Informed Solutions ha logrado la acreditación del último estándar de calidad internacional ISO 9001: 2015, lo que nos hace entre las primeras organizaciones de escala en el Reino Unido para alcanzar el estándar.
Estamos encantados de anunciar que nuestro sistema de gestión de calidad ha logrado la acreditación del último estándar internacional de calidad ISO 9001: 2015, lo que nos hace entre las primeras organizaciones de escala en el Reino Unido para alcanzar el estándar.
Esto reemplaza la certificación 9001 existente y es el estándar más ampliamente reconocido del mundo para los sistemas de gestión de calidad.
Este último estándar pone un énfasis más fuerte en la participación del equipo de liderazgo y aborda mejor cuestiones, incluidos el riesgo organizacional y la gestión de la cadena de suministro de extremo a extremo.
ISO 9001: 2015 especifica un conjunto de requisitos para planificar, implementar, operar y mejorar un sistema de gestión de calidad. Las organizaciones adoptan el estándar para demostrar su compromiso y capacidad para proporcionar soluciones que cumplan rigurosamente las expectativas y requisitos de sus clientes.
«Junto con nuestra certificación ISO 27001 para la seguridad de la información y la certificación ISO 14001 para la gestión ambiental, este premio destaca el fuerte enfoque que imponemos en la calidad y la satisfacción del cliente», dijo.
«No solo garantiza que el negocio mantenga una visión contemporánea de cómo se ve la buena calidad, sino que también nos ayudará a continuar nuestra trayectoria de ampliación, ya que este es un requisito obligatorio para muchos de nuestros clientes globales».
¿Cuáles son las partes interesadas?
Las partes interesadas o las partes interesadas son cualquier persona, grupo o entidad que pueda verse afectada por una decisión o cambios dentro de una organización. Se pueden encontrar partes interesadas dentro de la organización, como los empleados o externas a la organización, como los clientes. Pueden incluir proveedores, reguladores gubernamentales, medios de comunicación o incluso sindicatos y grupos de lobby.
Lo que debe tenerse en cuenta es que las partes interesadas juegan un papel importante en la planificación de la continuidad del negocio y la gestión de crisis, ya que pueden ejercer una influencia considerable en los resultados de la gerencia. En muchos aspectos, el éxito de la respuesta de una organización a una crisis depende de qué tan bien se administran y/o satisfacen sus expectativas durante ese tiempo.
Utilizando una cadena minorista como ilustración, las partes interesadas internas podrían comprender al personal de ventas en el taller, compradores de productos que compran productos de proveedores, el equipo de marketing que planea promociones y diseña anuncios y los equipos de almacenamiento y entrega que cumplen con las compras de los clientes. Las partes interesadas externas podrían ser clientes, proveedores, la gestión de edificios del centro comercial en la que se encuentra la tienda y las instituciones financieras que aceptan y procesan los pagos de crédito del cliente.
¿Qué son partes interesadas y ejemplos?
ISO 9001: 2015, Cláusula 4, contexto de la organización, incluye requisitos para que la organización determine su:
- Problemas externos e internos (4.1)
- Partes interesadas relevantes (4.2)
- Alcance del sistema de gestión de calidad (4.3)
- procesos y su interacción (4.4)
Este artículo se centra en la cláusula 4.2 y en la determinación de las partes interesadas.
4.2 Comprender las necesidades y expectativas de los requisitos de las partes interesadas
Debido a su efecto o posible efecto en la capacidad de la organización de proporcionar consistentemente productos y servicios que cumplan con los requisitos legales y regulatorios de los clientes y aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad;
b) Los requisitos de estas partes interesadas que son relevantes para el sistema de gestión de calidad.
La organización debe monitorear y revisar información sobre estas partes interesadas y sus requisitos relevantes.
ISO 9000: 2015, los fundamentos y el vocabulario, cláusula 3.2.3, define a la «parte interesada» como la persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse a sí misma afectada por una decisión o actividad.
Se dan ejemplos de partes interesadas como clientes, propietarios, personas en una organización, proveedores (proveedores), banqueros, reguladores, sindicatos, socios o sociedad que pueden incluir competidores o grupos de presión opuestos.
La cláusula 4.3 requiere que las partes interesadas se consideren al determinar el alcance del sistema de gestión de calidad.
¿Cuántos tipos de partes interesadas hay?
El estándar ISO 9001: 2015 habla sobre la comprensión de las necesidades y las expectativas de las partes interesadas al comienzo del estándar (Sección 4.2), justo después de los requisitos para comprender la organización. La justificación para esto es que las partes interesadas tendrán un impacto en la capacidad de la organización para proporcionar productos y servicios que satisfagan constantemente las necesidades de los clientes y los requisitos legales. Los requisitos son para determinar qué partes interesadas son relevantes para el QMS y los requisitos de estas partes que pueden afectar el QMS.
