Las quejas de los clientes generalmente se basan en problemas legítimos. Incluso si siente que ha hecho todo bien la primera vez, siempre debe tomar en serio todas las quejas de los clientes. Dado que hemos revisado los consejos sobre cómo responder a las quejas de los clientes, sigamos adelante y echemos un vistazo a las quejas de los clientes más comunes y cómo resolverlas.
Es frustrante cuando está esperando pacientemente que llegue un producto en los estantes, solo para decepcionarse una y otra vez cuando nunca aparece en stock. Los clientes que esperan ansiosamente un producto específico pueden llamarlo o enviarle un correo electrónico una y otra vez para averiguar cuándo o si reabastece el artículo.
A pesar de que es posible que no sepa cuándo tendrá el producto disponible nuevamente, puede ayudar a satisfacer la impaciencia de su cliente enojado diciéndoles que les informará cuándo lo entiende. Sin embargo, asegúrese de continuar con su promesa.
Consejo profesional: si está utilizando Shopify para administrar su negocio, puede pedir a los clientes que suscriban actualizaciones de acciones. Aplicaciones como notificaciones hacen que sea muy fácil notificar a los clientes sobre los cambios en el nivel de acciones, las compras individuales y más.
Supongamos que le ha prometido algo a su cliente y nunca lo ha hecho. Le llaman o le envían un correo electrónico y nunca responde. A veces, todo lo que se necesita es un mensaje o correo electrónico ignorado y de repente tienes un cliente enojado.
Puede evitar esto al mantenerse al tanto de sus correos electrónicos y mensajes regularmente, pero no importa cuán además esté, siempre existe la posibilidad de que algo o alguien se deslice por las grietas y se olvide. Todos somos humanos después de todo.
¿Qué es la atencion de quejas?
Todas las quejas/incidentes que sugieren un peligro inminente
puede existir para la salud, la seguridad y el bienestar de los niños en la atención
ser respondido a más tardar al día siguiente después de que la agencia reciba el
queja (ver
Sección 4).
Nota: una «respuesta»
de la agencia de certificación hay una actividad o acción por parte de
La agencia. Dependiendo de la naturaleza de la queja/incidente, la acción
podría incluir una referencia a otra agencia con jurisdicción o un sitio
Visita, por ejemplo.
Al ingresar la ingesta de quejas en WISCCR, la certificación
El trabajador debe indicar si la acusación de queja requiere o no
atención inmediata. El trabajador hace esto revisando la caja «requiere
Atención inmediata».
Haga clic en la casilla de verificación si la queja/incidente requiere
atención inmediata y debe investigarse de inmediato. Este cheque
La caja se usa cuando la queja/incidente sugiere un peligro inminente para el
Salud, seguridad y bienestar de los niños en cuidado.
Al evaluar la necesidad de una respuesta inmediata, el
El trabajador de certificación debe considerar lo siguiente:
los
papel reportado del operador / proveedor en el evento / incidente
los
extensión del daño real que se ha producido a los niños bajo cuidado
los
Alcance del daños potenciales La presunta violación (s) posa para los niños
los
probabilidad histórica de que las presuntas violaciones descritas tengan
no ha sido corregido o recurrirá
los
Perfil de riesgo de los niños en el programa certificado. Por ejemplo,
Los bebés y los niños pequeños son más vulnerables que los niños mayores. los
La misma violación puede indicar más riesgo en un programa que en
otro con una clientela diferente.
¿Qué es la atención de quejas?
Me gustaría sugerir un proceso sobre cómo dar quejas la atención que merecen.
Sugiero esto porque las quejas, en organizaciones más pequeñas, tienden a recibir atención de gran tamaño. Y esa atención descomunal casi siempre garantiza que la organización no crecerá tan rápido como pueda, y no alcanzará la mayor parte de su misión como pudo.
En mi experiencia, así es como generalmente se manejan las quejas:
- Información vaga. No se usan números, siempre son frases como «Tantos» y «La recepción fue bombardeada con llamadas hoy» y «Tuvimos un número aterrador de canciones de suscripción».
- Entrega súper emocional. Las quejas se informan sin aliento o con inquietud.
- Escalada inmediata al liderazgo. Las quejas no se informan a través de canales y departamentos normales, se comparten de inmediato de inmediato.
Por favor, no me malinterpreten: creo que estas respuestas a las quejas son normales y comprensibles. Pedir dinero es un trabajo difícil e incómodo. Se necesita vulnerabilidad. Y la vulnerabilidad nos abre a ser heridos por quejas.
No se permite la vaguedad. Solo números difíciles y recuentos reales, por favor. Cuando alguien dice: «¡Dios mío, tantas quejas!» La respuesta apropiada es: “Gracias, dígame exactamente cuántos, durante qué período de tiempo y qué dijeron. Luego descubriremos cómo responder «.
