al cliente, debemos producir servicios que satisfagan «tanto como sea posible» las necesidades del consumidor.
¿Como debe de ser un servicio de calidad?
Cuando las marcas buscan refinar su estrategia de participación del cliente, un aspecto crítico es garantizar que las operaciones de servicio al cliente del centro de contacto funcionen sin problemas. Para lograr esto, es necesario evaluar no solo el rendimiento del agente individual sino también las prácticas de gestión de calidad. Aquí hay siete consejos para mejorar la gestión de la calidad del servicio en el centro de contacto.
Fomentar la retroalimentación del agente. Los agentes están en la primera línea del servicio al cliente y tienen un conocimiento detallado de cuáles pueden ser las expectativas del cliente. Por lo tanto, la retroalimentación de los agentes con respecto a las prácticas mejoradas del servicio al cliente es crucial, mientras que la retroalimentación de pares también puede alentar a la construcción del equipo y permitir a los agentes aprender de las experiencias de los pares.
Haga que los agentes escuchen sus llamadas. Durante las sesiones de coaching, los agentes deben tener la oportunidad de escuchar sus llamadas al discutir qué puntos para mejorar. Al desglosar el proceso y analizar de cerca puntos como el tono, la minuciosidad y la capacidad de lograr la primera resolución de llamadas, los agentes pueden tener una mejor idea de cómo se ve su servicio y hacer mejoras.
Envíe encuestas posteriores al contacto después de cada interacción. No importa qué prioridades se establezcan en las operaciones de servicio al cliente de un centro de contacto, el cliente siempre debe ser lo primero. Esto significa que los comentarios de los clientes son tan críticos como cualquier retroalimentación de pares o supervisor, y la gestión de calidad exige solicitudes consistentes de comentarios después de cada interacción del servicio. Las encuestas posteriores al contacto deben incluir preguntas que aborden directamente las necesidades y preferencias del cliente con una sección de respuesta libre para comentarios adicionales.
¿Qué es la calidad de servicio según autores?
El punto de partida para definir el concepto de «calidad de servicio percibida» es definir los términos «servicio» y «calidad de servicio». En este sentido, la definición de servicio proporcionada por Grönroos [30] es una de las primeras definiciones y delimita el servicio como esa actividad o serie de actividades de una naturaleza más o menos intangible que normalmente, pero no necesariamente, tiene lugar a través de las interacciones entre el Cliente y los empleados de la empresa de servicios que intentan resolver los problemas del consumidor.
Esta definición, junto con la proporcionada a partir de un enfoque diferente por Lovelok, enfoca el concepto de calidad de servicio percibido teniendo en cuenta la satisfacción de las expectativas. Lovelok [51] (p.491) comprende el servicio al cliente como actividades dirigidas a una tarea que incluye interacciones entre los clientes y la organización y busca la satisfacción mutua de las expectativas de ambos, por lo que debe diseñarse con dos objetivos en mente: la satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
Con respecto al término de calidad del servicio, su definición es muy compleja ya que las características intrínsecas de los servicios significan, por un lado, que las prácticas de calidad aplicadas deben ser diferentes de las de los productos tangibles [49,52] y, por otro, Mano, se trata de una mayor dificultad al evaluar la calidad de un servicio. En este sentido, Parasuraman et al. [32] (p.36) establece que «la diferencia entre la evaluación de la calidad de un servicio y la de un bien por parte de un consumidor no está en el proceso, sino en la naturaleza de las características en las que se realiza la evaluación» .
¿Qué es calidad de servicio según Kotler?
El activismo implica acción, en cualquier área. La marca de activismo es, por lo tanto, la voluntad, claramente explícita, que desea participar, y no solo para tomar una posición, causas en la esfera social. Por lo tanto, significa asumir responsabilidades precisas con respecto al logro de lo que las personas consideran que las personas son comunes: desde este punto de vista, la marca de activismo es el liderazgo. En el libro, se hace referencia directa a los 17 objetivos de la Agenda 2030 de las Naciones Unidas para la Sostenibilidad, y no solo las teorías están formuladas sino también herramientas y estrategias, así como una serie de entrevistas con líderes de opinión involucrados en la marca de activismo, Hecho por el coautor Christian Sarkar, activista, artista y empresario, fundador del proyecto Wicked 7 Project.
