El marketing de servicios por definición es diferente al marketing general. Cuando vende un servicio, básicamente le está diciendo a su audiencia: compre algo que nunca será dueño de usted mismo.
Services Marketing es una rama especializada del marketing. El marketing de servicios surgió como un campo de estudio separado a principios de la década de 1980, luego del reconocimiento de que las características únicas de los servicios requerían diferentes estrategias en comparación con la comercialización de bienes físicos.
A diferencia de los productos, los servicios se compran en función del valor percibido que proporcionarán. Desde el punto de vista de un comprador, el nivel de competencia de habilidades en sí no importa, sino el resultado final producido por esas habilidades.
Por ejemplo, una campaña publicitaria en línea puede ser optimizada manualmente por un experto o con herramientas tecnológicas. Mientras el resultado de las dos acciones sea el mismo, el servicio dirá «optimización publicitaria en línea».
Como resultado de ser definido como un valor, el marketing de servicio significa que necesita construir un alto nivel de confianza con su audiencia, para que se sientan lo suficientemente cómodos como para firmar el contrato y confiar en usted para mantener las habilidades necesarias para entregar el valor prometido.
El marketing de servicios generalmente se refiere a los servicios de negocios para consumidores (B2C) y de empresa a empresa (B2B), e incluye la comercialización de servicios como:
- Servicios de telecomunicaciones
- servicios financieros
- Todo tipo de hospitalidad
- ocio turístico
- servicios de entretenimiento
¿Cuál es el objetivo del marketing de servicios?
Los cuatro objetivos principales del marketing de servicios: crear confianza, capacitar al personal de prestación de servicios, establecer procesos uniformes y promover la satisfacción del cliente.
1) Creación de confianza ya que los servicios son intangibles, determinar el valor y la calidad pueden ser difíciles. Esto es particularmente cierto para servicios como el seguro, que se puede comprar años antes de que se realice cualquier beneficio que no sea la tranquilidad. Como tal, los clientes de servicios buscan signos de calidad tangibles para tomar decisiones de compra. Construir confianza en los ojos de los clientes a través de signos de calidad tangibles es uno de los principales objetivos del marketing de servicios. Cynthia Coldren, socia gerente de Reensing Marketing, identifica varios indicadores tangibles de calidad y valor, incluida «interacción personal, recomendaciones confiables, comunicaciones claras, equipos utilizados o procesos seguidos, precios y el entorno físico en el que opera el negocio».
2) Empoderar al personal La producción y el consumo de servicios son inseparables, lo que significa que la experiencia de los clientes de un servicio ocurre simultáneamente con su entrega. Como tal, el personal de entrega de servicios desempeña un papel fundamental en la satisfacción y la retención del cliente. El marketing de servicios debe centrarse en empoderar a estos actores clave para garantizar que puedan comunicarse de manera efectiva con los clientes, responder adecuadamente a los comentarios e infundir confianza durante todo el proceso de prestación de servicios. Como señala Jeffrey Tarter, director ejecutivo de la Asociación de Profesionales de Apoyo, «nuestra percepción de las personas de la compañía de servicios define en gran medida cómo nos sentimos sobre el servicio en sí».
3) Establecer procesos uniformes, la provisión de servicios es inherentemente variable, ya que cada instancia es distinta de todos los demás, que varían según el personal de entrega de servicios, las circunstancias de entrega y el entorno de servicio. Para minimizar la variación, los vendedores de servicios deben establecer procesos uniformes para proporcionar servicios de entrega consistentes. Cynthia Coldren recomienda que los vendedores de servicios logren la consistencia mediante el desarrollo de paquetes de servicios especiales adaptados a los diferentes niveles de servicio requeridos por clientes situados de manera diferente. Además, sugiere que los especialistas en marketing de servicios pueden superar las preocupaciones de los clientes sobre la consistencia al aprovechar los estudios de casos y las recomendaciones positivas de los clientes para generar confianza, respondiendo rápidamente para remediar las quejas de los clientes y capacitar al personal para tomar decisiones centradas en el cliente.
¿Cuáles son los objetivos principales del marketing?