Comparta contexto sobre el demandante. ¿Son donantes o no donantes? ¿Un donante importante? ¿Un miembro de la junta que ya conocemos no le gusta la recaudación de fondos? El contexto importa; Una queja de un donante importante es significativamente diferente a una queja de un no donante que está en su lista de correo electrónico.
¿Cómo se deben atender las quejas?
La actividad del análisis simple de los datos de los procesos procesados, destinado a verificar las causas de los antecedentes comunes a los tipos de quejas, puede confiar a terceros imparciales (art. 10 novies). Por otro lado, la obligación de evaluar si estas causas también pueden afectar los procedimientos o productos distintos de los tratados en la queja y adoptar las medidas correctivas apropiadas permanecen.
De conformidad con el arte. 10 ter de la regulación ISVAP n. 24/2008, enmendada por la disposición ivass n. 46/2016, las empresas preparadas administran las quejas presentadas con referencia al comportamiento de los agentes de los cuales utilizan para el desempeño de la actividad de intermediación de seguros, incluidas las quejas relacionadas con el comportamiento de los empleados y colaboradores. Si la misma queja se refiere tanto al comportamiento de la empresa como al del intermediario (de así que la «queja mixta»), aunque es una sola queja, lo mismo se catalogará en el archivo de la computadora es una queja hacia la empresa, relevante para una función de empresa específica, tanto como una queja para el intermediario. Cada uno se gestionará de acuerdo con el procedimiento dictado por la regulación antes mencionada. Para evitar duplicaciones en las encuestas estadísticas, la «queja mixta» se informará solo una vez en el prospecto semi -anual mencionado en el arte. 9, párrafo 2 de la regulación ISVAP n. 24/2008. La obligación de comunicación prevista contra el agente de conformidad con el Artículo 10 Ter, el párrafo 5 de la regulación antes mencionada, para permitir entre otras cosas al intermediario alimentar al prospecto estadístico anual previsto por esta norma y cumplir con cualquier solicitud de IVass.
El propósito de la información sobre las herramientas para la protección del contratista mencionada en la Parte III c) del Anexo 7b, según lo integrado por la disposición IVass n. 46/2016 es proporcionar al cliente indicaciones claras sobre los métodos para presentar las quejas, sin perjuicio de los criterios para la distribución de habilidades para la discusión de las quejas establecidas por la regulación no. 24/2008. En el caso de que el intermediario que entre en contacto con el cliente tenga mandatos de agencias múltiples o relaciones de colaboración, incluidos los tipos de CD. «Horizontal» (de conformidad con el Art. 22, párrafo 10, del decreto legislativo no. 179/2012, Ley convertida no. 221/2012), la integridad de la información sobre las quejas debe reconciliarse con efectividad e información de efectividad, además de no Pesando las cargas del intermediario. Se considera compatible con los objetivos indicados anteriormente y cumple con el dictado regulatorio de la solución sobre la base de las cuales los intermediarios que tienen una pluralidad de mandatos de agencia o relaciones de colaboración, incluidos los tipos de CD. «Horizontal», prepare el archivo adjunto 7b, Parte III (información sobre las herramientas para la protección del contratista) – c), insertando una información estándar sobre los métodos para enviar las quejas y dejar un espacio «vacío» que debe estar llenado por el Lo mismo una vez que el cliente ha elegido el producto para comprar y, por lo tanto, la única persona competente se ha identificado a la gestión de una posible queja, de la cual se deben indicar los datos de contacto. Como meramente ejemplar, se informa un facsímil de la Parte III c) del Anexo 7B: el contratista, sin perjuicio de la posibilidad de contactar a la autoridad judicial, tiene derecho a:
- reenviar una queja por escrito al intermediario o a la empresa pre -anal (de acuerdo con los métodos y competencias de la gestión de la queja establecida por el Capítulo III BIS del Reglamento ISVAP n. 24/2008);
- Póngase en contacto con el servicio de vigilancia IVass, intermediarios, a través de Del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, adjuntando la documentación relacionada con la queja tratada por el intermediario o por la compañía preponente, si no se considera satisfecho por el resultado de la queja o en caso de ausencia de retroalimentación por parte del intermediario o el empresa dentro del término ley.
Los métodos para enviar la queja (entrega física o transmisión postal de la queja / envío por correo electrónico escrita por correo electrónico o correo electrónico certificado / otros métodos de entrega a través de ITS) y los datos de contacto (dirección física, por correo electrónico o por correo electrónico Dirección de correo electrónico certificada) a la cual transmitirlo son las siguientes: (sección a completarse, posiblemente con el fijación de un sello, por el intermediario al mismo tiempo que la suscripción de la política, una vez que la única persona competente – Compañía o intermediario – a la gestión de la queja) ha sido identificado)
¿Cómo realizar la atencion de quejas y reclamos?