«Las teorías económicas son racionales, pero las personas solo tienen un 5% de comportamiento racional y toman decisiones: Philip Kotler recordó al intervenir en el WMF 2022, un evento dedicado al marketing que se llevó a cabo en línea este año. Por lo tanto, debemos preguntarnos: ¿cuál es el objetivo del marketing hoy? «
Según el erudito, la respuesta puede estar en diferentes niveles, en orden creciente del ancho de la visión y el impacto. El marketing puede tener el objetivo de vender, de crear valor para el cliente, de aumentar la calidad de vida de las personas, de hacer una contribución a la felicidad y al bien.
El último objetivo es difícil de definir y no solo se refiere al marketing, sino a todo el negocio. “Las empresas deben tener una responsabilidad social. Los clientes de hoy quieren saber cuál es su propósito «, dijo Kotler.
¿Qué es la calidad del servicio al cliente según expertos?
Una respuesta simple a esta pregunta es: ser guiado por los comentarios de los clientes. Entre decir y hacer allí hay un mar (de información), por lo tanto, a continuación informamos algunos puntos clave:
- Creación de experiencias multicanal consistentes con la marca, esto significa a través de todos (pero todos) los canales: aunque los clientes están dispuestos a aceptar diferentes niveles de servicio en diferentes canales, esperan que al menos el valor de la marca siga siendo consistente. Mantener esta consistencia se vuelve difícil para muchos más son los canales en uso
- Integración de experiencias multicanal y de marca: por supuesto, una experiencia multicanal integrada sería ideal, pero ¿cómo obtenerlo? Gracias al apoyo de las herramientas tecnológicas modernas, es posible automatizar y homogeneizar los procesos de la empresa en todo su territorio de acción.
- Consolidar los datos del cliente en una sola hoja de cálculo: tener una vista general del cliente es la guinda del pastel, el valor agregado que permite que la experiencia del cliente diga un salto cualitativo. Si los datos a su disposición permanecen fragmentados y divididos por los departamentos, los procesos inevitablemente permanecerán inconsistentes
En otras palabras, para una mejor experiencia del cliente, se necesita una gestión de gestión de clientes integrada y automatizada, de modo que en cada punto de contacto y en cada canal las interacciones de impasos del cliente sean consistentes y el valor de la marca siempre se percibe al mismo nivel.
Decidir optimizar la gestión de la experiencia del cliente significa asumir un enfoque que mejora al cliente dentro del proceso de compra. Existen algunas uniones esenciales teorizadas, como el módulo experimental estratégico o SEM, que se utilizan para puntos de referencia para estrategias de marketing relacionadas con la experiencia del cliente. Están:
- Creación de experiencias multicanal consistentes con la marca, esto significa a través de todos (pero todos) los canales: aunque los clientes están dispuestos a aceptar diferentes niveles de servicio en diferentes canales, esperan que al menos el valor de la marca siga siendo consistente. Mantener esta consistencia se vuelve difícil para muchos más son los canales en uso
- Integración de experiencias multicanal y de marca: por supuesto, una experiencia multicanal integrada sería ideal, pero ¿cómo obtenerlo? Gracias al apoyo de las herramientas tecnológicas modernas, es posible automatizar y homogeneizar los procesos de la empresa en todo su territorio de acción.
- Consolidar los datos del cliente en una sola hoja de cálculo: tener una vista general del cliente es la guinda del pastel, el valor agregado que permite que la experiencia del cliente diga un salto cualitativo. Si los datos a su disposición permanecen fragmentados y divididos por los departamentos, los procesos inevitablemente permanecerán inconsistentes
¿Qué es el servicio al cliente de alta calidad?
Los clientes de su comercio electrónico necesitan soporte antes, durante y después de la compra. Este soporte se puede ofrecer de diferentes maneras y puede ser una excelente oportunidad para resaltar la calidad de su negocio, también mejorando su tasa de lealtad.
El soporte que ofrece, independientemente del vehículo que decida usar, es el servicio al cliente o los clientes de asistencia (o servicio).
Un servicio al cliente de calidad puede anticipar problemas, proporcionar soluciones simples y oportunas a cualquier inconveniente o incluso proponer ascenso o venta cruzada de productos o servicios relevantes, para mejorar la experiencia de compra tanto como sea posible.
El servicio al cliente, literalmente «servicio al cliente», es el departamento que brinda asistencia a aquellos que realizan compras en su comercio electrónico.