Al estudiar una estrategia, las 3 bases principales para comenzar son:
- Aumentar los ingresos de mi empresa para fin de año de un porcentaje muy específico
- Aumentar las ventas de un producto
- Desarrolle una comunidad bien firme con el tiempo para promover productos y servicios
- Promover productos y servicios a una audiencia bien definida
- Generación líder
- posicionarme en lo digital para un tema específico
- Aumentar el retención en mi empresa
- Aumente el LTV (valor de tiempo de vida) de mi producto
- Atraer nuevos clientes en mi actividad local
Estos son algunos de los objetivos comerciales que un empresario puede definir dentro de lo digital. Los objetivos varían de una compañía a otra. Por ejemplo, un comercio electrónico puede tener varios objetivos, incluidos los de tráfico y conversión para una categoría de producto, o aumentar las actas de estadía dentro de sus páginas.
Los objetivos de una actividad local serán: atraer nuevos clientes dentro de la tienda, devolver a los clientes a comprar, promover nuevos productos y asegurarse de que compren productos relacionados.
Posicionarse y tener presencia en las redes sociales, se refiere parte a una estrategia de redes sociales que siempre comienza desde los objetivos comerciales.
Como siempre dicen: «Del objetivo pasamos a la acción». Dijo que parece simple, ¡pero ese no es el caso!
¿Cuáles son los tipos de marketing de servicios?
En general, las comercializaciones de servicios son de tres tipos: internos, externos e interactivos. Se explican a continuación:
Marketing de servicios internos. El marketing de servicios internos significa promover servicios dentro de la organización, es decir, entre la empresa y sus empleados. Se centra en desarrollar y capacitar a los empleados para aumentar la productividad del servicio. Cree que los empleados son los elementos centrales para promover actividades de servicio, deben ser tratados bien y deben recibir capacitación sobre cómo administrar bien a los clientes.
Marketing de servicios externos. También se llama marketing de servicios de empresa a consumidor (B2C). Aquí el negocio promueve sus ofertas a los mercados objetivo. El negocio puede usar diversas herramientas de marketing para atraer clientes y ofrecer su oferta para proporcionar satisfacción y generar valor. El negocio debe centrarse en mejorar su oferta, ya que la competencia continúa aumentando.
Marketing de servicios interactivos. Simplemente significa la combinación de marketing de servicios internos y externos. Se centra en desarrollar una buena interacción con los clientes por parte de los empleados mientras los sirve. Los empleados deben interactuar y tratar bien a los clientes, ofrecer promesas, obtener la satisfacción y el valor del cliente, y finalmente aumentar los objetivos de la empresa.
La compañía involucrada en el marketing de servicios debe brindar servicios deseados por los clientes objetivo. Una empresa puede aplicar las siguientes estrategias de marketing mientras promociona y entrega sus productos de servicio al mercado objetivo.
¿Cuántos tipos de servicios hay y cuáles son?
Sin embargo, las siguientes definiciones parecen ser las más aceptables en términos de «sabiduría convencional».
¿Por qué es importante? Si todos utilizamos diferentes definiciones de servicios, esto solo servirá para confundir y crear complejidad. Como los servicios son los artefactos comerciales o entidades más importantes que ayudamos a administrar, es importante que sepa lo que queremos decir cuando usamos los términos anteriores.
Si comenzamos con una definición general de cualquier tipo de servicio, la mejor definición parece ser la del Glosario de Términos de ITIL:
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos.
Un concepto clave que se puede argumentar que falta en esta definición es la de la capacidad específica del proveedor de servicios para ofrecer el valor implícito en el servicio. Sin embargo, generalmente usamos esta definición.
Las mejores pistas para una definición adecuada nuevamente provienen del Glosario de Términos de ITIL:
«Un servicio de TI que respalda directamente un proceso comercial, a diferencia de un servicio de infraestructura que el proveedor de servicios de TI utiliza internamente y que generalmente no es visible para el negocio. El término servicio comercial también se utiliza para significar un servicio que se entrega a Clientes comerciales por unidades de negocios. Por ejemplo, la prestación de servicios financieros a clientes de un banco o bienes a los clientes de una tienda minorista. La entrega exitosa de servicios comerciales a menudo depende de uno o más servicios de TI «.
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