Esta información, especialmente los requisitos de las partes interesadas, se utiliza en todo el QMS, por lo que es importante recopilar toda la información que se necesita. Cuando determine quién es una parte interesada relevante para su QMS, eche un vistazo a estos grupos:
- CLIENTES: Las personas que usan su producto afectan directamente su capacidad para satisfacer sus necesidades. Debe comprender las necesidades, las expectativas y los requisitos de estas personas, porque la forma en que utilizarán su producto o servicio determina cómo se deben crear sus productos o servicios. Estas pueden ser algunas de sus partes interesadas más importantes.
- Proveedores: las organizaciones generalmente firman diferentes tipos de acuerdos con proveedores externos que esos proveedores deben cumplir, incluidos los acuerdos de servicio de materiales, los acuerdos de no divulgación, etc. Además, los proveedores pueden tener diferentes prácticas comerciales o requisitos de calidad, que la compañía tendrá responder a.
- Gobierno y organizaciones no gubernamentales: muchas industrias tienen requisitos legales que sus productos y servicios deben cumplir, y puede haber un gran costo para no cumplirlos. Además, es importante comprender las expectativas de otras organizaciones, como los grupos de vigilancia de la industria, lo que podría identificar qué niveles de rendimiento y durabilidad esperan sus clientes finales.
- Empleados: incluso si sus empleados no son compradores de su producto o servicio, querrán trabajar en un entorno que cree productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes finales. Nadie quiere crear productos o servicios defectuosos.
- Accionistas: dado que su resultado final financiero se ve directamente afectado por los costos de sus productos o servicios, sus accionistas estarán interesados en qué tan bien funcione su QMS. En particular, las expectativas sobre la mejora continua podrían ser extremadamente importantes para este grupo de partes interesadas.
El estándar ISO 9001: 2015 tiene varios requisitos que involucran el conocimiento que ha adquirido al determinar las partes interesadas relevantes y sus requisitos. Probablemente no será sorprendente que necesite conocer las expectativas y requisitos de las identificadas anteriormente para llevar a cabo correctamente estos procesos QMS. En breve:
- CLIENTES: Las personas que usan su producto afectan directamente su capacidad para satisfacer sus necesidades. Debe comprender las necesidades, las expectativas y los requisitos de estas personas, porque la forma en que utilizarán su producto o servicio determina cómo se deben crear sus productos o servicios. Estas pueden ser algunas de sus partes interesadas más importantes.
- Proveedores: las organizaciones generalmente firman diferentes tipos de acuerdos con proveedores externos que esos proveedores deben cumplir, incluidos los acuerdos de servicio de materiales, los acuerdos de no divulgación, etc. Además, los proveedores pueden tener diferentes prácticas comerciales o requisitos de calidad, que la compañía tendrá responder a.
- Gobierno y organizaciones no gubernamentales: muchas industrias tienen requisitos legales que sus productos y servicios deben cumplir, y puede haber un gran costo para no cumplirlos. Además, es importante comprender las expectativas de otras organizaciones, como los grupos de vigilancia de la industria, lo que podría identificar qué niveles de rendimiento y durabilidad esperan sus clientes finales.
- Empleados: incluso si sus empleados no son compradores de su producto o servicio, querrán trabajar en un entorno que cree productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes finales. Nadie quiere crear productos o servicios defectuosos.
- Accionistas: dado que su resultado final financiero se ve directamente afectado por los costos de sus productos o servicios, sus accionistas estarán interesados en qué tan bien funcione su QMS. En particular, las expectativas sobre la mejora continua podrían ser extremadamente importantes para este grupo de partes interesadas.
Si comprende las necesidades, las expectativas y los requisitos de sus partes interesadas, es fácil ver que estos son críticos para garantizar que sus productos o servicios cumplan con los requisitos, que es la razón detrás de tener su QMS. Por lo tanto, es importante conocer y comprender a sus partes interesadas si quiere planificar e implementar adecuadamente los procesos de su QMS. Sin hacer este paso crítico bien, corre el riesgo de tener problemas cuando se usa su producto o servicio, así que planifique bien esta evaluación y realice bien esta evaluación.
¿Cuáles son las partes interesadas en un sistema de gestion de calidad?
Los estándares de sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 requieren que las organizaciones comprendan las expectativas y necesidades de las partes interesadas. El primer paso para comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas es comprender quiénes son esas partes interesadas. Una vez que tenga una idea de las partes interesadas relevantes para su organización, puede armar un plan para administrarlas de manera efectiva.
