Las palabras importan. Pueden influir en cómo piensan y sienten las personas. Un automóvil «pre-amado» puede sonar más atractivo para un posible comprador que uno «usado». «Escargot» en el menú parecería más sabroso que «caracoles». Un «frappuccino» suena más pegadizo que «batido de café». Entiendes la idea.
En cualquier estrategia de servicio al cliente, el idioma y la elección de palabras son especialmente importantes. Las palabras que usamos al comunicarnos con los clientes pueden dar forma a su opinión sobre la empresa en su conjunto. Nuestro idioma también tiene un impacto en las decisiones de los clientes. A veces, algunas oraciones, como «calmar» o «está en contra de la política de la empresa», pueden significar la diferencia entre mantener y perder un cliente.
Así que elija sus palabras sabiamente y favorezca las que encajan en su estrategia. Estas son algunas de las frases más útiles que puede usar, junto con una breve explicación de lo que significan para sus clientes. También hemos incluido algunas variaciones, por lo que nunca te secas a la inspiración:
Hay una razón por la que «gracias» es una de las frases mágicas que todos aprendemos en el jardín de infantes. Mostrar apreciación no es simplemente una cuestión de buenos modales. Reconoce la amabilidad y ayuda a fortalecer los lazos entre las personas. En una situación de atención al cliente, es una forma simple y efectiva de decirle a sus clientes que está agradecido de que usen sus productos o servicios, y que se tomaron el tiempo para comunicarse con usted cuando encontraron un problema, en lugar de simplemente ir a un competidor. Los agentes pueden entregar un «agradecimiento» adecuado en muchas etapas de la conversación. Gracias por ponerse en contacto contigo. Gracias por sus valiosos comentarios (ya sea positivo o negativo). Gracias por su paciencia o su honestidad. Siempre puede aprender de sus interacciones con sus clientes, y esa es una razón para estar agradecido.
«Su opinión es valiosa para nosotros. Gracias por estas recomendaciones «.
No hay nada tan poderoso o directo como ‘lo siento’ cuando expreso arrepentimiento. Puede exponer diciendo por qué se disculpa, como «Lamento la demora en la entrega de su paquete» o «Lamento mezclar su pedido». Reconozca la deficiencia de su parte y siga esto con una solución, por ejemplo: «Déjame enviarte un reemplazo».
¿Cómo dirigirse a los clientes?
Si un cliente necesita contactarlo para obtener más información, debe requerir el menor esfuerzo posible.
No solo necesita proporcionar una variedad de opciones como teléfono, correo electrónico o canales de redes sociales, sino que debe mostrarlas de manera prominente en su correspondencia.
Los clientes no deben necesitar buscar sus datos en línea si ya han recibido una carta suya. Entonces, ¿por qué no incluir un directorio de contacto claro, como el aquí?
La mayoría de la comunicación en estos días se puede manejar en un formato que no sea «correo de caracol».
Quizás proporcionar copias impresas es crucial para su negocio, o está respondiendo a una preferencia de cliente conocida. Si no, alejarse de las cartas puede ahorrarle dinero y ayudarlo a cumplir con los objetivos ambientales.
Los clientes a menudo están interesados en cambiar a otros formatos, ya que muchas de sus cartas serán miradas de inmediato y tiradas. Sin embargo, no es probable que los clientes pasen su propio tiempo descubriendo cómo cambiar a una alternativa.
Si toma la iniciativa e incluye información sobre cómo cambiar en cada carta, los clientes lo llevarán a cabo.
Nada dice que valore más a un cliente que firmando a mano la carta.
Idealmente, esto debería estar en un color diferente al texto. Blue Ballpoint Pen es bastante bueno, ya que muestra una impresión en la página.
Una alternativa es escribir la firma en la pluma de la fuente usando tinta soluble en agua, por lo que el lector (si duda de que sea original) puede manchar la tinta.
¿Cómo saludar a un cliente ejemplos?