Cuando alguien visita su sitio y no puede completar una acción, cuando se producen problemas con los envíos o cuando se necesita asistencia una vez que el producto ha alcanzado su destino final, el servicio al cliente interviene.
También llamado atención al cliente, se trata de ofrecer un servicio y asistencia útiles, profesionales y de alta calidad, acompañando al cliente en cada etapa del embudo de ventas, y también en las fases postventa.
No abandonar al cliente después de la venta es particularmente importante para evitar que esto se sienta solo un número entre muchos, para asegurarse de que el servicio o producto ofrecido tenga expectativas satisfechas y, sobre todo, para evitar que esa transacción permanezca un caso aislado.
¿Qué es un servicio de alta calidad al cliente?
El servicio al cliente para el comercio electrónico es cualquier intervención para brindar asistencia a los clientes, viejos o nuevos, en cualquier momento del viaje del cliente. Puede ser responder una pregunta antes de la venta, impulsar a un cliente a través del pago o resolver un problema después de la venta. El objetivo de cualquier equipo de atención al cliente de comercio electrónico es hacer este camino rápido y sin problemas.
Los propietarios de comercio electrónico deben examinar cómo los clientes y los clientes potenciales interactúan con la actividad y encontrar formas de ser útiles. Puede configurar su sitio web con una página fácilmente navegable dedicada a las preguntas frecuentes, responder las preguntas directamente: teléfono, e -sil, chat y redes sociales, o indirectamente a través de la tecnología de chatbot.
Independientemente de esto, significa que sus clientes siempre tendrán un canal de ayuda y nunca se sentirán descuidados. También proporciona la creación de un elemento consolidado en múltiples canales para crear una experiencia transparente y sin soluciones de continuidad. Su actividad de comercio electrónico solo tendrá éxito al proporcionar constantemente este tipo de servicio.
Puede preguntarle cuáles son las diferencias con los minoristas tradicionales. Para averiguarlo, continúa leyendo.
El factor clave en la diferenciación entre el comercio electrónico y el servicio físico al cliente es la tecnología. Pero esto es obvio, por lo que cavamos un poco más profundamente y ampliamos el concepto.
El camino de un comprador de una actividad de comercio electrónico tiene lugar en línea y no se enfrenta. Esto significa que los minoristas tradicionales ofrecen una ventaja clave, y a menudo es la razón por la cual estas actividades siguen operativas. Pueden crear un servicio personalizado, con empleados disponibles para los clientes, entrelazarse en relaciones interpersonales y crear una base de clientes fieles.
¿Cómo ofrecer un servicio de alta calidad?
Cualquier empresa querría que su representante sea apasionado por brindar un excelente servicio a sus clientes. Sin embargo, el mayor desafío que enfrentan la mayoría de las empresas es motivar a los empleados a absorber la actitud del servicio. Es principalmente un problema de testamento que habilidad. La falta de impulso entre los empleados se debe principalmente a los egos desnutridos.
En el mercado competitivo actual, cuando las apuestas son tan altas, una empresa no puede ignorar a una de sus interesadas más importantes que son sus empleados. Si una empresa quiere deleitar a sus clientes externos, también debe estar dispuesto a mimar de manera responsable a sus clientes internos. Por lo tanto, el servicio se trata de transactuar / administrar egos.
Aquí hay una docena de DO que nos ayudará a brindar un excelente servicio al cliente.
1) Sea apasionado para brindar un excelente servicio al cliente
La pasión por nuestro trabajo es la mejor medicina para todas nuestras miserias. Cuanto más perfeccionemos nuestras habilidades de servicio al cliente, mejor tenemos con nuestras habilidades para la vida.
2) Trate a los miembros de su equipo de la forma en que desea que traten a sus clientes
Si los clientes internos no están encantados, los clientes externos nunca pueden estar encantados. Nuestro equipo/ empleados aprecia la atención genuina y a tiempo. Cuanto más damos, más tenemos.
Si no estamos contentos y encantados con nuestro propio negocio/profesión, nunca podemos deleitar a nuestros clientes.
4) Entrar y tener una voz agradable y un lenguaje corporal.
Deberíamos permitir que la actitud del servicio irradie a través de nuestra persona. ‘Cómo’ hablamos con nuestros clientes es mucho más importante que ‘lo que’ hablamos. Las emociones cuando se expresan de la manera correcta en el momento correcto nos dan la oportunidad de conectarnos con el cliente durante toda la vida.
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