Las preguntas abiertas piden a los encuestados que escriban respuestas de «forma gratuita», dándoles la libertad de elaborar las experiencias con una respuesta más larga.
Por lo general, las preguntas abiertas comienzan con «cómo», «contar» o «por qué».
Las preguntas abiertas permiten a las personas proporcionar respuestas más descriptivas, donde pueden dar sus propias perspectivas en lugar de elegir una respuesta preescrita.
Las preguntas cerradas son preguntas que se pueden responder seleccionando de un conjunto de respuestas preescritos. Por lo general, estas son preguntas de opción múltiple que se pueden responder con «sí», «no» u otra respuesta simple.
Las preguntas abiertas son perfectas para cuando necesita a los encuestados para expandir sus respuestas de preguntas cerradas.
Por ejemplo, al ejecutar una encuesta de NPS, les pedirá a los clientes que califiquen la probabilidad de recomendar su negocio a un amigo o colega en una escala de 0 (no probable) a 10 (extremadamente probable).
Las respuestas a este tipo de pregunta indicarán qué puntajes eligieron los encuestados, pero no por qué las eligieron.
Hacer una pregunta abierta después de esto le dará la información adicional que necesita para mejorar su puntaje del promotor neto en el futuro.
Las preguntas abiertas le permiten ir más allá de aprender lo que piensan los clientes, pueden darle una visión valiosa de por qué piensan de esa manera.
Aquí hay 10 ejemplos de preguntas abiertas que puede usar en su encuesta:
- ¿Qué problemas te resolvió nuestro producto?
¿Cómo son las preguntas con respuesta abierta?
Una pregunta abierta deja a los encuestados la oportunidad de expresarse libremente. No se sugiere una opción de respuesta, para que puedan responder como deseen, con sus propios términos. Las respuestas a una pregunta abierta no siempre son claras o utilizables, pero son esenciales. Permiten mejorar su relación con el cliente, así como la calidad de sus productos y servicios.
- ¿Has disfrutado el servicio postventa?
- ¿Qué pensaste del servicio postventa?
Además de su aparente simplicidad, las preguntas abiertas tienen otras ventajas, como la diversidad de respuestas proporcionadas o incluso la posibilidad de recopilar comentarios de los clientes.
Las respuestas de los clientes a una pregunta abierta siempre son útiles porque son muy ricas en información. El cliente tiene toda la libertad de responder. No es limitado ni influenciado por las respuestas sopladas. Cualquier riesgo de sesgo se elimina así. Este tipo de pregunta es aún más interesante ya que hay pocas posibilidades de obtener la respuesta esperada.
Las preguntas abiertas le permiten saber lo que el cliente realmente piensa gracias a una expresión más espontánea. Sus respuestas también son ricas en nuevas ideas, ya que incluyen el vocabulario del cliente, que será posible reutilizar en su comunicación.
Las preguntas abiertas permiten más intercambios personales con el cliente, que se siente valorado. Le muestran que su opinión realmente cuenta para la compañía, que está interesada en lo que él tiene que decir y que la pregunta no solo se pide que alimente las estadísticas.
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