Hace generaciones, saludando a un cliente con un amigable «¿Cómo estás?» fue bienvenido calurosamente y devuelto con genuino interés del cliente. Hoy en día, sin embargo, este no es el caso. En cambio, los clientes en el siglo XXI quieren ser abordados de una manera amistosa que se expanda más allá de «ayudarlos». Quieren sentirse cómodos, bienvenidos y capaces de disfrutar de su experiencia de compra de tranquilidad o rápidamente… pero sin la presión de que los vea en cada paso. Sin embargo, estos mismos clientes saben que hay innumerables lugares en los que podrían elegir gastar su dinero ganado con tanto esfuerzo, por lo que un movimiento incorrecto en su tienda podría dejar un mal sabor en la boca que eligen irse. Dicho todo esto, también es probable que compren su tienda si se acerca a ellos de la manera correcta… comenzando por no decir «¿Cómo estás hoy?».
Para llegar al punto, debe verlo de esta manera. El comercio minorista es ventas, lo que significa que identificar cómo planea apoyar a los clientes durante toda su experiencia de compra es parte de su trabajo. Esto incluye cómo saluda a los clientes cuando ingresan a su tienda.
Si imagina su tienda como un escenario, usted mismo como artista y sus clientes como audiencia / invitados, puede comenzar a relacionarse con cómo puede saludar a los clientes de una manera memorable y valiosa. Entre los clientes de saludos con una sonrisa, también quieres:
- Haga contacto visual: esto crea una conexión y también le asegura que también lo han visto.
- Tenga un lenguaje corporal amigable: debe evitar encorvarse, darle la espalda a los clientes y acercarse a los clientes desde atrás. ¡Nadie quiere ser sorprendido!
- Tómese su tiempo: no sienta inmediatamente que necesita saludar cuando alguien entra a su tienda. Deberían estar en su tienda, no solo caminando por su puerta, antes de saludar.
Además, considere lo que dirá, así como lo que no dirá, una vez que sus clientes estén en su tienda. Simplemente decir «hola» es a menudo lo único que debe decir de inmediato. Sin embargo, más allá de esto, debe ofrecer un saludo adicional que se preste para conocer más a su cliente.
¿Cómo atender a un cliente ejemplo?
Las relaciones con los clientes pueden hacer o romper un negocio y una carrera. Si ya trabaja con los clientes, sabe que establecer respeto mutuo y una buena relación de trabajo debería ser su prioridad número uno. Y si recién está comenzando con los clientes, aprenderá esto muy rápidamente.
Ya sea que acaba de ser asignado a un proyecto existente o que esté haciendo el negocio con un cliente recién cerrado, es importante impresionar desde el primer día. Después de años en el mundo de las relaciones públicas, aquí hay cinco cosas que siempre tengo en cuenta.
Comience sabiendo cómo pronunciar los nombres de la empresa y el cliente, e incluso los mejores competidores por si acaso. Comprenda la postura de su cliente en la industria y cualquier éxito y lucha que haya enfrentado la compañía. A menudo puede encontrar esto investigando en línea con anticipación. Google el contacto con su cliente, la empresa y la industria, y asegúrese de consultar la sección de noticias para obtener cualquier tendencia. Los artículos pueden revelar mucho sobre una empresa, incluida su postura en una industria.
Si este cliente ha trabajado con otros en su empresa antes (o ha trabajado con otras personas en su red), aprenda lo que pueda de ellos. ¿Hay algo especialmente único en este cliente? ¿Tiene algún gusto o disgusto que sus colegas han recogido? ¿Algún consejo para trabajar mejor juntos? Estos matices no tienen que ser obvios; También pueden ser las cosas más pequeñas y ridículas. Por ejemplo, a uno de mis clientes no le gustan las contracciones (o debería decir, no le gustan las contracciones). Es una pequeña molestia, pero saber esto me ayuda a evitar molestar a alguien de inmediato.
Finalmente, vale la pena investigar un poco para aprender detalles aparentemente sin importancia sobre la persona con la que se reunirá. ¿Fuiste a la misma universidad? ¿Tienes pasatiempos similares? Puede que no esté relacionado con su trabajo juntos en absoluto, pero tejer estos bíblicos en la conversación inicial puede generar una gran relación.
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