Estos son algunos de los conceptos para quejarse que se explican en esta guía:
- Conoce tus derechos.
- Quejarse de manera oportuna.
- Prepare una carpeta o archivo para mantener documentos y notas sobre su queja.
- Escriba tres o cuatro oraciones que describan su queja de manera clara y concisa.
- Sea claro sobre lo que quiere.
- Ser persistente.
- Sea paciente y no pierda la calma.
- Busque asistencia de un tercero.
- Considere ir a la corte.
Revise lo que sucedió y piense en sus opciones y derechos. Considere los hechos del caso y lo que desea que suceda. Anote:
- Conoce tus derechos.
- Quejarse de manera oportuna.
- Prepare una carpeta o archivo para mantener documentos y notas sobre su queja.
- Escriba tres o cuatro oraciones que describan su queja de manera clara y concisa.
- Sea claro sobre lo que quiere.
- Ser persistente.
- Sea paciente y no pierda la calma.
- Busque asistencia de un tercero.
- Considere ir a la corte.
Si no está seguro de cuáles son sus derechos o cómo proceder, haga una búsqueda en Internet para obtener más información, o comuníquese con un grupo de consumo y discuta la situación. Hablar con una organización calificada puede ayudarlo a decidir cómo manejar el problema, y muchas agencias tienen publicaciones que explican los derechos del consumidor y cómo resolver las quejas.
¿Cómo atender las quejas y reclamos?
Las quejas de los clientes son un problema inevitable; Pero también representan una oportunidad extraordinaria para recibir ideas y sugerencias de construcción. Una vez que se resuelve el problema de un cliente, debe enviar un correo electrónico de seguimiento y solicitar comentarios.
Luego, use los comentarios recibidos para mejorar la calidad de su tienda y la forma en que brinda asistencia al cliente.
Puede solicitar comentarios sobre la experiencia con el servicio al cliente, pero también debe solicitar sugerencias sobre cómo mejorar su tienda en general.
Realmente aprecio su paciencia y comprensión durante este procedimiento. Estamos realmente contentos de tenerlo como cliente, y me gustaría saber su opinión sobre cómo podríamos mejorar nuestra tienda. ¿Tienes alguna sugerencia?
Si es posible, también me gustaría saber cuál es su opinión en nuestro servicio de atención al cliente en función de su experiencia.
Tenga en cuenta que el correo electrónico solicita comentarios directamente, sin enviar al cliente una encuesta impersonal. Idealmente, el mensaje debe provenir del mismo empleado que siguió al cliente.
Una vez que comience a recolectar comentarios, preste atención a los problemas recurrentes. ¡Y verá, gradualmente, la gestión de quejas de los clientes lo ayudará a hacer excelentes mejoras!
Al usar constantemente las quejas de una manera constructiva, podrá perfeccionar su tienda cada vez más. Con el tiempo, las opiniones de los clientes se convertirán en una lista de reglas útiles para evitar quejas y malentendidos; Y gracias a un servicio de asistencia eficiente y proactivo, podrá resolver cualquier problema de brote, reduciendo la carga de trabajo del servicio al cliente.
¿Qué implica la atención a las quejas de los clientes?
Las quejas a menudo se ven como problemas, casi una forma de poner a las empresas en dificultad. En cambio, deberíamos acostumbrarnos a considerarles una herramienta fundamental para poder ofrecer a nuestros clientes un excelente servicio.
Todos saben, además, que un excelente servicio es importante para retener a los clientes, pero hay pocas compañías
quien realmente intenta ofrecerle.
La respuesta es simple: el concepto de «serivizio» parece bastante fácil de entender, pero, en realidad, es algo muy difícil de poner en práctica porque significa trabajar en este aspecto todos los días.
Las quejas no son más que el «memo» que nos recuerda que todavía hay mucho que hacer para construir una organización orientada al cliente.
Piense por un momento a la última vez que, como clientes, ha enviado una queja a una empresa. Ahora trate de recordar cómo su forma de considerar que la organización ha cambiado solo sobre la base de la forma en que alguien que trabaja allí ha respondido a su informe.
¿Entiendes de lo que estamos hablando?
Todos los días hay millones de
quejas que se envían a empresas de todo el mundo pero, pero,
Si bien la mayoría de ellos intentan de alguna manera esconderse y considerar a los clientes que afirman que las molestias, hay algunos que consideran estos informes como grandes oportunidades para aumentar los suyos.
valor en el mercado.
La mejor manera de lograr esto es la de
Construir una cultura basada en el servicio, centrarse en los clientes y sus comentarios. Al crear la cultura correcta, otras cosas se pondrán solas porque será natural trabajar para los clientes y con los clientes.
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