- ISO 14001 aclara que «percibirse a sí mismo se ve afectado» significa que la percepción ha sido conocida por la organización, como a través de comentarios o comentarios a través de los canales de redes sociales de la organización.
- ISO 9001 define «Parte interesada» en el contexto de la gestión de calidad al aclarar que las partes interesadas no son solo clientes. Las partes interesadas relevantes también incluyen aquellos que pueden representar «un riesgo significativo para la sostenibilidad organizacional si no se satisfacen sus necesidades y expectativas».
¿Qué significan esas definiciones en la práctica? Echemos un vistazo más de cerca a ejemplos específicos de partes interesadas.
Cada estándar del sistema de gestión proporciona ejemplos genéricos de partes interesadas:
Es posible que desee revisar la definición completa de cada estándar para obtener una descripción completa de cada tipo de parte interesada. Además, tenga en cuenta que los ejemplos anteriores no son mutuamente excluyentes. Puede haber superposición y crossover entre los sistemas de gestión en función de la relevancia de las partes interesadas. También vale la pena señalar que las listas anteriores están lejos de ser exhaustivas. Considérelos un punto de partida.
¿Qué son las partes interesadas en el sistema de gestión de calidad?
Aunque el oficial de gestión de calidad (corto: «QMB») ya no se requiere explícitamente en ISO 9001: 2015, continúa desempeñando un papel importante en la gestión de calidad.
El área de responsabilidad del QMB se enumera en una descripción funcional o una descripción del trabajo. La tarea principal del QMB consiste en garantizar, introducción, realización y mantenimiento del sistema QM (en línea con ISO 9001: 2015). En particular, el QMB forma la interfaz a la línea superior. En detalle, las siguientes actividades pertenecen a la gama de tareas del QMB:
- Asegurar la introducción, realización y mantenimiento de procedimientos para monitorear y medir procesos relacionados con la calidad,
- Informar a la gerencia de la compañía con respecto a los servicios del sistema QM como base para su mejora,
- Moderación entre la gerencia y los empleados para garantizar la conformidad con los requisitos de calidad,
- Acompañando auditorías externas,
- Preparación de la evaluación de gestión.
Para realizar estas tareas, el QMB debe tener los siguientes poderes:
- Asegurar la introducción, realización y mantenimiento de procedimientos para monitorear y medir procesos relacionados con la calidad,
- Informar a la gerencia de la compañía con respecto a los servicios del sistema QM como base para su mejora,
- Moderación entre la gerencia y los empleados para garantizar la conformidad con los requisitos de calidad,
- Acompañando auditorías externas,
- Preparación de la evaluación de gestión.
Los empleados son los actores más importantes en la gestión de calidad. Por lo tanto, su motivación es de particular importancia. La motivación de los empleados es en particular la tarea de la alta dirección y los superiores directos de los empleados.
¿Cuáles son las partes interesadas ISO 9001?
En ISO 9001 se define como una persona o grupo que puede afectar o verse afectado por las acciones de la organización. Un error común es solo incluir al cliente y olvidarse de las muchas otras partes interesadas que tienen influencia en la organización. Piense en cada parte interesada y por qué los incluye y la relevancia que tienen para su sistema de gestión de calidad.
Puede comenzar internamente y debe incluir su administración, personal y cualquier accionista. Estos son enormemente relevantes para el QMS, ya que son la cara de su marca y los que interactuarán con muchas de sus otras partes interesadas.
Cuando miramos a las partes interesadas externas con la primera con la que comenzaremos es el cliente, también es posible que tengamos que considerar a un usuario final dependiendo del tipo de negocio. Pueden tener el mayor efecto en nuestro negocio de una manera positiva y negativa.
Puede haber entidades gubernamentales, legales o reguladoras que pueden tener un impacto en su negocio. Los cambios en ciertas legislaciones o nuevas iniciativas pueden tener importantes impactos en un negocio. Los bancos, las aseguradoras e instituciones financieras también deberán considerarse junto con los sindicatos y la comunidad local.
Sus proveedores y su rendimiento afectarán su capacidad de operar para planificar, por lo que también deben incluirse.
Una vez que haya identificado sus partes interesadas, debe mirar sus necesidades y expectativas
Si tomamos a los clientes como un ejemplo de una parte interesada. Podemos identificar sus necesidades y expectativas como «recibir el producto al precio correcto, a tiempo y con un buen servicio después de la atención». Las necesidades y expectativas del personal pueden ser «seguridad laboral, buen ambiente de trabajo, recompensa y reconocimiento de su esfuerzo». Una vez que seamos conscientes de lo que cada parte necesita, estaremos en condiciones de asegurarnos de que obtengan lo que necesitan de la organización.
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