Al embarcarse en cualquier tipo de campaña, es útil dar un paso atrás y preguntar: «¿Por qué estamos haciendo esto?»
En los negocios, uno debe sopesar el valor de la información, los datos de satisfacción del cliente, contra el costo de recopilarla, el proceso de la encuesta. Para ser honesto, si no cambia nada después de recopilar datos de satisfacción de sus clientes, es mejor que no lo recopile en absoluto. Tomará tiempo y esfuerzo, por lo que debe usarlo.
Dependiendo de las capacidades de su negocio u organización, hay mucho que puede hacer con esta información. Es importante tener un objetivo en mente para que pueda aprovechar al máximo los datos de sus clientes. Cada negocio enfrenta a los clientes decepcionados o molestos, pero no todas las empresas tienen una solución.
Con eso en mente, la solución específica no es necesariamente la parte importante aquí. La parte importante es dar un paso atrás y decir: «Si vemos que un segmento de nuestros clientes no está satisfecho, ¿qué haremos al respecto?»
Una vez que se definen sus objetivos, necesita un plan procesable para lograrlos. Antes de recopilar datos del cliente, su equipo debe describir las acciones que tomará después de que se recopilen y analice la retroalimentación. Algunos ejemplos que puede ejecutar son:
También puede planificar acciones basadas en su segmento de clientes altamente satisfechos. Las metodologías como NPS® segmentan a sus clientes en promotores, pasivos y detractores por algunas razones. Primero, NPS le proporciona una puntuación de satisfacción agregada, proporcionando así una verificación de salud y una métrica longitudinal para rastrear y mejorar con el tiempo.
¿Cómo podemos medir la satisfacción del cliente?
El comportamiento y las expectativas del cliente son los dos indicadores principales para cualquier negocio que apunte hacia la centricidad del cliente. Los clientes habilitados para la tecnología de hoy son lo suficientemente inteligentes como para elegir los mejores servicios posibles disponibles para ellos. Un acuerdo o una oferta es siempre una cosa única que no puede cumplir con todos los parámetros de satisfacción del cliente. Según un estudio de McKinsey, «el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados». Por lo tanto, una vez que los clientes defectan a la competencia, las posibilidades de que regresen son insignificantes.
Para contrarrestar la deserción del cliente y la rotación del cliente, es importante medir la satisfacción del cliente y trabajar en los factores que afectan directamente a la euforia del cliente. Sus clientes se toman el tiempo para escribir un correo electrónico sobre cuán felices están de recibir sus servicios muestran claramente el nivel superior de satisfacción del cliente que su negocio puede entregar. El libro de un cliente satisfecho solo puede comenzar después de que una empresa puede medir sus experiencias de servicio al cliente.
Mida la satisfacción del cliente y trabaje en los factores que afectan directamente la euforia del cliente.
Echemos un vistazo de cerca a algunas de las métricas principales que pueden ayudarlo a registrar la satisfacción del cliente y aumentar el viaje de su organización hacia la entrega de grandes recuerdos de CX:
Para obtener comentarios precisos y elementos procesables para la satisfacción del cliente, examine a sus clientes poco después de la utilización del servicio. Hay diferentes formas en que una organización puede realizar encuestas de clientes:
- Encuestas en la aplicación
¿Cómo medir la satisfacción del cliente sin encuestas?
¿Alguna vez te has molestado una interacción que has tenido con una empresa? Probablemente ocurra con más frecuencia de la que a muchos de nosotros nos gustaría admitir, y podría estar en su vida personal o con su negocio. Que hiciste al respecto?
Muchas personas, por supuesto, simplemente lo atribuyen a cómo están las cosas y no piensan mucho en ello. Sin embargo, hay otros que quieren flexionar su nivel de disgusto y quieren que otros sepan que lo que sucedió no es correcto, y que tampoco fue arreglado.
Gracias a las redes sociales e Internet, ahora puede compartir lo que siente y, con suerte, persuadir a otros para que eviten la misma situación.
Pero ahí radica el problema y el peligro con las redes sociales. Si no administra sus interacciones de servicio al cliente o tiene un centro de llamadas que está menos dedicado a hacer un buen trabajo, su marca podría encontrarse fácilmente con una situación negativa que se vuelve viral.
Muchos centros de llamadas no han descubierto cómo medir adecuadamente todas las diferentes formas de comentarios de los clientes y su nivel de satisfacción. Confían en los métodos y mediciones de la vieja escuela. Pero, de repente, la experiencia de una persona que fue mal se convierte en una experiencia que todos están ansiosos por evitar. Se vuelve viral.
Esto hace que sea importante comprender cómo está su departamento de servicio al cliente y cómo puede mejorarlo. Debe medir varias piezas del rompecabezas de satisfacción del cliente; ¿Cómo se saluda a las personas, incluso si está utilizando AI para hacer el contacto inicial? ¿Qué tramo de tiempo expira antes de que sea aceptable asegurarse de que se resuelva el problema de alguien? ¿Qué tan bien convirtió un negativo en positivo?
Artículos Relacionados:
